Metrik Keberhasilan Pelanggan Mana yang Harus Anda Gunakan?

Bagaimana Anda tahu apakah bisnis Anda sedang tumbuh atau sedang dalam tren menurun? Anda harus melihat angka-angkanya. Anda harus mengukur data Anda. Yang terpenting, Anda harus menggunakan data yang penting.

Jika tidak, Anda akan merasa tidak yakin tentang apa yang Anda lakukan dengan benar atau apakah pelanggan puas dengan layanan yang Anda berikan.

Untuk memecah jenis data yang Anda butuhkan, Anda harus mencari tahu dua hal, tujuan atau hasil utama apa yang ingin Anda capai, dan metrik apa yang mencerminkan tujuan tersebut?

Jika Anda memiliki situs web yang menawarkan layanan “x”, apakah tujuan Anda untuk mempertahankan keanggotaan saat ini, atau menghasilkan prospek sebelum akhir tahun? Katakanlah Anda ingin menghasilkan lebih banyak prospek karena jumlah keanggotaan Anda terlihat stagnan.

Saat Anda mengetahui tujuan bisnis Anda, inilah saatnya untuk memilih metrik keberhasilan pelanggan yang paling masuk akal untuk bisnis Anda. Mari kita hancurkan masing-masing.

Jenis Metrik Keberhasilan Pelanggan untuk Bisnis Anda

Tidak seperti taktik sukses sekolah lama yang hanya berfokus untuk membuat pelanggan senang, metrik keberhasilan pelanggan saat ini bermaksud untuk mengembangkan, memelihara, dan menjalin hubungan dengan pelanggan pada saat yang bersamaan.

Pendapatan Rata-Rata per Akun (ARPA)

Metrik ini adalah jumlah rata-rata pendapatan per pelanggan atau pendapatan yang dihasilkan per akun. Ini diukur dalam periode yang ditentukan dan berguna untuk analisis perolehan pendapatan dan untuk bisnis yang ingin mengungkap tren dalam ekspansi akun.

ARPA dihitung dengan membagi pendapatan rutin bulanan Anda dengan jumlah total akun. Dengan kata lain, AARPA (per bulan) = Pendapatan berulang bulanan (MRR) / Jumlah Total Pelanggan.

Umpan Balik Pelanggan Kualitatif

Apa yang orang katakan tentang layanan Anda? Apa yang mereka sukai dari perusahaan Anda? Pertanyaan-pertanyaan ini menjawab umpan balik pelanggan secara keseluruhan dan digunakan untuk mendapatkan pemahaman tentang pendapat dan motivasi. Dengan meningkatnya budaya yang berpusat pada pelanggan, orang perlu merasa memiliki suara. Memberi mereka kesempatan itu adalah cara terbaik bagi Anda untuk membangun hubungan jangka panjang.

Salah satu cara paling sederhana untuk mengumpulkan jenis data ini adalah dengan mengirimkan survei. Anda dapat mengajukan pertanyaan yang menentukan bagaimana perasaan mereka tentang layanan dukungan pelanggan Anda, dan bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan secara keseluruhan. Cara lain untuk mendapatkan lebih banyak wawasan tentang pendapat pelanggan adalah melalui saluran media sosial Anda.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan

CLV melacak betapa berharganya pelanggan bagi perusahaan selama seluruh periode hubungan mereka. Dengan kata lain, CLV mengukur nilai pelanggan dengan waktu yang tidak terbatas, dan membantu Anda memahami biaya per akuisisi yang wajar. CLV dapat menjadi metrik penting untuk bisnis yang ingin fokus mempertahankan pelanggan yang sudah ada, tetapi juga ingin mendapatkan pelanggan baru.

Pertama, Anda harus mengidentifikasi titik kontak di mana pelanggan menciptakan nilai. Kedua, Anda mengintegrasikan catatan untuk mengembangkan perjalanan pelanggan, diikuti dengan pengukuran pendapatan di setiap titik kontak. Terakhir, Anda menambahkan semua titik kontak yang diukur selama masa pakai pelanggan tersebut.

Rumus untuk mengukur CLV terlihat seperti ini:

Pendapatan pelanggan – biaya untuk mendapatkan dan melayani pelanggan = CLV

Fungsi juga dapat ditambahkan ke formula ini untuk mencerminkan beberapa pembelian, pola perilaku, dan keterlibatan untuk memprediksi CLV.

Jangan putus asa dengan semua perhitungan. Anda harus memperhatikan nilai yang dibawa pelanggan ke bisnis Anda selama beberapa waktu. Ketika Anda memahami pengalaman pelanggan dan dapat mengukur umpan balik di semua titik kontak, Anda akan mulai memahami pendorong penting CLV.

