Panduan Integrasi Chatbot WhatsApp untuk Bisnis eCommerce

Perkenalan

Mengintegrasikan chatbot WhatsApp ke dalam rangkaian teknologi eCommerce bukanlah tren baru. Sekitar 50 juta perusahaan menggunakan WhatsApp sebagai salah satu saluran pemasaran utama.

Faktanya, studi Meta menemukan bahwa WhatsApp adalah salah satu dari empat saluran terpopuler yang sering digunakan pelanggan untuk menjelajahi produk baru.

Meski begitu, banyak bisnis yang tidak menyadari manfaat chatbot WhatsApp atau tidak tahu cara memulainya. Itu sebabnya, dalam panduan ini, kita akan mengeksplorasi bagaimana bisnis dapat mengintegrasikan chatbot WhatsApp ke dalam aktivitas mereka sehari-hari.

Mari kita mulai dengan dasar-dasarnya.

Apa itu chatbot WhatsApp?

Chatbot WhatsApp adalah perangkat lunak otomatis yang dirancang untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time - sama seperti dua orang berinteraksi satu sama lain di WhatsApp.

Chatbot WhatsApp ini secara khusus diperkenalkan untuk meningkatkan interaksi pelanggan, tetap berhubungan dengan mereka 24/7, dan menyelesaikan pertanyaan mereka secara instan.

Pikirkan pesan pemasaran yang Anda terima di WhatsApp setelah menelusuri toko online favorit Anda. Atau, pertimbangkan pembaruan pengiriman yang Anda dapatkan saat pesanan Anda sedang dalam perjalanan. Ini semua adalah contoh komunikasi berbasis chatbot WhatsApp.

Tapi Bagaimana Cara Kerja Bot Obrolan WhatsApp?

Biasanya, chatbot WhatsApp memanfaatkan model Artificial Intelligence (AI) dan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami pertanyaan pelanggan dan melanjutkan komunikasi.

Saat pelanggan Anda mengajukan pertanyaan apa pun melalui WhatsApp, pelanggan akan menganalisis maksud, konteks, dan entitas lain di dalam teks. Kemudian, berdasarkan beberapa kriteria dan logika yang telah ditentukan sebelumnya, sistem ini menentukan respons yang paling tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Saat ini, chatbots ini bahkan dapat mendukung konten multimedia seperti gambar, video, dan dokumen untuk memberikan jawaban terbaik, yang secara langsung meningkatkan pengalaman pelanggan (CX).

Jika chatbot mendapat pertanyaan kompleks yang tidak familiar atau belum dilatih, chatbot akan meneruskan pertanyaan tersebut ke agen manusia.

Namun, selama proses berlangsung, mereka terus belajar dan meningkatkan respons dengan umpan balik yang menyeluruh.

Mengapa Bisnis eCommerce Harus Mempertimbangkan Integrasi Chatbot WhatsApp?

Chatbot WhatsApp telah secara signifikan merevolusi cara bisnis eCommerce melakukan pendekatan pemasaran dan interaksi pelanggan.

Menurut studi terbaru yang dilakukan ThriveMyWay, sekitar 42% bisnis B2C telah menggunakan chatbot WhatsApp - dan untuk alasan yang baik. Di bagian ini, kita akan melihat beberapa yang utama di antara mereka.

1) dukungan pelanggan 24/7

Dalam situasi di mana pesaing Anda terus-menerus memikat calon pelanggan Anda, sangatlah penting untuk tetap dapat diakses oleh mereka kapan pun mereka membutuhkan Anda.

Namun, mustahil bagi tim dukungan pelanggan Anda untuk tetap tersedia bagi setiap window shopper dan scroller - sampai Anda menginvestasikan sejumlah besar uang untuk membangun tim dukungan pelanggan yang besar.

Chatbot WhatsApp menghilangkan masalah ini. Itu tetap aktif sepanjang waktu, terlepas dari zona waktu dan wilayah geografis. Hasilnya, mereka dapat membantu dan tetap terlibat dengan mereka selama proses pembelian.

