WIN/WIN Podcast: Sorotan

Inovasi adalah inti dari eCommerce, dan wanita semakin memimpin untuk mendorong industri ke depan. Itulah mengapa AWIE sangat senang bermitra dengan Women in Innovation, sebuah organisasi yang menggambarkan dirinya sebagai “komunitas inovator yang bekerja sama untuk menciptakan jalur bagi semua wanita untuk duduk di meja — atau di papan tulis.” Kami mensponsori kategori Inovasi dalam eCommerce untuk WIN Awards tahunan mereka, dan kami juga memiliki kesempatan untuk berpartisipasi dalam episode terbaru podcast mereka: WIN/WIN.

Pembawa acara Zoia Kozakov, Pemimpin Produk Global di WIN, duduk bersama Ruthie Berber, Direktur Program untuk Wanita Luar Biasa di eCommerce dan Manajer Komunitas Senior di Yotpo, dan LaToya Tucciarone, Pendiri dan Kepala Visioner Officer untuk merek dekorasi rumah ramah lingkungan SustainAble Home Goods ( dan AWIE 2022 Honoree), untuk membicarakan segala hal tentang inovasi, wanita, dan lanskap eCommerce yang berubah dengan cepat. Berikut adalah beberapa yang menarik.

eCommerce penuh dengan inovator wanita yang luar biasa

Wanita mungkin hanya 8% dari CEO di perusahaan Fortune 500, tetapi eCommerce adalah tempat di mana mereka berkembang. Dan itu sesuatu yang patut dirayakan.

“Perempuan secara konyol lebih cenderung menjadi pendiri solo dan itu bukan kebetulan. Saya pikir saya bisa terus dan mungkin menulis seluruh tesis tentang itu. Lebih baik kita sendiri. Kami lebih baik di atas sendirian ketika bukan itu yang dilakukan oleh jenis kelamin lain. ” – Zoia

“Saya merasa eCommerce telah menjadi titik masuk yang indah bagi wanita untuk benar-benar membuat diri mereka dikenal karena ada hambatan rendah untuk masuk ke dalamnya, dan kemudian Anda bisa tumbuh dan berkembang dari sana. Saya sedang berpikir tentang 2017, ketika saya baru saja memiliki ide gila ini. Saya seperti, 'Oh, biarkan saya mencoba ini.' Betapa indahnya platform eCommerce untuk membiarkan wanita memerintah, melakukan apa yang perlu mereka lakukan untuk muncul dan menciptakan merek-merek ini dengan cara mereka sendiri dengan cara mereka sendiri.” – LaToya

“Mengapa ide AWIE sangat berarti bagi para wanita di tim Yotpo, karena apa yang kami lihat di tahun 2018, Anda sudah memiliki Glossier dan Aways Anda. Dan kami seperti, sebenarnya di eCommerce, wanita membunuhnya. Dan ada banyak wanita luar biasa dan ada pendiri wanita. Dan itu adalah ruang yang sebenarnya telah ditunjukkan oleh wanita seperti mereka bisa berhasil memecahkan langit-langit kaca, tetapi tidak banyak yang membicarakannya. ” – Ruthie

Retensi pelanggan sama pentingnya dengan akuisisi (jika tidak lebih)

Biayanya lima kali lipat untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Ini membayar merek eCommerce untuk menggandakan retensi, dan imbalannya adalah CLTV yang lebih tinggi, AOV yang lebih tinggi, dan biaya akuisisi yang lebih rendah.

