Come semplificare il processo di gestione dei resi 3PL

Guardare come un fornitore di servizi logistici di terze parti (3PL) può migliorare la gestione dei resi è una discussione cruciale per le aziende di e-commerce.

Sapevi che, oltre alla gestione delle spedizioni e del magazzino, un 3PL competente può aiutarti a semplificare e ottimizzare anche il processo di reso? Per una comprensione più approfondita, fai clic qui per esplorare come funziona 3PL e come può aggiungere immenso valore alle tue operazioni di e-commerce.

Il 92% dei clienti considera il riacquisto da un marchio se offre un processo di reso semplice. Inoltre, Invesp aggiunge che il 67% dei clienti controlla la pagina della politica di restituzione prima di acquistare da un marchio.

Come proprietario di un e-commerce, se non riesci a offrire un processo di reso senza soluzione di continuità, perderai il 92% dei clienti disposti ad acquistare nuovamente da te. Nel dinamico mondo dell'e-commerce di oggi, la soddisfazione del cliente non riguarda solo prodotti di buona qualità ma anche un'efficiente gestione dei resi.

Poiché l'elaborazione dei resi è fondamentale, sempre più proprietari di e-commerce collaborano con un fornitore di servizi logistici di terze parti (3PL) per rendere questo intricato processo senza soluzione di continuità. Se possiedi un'attività di e-commerce, esploriamo quali sfide nella gestione dei resi potresti dover affrontare e in che modo un 3PL può essere la chiave per sbloccare un'esperienza di reso senza interruzioni.

Cos'è la Gestione dei Resi?

Il processo completo di gestione dei resi, inclusa la ricezione, l'ispezione e l'elaborazione del rimborso dei prodotti, è noto come gestione dei resi. Comprende tutte le attività coinvolte nella gestione della merce restituita, da quando un cliente avvia un reso fino alla fase finale dell'elaborazione del rimborso.

Differenza tra logistica inversa e gestione dei resi

Usiamo spesso i termini “logistica inversa” e “gestione dei resi” in modo intercambiabile, ma si riferiscono a processi distinti all’interno della catena di fornitura.

Ecco una rapida panoramica delle differenze tra i due processi:

Pertanto, la gestione dei resi è un sottoinsieme della logistica inversa, che si concentra in particolare sulla gestione dei prodotti restituiti e sul loro impatto sull’inventario e sulla soddisfazione del cliente.

Comprendere il processo di logistica inversa

La logistica inversa svolge un ruolo cruciale nella gestione dei resi, guidando il percorso del prodotto dal cliente al fornitore. Al centro di questo processo c'è l'interazione tra il cliente e i 3PL sui resi.

Inizialmente, un cliente insoddisfatto avvia una restituzione, a seconda delle politiche del venditore. Una volta accettati, i 3PL eseguono un processo noto come autorizzazione alla restituzione della merce (RAM), in cui vengono verificati i dettagli del cliente e viene creata un'etichetta di spedizione per il reso.

La fase successiva prevede la spedizione del prodotto restituito, assistita da chiare istruzioni da parte del 3PL al cliente. Una volta ricevuto, il 3PL effettua un'ispezione approfondita per determinare le condizioni del prodotto restituito e il successivo destino. Classificano gli articoli come nuovi, danneggiati o difettosi. A seconda delle loro condizioni, questi articoli possono essere riforniti, rinnovati o riciclati.

Infine, il 3PL elabora il rimborso del cliente. L’utilizzo di sistemi automatizzati può accelerare questo processo, rendendolo più efficiente e di facile utilizzo per il cliente.

Per una comprensione ancora più profonda del processo di logistica inversa, prendi in considerazione l'esplorazione di Ulteriori informazioni sulla logistica inversa.

KPI per la gestione dei resi

Ecco una rapida panoramica delle metriche chiave che possono aiutarti a rendere più efficiente il processo di gestione dei resi:

Tasso di rendimento

Il tasso di reso è la percentuale di prodotti restituiti rispetto ai prodotti venduti. Il monitoraggio di questa metrica ti aiuta a identificare le tendenze, migliorare la qualità del prodotto e aumentare la soddisfazione complessiva del cliente.

Tempo di elaborazione del reso

Il tempo di elaborazione del reso misura la velocità con cui un articolo restituito completa l'intero processo di reso. Ciò include la ricezione del prodotto, l'ispezione, la classificazione e l'elaborazione dei rimborsi al cliente. Tempi di elaborazione più brevi significano efficienza, con un impatto positivo sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione del cliente.

