WISMO- Dimana Pesanan Saya di eCommerce

1) Ikhtisar WISMO (Where is My Order) di eCommerce

Perjalanan mendapatkan pelanggan untuk mengunjungi toko eCommerce Anda, mendorong mereka untuk membeli produk Anda, dan kemudian memberikan layanan untuk kepuasan maksimal mereka bukanlah hal yang mudah. Ini melibatkan banyak proses, yang biasanya dibagi menjadi dua tahap - pra-pembelian dan pasca-pembelian.

Proses pra-pembelian termasuk menarik netizen untuk mengunjungi situs web Anda, memaksa mereka untuk menambahkan produk ke keranjang mereka, dan akhirnya membantu mereka menyelesaikan pembelian. Sebaliknya, proses pasca pembelian mencakup segala sesuatu yang terjadi setelah produk dibeli.

Berbicara tentang proses pasca-pembelian, setelah pesanan dilakukan dan dikirim, sebagian besar bisnis membiarkan perusahaan pelayaran pihak ketiga menyelesaikan sisa perjalanan pelanggan. Mitra pengiriman kemudian bertanggung jawab untuk menyediakan pengiriman tepat waktu, bersama dengan fasilitas pelacakan yang tepat sehingga pelanggan selalu tahu persis di mana barang pesanan mereka berada pada jam berapa.

Sekarang meskipun mitra pengiriman adalah tugas untuk membuat pelanggan diperbarui dengan status terbaru pesanan mereka, jika pemberitahuan tidak dikirim tepat waktu atau jika kebetulan pengiriman tertunda, pelanggan dapat kembali untuk bertanya “Di mana pesanan saya? ?” Aspek penting dari pemenuhan pesanan inilah yang akan kita bahas dalam posting ini.

2) Apa sebenarnya WISMO itu?

WISMO adalah akronim yang umum digunakan untuk “where is my order”, sebuah pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pelanggan saat menunggu pengiriman pesanan. Dapat dimengerti jika pelanggan merasa sedikit cemas tentang paket mereka, terutama jika jarak pandang tentang keberadaan mereka terbatas.

Sebagian besar halaman operator tidak memberikan kejelasan tentang ETA pesanan, terutama jika paket tertunda. Di sinilah WISMO berperan. Menurut penelitian, panggilan WISMO membuat hampir 40% dari semua permintaan dukungan pelanggan, dan agen layanan pelanggan biasanya menghabiskan rata-rata sepuluh menit untuk setiap permintaan WISMO.

Pada catatan itu, mari kita hitung apa arti WISMO bagi sebuah bisnis. Misalkan perusahaan Anda menerima 1000 kueri WISMO dalam seminggu dan agen Anda membutuhkan waktu sekitar 10 menit per tiket. Itu sekitar 160 jam waktu layanan pelanggan yang dihabiskan hanya untuk panggilan WISMO. Sekarang kalikan 160 jam dengan upah per jam yang dibayarkan oleh agen layanan pelanggan Anda. Jumlah itu adalah berapa banyak Anda dapat menghemat per 1000 panggilan WISMO jika Anda pintar tentang bagaimana pesanan Anda ditangani.

Ini bukan jumlah yang kecil, dan itulah mengapa kami di sini untuk membantu Anda menghemat uang ini dan mengurangi frekuensi panggilan WISMO.

3) Mengevaluasi Biaya Riil WISMO

Jujur saja, panggilan WISMO sering kali dapat menghabiskan waktu dan sumber daya yang tidak perlu. Kecuali Anda memiliki alat pelacak yang tepat, Anda tidak akan pernah bisa sepenuhnya diperlengkapi untuk menjawab sejuta pertanyaan dari pelanggan Anda.

Penting juga untuk diingat bahwa layanan pelanggan bervariasi dari industri ke industri dan perusahaan ke perusahaan. Jadi tidak bijaksana untuk membandingkan bisnis Anda dengan bisnis lain. Saat menjawab pertanyaan, Anda sebagai pengecer harus memperhatikan harapan pelanggan Anda, terutama dalam hal pengiriman. Anda perlu ingat bahwa semua yang mereka inginkan adalah tetap diketahui dan diganti dengan benar jika terjadi sesuatu.