“Perspektif saya, ya, kami ingin memenangkan pelanggan baru. Tapi bagaimana kita memenangkan mereka? Saya ingin mereka berbelanja dengan kami selama mereka memiliki rumah. Anda tahu, seperti di dalamnya untuk jangka panjang. Itulah yang saya suka tentang dekorasi rumah dan apa yang kami lakukan. Rumah Anda sangat penting dan mudah-mudahan, Anda akan selalu memiliki rumah dan saya ingin merek kami bepergian ke mana pun Anda pergi. Dan itu selalu menjadi fokus saya. Ini bukan hanya tentang mendapatkan semua orang baru setiap saat. Ini tentang benar-benar mendapatkan kesempatan untuk terhubung dan masuk lebih dalam dengan orang-orang yang setia kepada Anda, karena orang ingin setia.” – LaToya

Merek perlu bersandar pada nilai-nilai mereka, karena pelanggan peduli

Menurut survei Yotpo, lebih dari 84% responden global mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari merek yang nilainya selaras dengan nilai mereka sendiri. Dan angka itu bahkan lebih tinggi untuk Gen Z — 90% mendasarkan loyalitas merek mereka pada nilai-nilai bersama. Merek perlu membela sesuatu jika mereka ingin menarik pembeli, dan mereka perlu mengomunikasikan nilai-nilai itu di setiap titik kontak.

“Saya pikir kenyataan yang kita jalani hari ini, loyalitas berasal dari perasaan semacam keselarasan dengan etos merek. Secara pribadi, saya membeli Thrive Causemetics karena saya menyukai misinya. Dan saya suka fakta bahwa mereka tidak memiliki bahan kimia yang berantakan dan mereka tidak menciptakan krisis lingkungan yang lebih buruk. Itu hanya satu contoh. Tapi karena alasan itu, bahkan jika saya melihat merek lain yang lebih murah, saya tidak akan melakukannya karena itu tidak sesuai dengan keyakinan atau merek pribadi saya.” – Ruthie

“Konsumen tidak lagi harus memilih antara melakukan hal yang benar dan berbelanja di toko yang berkelanjutan dan mengatakan, itu akan menjadi pengalaman yang mengerikan. Ini akan berbau seperti kompos. Aku akan membenci setiap momennya. Situs ini akan rusak. Sekarang ada peluang untuk menjembatani teknologi, membawa misi, membawa efisiensi, tetapi tetap setia pada siapa diri Anda. Dan secara pribadi di situlah saya melihat peluang.” – Zoia

Merek harus bertemu pelanggan di mana pun mereka berada, baik online maupun offline

Persaingan ketat untuk merek eCommerce, dengan meningkatnya biaya akuisisi, lebih sedikit dolar yang dihabiskan, lebih banyak pemain memasuki ruang, dan konsumen kembali ke toko pasca-pandemi. Merek perlu berpikir di luar kotak dan terhubung dengan pelanggan tersebut di setiap titik kontak.

“Saya pikir COVID sedikit merevolusi eCommerce karena sekarang merek juga berpikir tentang menciptakan pengalaman holistik bagi pelanggan mereka, dan menciptakan titik kontak langsung yang sangat istimewa sambil juga memukau mereka dengan eCommerce pada saat yang sama. Sejujurnya menjadi lebih baik-bulat dan saya pikir dengan cara yang baik. Sangat keren melihat merek eCommerce sangat inovatif tentang titik kontak langsung mereka dengan orang-orang, baik itu popup atau bekerja dengan platform yang berbeda. Seperti Neighborhood Goods — mereka benar-benar menciptakan department store merek eCommerce, memberi mereka kesempatan untuk memiliki sedikit sudut dunia. Dan sangat keren melihat penggabungan fisik dan digital semacam itu.” – LaToya

“Sesuatu yang benar-benar diyakini oleh Yotpo adalah Anda harus berada di mana pun pelanggan Anda berada. Dan semua yang kami lakukan dalam teknologi kami benar-benar untuk memastikan bahwa merek tidak hanya dapat berada di tempat pelanggan mereka, tetapi mereka juga dapat memberi mereka pengalaman yang sangat mulus di sana. Jadi pengalaman offline dan pengalaman online seharusnya terasa seperti Anda berinteraksi dengan merek yang sama. Dan salah satu hal yang dapat kami lakukan adalah, jika Anda berbelanja di toko dan mendapatkan poin loyalitas, poin loyalitas tersebut diterjemahkan ke dalam program loyalitas Anda, yang kemudian dapat Anda gunakan secara online. Rasanya seperti ini adalah salah satu pengalaman merek yang kohesif. Dan saya pikir itu sangat menambah retensi pelanggan.” – Ruthie