Valore di ritorno

Il ricavo generato dalla rivendita dei prodotti restituiti è noto come valore di reso. È necessario considerare fattori come il prezzo del prodotto, i costi di spedizione e le spese associate. L’analisi delle tendenze del valore di rendimento guida il processo decisionale strategico per mitigare le perdite e migliorare la redditività.

Restituisci feedback

Il feedback sui resi acquisisce informazioni dettagliate sui clienti sulle esperienze di reso, sui motivi dei resi e sulla soddisfazione generale. L'utilizzo di questi dati ti aiuta a perfezionare il processo di reso, affrontando i punti critici e allineandoti alle aspettative dei clienti per un miglioramento continuo.

Le sfide dei resi nell'e-commerce

In un rapporto di Insider Intelligence, l’anno 2022 ha segnato un rendimento al dettaglio pari a 613,94 miliardi di dollari, pari all’8,6% delle vendite annuali totali. La previsione per il 2023 era più alta del 2% (i numeri esatti non sono stati pubblicati). I resi nell'e-commerce sono sempre stati inevitabili e gestirli in modo efficace rappresenta una sfida significativa.

Ecco un breve riepilogo delle principali sfide affrontate nell'elaborazione efficace dei resi da parte delle aziende di e-commerce:

• Logistica e trasporti: il coordinamento della logistica degli articoli restituiti può essere un puzzle logistico che coinvolge trasporto, imballaggio e tracciabilità.
• Gestione dell'inventario: tenere traccia degli articoli restituiti, valutarne le condizioni e aggiornare l'inventario in tempo reale richiede precisione ed efficienza.
• Esperienza del cliente: fornire un'esperienza di reso positiva è fondamentale per fidelizzare i clienti. Ritardi, politiche poco chiare o processi macchinosi possono danneggiare la reputazione del tuo marchio.
• Gestione dei costi: i resi possono essere costosi, dalle spese di spedizione alle spese di riassortimento. Ridurre al minimo questi costi mantenendo la qualità del servizio è un atto di equilibrio.

I clienti richiedono un'esperienza di reso rapida e senza problemi e qualsiasi attrito nel processo può portare a insoddisfazione e perdita di fiducia.

Il ruolo del 3PL nel processo di restituzione dell'e-commerce

L'utilizzo di un servizio 3PL è un investimento che ogni imprenditore coinvolto nell'e-commerce dovrebbe prendere in considerazione. I costi associati all'implementazione di un servizio 3PL possono variare notevolmente, a seconda delle esigenze specifiche della tua azienda. Questi potrebbero includere una serie di servizi, come il trasporto, lo stoccaggio, la distribuzione e la gestione dei resi.

In media, il costo mensile di un servizio 3PL può variare da poche migliaia a decine di migliaia di dollari. Ciò dipende principalmente da fattori come il volume delle merci, le distanze di trasporto e l’intensità dei servizi richiesti. Alcune aziende potrebbero trovarlo intimidatorio, soprattutto le piccole imprese con budget limitati. Tuttavia, è fondamentale considerare queste spese come un valore inestimabile per la tua azienda piuttosto che come un peso.

Esternalizzare il processo di adempimento può farlo

• Logistica inversa efficiente: poiché i 3PL sono specializzati nella logistica e nei trasporti, gestiscono in modo eccezionale il flusso inverso delle merci. Mentre tu puoi concentrarti sulla piattaforma online e sulla produzione del prodotto, il partner 3PL giusto gestirà l'intero processo, dal ritiro degli articoli restituiti al trasporto al magazzino.
• Gestione ottimizzata dell'inventario: i 3PL giusti utilizzano piattaforme avanzate di gestione dell'inventario per monitorare accuratamente gli articoli restituiti. Ciò garantisce che i prodotti restituiti vengano rapidamente valutati, riforniti o elaborati per la ristrutturazione, riducendo al minimo l'impatto sui livelli di inventario.
• Esperienza cliente migliorata: monitoraggio in tempo reale, comunicazione chiara ed elaborazione efficiente dei rimborsi sono i pilastri della soddisfazione del cliente per quanto riguarda la gestione dei resi. Un partner 3PL affidabile si concentrerà sempre sull'ottimizzazione della gestione dei resi, con conseguente miglioramento dell'esperienza del cliente.
• Soluzioni per il risparmio dei costi: l'outsourcing della gestione dei resi a un 3PL può avere un impatto diretto sul risparmio sui costi. Sfruttano la propria rete e le proprie risorse per ottimizzare i costi di trasporto, ridurre i tempi di elaborazione e minimizzare le spese di rifornimento.
• Scalabilità e flessibilità: man mano che la tua attività di e-commerce cresce, un 3PL può adattarsi alle mutevoli esigenze della gestione dei resi. Offrono scalabilità e flessibilità per gestire le fluttuazioni dei volumi di reso senza compromettere l'efficienza.

