Quali sono le sfide chiave affrontate durante l'utilizzo degli aggregatori di spedizione tradizionali

Breve panoramica sugli aggregatori di eCommerce

Quando un'azienda di e-commerce raggiunge un certo livello di crescita, un singolo corriere partner diventa un ingranaggio molto piccolo in una macchina in rapido sviluppo. Nelle prime fasi dell'espansione, di solito, quando il tuo GMV raggiunge $ 200.000 al mese, potrebbe essere il momento di iniziare a esplorare le tue altre opzioni, vedendo quali altri corrieri ci sono là fuori. Tuttavia, questo non è sempre il processo più semplice.

Selezionare un partner di spedizione tra le centinaia disponibili non è un'impresa da poco e una volta selezionato, contrattare con ciascuno di loro è un processo separato che richiede pianificazione e negoziazione, due cose per le quali non hai ancora tempo. Hai ordini che devi evadere velocemente e Flash non è mai disponibile quando ne hai bisogno.

Elenco delle 8 principali sfide affrontate dal proprietario di un'attività di e-commerce durante l'utilizzo di aggregatori di spedizione o corriere in India

Un aggregatore di spedizioni riduce drasticamente i tempi di ricerca, selezione e negoziazione. Ti offrono numerosi corrieri partner tra cui scegliere e semplificano il processo di integrazione con loro. Attraverso una piattaforma uniforme e unificata, gli ordini in corso gestiti da diversi partner di spedizione possono essere visualizzati nel modo più semplice.

Tuttavia, una volta che il tuo GMV raggiunge un valore intorno al milione di dollari, una vista unificata da sola non ti consentirà di progredire a sufficienza. Ci sono una moltitudine di ragioni per questo, ed è quello che esamineremo in questo articolo.

1. Esperienza del cliente scadente

Il ruolo di un aggregatore è quello di un intermediario, che ti connette con più corrieri partner attraverso un'unica piattaforma. Il compromesso per questo è una riduzione delle interazioni indirette con i partner di spedizione. Questo porta a una scarsa esperienza del cliente. Ecco un classico esempio di come ciò avvenga.

Supponiamo che un ordine sia in ritardo e che la pagina di tracciamento mostri che è stato bloccato in una posizione per 5 giorni. L'acquirente contatterà il team di assistenza clienti della società di e-commerce per verificare quando verrà consegnato. Con un aggregatore logistico o di spedizione o corriere affidabile e di alto livello nella foto, il responsabile dell'assistenza clienti della società di e-commerce dovrà prima inviare una mail all'aggregatore.

Ora, il responsabile dell'assistenza clienti dell'aggregatore leggerà la posta dopo 5 ore e solo successivamente comunicherà l'escalation al rispettivo corriere partner. Il team del corriere partner si prenderà del tempo per individuare l'ordine e comunicare la data di consegna modificata all'aggregatore, che a sua volta lo rispedirà alla società di e-commerce.

Con così tante parti interessate coinvolte, ognuna con il proprio TAT per le risposte, passerebbe un giorno intero prima che al cliente finale venga data qualsiasi tipo di risoluzione. Durante questo periodo, potrebbe aver intensificato il problema su altri 3 canali, a scapito della società di e-commerce. Diciamo anche che una singola consegna non riuscita o ritardata non influirebbe necessariamente sulla fedeltà di un cliente alla tua azienda. Dopotutto, il perdono è l'anima gemella della dipendenza.

Ma le comunicazioni mal gestite e incoerenti lo sarebbero, che è un altro sottoprodotto delle transazioni con una compagnia di navigazione attraverso un aggregatore. I partner del corriere non possono essere contattati direttamente per apportare miglioramenti ai loro meccanismi. È quindi probabile che i clienti cerchino i tuoi concorrenti per determinare chi offre la migliore esperienza di consegna, elegante e snella come Amazon.

2. Scelta limitata dei corrieri partner

Il margine di profitto di un aggregatore dipende dagli sconti sui volumi che è in grado di ottenere dai singoli corrieri partner. Ciò significa che non può legare con troppi corrieri in quanto ciò ridurrebbe effettivamente il numero di ordini ricevuti da ciascun corriere, il che significa che le società di corriere non offriranno più sconti sui volumi all'aggregatore di eCommerce.