2) Gerbang komunikasi yang aman

Pelanggan eCommerce modern sangat memperhatikan privasi data mereka. Salah satu studi Datagrail menemukan bahwa tiga dari empat konsumen akan membuang toko eCommerce favorit mereka jika mereka menemukan data mereka tidak aman.

Namun, WhatsApp menonjol sebagai salah satu gerbang komunikasi paling aman yang tersedia di pasar.

Ia menggunakan enkripsi ujung ke ujung, menyediakan sistem otentikasi dua faktor, dan memperbarui langkah-langkah keamanannya secara berkala.

Artinya, jika Anda menggunakan chatbot WhatsApp untuk berinteraksi dengan pelanggan, hal ini akan membuat mereka merasa aman dan membangun basis pelanggan setia.

3) Interaksi langsung dengan pelanggan

Berbeda dengan metode komunikasi tradisional (misalnya email atau formulir web), pelanggan Anda dapat langsung mengobrol dengan merek Anda dan menyelesaikan masalah mereka secara real-time.

Percakapan langsung satu lawan satu ini memberi Anda wawasan tentang perilaku, kebutuhan, dan kekhawatiran pelanggan Anda. Anda selanjutnya dapat menggunakan wawasan ini untuk memenuhi kebutuhan individu dengan cara yang lebih baik.

4) Nilai uang

Mengintegrasikan chatbot WhatsApp tidak memerlukan anggaran besar untuk mendapatkannya. Dalam beberapa ratus dolar, Anda dapat menjalankannya. Faktanya, jika Anda menyiapkan chatbot WhatsApp untuk bisnis eCommerce Anda, Anda dapat menghemat biaya secara signifikan. Penelitian Juniper juga membuktikan hal yang sama, menyebutkan bahwa bisnis dapat menghemat $8 miliar per tahun dengan mengintegrasikan chatbot ke dalam operasi mereka.

5) Peningkatan pengalaman pelanggan

Saat Anda tetap terhubung dengan pelanggan, menghilangkan pertanyaan mereka secara real time, dan memberikan lapisan keamanan ekstra, hal ini akan meningkatkan pengalaman berbelanja mereka. Hal ini menciptakan rasa kepuasan dan membuat mereka menjadi pengikut jangka panjang.

Bagaimana Anda Dapat Menggunakan Chatbot WhatsApp untuk Bisnis eCommerce Anda?

Selain menjawab pertanyaan pelanggan, ada beberapa cara Anda dapat menggunakan chatbot WhatsApp untuk mendukung pertumbuhan bisnis eCommerce Anda. Di sini, kami telah menyebutkan beberapa:

1) Kampanye pemasaran otomatis

Pikirkan untuk memperkenalkan produk atau layanan Anda kepada satu calon pelanggan daripada menyebarkannya ke banyak orang yang bahkan tidak tahu tentang merek Anda.

Kemungkinan besar interaksi pribadi ini akan menghasilkan hasil yang lebih bermanfaat dibandingkan pesan-pesan umum tersebut.

Hal yang sama juga terjadi pada komunikasi chatbot WhatsApp. Saat Anda mengirimi mereka pesan pemasaran yang disesuaikan melalui platform yang mereka gunakan untuk komunikasi pribadi, hal itu meningkatkan peluang untuk menarik perhatian mereka dengan cepat.

Hal serupa juga ditemukan dalam penelitian Cooby. Dikatakan bahwa pesan WhatsApp dari merek memiliki tingkat terbuka sekitar 70%.

Ini berarti Anda dapat mengirim pesan pemasaran apa pun (baik untuk menghasilkan prospek, upselling, cross-selling, atau memulihkan keranjang yang ditinggalkan) melalui WhatsApp untuk mendapatkan respons yang lebih baik.

Myntra, pasar ritel India, telah mengadopsi pendekatan yang sama untuk membina pelanggan potensialnya.

2) Rekomendasi produk yang disesuaikan

Rekomendasi produk di websitenya sendiri bagus. Namun yang lebih baik lagi adalah mengirimkan rekomendasi yang dipersonalisasi melalui WhatsApp. Rasanya seperti seorang teman belanja memberikan saran produk terbaik untuk dibeli.