In definitiva, investire in un servizio 3PL per la gestione dei resi può offrire un ROI eccellente se fatto bene, aggiungendo valore su più fronti, dal risparmio sui costi all'esperienza del cliente. Pertanto, i costi coinvolti nei servizi 3PL non sono solo una spesa, ma un investimento nella crescita e nel successo futuri della tua azienda.

Quali regole dovresti conoscere in merito alla restituzione delle merci come imprenditore?

Secondo le leggi federali degli Stati Uniti e del Canada, non vi è alcun obbligo per gli imprenditori di accettare i prodotti restituiti. Tuttavia, per offrire una buona esperienza al cliente, avere una politica di restituzione in atto avrà sicuramente un impatto sul tuo

Ecco una rapida panoramica di tutte le regole che devi conoscere quando imposti una politica di restituzione e restituisci la merce:

Scrivere la Politica di Reso

La tua polizza deve essere completa e includere tutti i dettagli sul processo di restituzione. Dovrebbe essere semplice e conciso, menzionando il periodo di tempo entro il quale il prodotto può essere restituito. In genere, un'attività di e-commerce ha un periodo finestra di 15-30 giorni per la restituzione di un prodotto.

Aggiunta della politica di rimborso

Secondo il Consumer Protection Act, ci sono alcune regole e requisiti per la politica di rimborso. Ma in generale il consumatore non ha diritto al rimborso. Tuttavia, la politica di restituzione deve menzionare la procedura di rimborso. La polizza deve menzionare se il cliente ottiene un rimborso completo o se è prevista una detrazione. Inoltre, menziona in quali condizioni verrebbe accettato il prodotto restituito. Non dimenticare di rivelare eventuali costi aggiuntivi che implicano quando i clienti desiderano restituire i prodotti.

Prerequisiti per un reso

La tua piattaforma online dovrebbe trasmettere chiaramente al cliente i requisiti di un prodotto; ad esempio, se il prodotto dovesse trovarsi nella stessa confezione, ciò dovrà essere menzionato nella polizza. I passaggi da seguire per avviare la restituzione devono essere menzionati nella pagina della policy. È necessario menzionare se un articolo può essere restituito, cambiato o non applicabile.

Garanzie

Quando si concede una garanzia su un prodotto, è necessario specificare chiaramente i termini e le condizioni per il cliente. Il Competition Bureau canadese si assicura che le aziende seguano le regole su garanzie e garanzie oneste.

Strategie per migliorare le operazioni di restituzione degli ordini 3PL

Secondo Statista, ogni anno vengono restituiti beni di e-commerce per un valore di 550 miliardi di dollari, il che significa una spesa stimata di 50 miliardi di dollari nella catena di approvvigionamento. Pertanto, è assolutamente imperativo incorporare sempre strategie che ti aiutino a migliorare le tue operazioni di reso.

Ecco una rapida panoramica delle strategie che possono aiutarti a migliorare la gestione dei resi e offrire una migliore esperienza al cliente:

• Politiche di restituzione chiare : assicurati che le tue politiche di restituzione siano trasparenti e orientate al cliente, senza costi nascosti. Questo può essere fatto includendo la pagina del tuo sito web dedicata alla politica di spedizione che hai nella descrizione di ogni prodotto. Comunicare queste politiche ai clienti per gestire le aspettative e ridurre la confusione.
• Integrazione tecnologica: un 3PL deve utilizzare una tecnologia avanzata per i servizi di evasione degli ordini e la gestione dei resi. Ciò può includere l'utilizzo della scansione di codici a barre, sistemi RFID e software di gestione dell'inventario per tracciare accuratamente gli articoli restituiti. Utilizza sistemi avanzati di gestione del magazzino (WMS) e tecnologie di tracciabilità per monitorare il movimento degli articoli restituiti all'interno della struttura. L'automazione nello smistamento e nella categorizzazione delle merci restituite può ridurre significativamente i tempi di elaborazione e minimizzare gli errori.
• Comunicazione semplificata: assicurati di avere un canale di comunicazione chiaro tra te come proprietario, il cliente e il fornitore 3PL. Gli aggiornamenti in tempo reale sullo stato degli articoli restituiti e sulle tempistiche di risoluzione contribuiscono a un'esperienza cliente positiva.
• Analisi dei dati per approfondimenti: utilizza l'analisi dei dati per ottenere approfondimenti sui modelli e sulle ragioni dei resi. Comprendere le cause profonde dei resi può aiutare a implementare misure preventive e migliorare la qualità del prodotto.
• Pianificazione delle zone del magazzino: questa è un'altra ottima strategia da implementare per rendere più efficiente il processo di reso. Monitorare l'inventario ed evadere gli ordini diventa facile con diversi magazzini zonali per prodotti diversi. Ottimizza ogni centro di lavorazione con flussi di lavoro ben definiti e layout efficienti. Ciò riduce il tempo necessario per valutare gli articoli restituiti e facilita un processo decisionale più rapido in merito al rifornimento o alla ristrutturazione.
• Gestione accurata dell'inventario: mantenere registri di inventario precisi è fondamentale per gestire i resi in modo efficace. Implementare un solido sistema di gestione dell'inventario che tenga traccia dei livelli delle scorte in tempo reale. Audit regolari e conteggi ciclici aiutano a identificare tempestivamente le discrepanze, riducendo le possibilità di errori durante il processo di reso.
• Processo di ricezione semplificato: sviluppare un processo di ricezione semplificato che velocizzi l'ispezione e la verifica delle merci restituite. Dai la priorità alla classificazione degli articoli restituiti in base alle loro condizioni, ovvero se sono idonei per la rivendita, la ristrutturazione o lo smaltimento. Questa categorizzazione aiuta a determinare rapidamente il metodo di disposizione più appropriato.
• Soluzioni di magazzinaggio flessibili: implementa soluzioni di magazzinaggio flessibili per soddisfare la natura variabile dell'inventario restituito. Designare aree specifiche per l'ispezione, la riparazione e il reinserimento degli articoli restituiti nella catena di fornitura. Adotta un approccio modulare allo stoccaggio che consenta rapidi aggiustamenti in base al volume e alla natura della merce restituita.
• Strategie di imballaggio efficaci: l'imballaggio svolge un ruolo fondamentale nel garantire l'integrità degli articoli restituiti. Sviluppare procedure di imballaggio standardizzate che diano priorità alla protezione delle merci durante il trasporto e lo stoccaggio. Utilizzare materiali di imballaggio durevoli e sostenibili per ridurre il rischio di danni e minimizzare l'impatto ambientale.
• Miglioramento continuo: implementare una mentalità di miglioramento continuo. Rivedi e perfeziona regolarmente il processo di gestione dei resi in base a feedback, analisi e migliori pratiche del settore per migliorare l'efficienza.

In qualità di imprenditore di e-commerce, l'implementazione di queste strategie può migliorare il processo di gestione dei resi. Concentrarsi sull'implementazione di strategie che si traducano in un'operazione più fluida ed efficiente a vantaggio dell'azienda e dei suoi clienti.

La linea di fondo

La scelta di un partner 3PL per la gestione dei resi e la logistica inversa non dovrebbe essere presa alla leggera. Prendere una decisione informata in linea con i tuoi obiettivi aziendali è fondamentale. Ecco alcune considerazioni principali per guidarti nella scelta strategica:

Il 3PL prescelto dovrebbe disporre di sofisticati sistemi di gestione dei resi che creino trasparenza, velocità ed efficienza nella gestione dei resi dei clienti. Questi sistemi dovrebbero consentire l’avvio automatico del processo di reso e facilitare ulteriormente l’ispezione, il rinnovamento e il reinserimento del prodotto nella catena di approvvigionamento.

La conoscenza e l'esperienza del partner 3PL nella gestione dei resi e-commerce è significativa. Dovrebbero comprendere appieno le dinamiche della logistica inversa, dalle misure di efficienza dei costi e conformità normativa alle tecniche di ristrutturazione e smaltimento.

Scegli un 3PL con comprovata esperienza nella gestione delle transazioni dei clienti, in possesso di elevata professionalità, reattività e dedizione al servizio clienti. Dovrebbero comunicare tempestivamente con il tuo team e i clienti per tenere tutti informati sullo stato del reso e su eventuali modifiche alle politiche e alle procedure.

Anche flessibilità e adattabilità sono caratteristiche importanti di un partner 3PL ideale. Devono essere in grado di aumentare o diminuire i propri servizi in base alle esigenze aziendali e alle fluttuazioni del mercato.