Sekarang mari kita lihat ini dari sudut pandang pelanggan. Soal pengalaman pengiriman, menurut konsumen kebanyakan retailer biasa-biasa saja. Ini menyiratkan bahwa konsumen merasa bahwa mereka tidak cukup mempercayai merek dan tidak menerima kejelasan tentang pengiriman yang mereka inginkan.

Ini juga berarti bahwa pengiriman yang buruk dapat membuat Anda kehilangan merek dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, bisnis Anda harus meminimalkan jumlah panggilan WISMO dengan memberikan update real-time kepada pelanggan tentang pesanan mereka sehingga dalam jangka panjang tidak menjadi biaya yang besar bagi perusahaan Anda.

4) WISMO dan Pandemi

Dengan pandemi yang sedang berlangsung, operasi pengiriman telah sangat terganggu di seluruh pengecer yang berbasis di beberapa lokasi. Beberapa toko online harus menghapus opsi pengiriman hari berikutnya dan harus menerapkan langkah-langkah jarak sosial yang ketat di gudang. Terlebih lagi, banyak operator merasa sulit untuk mempertahankan stafnya, dengan orang-orang jatuh sakit atau mengisolasi diri mereka sendiri. Inilah sebabnya mengapa paket hanya duduk di gudang, menunggu untuk dikirim.

Karena bencana tak terduga ini, banyak bisnis eCommerce menghadapi peningkatan tajam dalam jumlah panggilan WISMO. Menurut survei, pengecer online telah melaporkan bahwa dari semua panggilan yang mereka terima, hingga 70% adalah panggilan WISMO, terutama selama periode puncak Black Friday dan Natal.

Untuk membantu situasi pengecer harus mempekerjakan staf sementara, tetapi meskipun demikian, ratusan pelanggan dibiarkan tidak bahagia secara teratur.

5) Strategi Kerja 100% Efektif untuk WISMO

Dalam hal merancang strategi ideal untuk WISMO, bukan alat visibilitas pesanan atau portal status pelanggan yang berhasil. Cara sebenarnya untuk mengelola WISMO adalah dengan mengakhiri kebutuhan pelanggan untuk bertanya tentang pesanan mereka. Ini hanya dapat dilakukan dengan membuat pengiriman lebih akurat dan komunikasi lebih proaktif.

Pelanggan harus diberikan perincian yang jelas tentang kapan paket mereka akan dikirimkan tepat pada saat mereka melakukan pemesanan serta saat paket tersebut dikirim. Itulah strategi tunggal dalam menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik dan menciptakan basis pembeli yang setia.

Melakukan semua yang Anda bisa tetapi masih merasa agak sulit untuk menangani panggilan WISMO? Bagian selanjutnya mencakup beberapa tip praktis untuk mengurangi kueri yang masuk.

6) Cara Mengurangi Panggilan WISMO (Where Is My Order)

6.1) Berikan tanggal pengiriman yang realistis

Aturan praktis bisnis adalah jujur, transparan, dan realistis dengan pelanggan Anda. Itu berlaku untuk perkiraan pengiriman juga. Cobalah untuk menggunakan perangkat lunak manajemen pengalaman pengiriman untuk memperhitungkan kemungkinan penundaan dan kemudian berikan tanggal yang realistis kepada pelanggan.

Karena pandemi, mungkin ada lebih banyak penundaan logistik yang tidak terduga dari biasanya, dan dengan demikian, memberi tahu pelanggan sebelumnya akan membantu. Terutama selama musim liburan puncak, sebaiknya beri tahu pelanggan Anda secara eksplisit bahwa mungkin ada keterlambatan dalam pengiriman pesanan mereka.

6.2) Tetap terhubung melalui itu semua

Itu tidak berhenti di email konfirmasi setelah pesanan dilakukan; Anda harus memberi tahu pelanggan setelah itu juga. Setelah pesanan dikemas dan dikirim, hubungi pelanggan dan beri tahu mereka tentang perkiraan tanggal pengiriman dan berikan mereka tautan pelacakan pesanan. Bahkan setelah ini, kirimkan pembaruan rutin dan jika ada penundaan yang dapat Anda perkirakan, beri tahu pelanggan Anda agar mereka tidak cemas. Selain itu, jika terjadi keterlambatan besar, beri penghargaan kepada pelanggan Anda karena bersabar. Hal ini juga akan mendorong loyalitas terhadap merek tersebut.