Komunikasi satu lawan satu ini membuat pelanggan Anda merasa diprioritaskan, sehingga memenangkan pembelian lebih cepat. Nykaa, pasar ritel kecantikan, telah mengadopsi pendekatan yang sama untuk menarik perhatian para penggulung.

3) Penempatan pesanan instan

Chatbot WhatsApp menjadi lebih canggih dari sebelumnya. Saat pertama kali diluncurkan hanya sebatas mengirimkan pesan pemasaran dan menyelesaikan masalah pelanggan, namun kini Anda juga bisa menggunakannya sebagai saluran penjualan.

Sejak WhatsApp memperkenalkan fitur “Keranjang”, bisnis eCommerce dapat mengizinkan pelanggannya melakukan pemesanan melalui chat tanpa harus mengunjungi toko. Faktanya, di dalam obrolan, mereka dapat mengajukan berbagai pertanyaan dan mengedit item belanjaan.

Manfaat chatbot WhatsApp ini tidak hanya membantu calon pelanggan berbelanja secara instan namun juga memenangkan pembelian impulsif mereka.

Ajio (pasar eCommerce), misalnya, menambahkan tombol “Belanja di WhatsApp” ke pesan pemasaran mereka yang membantu pelanggan segera membeli produk.

4) Pembaruan pengiriman

Setelah melakukan pemesanan, hal utama yang menjadi perhatian pelanggan adalah barangnya. Seringkali, merek eCommerce menggunakan email dan SMS untuk mengirimkan pembaruan pelacakan .

Sayangnya, sering kali, pelanggan tidak mengunjungi saluran ini sampai terjadi sesuatu yang mendesak.

Jadi, agar lebih aman, sebagian besar merek menggunakan chatbot WhatsApp untuk terus memberi informasi kepada pelanggan mengenai pesanan mereka.

Di sini, perhatikan bahwa Anda perlu menambahkan solusi pengiriman terbaik ke sistem backend untuk memastikan kelancaran arus informasi pelacakan.

Namun, ribuan solusi tersedia di pasar, dan tidak semuanya memberikan notifikasi tingkat granular. Di situlah ClickPost berperan.

Mulai dari penempatan pesanan hingga pusat distribusi terakhir hingga pengambilan skor NPS, hal ini membantu Anda terus memantau pelanggan di setiap pencapaian, yang selanjutnya meningkatkan loyalitas merek Anda.

5) Manajemen Pengiriman Gagal

Chatbot WhatsApp adalah alat luar biasa untuk meningkatkan tingkat pengiriman Anda dan mengurangi RTO% . Dibandingkan dengan platform lain, menggunakan chatbot WhatsApp dan menerima tanggapan pelanggan di saluran ini menjadi lebih mudah karena penggunaannya yang luas dan kemampuan multimedianya.

Hal ini semakin menjembatani kesenjangan antara merek dan pelanggan dan, pada akhirnya, membantu menyukseskan setiap pengiriman.

Namun Anda memerlukan solusi perangkat lunak manajemen NDR eksklusif untuk mewujudkan hal ini. ClickPost mendukung Anda! Yang harus Anda lakukan adalah mengintegrasikan akun bisnis WhatsApp Anda dengan sistem backend ClickPost.

Dan itu saja! Ini akan secara otomatis mengoordinasikan pelanggan Anda dengan agen pengiriman untuk memastikan setiap pengiriman berhasil.

Di bawah ini, kami telah menunjukkan caranya:

6) Pembaruan pengembalian dan pengembalian dana

Seperti pesan pemasaran dan pemberitahuan pengiriman lainnya, Anda juga dapat mengirimkan permintaan pengembalian dan pengembalian dana dari waktu ke waktu kepada pelanggan Anda melalui komunikasi chatbot WhatsApp.

Akibatnya, hal ini menghilangkan kesalahpahaman yang tidak perlu dan mendorong transparansi antara Anda dan pelanggan Anda.

