Zoho Desk Menghadirkan Pengalaman Layanan Pelanggan yang Sangat Kontekstual dan Percakapan

Zoho Desk telah mencapai pertumbuhan 45% dari tahun ke tahun selama lima tahun terakhir sambil melayani lebih dari 100.000 bisnis di seluruh dunia, tetapi Zoho Desk terus meluncurkan alat inovatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kemampuan Zoho Desk terbaru meliputi Blended Conversations, kombinasi mulus pengalaman layanan percakapan yang digerakkan oleh manusia dan didukung bot, serta penyempurnaan antarmuka pengguna untuk mendukung aksesibilitas.

Apa itu Zoho Desk?

Aplikasi jangkar dalam platform layanan pelanggan Zoho Corporation, Zoho Desk adalah perangkat lunak meja bantuan berbasis web yang dapat disesuaikan yang memungkinkan pengguna mengelola aktivitas dukungan pelanggan secara efisien. Platform ini menawarkan kenyamanan komunikasi omnichannel untuk membantu pelanggan mengatasi masalah mereka sambil beralih antar saluran dengan nyaman sesuai kebutuhan. Platform ini juga memungkinkan agen layanan untuk membantu pelanggan secara cermat dengan menggabungkan konteks, data, pengetahuan, kecerdasan, dan tindakan dalam antarmuka modular sederhana.

Sebagian besar platform Zoho Desk didedikasikan untuk swalayan. Ini menawarkan layanan multi-bahasa yang kuat termasuk konten seperti artikel bantuan, FAQ, dan komunitas pengguna layanan lengkap yang memfasilitasi berbagi pengetahuan peer-to-peer – semuanya untuk membantu tim meningkatkan pengalaman layanan mereka. Platform ini juga menampilkan segalanya mulai dari otomatisasi berbasis aturan satu langkah hingga orkestrasi proses penuh yang melibatkan berbagai fungsi bisnis.

Untuk membantu pengguna melacak metrik yang benar-benar mereka pedulikan, Zoho Desk juga menawarkan mesin analitik yang kuat. Selain mereferensikan lusinan dasbor dan laporan default yang ada di platform, pengguna bisnis dapat membuat dasbor dan laporan kustom sehingga mereka dapat memantau metrik yang penting bagi organisasi khusus mereka. Platform tersebut bahkan terhubung dengan platform Zoho Analytics, yang memungkinkan kecerdasan lintas fungsi dengan menggabungkan data dari tim lain seperti penjualan, pemasaran, dan pemenuhan.

Platform Zoho Desk dapat diprogram dan diperluas di berbagai bidang seperti data, alur kerja, dan antarmuka. Ia bahkan menawarkan pengalaman tanpa kode, kode rendah, dan ekstensibilitas pro-kode.

Siapa yang Menggunakan Zoho Desk?

Zoho Desk digunakan oleh lebih dari 100.000 bisnis di seluruh dunia. Pelanggan yang ideal adalah perusahaan segmen menengah ke bawah, pasar menengah, atau perusahaan dengan antara 250 dan 5.000 karyawan, meskipun produk tersebut juga melayani organisasi yang lebih besar. Dalam kebanyakan kasus, ada mandat yang kuat untuk mengubah pengalaman pelanggan organisasi, serta pengalaman digitalnya secara keseluruhan.

Sebagian besar pelanggan Zoho Desk ingin mengelola pengalaman layanan omnichannel mereka. Di masa lalu, banyak perusahaan harus membeli produk perangkat lunak yang berbeda untuk mengelola setiap saluran agar dapat hadir di semua saluran yang mungkin diminta oleh pelanggan mereka. Namun, pengalaman sebenarnya di berbagai saluran bisa sangat berbeda saat menggunakan banyak produk.

Pelanggan Zoho Desk lainnya menggunakan perangkat lunak untuk menskalakan pengalaman sentuhan rendah melalui otomatisasi, layanan mandiri, dan AI. Dalam hal ini, Zoho Desk memberikan nilai dengan penyesuaian sederhana di seluruh kemampuan otomatisasinya, serta dengan AI dan kemampuan layanan mandiri.

Pelanggan Zoho Desk juga menggunakan platform untuk mengintegrasikan layanan dengan seluruh organisasi, termasuk fungsi bisnis seperti penjualan, pemenuhan, dan perdagangan. Karena Zoho sudah menawarkan rangkaian aplikasi untuk masing-masing fungsi ini, pelanggan mendapat manfaat dari integrasi tanpa batas.

Zoho Desk juga menarik bisnis yang melayani pelanggan di seluruh dunia berkat pengalaman layanan multibahasanya. Fitur ini semakin penting saat perusahaan bergerak untuk memperluas jejak global mereka. Dengan Zoho Desk, mereka dapat dengan cepat menawarkan layanan yang dilokalkan dalam bahasa tertentu atau terkait dengan pengalaman budaya tertentu.

