Siapa yang Salah karena Produk Rusak—dan Apa yang Harus Dilakukan Selanjutnya

Kecelakaan terjadi, dan siapa pun yang pernah menerima produk rusak yang rusak dalam perjalanan mengetahui hal ini dengan sangat baik. Pada tahun 2018, tiga kurir terkemuka AS (USPS, UPS, dan FedEx) mengirimkan sekitar 13,5 miliar paket; dari jumlah tersebut, 11% rusak atau tidak terkirim sama sekali.

Hal ini tidak hanya merugikan penjual, yang harus mengganti atau mengembalikan uang pesanan dan menangani potensi kerusakan reputasi merek mereka, tetapi juga menjadi kerumitan bagi pembeli, yang kemudian harus mengambil langkah-langkah untuk memastikan bahwa mereka dirawat dengan baik.

Siapa yang Salah untuk Produk Rusak?

Untungnya, pertanyaan tentang siapa yang salah atas barang dagangan yang rusak mudah dijawab. Kecuali jika ada kesepakatan sebelumnya antara pembeli dan penjual yang telah disepakati atau beberapa cetakan kecil memaafkan mereka atas kerusakan, penjual bertanggung jawab—setidaknya pada awalnya—atas barang yang rusak.

Apa yang Harus Dilakukan Pembeli tentang Produk Rusak

Pertama dan terpenting, Anda harus selalu membaca kebijakan pengembalian sebelum memesan apa pun. Ini bisa menjadi sangat penting untuk barang-barang besar, seperti furnitur, yang bisa menjadi masalah untuk ditangani dan mimpi buruk logistik untuk dikirim kembali.

Sekarang, katakanlah Anda menerima barang dagangan yang rusak. Setelah Anda mengatasi kekecewaan awal, Anda akan ingin mengambil beberapa langkah untuk memastikan Anda mendapatkan pengembalian dana atau diurus dengan benar.

1. Terima Paket

Jika suatu barang disajikan kepada Anda alih-alih ditinggalkan di teras Anda dan Anda dapat langsung melihat bahwa barang itu telah rusak dalam perjalanan, kecenderungan pertama Anda mungkin adalah menolak paket tersebut. Lagi pula, itu rusak sebelum sampai ke Anda, bukan?

Namun, ini pada akhirnya dapat membebani Anda lebih banyak, menempatkan Anda di jalur untuk biaya pengiriman kembali (polis asuransi beberapa operator membatalkan tanggung jawab mereka untuk membayar jika Anda menolak paket) atau biaya penyimpanan yang diperoleh saat memegang produk saat klaim diproses. Selain itu, jika Anda tidak menerima paket tersebut, Anda tidak akan dapat mendokumentasikan kerusakan klaim Anda dengan benar.

2. Dokumentasikan Kerusakan

Setelah menerima barang dagangan yang rusak, Anda ingin segera membuat catatan terperinci dan mengambil foto dari kemasan yang rusak dan produk yang rusak; ini dapat membantu untuk menentukan apakah paket tidak dikemas dengan benar oleh penjual, atau tidak ditangani dengan benar dan rusak dalam perjalanan.

Dengan mendokumentasikan barang rusak Anda, Anda dapat menunjukkan bukti kepada penjual atau pengecer bahwa barang tersebut rusak (sebagian besar akan menginginkan bukti; bahkan jika mereka tidak ingin barang itu dikembalikan kepada mereka, mereka dapat menggunakan foto-foto ini sebagai bukti jika mereka memutuskan untuk mengajukan klaim terhadap pengangkut).

3. Hubungi Penjual

Sebagian besar pengecer memiliki kebijakan pengembalian di situs web mereka, yang mencakup bagian tentang barang yang rusak atau cacat. Bahkan bisnis e-niaga kecil biasanya akan menyertakan informasi ini di situs web atau daftar produk mereka. Jadi, seperti yang dinyatakan sebelumnya, Anda harus selalu memeriksa ini sebelum melakukan pemesanan.

Hal-hal yang harus Anda perhatikan sebelum memesan, dan yang harus Anda pahami saat mengontrak penjual, antara lain:

• Seberapa cepat Anda perlu menghubungi penjual setelah menerima barang yang rusak agar mereka menerima tanggung jawab. Misalnya, Jika Anda tidak melihat kerusakan selama berminggu-minggu, alih-alih mengirimkan barang kembali ke pengecer untuk penggantian, apakah Anda perlu mengirimkannya ke produsen untuk diperbaiki?
• Bisakah Anda mengembalikan barang melalui pos, secara langsung, atau keduanya?
• Siapa yang bertanggung jawab untuk menutupi biaya pengiriman kembali?