Il risultato è che gli aggregatori in genere contraggono solo con partner di spedizione affermati e rinomati, escludendo i fornitori di servizi 3PL più piccoli o più di nicchia. Come e-tailer che ha bisogno di ricevere gli ordini spediti presto, questo non è un grosso problema. Ti eviterà la fatica di passare al setaccio tra oltre 150 corrieri disponibili, con vari servizi, opzioni di pagamento e specializzazioni.

Il valore di questi giocatori di nicchia 3PL è enorme e sono uno dei motivi per cui le aziende di eCommerce finiscono per non scegliere i migliori aggregatori di spedizioni di eCommerce in India.

Molti di questi corrieri apparentemente oscuri offrono un'ottima esperienza di consegna in aree geografiche remote, tariffe molto economiche o eccellenti capacità per la gestione di articoli di alto valore o pesanti. Offrono servizi a valore aggiunto tanto necessari e possono essere dotati di specialisti nella gestione della catena di approvvigionamento.

3. Flessibilità limitata

Sebbene gli aggregatori forniscano una scorciatoia per accedere a più corrieri partner, lasciano uno spazio minimo per negoziare termini e richiedere servizi a valore aggiunto o specializzati. Flessibilità e scalabilità sono vitali per la crescita di qualsiasi azienda. La flessibilità non si riferisce solo alla flessibilità in termini di SLA, ma anche nel meccanismo di consegna.

Il punto, ovviamente, non è allungare l'accordo o il processo, ma essere in grado di modificarli ove necessario e modellarli per affrontare problemi specifici, come consegne ritardate e RTO. La scalabilità si riferisce alle variazioni del volume degli ordini gestiti da un corriere partner.

Sebbene i volumi complessivi degli ordini possano essere elevati, la distribuzione di tali ordini su determinate località può essere variata. Con un aggregatore, sarebbe più difficile adattare il volume degli ordini gestiti dai vari corrieri partner esattamente in accordo con la distribuzione sparsa richiesta.

4. Ritardo nella gestione delle eccezioni

Uno dei maggiori vantaggi di legare con un aggregatore è per inciso anche uno dei maggiori svantaggi dello stesso. In qualità di intermediario altamente efficace, mediano accordi tra corrieri partner e società di e-commerce senza che nessuna delle altre due parti debba mai interagire direttamente. Al processo di consegna viene ora aggiunto un livello completamente nuovo di comunicazione.

Quando viene effettuato un ordine, la manifestazione e l'allocazione dell'ordine vengono gestite dall'aggregatore, che aggiorna automaticamente un determinato vettore in merito allo stesso. Gli aggiornamenti vengono forniti continuamente ai clienti tramite una pagina di monitoraggio standard e messaggi o e-mail standardizzati. Tuttavia, se si verificano ostacoli nell'ultimo miglio di consegna, la trasmissione di queste informazioni può essere ritardata e frustrare i clienti.

I reclami ricevuti dai clienti devono essere trasmessi all'aggregatore per raggiungere il corriere partner. Ciò può rallentare ulteriormente il processo di completamento della consegna in tempo. Ciò rende anche difficile gestire i rapporti di mancato recapito e consegnare correttamente l'articolo dopo più tentativi. Un ulteriore livello di comunicazione rende inoltre più difficile affrontare specifiche aree problematiche con diversi vettori.

5. Perdere i servizi di nicchia

Quando la tua azienda inizia a ricevere 10-100 ordini ogni singolo giorno, sai che ti stai preparando per entrare nei campionati più importanti. Ecco perché la fase iniziale della crescita tende ad essere spinta in avanti da un unico mantra: volume, volume, volume! Man mano che le tue vendite aumentano, gli aggregatori ti portano rapidamente a bordo con i corrieri partner. Nessun ordine mancherà e avrai tanti nuovi e felici clienti.

