Mengapa Pengembalian Online Menguntungkan Bisnis dan Pelanggan

Mengapa pengembalian online sebenarnya adalah hal yang baik untuk bisnis eCommerce

Pengembalian produk dan banyak istilah negatif sering terlihat bersamaan, bukan? Pengembalian telah terbukti menjadi musuh besar bagi toko online atau eCommerce mana pun. Bahkan sampai-sampai tidak ada yang bisa lolos darinya. Apakah Anda suka atau tidak, pengembalian hampir ditakdirkan.

Pelanggan Anda menelusuri toko, menambahkan produk ke keranjang mereka, mengirimkannya, dan hal berikutnya yang Anda tahu, mereka tidak menginginkannya lagi. Namun, pertanyaan sebenarnya adalah, haruskah kita selalu melihat pengembalian dalam sudut pandang yang buruk? Apakah mereka benar-benar buruk untuk bisnis eCommerce mana pun secara statistik dan logis?

Jawaban singkatnya adalah tidak. Pengembalian bukanlah hal terburuk untuk toko online Anda. Kami akan menjawab 'Bagaimana?' saat kita melanjutkan artikel. Faktanya, Anda mungkin hanya mengubah perspektif Anda tentang pengembalian pada akhir membaca ini.

Apa itu pengembalian eCommerce?

Mari memoles ingatan kita dengan cepat dan melihat secara singkat apa pengembalian eCommerce yang pertama.

Sederhananya, seluruh proses pelanggan mengembalikan produk karena alasan tertentu yang mereka beli secara online dapat disebut sebagai pengembalian eCommerce. Terlepas dari industri apa toko online itu berada, itu akan memenuhi pengembalian.

Setelah produk dikembalikan, toko biasanya akan mengirimkan pengganti baru untuk barang yang sama. Akibatnya, perusahaan harus membayar dua kali untuk pengiriman. Dalam kasus lain, perusahaan juga dapat mengkredit sebagian, atau seluruh jumlah yang dibelanjakan kembali ke pelanggan.

Teruslah membaca untuk mengetahui kapan tepatnya pelanggan cenderung mengembalikan produk.

5 Alasan Pelanggan Mengembalikan Produk

Persamaan pengembaliannya cukup sederhana; pelanggan hanya akan mengembalikan produk kecuali mereka tidak menginginkan atau menyukainya. Namun, Anda dapat membagi lebih lanjut kedua penyebab tersebut menjadi lima skenario khusus.

1) Membeli produk yang salah

Ada dua jenis pelanggan yang ada: mereka yang membeli produk yang salah setidaknya sekali dan mereka yang berbohong. Pelanggan dapat membuat kesalahan dengan memesan sesuatu yang berbeda dari yang mereka inginkan.

Kemungkinan besar, Anda telah melakukannya sendiri. Faktanya, ini adalah salah satu faktor di mana Anda dapat berhubungan dengan pelanggan Anda dan memberikan solusi yang lebih baik untuk mencegah hal itu terjadi di masa mendatang.

2) Pengiriman terlambat

Dengan kemampuan memesan barang seperti makanan secara online, pelanggan mungkin membeli sesuatu yang mereka butuhkan tepat waktu. Pertimbangkan adegan perayaan di mana kue dipesan, tetapi tiba setelah pesta selesai.

Bukan pemandangan yang paling menyenangkan, bukan? Setelah parsel tiba ketika tidak lagi dibutuhkan, mengapa tidak ada pelanggan yang mengembalikannya untuk menghemat uang ekstra? Ini juga bisa dikatakan untuk pakaian yang dipesan untuk acara khusus.

3) Lemari pakaian

Oke, ini yang menarik. Jika Anda tidak menyadarinya, ada sekelompok pelanggan yang membeli produk, menggunakannya untuk sementara dan mengembalikannya tidak lama kemudian. Kami tidak mengada-ada. Pelanggan hampir tidak akan menggunakan produk untuk acara khusus dan mengembalikannya.

Sudah menjadi rahasia umum bahwa sebagian besar toko pakaian online tidak mengizinkan pengembalian setelah pelanggan menggunakan suatu produk. Pelanggan ini dengan curang mencoba melanggar aturan yang satu ini dan mengembalikan barang seolah-olah tidak pernah digunakan. Namun, mereka sulit diidentifikasi, karena banyak pelanggan yang sayangnya menjadi maestro lemari pakaian.

