Mengapa Penting untuk Memiliki Program Loyalitas Mobile-First

Pandemi global tidak hanya mengubah cara kita berbelanja — tetapi juga mengubah cara kita berpikir tentang berbelanja.

Pergeseran ke belanja online terutama mengingatkan konsumen akan banyaknya pilihan yang tersedia di ujung jari mereka. Browsing online, mereka disajikan dengan banyak merek yang menjual produk yang mereka cari, dan begitu mereka membuat pilihan, terserah merek untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul untuk menggaet mereka (atau berisiko kehilangan mereka ke pesaing ).

Pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah mesin yang mendorong strategi retensi yang sukses. Dengan tujuan top-of-mind retensi, merek eCommerce menghasilkan loyalitas yang mengarah pada peningkatan pendapatan dan nilai seumur hidup yang lebih tinggi dari setiap pelanggan.

Tapi seperti apa pengalaman pelanggan yang luar biasa itu?

Untuk merek perusahaan, program loyalitas adalah pengalaman ideal yang dicari pelanggan — ini adalah strategi utama untuk mendapatkan loyalitas pelanggan yang bertahan lama. Dan, agar lebih efektif, program loyalitas perlu disesuaikan agar sesuai dengan setiap jenis konsumen, terutama sebagian besar konsumen yang lebih menyukai seluler, dengan pemasaran SMS. (Lebih dari 76% anggota loyalitas lebih suka terlibat dengan merek melalui SMS!)

Mengintegrasikan program loyalitas Anda dengan strategi pemasaran SMS Anda adalah cara ideal untuk melibatkan pembeli sebelum, di antara, dan setelah pembelian dengan pesan yang sangat personal dan relevan. Anda tidak hanya dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan data loyalitas, seperti tingkat VIP atau saldo poin, tetapi Anda juga dapat memotivasi pembeli yang mengutamakan seluler tersebut untuk terlibat pada saat yang tepat dengan pengalaman hadiah yang tepat, dan Anda dapat melakukan semuanya dengan cepat dan mudah melalui teks.

Memanfaatkan program loyalitas dan strategi pemasaran SMS bersama-sama adalah cara yang ideal bagi merek perusahaan untuk meningkatkan pengalaman mereka agar pelanggan tetap datang kembali.

Berikut adalah beberapa pengalaman pelanggan yang dapat Anda bangun ketika solusi ini bekerja sama.

Libatkan pelanggan dalam percakapan satu lawan satu yang lebih langsung

Dengan mengintegrasikan strategi SMS Anda dengan program loyalitas Anda, bisnis dapat mempelajari informasi penting tentang pembeli hanya dengan mengirim SMS dan mengajukan pertanyaan. Mengumpulkan informasi yang ditawarkan secara gratis tentang pelanggan ini, juga dikenal sebagai data pihak nol , membantu merek Anda membangun profil pelanggan yang lebih mendetail yang dapat dimanfaatkan oleh program loyalitas Anda.

Setelah merek Anda memiliki data pelanggan, Anda dapat mengirim lebih banyak rekomendasi yang dipersonalisasi langsung ke setiap pembeli melalui teks. Dalam survei yang baru-baru ini dilakukan oleh Yotpo , lebih dari 43% konsumen mengatakan mereka menginginkan kemampuan untuk berkomunikasi dengan cepat dengan merek satu-satu melalui percakapan teks dua arah, dan lebih dari 31% konsumen lebih memilih SMS karena mereka dapat berkomunikasi dengan merek secara real-time. Khususnya bagi anggota loyalitas, pengalaman aksesibilitas ke suatu merek adalah pembeda antara CX yang baik dan CX yang dapat dilupakan.