Retensi pelanggan

Seperti CLV, retensi pelanggan berfokus untuk mengetahui persentase pelanggan yang Anda pertahankan terkait jumlah yang Anda miliki di awal suatu periode. Ini belum termasuk pelanggan baru. Misalnya, Anda akan menutup laporan untuk kuartal pertama, dan Anda ingin mengetahui jumlah pelanggan yang tersisa di akhir periode tanpa menghitung jumlah pelanggan baru yang diperoleh.

Mari kita uraikan tiga informasi yang Anda butuhkan untuk mengukur retensi pelanggan:

1. Jumlah nasabah pada akhir periode (E)

2. Jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut (N)

3. Jumlah pelanggan pada awal periode tersebut (S)

Rumus untuk mengukur retensi pelanggan akan terlihat seperti ini:

Tingkat Retensi Pelanggan = ((EN)/S)*100

Ada banyak nilai dalam formula sederhana ini. Setelah Anda mengetahui tarif Anda, Anda dapat memiliki gambaran yang lebih baik tentang strategi apa yang digunakan untuk menebus setiap pelanggan yang Anda hilangkan, selain menemukan pelanggan baru untuk menumbuhkan basis Anda. Idealnya, Anda ingin CRR Anda mencapai 100%. Ini berarti bahwa di dunia yang sempurna, Anda tidak pernah kehilangan pelanggan. Namun, karena itu sangat tidak mungkin, Anda dapat menargetkan 90%, atau setidaknya 80% tingkat retensi pelanggan. Tarif akan bervariasi tergantung pada bisnis, jadi penting untuk melacak tarif yang realistis dan mencoba meningkatkannya setiap bulan.

Skor Promotor Bersih

Metrik ini mengevaluasi bagaimana perasaan seseorang terhadap merek dan produk yang Anda tawarkan. Ini mengukur kepuasan pelanggan. Jika seseorang senang dengan merek atau produk Anda, tidak diragukan lagi mereka akan kembali ke bisnis Anda. Manfaat NPS adalah menyediakan data kuantitatif dan kualitatif tentang pelanggan. Ini meminta mereka untuk menilai pengalaman mereka pada skala numerik dan memberikan penjelasan untuk skor mereka.

Mengukur NPS itu mudah. Setelah mengakses alat formulir yang menghasilkan respons skala penilaian, Anda dapat menyesuaikan pertanyaan menggunakan format, “Pada skala 1 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda untuk…”

Tingkat Churn Pelanggan

Tingkat churn didefinisikan sebagai persentase pelanggan yang menghentikan hubungan bisnis dengan suatu merek. Dengan kata lain, tingkat churn adalah metrik yang menghitung jumlah pelanggan yang meninggalkan produk atau layanan selama periode waktu tertentu.

Metrik ini dapat dihitung dengan cara berikut:

jumlah pelanggan yang berhenti/total jumlah pelanggan

Jumlah pelanggan yang berhenti bekerja menunjukkan berapa banyak orang yang meninggalkan layanan Anda selama periode tersebut; dari total jumlah pelanggan yang Anda miliki selama periode tersebut. Perhitungan ini mungkin sulit dipahami jika Anda tidak tahu bagaimana mendefinisikan kedua angka tersebut.

Jika Anda menawarkan langganan sebagai bagian dari layanan, ingatlah bahwa saat pelanggan membatalkan langganannya, mereka belum melakukan churn. Jika mereka telah membatalkan, Anda masih memiliki kesempatan untuk memenangkannya kembali sebelum langganan mereka berakhir. Salah satu cara untuk melakukannya adalah melalui taktik pemasaran yang cerdas dan kampanye email yang sangat efektif.

Tingkat Resolusi Kontak Pertama

Bisnis menggunakan tingkat resolusi kontak pertama (FCR) untuk mengukur persentase pertanyaan pelanggan yang diselesaikan oleh agen atau perwakilan dukungan pelanggan dalam satu percakapan. Contoh jenis data ini mencakup jumlah total obrolan tunggal atau percakapan telepon yang diselesaikan dalam rentang satu balasan. Contoh tarif lainnya adalah jumlah total panggilan yang diselesaikan dengan benar pada upaya pertama dibagi dengan jumlah panggilan pertama.

Karena kecerdasan buatan menjadi pusat perhatian di bidang dukungan pelanggan, poin kunci untuk mengukur FRC telah diperluas. Apa yang pernah melibatkan interaksi perwakilan dengan klien, dalam beberapa kasus, bergeser ke resolusi segera.

Untuk menggunakan metrik ini, Anda harus menentukan apakah metrik tersebut bersifat teknis, spesifik, mudah dipahami, atau kombinasi dari ketiganya. Hal lain yang perlu dipertimbangkan adalah kriteria Anda. Jawab sendiri pertanyaan seperti, Apakah FCR hanya berlaku untuk kontak langsung yang menelepon bisnis Anda? Apakah panggilan balik termasuk panggilan terhubung kembali melalui obrolan atau email? Apakah FCR menyertakan panggilan yang ditinggalkan dalam antrian tunggu, dll.?