Cara Mengintegrasikan Chatbot WhatsApp: Panduan Langkah demi Langkah

Sekarang setelah Anda memiliki gambaran mendetail tentang bagaimana chatbot WhatsApp dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda, inilah saatnya untuk mengambil beberapa langkah praktis. Mari kita lihat bagaimana Anda dapat mengintegrasikan chatbot WhatsApp ke dalam operasi bisnis Anda.

Langkah 1: Siapkan akun WhatsApp Business dan akses API WhatsApp Business

Jika Anda ingin mengintegrasikan chatbot WhatsApp, hal pertama yang Anda perlukan adalah akun bisnis WhatsApp. Prosesnya cukup mudah.

Pertama, instal aplikasi bisnis WhatsApp. Kemudian, tambahkan nomor bisnis Anda dan detail lainnya seperti logo bisnis, jam kerja, dan alamat. Setelah selesai, verifikasi akun Anda.

Selanjutnya, Anda perlu mengakses WhatsApp Business API . API bisnis WhatsApp menyediakan berbagai fungsi lanjutan seperti antarmuka obrolan, chatbot, balasan otomatis, dll, dan membantu Anda menjangkau pelanggan dalam skala besar.

Namun Anda tidak bisa langsung mendapatkan API WhatsApp Business. Anda harus terhubung dengan salah satu Penyedia Solusi Bisnis (BSP) yang dipilih meta. Beberapa di antaranya adalah Haptik, Gupshup, Wati, Verloop, dll. Hubungi salah satu dari mereka dan ajukan permohonan akses API.

Langkah 2: Pilih platform chatbot

Sekarang, Anda harus memilih platform chatbot WhatsApp dan mengintegrasikannya dengan API bisnis. Karena ada puluhan ribu platform chatbot yang tersedia di pasar, memilih salah satu yang sesuai dengan tagihan Anda merupakan tugas yang cukup berat.

Jadi, sebelum memilih platform, pastikan platform tersebut menawarkan proses integrasi yang mudah, menyediakan fitur-fitur canggih seperti antarmuka terbaik, templat bawaan yang canggih, dan yang paling penting, dapat diskalakan.

Mempertimbangkan semua kriteria di atas, berikut adalah pilihan utama kami:

• Gupshup
• obrolan kapur
• Haptik
• Kuning.ai
• Verloop

Kiat pro: Kebanyakan dari mereka adalah Penyedia Solusi Bisnis (BSP) dan mudah berintegrasi dengan ClickPost . Ini berarti Anda dapat menyelesaikan setiap tugas dengan lancar.

Langkah 3: Rancang alur dan respons percakapan

Setelah menyiapkan chatbot WhatsApp, Anda harus menyusun dialog dan tanggapan yang menarik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda. Identifikasi niat pengguna, petakan perjalanan pelanggan, lalu buat alur percakapan untuk memenuhi kebutuhan pengguna dengan lebih baik.

Langkah 4: Uji chatbot WhatsApp Anda

Setelah selesai, berikan skenario berbeda kepada chatbot dan cari tahu apakah ia merespons dengan benar. Dalam proses ini, jika Anda menemukan celah apa pun, perbaiki dan uji lagi untuk kelancaran interaksi.

Langkah 5: Promosikan Chatbot WhatsApp

Tanggung jawab Anda tidak berakhir setelah membuat chatbot. Anda harus membuat pelanggan lama dan calon pelanggan mengetahui peluncuran chatbot WhatsApp dan manfaatnya.

Jadi, promosikan di berbagai platform media sosial, kirimkan email kepada pelanggan Anda tentang chatbot, dan tambahkan widget WhatsApp ke situs Anda atau buat halaman dukungan khusus untuk itu.

Lenskart, misalnya, membuat halaman di situs webnya, yang menyediakan semua detail yang Anda perlukan untuk terhubung dengan mereka di WhatsApp.

5 Praktik Terbaik untuk Memaksimalkan Integrasi Chatbot WhatsApp Anda

Chatbot WhatsApp bukanlah istilah baru. Sudah lama sejak merek eCommerce memanfaatkan manfaatnya. Sekarang, apa yang dapat Anda lakukan ekstra untuk mendapatkan hasil maksimal? Mari kita lihat.

