Ho, ho, WHOA: i dati della Cyber Week 2022 sfidano le previsioni
Pubblicato: 2022-12-05Nonostante le modeste prospettive del quarto trimestre di alcuni dei maggiori rivenditori, i dati della Cyber Week del 2022 mostrano che i consumatori a corto di liquidità hanno sfruttato appieno i risparmi offerti dalle aziende che competono ferocemente per i loro dollari limitati.
Gli acquirenti di tutto il mondo hanno speso la cifra record di 281 miliardi di dollari in vendite online durante la Cyber Week 2022 (cifra non corretta per l'inflazione).
Per raggiungere i clienti e incentivare gli acquisti durante le festività quest'anno, i brand hanno inviato più messaggi su più canali. Un'analisi dei dati sul coinvolgimento dei clienti di SAP Emarsys ha rilevato un aumento del 45% su base annua del volume complessivo delle attività durante il fine settimana del Black Friday e che, sebbene l'e-mail rimanga una strategia di sensibilizzazione fondamentale (aumento del 44%), è sempre più utilizzata per indirizzare il traffico verso altri canali:
- Push mobile ha ottenuto un aumento del 54%.
- Gli SMS sono cresciuti del 55%
- Un enorme aumento del 99% in-app
- Il Web è aumentato del 48%
Molti dei marchi più iconici del mondo, come Carhartt, Tapestry, Nestle, Nike e Carrefour, si affidano alle soluzioni CX di SAP per offrire ai clienti un'esperienza senza soluzione di continuità.
Durante la Cyber Week, SAP Commerce Cloud ha alimentato 16,6 milioni di euro di picco del valore lordo della merce e 3.450 ordini al minuto.I nostri clienti e il volume di comunicazioni e transazioni gestite dalle nostre soluzioni offrono a SAP una prospettiva unica in grandi momenti come la Cyber Week.
Ecco tre dei nostri grandi insegnamenti dai dati della Cyber Week del 2022 che vogliamo condividere, mentre ti prepari per il 2023:
- Il negozio fisico non è morto : i clienti stanno sfruttando il potere dello shopping omnicanale per ottenere le migliori offerte.
- I marchi vendono più del prodotto : l'esperienza del cliente e il servizio clienti sono fondamentali per guadagnare fedeltà e fidelizzazione.
- La fiducia dei consumatori incontra l'incertezza della catena di approvvigionamento : lontano dal back office e dal front office, sarà necessario un approccio "One Office" per soddisfare le aspettative dei clienti e la redditività.
1. Dati della Cyber Week 2022: i mattoni e la malta non sono morti
I clienti stanno esercitando il potere dello shopping omnicanale per ottenere le migliori offerte.
Secondo un recente studio, il 59% degli acquirenti ha riferito che la possibilità di fare acquisti tramite dispositivo mobile era importante al momento di decidere dove acquistare.
I marchi utilizzano sempre più i canali digitali per raggiungere i clienti, ma l'esperienza in negozio rimane un punto di contatto convincente per concludere la vendita.
Non più vincolati dalle restrizioni COVID, oltre 122 milioni di consumatori statunitensi sono tornati a fare acquisti in negozio durante il Cyber Weekend, secondo la National Retail Federation, con un aumento del 17% rispetto al 2021. Confrontalo con il modesto aumento dello shopping online del 2% rispetto al 2021, con un totale di oltre 130 milioni di acquisti online.
Il ritorno allo shopping di persona è stato forte, ma i canali digitali sono senza dubbio una parte sempre più importante del percorso del cliente. Anche tra gli acquirenti fisici, il 56% ha utilizzato il proprio smartphone per cercare articoli mentre era in negozio.
I rivenditori più efficaci si assicureranno che i clienti che iniziano a fare acquisti online o su dispositivi mobili possano continuare il loro viaggio in negozio. Per fare ciò, le aziende devono disporre di solidi sistemi di conformità alla privacy e di gestione delle identità e offrire agli acquirenti la possibilità di optare in modo sicuro e semplice per altre esperienze basate sul canale.
Cos'è la gestione dell'identità e dell'accesso del cliente? Perchè importa?
La gestione dell'identità e degli accessi dei clienti sta diventando un must per i marchi nell'era digitale. Tieniti aggiornato su questa tecnologia emergente.
2. I marchi vendono più del prodotto
L'esperienza del cliente e il servizio clienti sono fondamentali per guadagnare fedeltà e fidelizzazione.
Trovare un buon affare è stato importante per l'87% degli acquirenti al momento di decidere da quale marchio o rivenditore acquistare, ma non sottovalutare l'importanza delle comunicazioni e delle esperienze personalizzate nell'ambiente iper competitivo di oggi.
Poiché le persone hanno più opzioni e possono confrontare meglio le offerte, è più importante che mai per i rivenditori personalizzare i contenuti.
Quasi il 50% degli acquirenti intervistati pensa che la loro esperienza di acquisto sarebbe migliore se i rivenditori offrissero promozioni specifiche per gli acquisti passati.