4) Produk rusak

Pernah menemukan platform pengiriman yang mengingatkan Anda untuk menambahkan asuransi untuk paket Anda? Anda mungkin ingin mempertimbangkannya karena jumlah pengembalian yang layak biasanya disebabkan saat pelanggan menerima produk yang rusak.

Meskipun, produk yang rusak dalam perjalanan mungkin bukan satu-satunya penyebab. Kadang-kadang, cacat manufaktur mungkin menjadi alasan produk Anda memiliki penyok, noda, dll.

5) Kurangnya kepuasan

Mari kita hadapi itu, kita semua pernah mengalami penyesalan membeli sepotong pakaian dari toko retail, hanya untuk merasa kecewa dalam hitungan hari. Meskipun perilaku ini benar-benar wajar, hal itu menyebabkan pelanggan melakukan pengembalian.

Untuk merek di industri pakaian jadi, Anda mungkin ingin memperhatikan yang satu ini. Pelanggan tidak dapat menyentuh atau merasakan produk melalui layar mereka. Ada kemungkinan besar bahwa harapan mereka tidak terpenuhi ketika mereka menerima produk yang sebenarnya.

Bagaimana Pengembalian Online Dapat Bermanfaat bagi Perusahaan eCommerce

Pengembalian sepatutnya mendapatkan tempat mereka sebagai hambatan besar dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Namun, yang mungkin tidak disadari oleh pemilik toko online adalah bahwa pengembalian juga bisa menguntungkan. Kami akan mencantumkan lima alasan utama mengapa pengembalian sebenarnya bagus untuk toko online.

1) Pengembalian dapat mengubah pelanggan pertama menjadi pelanggan tetap

Ketika pelanggan mengembalikan produk, terbukti bahwa mereka tidak puas. Meskipun, jika Anda menciptakan pengembalian yang luar biasa, yaitu pengalaman pasca pembelian, Anda dapat membalikkan keadaan dengan cukup mudah.

Jika Anda memberi pelanggan apa yang mereka inginkan dalam pesanan pengembalian, Anda akan mendapatkan kepercayaan mereka, dan kepercayaan mereka itulah yang mendorong keuntungan dalam eCommerce. Ini, pada gilirannya, akan membantu Anda mendapatkan pelanggan tetap.

2) Pengembalian secara tidak langsung dapat menyebabkan pelanggan membelanjakan lebih banyak untuk pembelian di masa mendatang

Pengembalian mungkin tidak dapat dihindari, tetapi, dan itu penting, tetapi setelah Anda berhasil menanganinya dengan cara yang benar, Anda bisa mendapatkan lebih banyak daripada jika pelanggan tidak pernah mengembalikan produk. Ini karena pelanggan berulang memiliki kecenderungan untuk berbelanja lebih banyak daripada pengunjung pertama kali.

Bain & Company telah menyatakan bahwa 5% retensi berkorelasi dengan 25% peningkatan laba. Faktanya, bahkan Gorgias (solusi layanan pelanggan eCommerce), dalam salah satu laporan mereka menyatakan bahwa pelanggan yang lebih bahagia dapat mencapai 40% dari total pendapatan Anda.

3) Pengembalian membantu Anda menyempurnakan pengalaman pasca pembelian Anda

Pengembalian eCommerce, menjadi bagian dari pengalaman pasca pembelian dapat disempurnakan. Berapa kali Anda mendengar tentang merek yang terkenal karena pengembaliannya? Tidak banyak kan? Itu karena merek mungkin tidak berusaha untuk menyempurnakan proses pengembalian mereka.

Di sinilah Anda, sebagai pemilik toko bisa mengalahkan orang lain. Tambahkan elemen unik ke pengembalian Anda yang menjadikannya pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan (diskon, voucher, kartu khusus, dll).

Anda tidak hanya membangun kepercayaan merek di sini, tetapi Anda juga menyalip pesaing dan menjadi contoh untuk diikuti orang lain.

4) Pengembalian dapat membantu pelanggan memahami kebijakan Anda dengan lebih baik

Salah satu hal utama yang terutama dilakukan pelanggan adalah membaca kebijakan pengembalian Anda untuk mengetahui apakah mereka berhak mendapatkan pengembalian atau tidak. Seluruh proses ini lebih penting daripada yang Anda kira.