1) Tingkatkan Personalisasi

Memberikan pesan umum yang sama kepada setiap pelanggan mematikan harapan dan minat mereka. Faktanya, penelitian McKinsey juga menemukan bahwa sekitar 71% pelanggan menginginkan interaksi yang dipersonalisasi dari merek.

Jadi, cobalah menyusun alur percakapan sedemikian rupa sehingga terdengar manusiawi. Berikut beberapa taktik terbaik:

• Sapa pelanggan dengan nama mereka.
• Gunakan bahasa yang sederhana dan mudah dicerna.
• Tambahkan elemen interaktif seperti tombol dan balasan cepat.
• Tambahkan humor jika cocok dengan suara merek Anda.
• Pastikan chatbot memiliki sistem Natural Language Understanding (NLU) yang tertanam di dalamnya untuk lebih memahami maksud pengguna.

2) Memberikan keamanan data pelanggan

Pelanggan saat ini terlalu serius dengan data mereka. Jadi, tugas Anda adalah membuat mereka merasa aman di semua lini.

Meskipun platform chatbot sudah menawarkan langkah-langkah keamanan bawaan, Anda masih dapat mengambil beberapa langkah tambahan.

Misalnya, Anda dapat mempraktikkan pendekatan minimalisasi data, melakukan audit keamanan rutin, dan menerapkan kebijakan kontrol akses.

Jika pelanggan Anda mengetahui praktik ini, kepercayaan mereka terhadap merek Anda akan meningkat.

3) Perbarui skrip percakapan secara teratur

Strategi pemasaran dan ekspektasi pelanggan terus berkembang. Untuk mengikuti tren ini, Anda perlu sering memperbarui skrip percakapan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Katakanlah penjualan panas akan segera terjadi. Jadi, Anda harus menyesuaikan skrip berdasarkan musim liburan yang berbeda, penjualan, data pasca pembelian pelanggan, dll.

4) Menawarkan dukungan multibahasa

Jika Anda ingin jangkauan global dan meningkatkan basis pelanggan Anda, Anda perlu menerapkan dukungan multibahasa ke chatbot WhatsApp Anda. Fitur ini akan berinteraksi dengan pelanggan Anda dalam bahasa asli mereka dan menyelesaikan pertanyaan potensial.

Di satu sisi, ini akan menyenangkan pembeli dan, di sisi lain, menghilangkan beban signifikan dari tim dukungan pelanggan Anda.

5) Pantau kinerja chatbot WhatsApp

Anda dapat mengevaluasi kinerja chatbot WhatsApp dengan melihat 2 area utama. Yang pertama adalah metrik perilaku pengguna. Untungnya, platform chatbot WhatsApp ini sudah dilengkapi dengan fitur analitik bawaan.

Mereka membantu Anda memvisualisasikan perjalanan pengguna, mendapatkan wawasan percakapan yang dapat ditindaklanjuti, dan mengukur KPI lain seperti tingkat konversi, tingkat pembukaan pesan, tingkat akuisisi pelanggan, dll.

Kedua, Anda juga harus mempertimbangkan untuk memeriksa efisiensi chatbot Anda seperti waktu respons, tingkat akurasi, dan sebagainya. Melakukan hal ini akan membantu Anda mengetahui area yang perlu Anda kerjakan.

Manfaatkan Integrasi Chatbot WhatsApp untuk Mendorong Pertumbuhan Bisnis eCommerce Anda

Chatbot WhatsApp, jika diintegrasikan dan dialihkan dengan cara yang benar, dapat memberikan manfaat bagi Anda di semua lini - mulai dari mengurangi biaya hingga meningkatkan efisiensi operasional hingga menghilangkan beban yang tidak perlu dari tim Anda.

Jadi, adopsi platform chatbot WhatsApp, gunakan ClickPost untuk berkomunikasi lebih baik mengenai semua hal pengiriman dan pengembalian, dan ciptakan kesan bertahan lama di benak pelanggan Anda.