Comunicazioni personalizzate che parlano direttamente alle esigenze dei consumatori e migliori percorsi dei clienti sono fondamentali per concludere la vendita e fidelizzare la concorrenza.
Molti rivenditori pensano che la "personalizzazione" sia limitata alle esperienze web e alle app mobili. Ma i clienti vogliono che l'intero percorso sia pertinente, e ciò include l'esperienza che potrebbero avere in un negozio fisico, o al telefono con un rappresentante del call center o persino un venditore.I rivenditori moderni stanno pensando alle esperienze digitali personalizzate come il punto di partenza, non il punto finale, di un viaggio di successo. Il back office critico e i dati specifici del servizio devono essere sfruttati per migliorare le esperienze dei clienti.
La vendita al dettaglio non riposa.
Un recente sondaggio tra i dirigenti digitali mostra dove sta andando l'e-commerce.
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3. La fiducia dei consumatori incontra l'incertezza della catena di approvvigionamento
Le aziende devono abbandonare il back office e il front office: sarà necessario un approccio "One Office" per soddisfare le aspettative dei clienti e la redditività.
Mentre l'indice di fiducia degli acquirenti è a 96 e hanno mostrato la volontà di spendere, le aziende non condividono lo stesso ottimismo nella loro capacità di portare gli acquisti a casa tua e di farlo in modo redditizio.
Un sondaggio SAP ha rilevato che il 52% dei responsabili delle decisioni aziendali senior ritiene che le proprie supply chain debbano essere migliorate.
Secondo lo stesso sondaggio, quasi un leader su tre ha affermato di aspettarsi che i problemi della catena di approvvigionamento si estendano fino alla metà del 2023.
I disordini politici globali, l'inflazione, l'indebolimento della spesa dei consumatori, un aumento dei casi di COVID in Cina e le minacce di uno sciopero nazionale delle ferrovie negli Stati Uniti potrebbero comportare alcune serie sfide alla catena di approvvigionamento che porteranno a un impatto negativo sia superiore che inferiore nel 2023.
Il processo è suddiviso tra domanda e supply chain e la CX può aiutare a colmare il divario. Le aziende che comprendono l'importanza di un approccio "One Office" al modo in cui la tecnologia è cucita insieme, che collega sia il back che il front-end, possono affrontare meglio alcune difficoltà della supply chain. Guardando al 2023, i rivenditori dovranno essere dinamici in un ambiente in cui devono fare di più con meno. Ciò significa adottare una mentalità One Office e ottimizzare gli insight di front-end, come il lifetime value (LTV) e le informazioni sui resi, e gli insight di back-end, come i dati della supply chain.
Approfondimenti back-end e front-end connessi su cose come i resi possono aiutare le aziende ad affrontare i problemi della supply chain prendendo decisioni migliori su come dare priorità a prodotti e clienti. Queste informazioni possono anche aiutare a soddisfare le aspettative dei clienti: abbiamo registrato un aumento fino al 40% della soddisfazione dei clienti con un'esperienza di reso superiore.
Guardando al 2023: i dati della Cyber Week 2022 reggono a lungo termine?
Le vendite da record della Cyber Week fanno sperare in una forte spesa dei consumatori per il resto delle festività natalizie, ma il 58% dei consumatori afferma che il fine settimana del Black Friday è probabilmente la fine dei loro acquisti natalizi.
Con così tanta incertezza che incombe, cosa possiamo aspettarci nel 2023?
- Buy Now, Pay Later (BNPL) avrà un impatto significativo sul flusso di cassa: i rivenditori che ne usciranno vincitori utilizzeranno intelligence e analisi all'avanguardia che consentiranno loro di scalare e adeguarsi in tempo reale. La CX ora diventa anche un argomento centrale per CFO e CIO.
- Il commercio redditizio sarà al centro dell'attenzione: i rivenditori hanno bisogno di una visione a 360 gradi dei propri clienti, comprendendo chi acquista, cosa conserva, come sceglie di spedire e così via. Andare più in profondità con i loro dati consentirà loro di sapere dove guidare e dove sopprimere le campagne per aumentare la redditività.
- La personalizzazione deve maturare rapidamente: i rivenditori devono adottare un One Office connesso in modo da poter utilizzare i dati di back-office, come la disponibilità dell'inventario e le preferenze logistiche, per guidare l'esperienza del front-office, come il targeting, per ridurre i resi costosi.
Una lamentela comune tra i consumatori è il fatto che i prezzi per tutto sembrano salire, ma i loro stipendi non stanno seguendo l'esempio.
In un mondo in cui la conformità alla privacy è al centro e gli ecosistemi mobili di Apple e Google sono sempre più restrittivi, la gestione delle identità diventa una priorità.
Affinché i rivenditori siano efficaci, i clienti che iniziano la loro esperienza di acquisto su dispositivi mobili dovrebbero essere in grado di continuare la loro esperienza sul Web o in negozio. Ciò significa avere la possibilità di autenticare in modo sicuro gli utenti e offrire loro la possibilità di partecipare ad altre esperienze basate sul canale con controllo.