Zoho Desk juga tidak hanya untuk tim layanan pelanggan. Pengguna termasuk tim dari sumber daya manusia, penggajian, hukum, perjalanan, pemasaran, dan bahkan meja pendiri.

Kemampuan Baru Zoho Desk

Pengembangan Zoho Desk terbaru memungkinkan agen layanan pelanggan untuk meningkatkan keterlibatan dan memberikan pengalaman pelanggan yang bernilai tinggi, meniadakan dugaan agen dan meminimalkan friksi yang sering mengakibatkan pengalaman pelanggan yang buruk.

Percakapan Campuran

Layanan percakapan sekarang disukai oleh pelanggan di seluruh dunia. Tidak seperti email, pesan instan memberikan kepuasan melakukan percakapan terbatas dalam waktu terbatas. Dan tidak seperti telepon, ini tidak terlalu menuntut dan bahkan memungkinkan orang yang tertutup untuk berkomunikasi dengan nyaman. Menerapkan perpesanan sebagai saluran layanan pelanggan, bagaimanapun, memiliki beberapa kesulitan praktis untuk bisnis karena sulit untuk diskalakan karena kerumitannya, dan memerlukan tim yang besar karena sering menghasilkan volume permintaan yang tinggi.

Meskipun bot dapat berguna dalam mengatasi tantangan ini dan lainnya, pelanggan umumnya membenci pengalaman impersonal yang mereka dapatkan saat terlibat dengan bot dalam percakapan. Biasanya, bot dirancang untuk menjalankan seluruh aliran secara mandiri tanpa bekerja bersama agen manusia, sangat membatasi kegunaannya bagi pelanggan dalam banyak situasi. Manusia mungkin hebat dalam berhubungan dengan pelanggan dengan empati dan mengendalikan situasi kompleks, sementara bot lebih baik dalam mengumpulkan data, mengelola alur kerja yang rumit, dan melakukan tugas transaksional dalam skala apa pun. Andai saja sebuah platform menawarkan yang terbaik dari kedua dunia.

Fitur Percakapan Campuran baru Zoho Desk memungkinkan agen layanan pelanggan memberikan pengalaman terbaik saat ini dengan mendelegasikan sebagian besar tugas manual dan transaksional ke bot, sambil tetap mengontrol pengalaman layanan secara keseluruhan.

“Selama masa ekonomi yang menantang ini, perusahaan terbaik menggandakan retensi pelanggan sekaligus mencoba melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit,” kata Mani Vembu, Chief Operating Officer, Zoho. “Pengalaman layanan hebat mengatasi hal ini dengan membentuk landasan keberlanjutan melalui kemerosotan ekonomi. Percakapan Campuran di Zoho Desk mengatasi hasil ini dengan tepat dengan menggabungkan agen manusia dan bot secara cerdik sekaligus mengurangi friksi, frustrasi, dan biaya layanan.”

Bagaimana Percakapan Campuran bermanfaat bagi pengguna bisnis Zoho Desk?

Misalnya, jika pelanggan ingin mengelola pesanan e-niaga, mereka dapat dengan cepat memulai percakapan dengan bisnis langsung dari aplikasi IM seperti WhatsApp, dan bot mengumpulkan detail dasar tentang apa yang dibutuhkan pelanggan. Ini menilai kebutuhan dan mengarahkan percakapan ke agen manusia yang tepat. Jika kebutuhannya murni transaksional, bot memulai alur kerja swalayannya sendiri dan melanjutkan percakapan. Itu dapat memverifikasi identitas pelanggan, dan mengautentikasi tindakan yang dilakukan pelanggan.

Namun, jika kebutuhan pelanggan tidak bersifat transaksional, atau jika merupakan kebutuhan rumit yang melibatkan banyak tugas, pelanggan dapat memilih untuk berbicara dengan agen manusia. Agen manusia dapat mengambil alih situasi yang kompleks dan memecahnya menjadi item yang lebih sederhana yang dapat ditindaklanjuti untuk pelanggan. Agen manusia juga lebih cocok untuk mengelola situasi tegang atau merugikan yang membutuhkan demonstrasi kesabaran atau empati.

Dengan Percakapan Campuran, agen manusia dapat merujuk ke bot selama percakapan dan mendelegasikan tanggung jawab khusus kepada mereka. Setelah bot memberikan respons atau memenuhi tanggung jawabnya, bot mengirimkan percakapan kembali ke agen manusia.

“Agen dapat memanggil bot perdagangan, yang membantu pelanggan mengubah jumlah pesanan mereka. Atau mereka juga dapat memanggil bot pembayaran yang sesuai dengan PCI, yang membantu pelanggan mengubah metode pembayaran mereka atau menerapkan kupon,” ujar Penginjil Zoho CX Vinay Kumaar, “Atau mereka juga dapat menggunakan bot penjadwalan, yang terhubung ke ERP atau sistem pemenuhan organisasi sehingga pelanggan dapat memilih tanggal dan waktu yang nyaman bagi mereka untuk pengiriman.”