Masalahnya, begitu mereka mulai membaca, ada kemungkinan besar mereka juga menelusuri seluruh kebijakan. Misalnya, mereka dapat mengetahui bahwa Anda mungkin tidak mendukung pengembalian produk yang disesuaikan.

Ini mungkin tidak banyak, tetapi ini membantu pelanggan tetap siap untuk pembelian di masa mendatang dan pada kenyataannya, menghindari permintaan pengembalian yang tidak perlu yang mungkin harus Anda atasi atau tolak di kemudian hari.

5) Pengembalian membantu Anda menghindari pengembalian di masa mendatang

Jangan salah paham, kami tidak mencoba membelokkan Anda ke dalam konsep film awal. Jika ada, yang ini cukup mudah.

Kesalahan pasti terjadi di setiap toko eCommerce. Saat pelanggan mengembalikan produk, Anda dapat melacak alasan mereka memutuskan untuk mengembalikannya. Apakah itu cacat manufaktur, kerusakan selama pengiriman atau alasan apa pun, tetap hitung semuanya.

Selama sebulan, Anda dapat menganalisis alasan utama pelanggan mengembalikan produk. Jika itu manufaktur, Anda dapat meningkatkan inspeksi produk. Kerusakan pengiriman dapat diurutkan dengan mengganti operator Anda atau menambahkan asuransi pada paket.

Intinya adalah, pengembalian membantu merek memahami kekurangan apa pun di pihak mereka. Lagi pula, lebih baik menangani masalah yang Anda ketahui dibandingkan dengan masalah yang tidak Anda ketahui. Cacat yang tidak diketahui dalam merek bisa seperti rayap, menghabiskan semua keuntungan dan menghilang begitu saja.

Bagaimana Pengembalian Dapat Menyakiti Toko eCommerce

Sebelum kami keluar, izinkan kami untuk menunjukkan sisi lain dari koin juga. Meskipun pengembalian terbukti bermanfaat, pengembalian itu bisa sama buruknya atau bahkan lebih buruk untuk toko eCommerce mana pun.

Masalah utama adalah biaya pengiriman. Mengapa kamu bertanya? Karena kaulah yang mungkin harus menanggungnya. Selain itu, saat produk dikembalikan, Anda membutuhkan lebih banyak ruang untuk penyimpanan di gudang Anda.

Hal ini, digabungkan dengan persyaratan staf yang lebih banyak dan manajemen senior yang kurang bersemangat, dapat membuat seluruh proses menjadi sangat merepotkan. Faktanya, banyak toko online mungkin tidak memiliki sistem TI yang tepat untuk melacak tarif dan biaya pengembalian, yang mengakibatkan hilangnya pendapatan yang tidak diketahui.

Kesimpulan

Ketika kita melihat gambaran yang lebih besar, produk yang dikembalikan dapat diubah menjadi keuntungan jika dikelola dengan benar. Sebagai bisnis eCommerce, sangat penting untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggan sehingga mereka membeli kembali dari toko Anda. Oleh karena itu, manajemen pengembalian dapat membantu Anda mengubah pengguna yang tidak puas menjadi pengunjung kembali.

FAQ

1) Berapa banyak rata-rata pelanggan yang mengembalikan produk?

Jawab: Menurut laporan Statista pada akhir tahun 2022, ada variasi jenis produk yang dikembalikan pelanggan. Misalnya, di AS saja, 26% barang pakaian dikembalikan, sementara hanya 11% barang elektronik konsumen (ponsel, laptop, dll) yang dikembalikan. Namun, produk seperti makanan dan kosmetik memiliki tingkat pengembalian yang relatif lebih rendah (masing-masing 9%).

2) Bagaimana pemilik toko dapat menjelaskan syarat dan ketentuan pengembalian mereka?

Jawab: Anda dapat menulis semua syarat dan ketentuan untuk pengembalian dalam kebijakan pengembalian. Pastikan untuk merinci kondisi ini dengan jelas. Sebaiknya, kebijakan pengembalian harus mencakup kerangka waktu kapan produk dapat dikembalikan, barang yang tidak dapat dikembalikan, ketentuan kapan pesanan memenuhi syarat untuk dikembalikan dan kapan tidak. Ambil contoh, bisnis online yang tidak menerima pengembalian produk yang dijual. Produk semacam itu biasanya ditandai sebagai 'Penjualan Akhir'.