Mengapa Retensi Adalah Kunci untuk Berkembang dalam Ekonomi yang Sulit

Ini adalah waktu yang sulit untuk menjadi merek eCommerce.

Penjualan eCommerce global diperkirakan meningkat hanya 9,7% tahun ini, menandai laju ekspansi paling lambat dalam lebih dari satu dekade. Kekhawatiran akan resesi, meningkatnya biaya akuisisi pelanggan, dan perubahan privasi semuanya menyatu untuk menciptakan ketidakpastian yang mendalam di seluruh industri — yang juga kami rasakan.

Pembeli juga merasakan ketidakpastian. Pada Mei 2022, kami menyurvei 2.000 konsumen tentang pandangan dan kebiasaan belanja mereka. Inilah yang kami temukan:

• Lebih dari 51% mengatakan berita tentang ekonomi membuat mereka menghabiskan lebih sedikit.
• 69% lebih cenderung berbelanja di toko daripada tahun lalu.
• Lebih dari setengahnya membelanjakan lebih sedikit untuk barang elektronik, dekorasi rumah, serta pakaian dan aksesori.

Tapi ada hikmah penting dari survei itu juga — yang penting bagi merek untuk dipahami saat mereka menavigasi beberapa bulan mendatang.

Pembeli yang mengatakan mereka menghabiskan lebih sedikit? Lebih dari 82% dari mereka mengatakan mereka masih membeli dari merek favorit mereka . Plus, lebih dari 65% bersedia mengeluarkan uang lebih untuk suatu barang jika lebih nyaman untuk dibeli.

Bawa pulang? Saat konsumen merasa terjepit, mereka akan tetap memberi Anda bisnis mereka — tetapi hanya jika mereka mencintai Anda dan merasakan hubungan dengan merek Anda.

Tidak pernah lebih penting untuk fokus pada retensi

Jadi, jika pelanggan memprioritaskan pengeluaran mereka, maka sangat penting bagi merek untuk melakukan segala daya mereka untuk menjadi favorit istimewa itu. Untuk melakukan itu, merek perlu fokus untuk meningkatkan hubungan mereka dengan pelanggan yang sudah mereka miliki .

Matematika, tentu saja, masuk akal. Biayanya 6-7 kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang telah dibeli sebelumnya; ketika setiap dolar berharga, merek yang memiliki strategi untuk mendorong pembelian berulang dan loyalitas pelanggan tidak akan merasakan sakitnya akuisisi yang mahal, dan akan kurang rentan terhadap perubahan tajam di pasar.

“Data pelanggan kami menunjukkan bahwa pelanggan tetap hanya menyumbang 21% dari pelanggan, tetapi menghasilkan 44% pendapatan dan 46% pesanan,” kata Philippe Roireau, VP Pengembangan Bisnis dan Kemitraan di Gorgias. “Pelanggan berulang seharusnya tidak menjadi renungan. Mereka adalah penggerak pendapatan. Mereka adalah prioritasmu.”

Menggandakan retensi ketika merek dihadapkan pada pemotongan anggaran tentu saja merupakan proposisi yang rumit. Namun investasi dalam retensi akan menghasilkan CLTV yang lebih tinggi, memberi merek lebih banyak keuntungan pada saat mereka paling membutuhkannya .

Pengalaman pelanggan + koneksi emosional = pembelian berulang

Tentu saja, "berinvestasi dalam retensi" lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Bagaimana sebuah merek benar-benar menggerakkan jarum pada sesuatu yang mencakup begitu banyak?

Kuncinya adalah menciptakan pengalaman pribadi yang tak terlupakan yang membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Dan merek perlu melakukan ini di setiap tahap perjalanan pelanggan agar pelanggan tetap datang kembali. Itu berarti menawarkan personalisasi, kemudahan, dan fleksibilitas.

• Personalisasi mendukung retensi dengan mengirimkan konten kepada pelanggan yang relevan dengan minat mereka. Ini membuat pelanggan tahu bahwa Anda memperhatikan. Personalisasi dapat berupa apa saja, mulai dari rekomendasi produk berdasarkan penelusuran dan perilaku pembelian hingga pengiriman status poin program loyalitas melalui SMS.
• Kemudahan datang untuk bertemu pelanggan di mana mereka berada, membantu mereka menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cepat, dan memberi mereka jalur yang lebih pendek untuk membeli. Ini dapat mencakup menawarkan layanan pelanggan yang cepat di seluruh saluran atau memungkinkan pelanggan untuk membeli langsung dari pesan teks.
• Fleksibilitas berarti memberikan pilihan kepada pelanggan sehingga mereka dapat menyesuaikan pengalaman pembelian mereka sendiri. Ada beberapa tumpang tindih dengan personalisasi dan kemudahan, tetapi ini benar-benar membiarkan pelanggan mendorong interaksi. Menerima beberapa jenis pembayaran dan menawarkan opsi berlangganan adalah dua cara efektif untuk menambah fleksibilitas pada pengalaman membeli.

Penting juga untuk memikirkan hubungan emosional yang Anda ciptakan dengan pelanggan Anda. Faktanya, 70% pelanggan yang terlibat secara emosional membelanjakan 2x lebih banyak untuk merek yang mereka setiai. Mengenali pelanggan setia Anda adalah bagian penting dalam membangun loyalitas emosional itu.