Selalu ingat untuk melaporkan barang rusak kepada penjual sesegera mungkin agar mereka tidak menganggap Anda bertanggung jawab atas kerusakan tersebut.

Tips Pembeli untuk Menangani Barang Rusak

Berikut adalah beberapa hal yang perlu diingat ketika Anda menerima barang dagangan yang rusak.

• Menerima produk yang rusak dalam perjalanan memang membuat frustrasi, tetapi cobalah untuk tidak membawanya ke agen atau penjual saat Anda menghubungi mereka. Ada kemungkinan besar ini bukan salah mereka juga, dan ingat apa yang mereka katakan, kepala yang tenang menang.
• Simpan salinan semuanya: slip pengepakan, faktur, tagihan pengiriman, korespondensi dengan penjual, dan foto paket dan produk yang rusak. Cukup ambil gambar semuanya dengan ponsel Anda.
• Apakah penjual tidak bekerja sama dengan Anda dalam masalah yang sah? Ingin tahu apa yang harus dilakukan jika pengecer tidak mengganti barang yang rusak? Jika Anda melakukan pembelian pada platform penjualan tertentu, Anda dapat mengajukan keluhan terhadap penjual; ini bisa mengembalikan uang Anda atau membuat mereka bekerja dengan Anda karena takut dikeluarkan dari platform. Jika tidak, dengan asumsi Anda membayar dengan kartu kredit atau debit, Anda mungkin dapat mengajukan sengketa dengan perusahaan kartu kredit atau bank Anda agar tagihannya dibalik.

Apa yang Penjual Harus Lakukan tentang Produk Rusak

Penjual, setelah diberitahu oleh pembeli bahwa produk tiba dalam keadaan rusak, dapat melakukan salah satu hal berikut:

• Mulai pengembalian dana penuh tanpa mengharuskan produk dikembalikan
• Tawarkan pengembalian dana sebagian (tergantung pada tingkat kerusakan) tanpa mengharuskan produk dikembalikan
• Kirim barang pengganti dengan atau tanpa mengharuskan pengembalian barang asli
• Minta pembeli mengembalikan produk, dan kemudian menawarkan pengembalian dana penuh ditambah biaya pengiriman kembali
• Tidak ada—mempertaruhkan umpan balik negatif, potensi penghapusan dari platform penjualan, dan kemungkinan tuntutan hukum tergantung pada biaya barang dagangan

Meski penjual harus memperbaiki keadaan, belum tentu salah mereka barang sampai dalam keadaan rusak. Tentu, mereka mungkin telah mengemas produk dengan tidak benar, tetapi ada juga kemungkinan besar kesalahan ada pada operator. Misalnya, pengemudi mungkin memiliki kotak yang tidak ditumpuk dengan benar, barang tersebut mungkin jatuh dari ban berjalan saat transit, atau kondisi pergudangan atau cuaca yang buruk dapat mengganggunya. Semua adalah alasan yang sah untuk mengembalikan barang.

Untuk mengganti kerugian mereka dari pengembalian dana, penjual kemudian harus mengajukan klaim terhadap layanan operator, umumnya melalui situs web mereka atau dengan menelepon mereka secara langsung. Berikut adalah tautan langsung ke halaman klaim "Tiga Besar": UPS | FedEx | USPS

Tips Penjual Mengatasi Barang Rusak

Adalah demi kepentingan terbaik pengecer atau penjual e-niaga untuk memperbaiki barang dagangan yang rusak jika klaim itu sah dan termasuk dalam kebijakan pengembalian yang adil dan diposting. Ini akan membantu memastikan bahwa pelanggan terus datang kembali ( 89% responden dalam survei konsumen mengatakan bahwa bisnis dapat memperoleh kembali kepercayaan mereka jika mereka mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah) dan mencegah mereka memposting umpan balik negatif yang dapat menghalangi orang lain membuat Pembelian.

Cara lain untuk menghindari berurusan dengan pengembalian di ritel adalah bekerja dengan pusat pemenuhan terkemuka seperti The Fulfillment Lab. Di TFL, kami bangga dengan catatan kedatangan paket aman kami yang berkelanjutan. Para profesional di pusat pemenuhan kami sangat berhati-hati saat mengemas barang Anda, dan kami memiliki banyak gaya dan ukuran kotak yang berbeda, bersama dengan berbagai bahan pengepakan untuk memastikan penyimpanannya. Dan, jika terjadi sesuatu dalam perjalanan, kami akan menangani proses pengembalian dan penggantian, dan berurusan dengan penyedia pengiriman seperlunya. Ini memungkinkan Anda untuk fokus pada apa yang benar-benar penting—menumbuhkan bisnis Anda!

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang The Fulfillment Lab? Hubungi salah satu pro pengemasan kami hari ini!