Tuttavia, proprio come i franchise di film sui supereroi, devi mantenere lo slancio se vuoi rimanere sotto gli occhi del pubblico. Ecco perché i Vendicatori sono iniziati con 5 personaggi e sono finiti (attenzione spoiler!) con 70.

La crescita è un tema generale e deve verificarsi in tutti gli aspetti della tua attività. Affrontare da solo volumi elevati può porre un grosso ostacolo di fronte a espansioni uniformi. Alla fine, devono essere affrontate anche le sfide per la consegna sicura, i rapporti di mancato recapito, gli RTO e i resi avviati dai clienti.

Queste attività sono rese incommensurabilmente difficili quando tutte le comunicazioni ai corrieri partner vengono filtrate tramite aggregatori. Questo non vuol dire che gli aggregatori non siano anche investiti nella tua crescita. Tuttavia, l'avvicinamento e il collegamento con corrieri più di nicchia e specializzati ti consente di controllare e gestire la distribuzione a un livello minimo per ottimizzare la soddisfazione del cliente ed estendere le tue mani a più sedi.

Altri importanti servizi a valore aggiunto includono la ricezione, l'imballaggio personalizzato e le etichette di spedizione, la consegna iperlocale o espressa, la gestione dei resi, la gestione dell'RTO, il controllo della temperatura in transito, le opzioni di sicurezza e assicurazione e persino la scelta del veicolo e della modalità di trasporto. Dovrebbero essere esplorati vari partner di corriere per determinare da quali servizi a valore aggiunto puoi ottenere il massimo.

Dato che gli aggregatori si concentrano sulla realizzazione di volumi elevati, i pochi corrieri partner con cui collaborano in genere si concentrano sulla consegna e non sulla fornitura di servizi a valore aggiunto. Questo va bene nel breve periodo, ma nel lungo periodo potrebbe essere dannoso per i profitti della tua attività.

6. Capacità di analisi della causa principale limitata

Utilizzando gli aggregatori, avresti un controllo molto limitato sulla tua logistica. Ciò significa che sarebbe quasi impossibile misurare parametri di performance approfonditi come l'aderenza allo SLA del corriere, la percentuale di ordini in ritardo e altre metriche importanti. Di conseguenza, non saresti in grado di raccogliere iniziative di miglioramento perché non saresti in grado di identificare la causa principale dei problemi.

Questi possono essere manovrati in modo più costante se eseguiti con i singoli corrieri partner, perché saresti in grado di ottenere una visione trasparente dello stato e dell'ubicazione di ogni spedizione con tutti i corrieri. Saresti quindi in grado di creare analisi avanzate su di esso.

Inoltre, la negoziazione dei prezzi con i vettori diventa più facile quando i volumi sono superiori a 2000 al mese. Prezzi più bassi per la spedizione possono aumentare il tuo margine di profitto o permetterti di ridurre i prezzi dei prodotti e aumentare la soddisfazione del cliente. Allo stesso modo, il coordinamento diretto con un vettore può migliorare la velocità di consegna e semplificare la gestione di NDR e RTO.

7. Nessuna crescita delle relazioni con i vettori

Le relazioni sono costruite su fondamenta di fiducia e lealtà e ci sono poche relazioni più vitali per un business online di quella tra un'azienda e i suoi corrieri. A causa del ruolo di intermediario svolto dagli aggregatori, la flessibilità limitata e il sistema di comunicazione a due livelli pongono un fermo blocco tra i vettori e le società di e-commerce.

Gli aggregatori sono lì per garantire che tu e i tuoi corrieri vi troviate, soddisfino le reciproche aspettative e abbiano una base di base per stabilire una relazione. Ma alla fine, quando il matrimonio è programmato, voglio dire quando il tuo GMV cresciuto è stato soddisfatto e gestito con successo, queste relazioni devono essere scolpite e determinate in modo indipendente.

Ad un certo punto, Sima Taparia ha bisogno di fare un passo indietro e lasciare che le coppie facciano le loro cose! Questo è l'unico modo per farlo durare! Soprattutto quando parliamo di uno di quei rari matrimoni poligami felici, quelli che immagino non siano riusciti a farcela nello show.