6.3) Menyediakan layanan pelacakan waktu nyata

Pastikan situs web Anda memiliki halaman pelacakan pesanan yang mudah dinavigasi. Setelah pesanan dikirim, kirim tautan pelacakan ke pelanggan Anda dan gunakan semacam kotak obrolan di toko Anda sehingga respons otomatis dapat menautkan pelanggan kembali ke halaman pelacakan. Dengan demikian, akan ada penurunan yang signifikan dalam jumlah panggilan WISMO karena akan memudahkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang mereka cari tanpa berbicara dengan agen manusia.

6.4) sistem pelacakan pesanan bermerek

Bawa layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya dengan memberikan pengalaman pelacakan merek untuk pelanggan Anda. Ini akan meningkatkan keseluruhan perjalanan pelanggan dan memungkinkan Anda memanfaatkan poin sentuhan pasca pembelian, yang pada gilirannya akan meningkatkan penjualan. Anda juga dapat menjalankan kampanye dan promosi yang relevan pada paket pelacakan pesanan Anda.

6.5) Menampilkan WISMO di bagian FAQ Anda

Sebagian besar pelanggan mencoba menjangkau bisnis Anda melalui layanan pelanggan karena mereka tidak mengetahui fitur pelacakan pesanan swalayan yang mungkin Anda tawarkan. Masalah ini dapat diselesaikan dengan memasukkan pertanyaan terkait pengiriman di bagian FAQ situs web Anda. Dengan cara ini pelanggan akan dapat melacak pesanan mereka dan Anda tidak perlu mengulanginya lagi dan lagi.

6.6) Melengkapi layanan pelanggan dengan detail yang tepat

Kadang-kadang, bahkan setelah menyediakan sistem pelacakan real-time untuk sebuah paket, pelanggan masih dapat menghubungi layanan pelanggan mengenai keberadaan paket mereka. Dengan demikian, pastikan bahwa agen layanan pelanggan Anda dapat menemukan informasi pelacakan dengan mudah. Anda dapat mengintegrasikan meja bantuan Anda dengan sistem pelacakan pesanan untuk menghemat waktu.

7) Apa yang harus Anda harapkan dari tips ini

Setelah Anda mengikuti saran di atas untuk mengurangi volume panggilan WISMO Anda, Anda dapat mengharapkan hasil berikut:

• Pelanggan akan dapat melacak pesanan mereka tanpa bantuan Anda
• Mereka tidak akan lagi khawatir tentang pengiriman paket
• Mereka akan merasa aman dan percaya diri tentang paket mereka
• Pelanggan akan memberikan ulasan terbaik untuk bisnis Anda dan membantu membangun loyalitas merek melalui berita positif dari mulut ke mulut

8) Kesimpulan Akhir

“Di Mana Pesanan Saya?” atau WISMO adalah pertanyaan yang dihadapi setiap pemilik bisnis eCommerce cepat atau lambat. Meskipun ini adalah permintaan asli dari pelanggan, menjawab beberapa ribu pertanyaan seperti itu bisa sangat memakan waktu dan tenaga. Selain itu, tidak etis jika setiap pelanggan harus kembali dengan pertanyaan seperti itu setelah melakukan pemesanan.

Oleh karena itu, idealnya, Anda tidak boleh membiarkan pelanggan merasa cukup cemas untuk menanyakan hal ini dengan menawarkan pembaruan rutin serta opsi untuk melacak sendiri paket mereka. Mengurangi volume panggilan WISMO Anda dapat menghemat banyak uang dan akan membuat pelanggan Anda senang. Di masa-masa sulit seperti pandemi, mempertahankan basis pelanggan seseorang adalah tugas yang sulit. Namun demikian, kami berharap informasi yang kami bagikan dan tips yang kami berikan akan membantu Anda melewatinya.