Setelah Anda memilih definisi dan membuat daftar kriteria yang paling masuk akal untuk perusahaan Anda, inilah saatnya untuk memilih ukuran. Ukuran FCR yang paling penting akan selalu menjadi persepsi pelanggan tentang apakah masalah mereka telah diselesaikan pada upaya pertama. Bagaimana Anda mengumpulkan data? Anda dapat melakukan

– Survei pasca-panggilan

– Survei Tindak Lanjut Email

– Minta perwakilan bertanya kepada penelepon setelah panggilan

Beberapa pertanyaan untuk ditanyakan meliputi:

– “Apakah saya sudah menyelesaikan masalah Anda?”

– “Apakah ada hal lain yang bisa saya bantu?”

– “Apakah Anda pernah menelepon tentang masalah ini sebelumnya?”

Setelah Anda menjalankan analisis FCR, Anda dapat memikirkan cara untuk meningkatkan proses, dan membuka percakapan dengan tim Anda tentang pengumpulan data di masa mendatang dan penyertaan kriteria. Prosesnya akan menjadi lebih mudah dan membantu Anda memenuhi kebutuhan bisnis Anda.

Pendapatan Berulang Bulanan

Jika Anda ingin tahu berapa banyak pelanggan Anda, atau pengeluaran mereka, telah tumbuh sejak bekerja dengan bisnis Anda, Anda harus beralih ke MRR. Metrik ini menunjukkan jumlah uang yang dibelanjakan klien Anda untuk produk atau layanan Anda setiap bulannya.

Plus, jika Anda ingin memperluas analisis Anda, Anda dapat membandingkan nilai MRR dari waktu ke waktu untuk menentukan apakah produk atau layanan Anda berhasil dengan pelanggan.

MRR berguna untuk bisnis Software-as-a-Service (SaaS) yang sangat bergantung pada model berlangganan. Ingin meregangkan nilai lebih banyak lagi? Anda dapat mencoba menghitung MRR ekspansi Anda, yang menunjukkan berapa banyak pendapatan tambahan yang Anda hasilkan dari pelanggan yang tidak berlangganan.

Perhitungan MRR sederhana. Yang perlu Anda lakukan adalah mengalikan jumlah X pelanggan aktif Anda dengan pendapatan rata-rata per pengguna. Hasil? Jumlah uang yang Anda hasilkan setiap bulan.

Untuk menghitung MRR ekspansi, jumlahkan semua pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan yang tidak berlangganan (misalnya, program loyalitas, penjualan silang), lalu tambahkan pembelian yang dilakukan oleh pelanggan secara satu kali.

Hasil yang Anda dapatkan dari perhitungan ini adalah jumlah pengeluaran pelanggan penawaran premium.

Menyatukan Metrik

Metrik keberhasilan pelanggan sangat penting untuk dilacak. Semua bisnis tahu bahwa peningkatan keterlibatan terkait dengan peningkatan profitabilitas.

Nilai pelanggan sangat signifikan sehingga banyak perusahaan sukses mulai dari besar hingga kecil berfokus pada metrik baru yang dikenal sebagai "pengembalian pengalaman" (ROX).

Metrik, yang melihat secara mendalam pengalaman pelanggan, dapat membantu merek memahami pendapatan dari investasi yang terkait langsung dengan cara orang berinteraksi dengan merek Anda.

Tidak masalah seberapa kecil bisnis Anda, atau apa yang dijualnya, atau apa yang ditawarkannya sebagai layanan. Menurut John Maxwell, pemimpin Pasar Konsumen Global PwC, layanan akan selalu menjadi yang teratas dari semua yang Anda tawarkan.

“Memberikan pengalaman yang unggul akan selalu membuat Anda menjadi pemenang.” Pengalaman yang ditingkatkan itu dapat menjadi hasil dari analisis metrik yang disetel dengan baik dan dilakukan dengan benar.

Pada akhirnya, apa pun bisnisnya, metrik keberhasilan pelanggan harus menjadi metrik yang paling penting untuk dikuasai. Meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda hanya sebesar 5% dapat meningkatkan pendapatan Anda antara 25% dan setinggi 95%.

Sebelum Anda dapat mulai menggunakan metrik apa pun untuk mengukur kesuksesan, Anda harus menempatkan merek Anda di luar sana. Pelajari lebih lanjut tentang iklan Facebook untuk bisnis Anda di sini.

Intinya

Apakah Anda mencari lebih banyak metrik keberhasilan pelanggan dan kiat pemasaran untuk memberi Anda keuntungan? Temukan wawasan tentang akuisisi dan retensi serta cara menguasai keduanya tanpa mempertaruhkan keuangan perusahaan Anda.