"Ini klise' tetapi dengarkan, libatkan, dan beri penghargaan ," kata Clark Burk, Chief Client Officer di konsultan Salesforce terkemuka Red Van Workshop. “Semua orang ingin didengar dan merasa memiliki suara, terutama dalam hal loyalitas merek. Tidak ada yang lebih berharga daripada bekerja dengan merek yang Anda cintai, dan membuat mereka memperlakukan Anda dengan hormat dan menghargai Anda atas kesetiaan Anda.”

Cara mudah untuk mencapai ini adalah dengan menawarkan program loyalitas berbasis tingkat, di mana pembelanja teratas mendapatkan fasilitas terbaik. Menampilkan foto pelanggan di galeri di situs Anda dan di media sosial adalah cara hebat lainnya untuk memberi mereka pengakuan.

Dan jangan lupa — perjalanan pelanggan tidak berakhir begitu pelanggan check out.

“Ada pekerjaan yang harus dilakukan setelah pembelian untuk memastikan Anda mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang,” kata Mollie Woolnough-Rai, Manajer Pemasaran Senior di platform personalisasi Penny Black. “Brand harus melihat kemasan dan momen unboxing mereka sebagai titik kontak pemasaran lain di mana mereka dapat menyenangkan pelanggan mereka dengan pengalaman berkualitas tinggi, mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang, dan masuk kembali ke perjalanan online melalui diskon, rekomendasi produk yang dipersonalisasi, dan banyak lagi. .”

Untuk perawatan rambut keriting merek Boucleme, semua ini perlu dimasukkan ke dalam strategi sejak awal .

“Hal utama yang kami lakukan dalam hal retensi, adalah benar-benar A) memikirkan retensi sejak awal, bukan hanya, 'oh, mari kita dapatkan mereka dan buat mereka berkonversi dan kami akan berpikir untuk mempertahankannya nanti,' tetapi benar-benar mencoba memikirkannya sejak awal perjalanan,” kata Sherene Perrier, Head of eCommerce & Digital Marketing untuk merek tersebut. “Dan B) mencoba memikirkannya melalui setiap saluran.”

Pastikan Anda ROI positif

Strategi retensi yang hebat membutuhkan banyak perhatian dari awal hingga akhir, tetapi potensi imbalannya sepadan dengan usaha .

Penelitian kami menunjukkan bahwa begitu pelanggan merasa loyal, mereka akan mendaftar ke program loyalitas Anda (65,3%), menunggu untuk membeli sampai barang Anda yang habis stoknya tersedia kembali (59%), mendaftar untuk email (58,5% ), dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain (54,5%). Itu cukup untuk memudahkan merek menghadapi pasang surut tahun mendatang.

Tentu saja, retensi adalah investasi. Ada banyak cara untuk menggerakkan jarum, tetapi tim yang efisien seringkali membutuhkan solusi yang memungkinkan mereka melakukannya dengan sumber daya yang terbatas.

Apa pun ukuran bisnis Anda, biaya kemungkinan merupakan faktor besar dalam hal menemukan alat retensi yang paling sesuai untuk merek dan anggaran Anda.

Saat mengevaluasi penyedia, penting untuk memastikan bahwa pendapatan Anda selalu melebihi biaya. Cari solusi fleksibel dengan harga berjenjang yang dapat berkembang bersama bisnis Anda — seperti penyedia langganan yang tidak akan membebankan biaya hingga Anda mencapai ambang batas tertentu dalam penjualan, atau penyedia SMS tanpa biaya tersembunyi dan biaya per pesan yang transparan — atau beberapa produk yang dapat digabungkan bersama dengan biaya lebih rendah (bonus: lebih banyak berbagi data!).

Berinvestasi dalam retensi dapat menghasilkan ROI yang besar dan membantu Anda mengatasi pandemi, resesi, dan banyak lagi . Dan semakin bahagia pelanggan Anda, semakin banyak rujukan — yang jauh lebih efektif dan terjangkau daripada iklan.

Risiko vs. imbalan

Retensi mencakup banyak hal, tetapi mudah untuk melihat bagaimana semuanya menyatu ketika sebuah merek melakukannya dengan baik . Ambil merek perawatan kulit D2C Barefaced. Merek menciptakan pengalaman pelanggan dengan konversi tinggi yang bersifat pribadi dan dioptimalkan untuk kinerja.

Barefaced menggunakan program loyalitasnya untuk melibatkan pelanggan baru dan lama, dan sebagai hasilnya, mereka melihat tingkat pembelian berulang 75% di antara para penebus loyalitas. Mereka juga menawarkan percakapan pribadi yang dipersonalisasi dengan pakar perawatan kulit mereka melalui SMS dan menawarkan jalur sederhana untuk membeli dengan mengirim pelanggan langsung ke checkout dengan tautan keranjang yang dikuratori melalui teks. Mereka menciptakan pengalaman luar biasa di setiap langkah untuk membuat pelanggan merasa terhubung dan setia pada merek mereka.

Dan koneksi itulah yang perlu diperjuangkan oleh merek pada tahun 2022 dan seterusnya. Jika Anda fokus pada retensi sekarang, bisnis Anda akan tahan resesi. Jadikan tujuan Anda bukan hanya untuk mendapatkan pelanggan saat ini, tetapi untuk mendapatkan pelanggan seumur hidup .

Pelajari bagaimana platform retensi eCommerce Yotpo dapat membantu merek Anda mengubah pembeli pertama kali menjadi pendukung merek yang setia.