Hubungan emosional yang lebih dalam berdasarkan pesan yang dipersonalisasi

Sebuah bisnis membangun fondasi loyalitas melalui pengakuan: dengan mengetahui apa yang disukai setiap pembelanja, jenis pesan apa yang paling sering mereka gunakan, produk mana yang mereka sukai, dan rekomendasi mana yang harus dibuat dan kapan. Momen-momen ini membuat pelanggan merasa istimewa dan lebih terhubung dengan suatu merek, meningkatkan loyalitas emosional mereka, yang menurut Forrester , merupakan pendorong terkuat retensi, pengayaan, dan advokasi untuk merek eCommerce.

Sepanjang perjalanan loyalitas pelanggan, merek Anda dapat mengirim pesan SMS khusus yang membuat mereka tetap terlibat. Di sela-sela pembelian, merek Anda dapat mengirim pesan teks kepada pembeli untuk mengingatkan mereka tentang perilaku berbasis keterlibatan yang dapat memberi mereka poin, seperti mengikuti merek Anda di media sosial, membaca konten di situs, atau memberikan ulasan.

Selain itu, merek Anda dapat menggunakan data loyalitas untuk mempersonalisasi teks Anda guna meningkatkan keterlibatan. Biarkan anggota tingkat VIP yang hampir naik level, atau undang anggota baru untuk mengikuti kuis untuk poin tambahan. Lebih dari 47% konsumen mengatakan bahwa menerima SMS tentang poin loyalitas atau hadiah akan mendorong mereka untuk melakukan pembelian — dan semakin personal pesannya, semakin tinggi jumlah yang didapat.

Ketika sebuah merek peduli untuk mengenal pelanggannya, terutama di saluran seluler pilihan mereka, pelanggan tersebut merasakan perasaan advokasi dan loyalitas merek yang lebih kuat. Menurut Forrester , ketika sebuah merek memberikan pengalaman yang membuat pelanggan merasa dihargai, 76% akan mempertahankan bisnis mereka dengan merek tersebut, 80% akan membelanjakan lebih banyak, dan 87% akan merekomendasikan merek tersebut kepada teman dan anggota keluarga.

Cara mudah untuk terlibat dengan promosi, penawaran, dan lainnya yang sensitif terhadap waktu

Salah satu cara utama pemasaran SMS dapat memaksimalkan nilai program loyalitas adalah dengan memanfaatkan rasa urgensi yang ditimbulkan oleh sebuah teks. Terutama dibandingkan dengan email, interaksi dengan teks terjadi secara real-time — lebih dari 90% pesan dibaca dalam waktu 3 menit setelah diterima.

Rasa ketepatan waktu inilah yang membuat banyak konsumen memilih untuk menerima SMS dari suatu merek. Menurut data dari Yotpo , lebih dari 58% konsumen akan mendaftar pesan pemasaran SMS dari suatu merek untuk mengetahui segera tentang promosi, penawaran, dan pembaruan meskipun mereka telah menerima email dari merek yang sama.

Mengirim SMS adalah cara mudah bagi konsumen untuk terus terlibat dan mendapatkan imbalan. Anggota loyalitas sangat peduli dengan akses awal ke penjualan, penurunan produk, dan acara eksklusif lainnya. SMS memungkinkan anggota VIP untuk memotong kebisingan komunikasi pemasaran tambahan dan berinteraksi dengan merek untuk menikmati keuntungan mereka segera.

Berikan insentif untuk perilaku ideal dengan mengirimkan penawaran sensitif waktu melalui teks. Lebih dari 40% pembeli mengatakan teks dengan hitung mundur saat penjualan atau penawaran berakhir akan mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian.

Memulai

Dengan program loyalitas dan pemasaran SMS yang bekerja sama, merek perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan nilai jangka panjang. Manfaatkan data program loyalitas untuk melibatkan pembeli dengan pesan khusus loyalitas, dan gunakan SMS untuk melakukan percakapan yang bermakna — memanfaatkan setiap interaksi tunggal antara merek Anda dan anggota loyalitas Anda.

Mencari beberapa inspirasi pesan teks? Lihat teks A+ ini dari merek eCommerce yang kami sukai.

Untuk memulai SMS dan loyalitas hari ini, pesan waktu bersama kami untuk berbicara dengan spesialis.