In totale serietà, considera tutti quei KPI di cui abbiamo parlato nelle sezioni precedenti, i numerosi indicatori che ti mostrano la traiettoria di crescita per il tuo business. Non possono essere affrontati con successo finché tu e i tuoi numerosi corrieri partner non avrete forti legami professionali che vi consentiranno di condividere innovazioni e risorse che potrebbero rivoluzionare il settore della logistica dell'eCommerce.

8. Monitoraggio limitato delle prestazioni del vettore

Alla fine della giornata, ogni azienda riconosce che il suo dovere principale è quello di servire clienti e clienti. Questo settore è basato sulla conoscenza perché più conosci i tuoi servizi (anche quelli gestiti da un partner 3PL), più puoi migliorarli. In caso di aggregatori che creano relazioni a lungo termine con i corrieri partner, le loro priorità saranno sempre orientate verso i corrieri a cui sono legati.

D'altra parte, la tua massima priorità è garantire che gli utenti finali siano soddisfatti dei prodotti, dei servizi di consegna e del follow-up in modo che continuino a tornare per saperne di più. Ciò significa che con il passare del tempo dovrai ottenere di più dai tuoi partner di spedizione. Questo è un compito reso facile nelle prime fasi dagli aggregatori ma difficile in seguito.

Data l'interazione limitata tra i partner di corriere e le aziende quando si opera tramite un aggregatore, può essere difficile accertare la causa di ritardi regolari, affrontare gli stessi e continuare a monitorare per vedere se c'è un miglioramento nell'esperienza del cliente.

Nel tempo, problemi più visibili come la velocità di consegna possono essere risolti in modo efficace. Tuttavia, nel tempo potrebbero iniziare a presentarsi sfide di nicchia che il meccanismo di tracciamento di un aggregatore probabilmente non sarà in grado di monitorare in termini chiari. Come il nesso di causalità dietro i rapporti di mancato recapito, i rapporti di mancato recapito consegnati con successo, gli RTO e i resi avviati dal cliente.

Per affrontare questi problemi, potresti collegarti a una piattaforma di integrazione come ClickPost per monitorare predeterminate violazioni degli SLA e quindi negoziare direttamente con i vettori con cui sei legato per gestire specifici KPI. Quando inizi a dipingere il quadro del tuo e-business, scoprirai che esiste un metodo chiaro per creare la sua follia colorata. Inizi con un pennello spesso e applichi tratti audaci con diversi colori primari, creando uno sfondo o una base piacevole.

Questa è la tua funzionalità iniziale, i primi giorni della tua azienda in cui il compito è quello di attirare più clienti. Quindi passi a due o tre pennelli di dimensioni diverse e inizi a ritagliare il soggetto del tuo dipinto, edifici in lontananza, alberi e persone, qualunque cosa tu voglia che lo spettatore veda.

Ovviamente, per spazzole intendo i partner di corriere e gli aggregatori agiscono come un bel bicchiere d'acqua in cui riposarli. Questa combinazione è lì per farti superare le parti più ingombranti della crescita della gestione quando l'evasione degli ordini in arrivo è di per sé un compito erculeo. Ora il tuo dipinto sembra quasi una vera opera d'arte.

Parole finali

E alla fine, raccogli i pennelli più sottili e sottili, aggiungendo ogni dettaglio straordinario che non penseresti l'occhio medio, ma lo fa. Immagina la notte stellata di Van Gogh con meno stelle. Pittura completamente diversa, giusto? Man mano che la tua attività cresce, aumenterà anche il numero di concorrenti che dovrai affrontare.

E i clienti notano assolutamente i minimi dettagli, come un venditore di generi alimentari che ha consegnato prodotti leggermente danneggiati in più di un'occasione perché il loro veicolo non era refrigerato. O un e-tailer che promette ai clienti la consegna in una data, ma invece la consegna prima o dopo, con grande disagio del cliente. In effetti, la maggior parte dei clienti apprezza il diritto di scegliere la data e l'ora di consegna ottimali.