Kerangka Pesan Instan

Keindahan Percakapan Campuran tidak hanya terlihat di permukaan Zoho Desk, tetapi juga di bawah tenda. Kerangka pesan instan Zoho yang baru memungkinkan merek untuk mengintegrasikan platform layanan dengan layanan IM apa pun. Zoho IM adalah kerangka kerja perpesanan komunikasi yang memberdayakan semua kemampuan perpesanan di seluruh penawaran CX Zoho.

Kerangka IM dirancang untuk membantu merek menghubungkan layanan perpesanan apa pun yang mereka gunakan, termasuk WhatsApp Telegram, Instagram, WeChat, dan lainnya, dengan Zoho, mengelola semua koneksi dari satu tempat dan menggunakan koneksi di seluruh platform CX. Jika pelanggan ingin mengintegrasikan aplikasi IM yang belum diservis, mereka dapat melakukannya menggunakan kerangka kerja IM yang sama.

Pembuat Layanan Mandiri DIY

Zoho GC, atau percakapan terpandu, adalah pembuat layanan mandiri tanpa kode dan rendah kode yang memungkinkan bisnis dari tim yang berhubungan dengan pelanggan untuk membangun alur kerja layanan mandiri yang andal. Alur kerja ini kemudian dapat digunakan kembali di mana pun dalam perjalanan pelanggan. Mereka juga dapat dipicu secara otomatis atau manual dari dalam percakapan IM.

“Kami percaya bahwa GC akan sangat menyederhanakan proses pembuatan kapabilitas dan pengalaman swalayan,” kata Kumaar. “Ini juga akan memudahkan untuk menyematkannya di saluran dan menghubungkannya dengan tumpukan teknologi lainnya untuk memungkinkan layanan mandiri perjalanan penuh.”

Pertama dan terpenting, Zoho GC adalah pembuat yang intuitif secara visual. Ini dirancang untuk pengguna bisnis, bukan hanya tim TI. Zoho mengharapkan pengguna bisnis mengambil peran yang jauh lebih besar dalam manajemen platform sehari-hari dengan alat barunya.

Antarmuka yang Lebih Sederhana

Zoho juga menyempurnakan antarmuka pengguna bisnis dari seluruh platform Zoho Desk, menjadikannya lebih cepat dan mudah digunakan. Secara khusus, Zoho telah merancang perangkat lunak agar lebih mudah diakses oleh pengguna dengan kebutuhan berbeda. Dengan mengidentifikasi berbagai tantangan yang mungkin dihadapi oleh pengguna yang cacat, perusahaan dapat berkonsultasi dengan para ahli untuk mendapatkan solusi. Hasilnya adalah opsi aksesibilitas yang ditingkatkan seperti kontrol animasi untuk pengguna dengan gangguan kejang, serta sejumlah tantangan lain seperti tantangan kognitif dan disleksia, gangguan penglihatan termasuk astigmatisme dan buta warna.

“Ini membuat perangkat lunak itu sendiri lebih mudah diakses oleh konsumen akhir,” kata Kumaar. “Ini adalah langkah kecil pertama menuju aksesibilitas. Kami berharap dapat membuat lebih banyak langkah besar di masa mendatang, dan tidak hanya dengan layanan tetapi untuk semua penawaran layanan Zoho.”

Harga Zoho Desk

Zoho Desk mulai dari $14 per pengguna, per bulan, ditagih setiap tahun untuk edisi standar. Pelanggan dapat memilih untuk memutakhirkan sejauh edisi perusahaan, dengan biaya $40 per pengguna, per bulan, ditagih setiap tahun. Tingkat harga baru, edisi ekspres, dihargai $7 per pengguna, per bulan, ditagih setiap tahun untuk membantu startup dan usaha kecil tumbuh dengan platform layanan.

Dengan menggabungkan kekuatan perangkat lunak pembuat bot dengan integrasi perpesanan instan, Percakapan Campuran Zoho Desk menjanjikan untuk memadukan percakapan perpesanan instan yang digerakkan oleh manusia dengan kemampuan bot yang canggih pada antarmuka pengguna grafis tunggal.

“Kami membangun sejumlah perangkat lunak perintis selama bertahun-tahun, membuatnya tetap sederhana untuk bisnis dengan berbagai ukuran, tidak hanya untuk segmen tertentu atau ukuran tertentu, dan kami tetap setia pada akar kami,” kata Kumaar. “Dengan rilis khusus ini, kami percaya bahwa tidak ada vendor lain yang menawarkan sesuatu seperti Blended Conversations dalam pengalaman yang sangat mudah untuk dibuat, diterapkan, dan dipelihara. Kami sangat senang dengan potensi Percakapan Campuran, dan kami bertujuan untuk terus memberikan tingkat nilai ini kepada pelanggan kami. Dalam semua rilis kami, bahkan di masa mendatang.”

Gambar: Zoho