“Saya bekerja di layanan keuangan dan pembayaran digital, dan kami selalu berbicara tentang bagaimana momen pembayaran bukanlah awal dari perjalanan pembayaran, bukan? Dalam gagasan toko atau platform eCommerce, Anda melihat harga, Anda melihat berbagai produk yang Anda lihat, apakah ada penawaran? Apakah ada diskon pada saat Anda benar-benar sampai ke kasir? Ada banyak hal yang dapat Anda lakukan di sana, tetapi pada akhirnya, ini adalah perjalanan dan kesempatan untuk bertemu pelanggan di mana pun mereka berada.” – Zoia

Komunitas sedang bersenang-senang di ruang teknologi

Dalam hal membangun loyalitas pelanggan, memberi pelanggan rasa komunitas membuat mereka tetap terlibat, dan membuat mereka merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari diri mereka sendiri.

“Ini adalah waktu yang sangat penting bagi masyarakat. Di ruang teknologi, ada banyak pembicaraan tentang pertumbuhan yang dipimpin produk, dan kenyataannya adalah bahwa pertumbuhan yang dipimpin produk dan pertumbuhan yang dipimpin komunitas berjalan seiring. Apa yang saya lihat dalam satu tahun terakhir, karena Yotpo telah berhasil meluncurkan hub digital kami sendiri untuk pelanggan kami, adalah tidak cukup hanya menyediakan produk dan layanan yang luar biasa. Anda harus melangkah lebih jauh, Anda harus menunjukkan kepada pelanggan Anda mengapa mereka harus tetap bersama Anda dan tidak hanya pergi ke solusi teknologi lain — karena mereka mendapatkan sesuatu darinya, lebih dari sekadar menggunakan produk, mereka terhubung dengan jaringan lain. pelanggan. Mereka benar-benar merasa bahwa Yotpo berinvestasi di dalamnya dan menyediakan sumber daya untuk mereka. Dan saya pikir itulah komunitas sebenarnya, rasa memiliki itu.” – Ruthie

“Ini adalah model yang sangat teruji dan benar, tetapi belum diskalakan. Saya dulu bekerja di ruang industri mewah dan setiap kali saya membicarakannya, saya akan selalu berkata, “Anda membeli kaus dengan mengetahui bahwa biaya pembuatannya $1 dan Anda membayar seribu. Tidak ada trik di sini. Tidak ada kebohongan.” Dan orang-orang berlangganan visi ini dan mereka berlangganan apa artinya membeli kaos itu dan menjadi bagian dari merek itu dan bagian dari komunitas itu. Dan fakta bahwa itu ditingkatkan ke segala hal mulai dari ritel hingga eCommerce hingga teknologi hingga saya, adalah pergantian peristiwa yang sangat, sangat menarik.” – Zoia

Lanskap eCommerce berubah, dan merek juga perlu berubah

Jika beberapa tahun terakhir telah mengajari kita sesuatu, industri eCommerce dapat berubah sedikit demi sedikit, dan jika merek ingin sukses, mereka harus mampu memenuhi setiap tantangan baru.

“Saya pikir penting sebagai pengusaha untuk fleksibel. Kami selalu bercanda di kantor kami bahwa mantra kami sebagai perusahaan hanyalah poros. Saatnya poros. Saya pikir Anda harus bisa melakukan itu.

Saya pikir yang berubah adalah interaksi antara merek dan konsumen. Apa yang diinginkan konsumen berubah. Saya pikir pengalaman yang mereka inginkan berubah, dan merek harus berubah dengannya.” – LaToya

Anda dapat mendengarkan seluruh episode di sini:

Ada lebih banyak diskusi yang terjadi di Komunitas AWIE di Slack. Bergabunglah dengan kami sekarang untuk menjadi bagian dari percakapan. Dan jika Anda mengenal seorang wanita yang mendorong inovasi di eCommerce, nominasikan dia untuk menjadi Penerima Penghargaan AWIE 2023.