5 modi in cui il mobile convergerà con il retail nel 2020

Nota del redattore: questo fa parte di una serie di articoli sull'anno a venire che Mobile Marketer pubblicherà per tutto gennaio. Per ulteriori informazioni su cosa aspettarsi nei prossimi mesi, dai un'occhiata alla nostra carrellata di cinque delle principali tendenze dell'anno e come si evolverà il marketing in-app.

Ormai, non è esattamente una sorpresa che i dispositivi mobili stiano avendo un grande impatto sulla vendita al dettaglio. Tuttavia, la scorsa settimana alla conferenza Big Show della NRF, le storie di successo e le lotte condivise durante più sessioni e riunioni hanno chiarito che i rivenditori stanno ancora affrontando le sfide e le opportunità presentate dai dispositivi mobili.

L'intersezione tra vendita al dettaglio e mobile è stato un argomento frequente quando il settore della vendita al dettaglio è sceso a New York City per uno dei suoi più grandi incontri annuali per discutere gli ultimi sviluppi in un segmento in rapida evoluzione. Sebbene il mobile stia aprendo nuove significative opportunità di vendita, c'è anche preoccupazione per il suo impatto negativo sul benessere dei consumatori. Di seguito, Mobile Marketer analizza questi e altri importanti modi in cui mobile e vendita al dettaglio convergeranno nei prossimi mesi.

Il commercio mobile raggiunge un altro traguardo

Il settore online controlla ancora una parte relativamente piccola del mercato al dettaglio generale - i clic hanno rappresentato solo il 12% delle vendite nel 2019, secondo le statistiche del Dipartimento del Commercio - ma i dispositivi mobili e i social saranno sempre più cruciali da padroneggiare per i marketer man mano che l'e-commerce si evolve in la modalità di acquisto dominante. Man mano che le persone si sentiranno a proprio agio non solo navigando, ma acquistando direttamente dai loro telefoni e altri dispositivi mobili, saranno disposte ad acquistare prodotti con biglietti più grandi, secondo gli esperti dello spettacolo. Ciò aprirà nuove opportunità per un insieme più diversificato di categorie di marchi per catturare dollari mobili.

"Quest'anno, con alcune delle ricerche che abbiamo svolto, il primo trimestre in assoluto è stato il primo trimestre in cui gli ordini mobili sono stati la maggioranza di tutti gli ordini di e-commerce", ha detto a Mobile Marketer Hilding Anderson, responsabile della strategia di vendita al dettaglio di Publicis Sapient per il Nord America intervista al convegno. "Ciò significa che abbiamo in qualche modo risolto questo problema di attrito sui dispositivi mobili in misura molto maggiore rispetto a prima. Quindi le persone acquistano regolarmente sui dispositivi mobili, anche per articoli di grandi dimensioni".

Il social commerce salirà anche in cima all'agenda per i rivenditori al dettaglio che cercano di tradurre i loro follower online dedicati e le reti di influencer in fattori di vendita più diretti. Non guardare oltre le mosse di Facebook, una società che spera di espandere le funzionalità acquistabili recentemente apparse su Instagram attraverso la sua suite di prodotti per stabilire una connessione più profonda con utenti e partner pubblicitari.

"Quando penso al commercio nello spazio sociale, ci penso meno dal punto di vista del marchio –– non sto commercializzando Facebook –– penso a come Facebook o Messenger o WhatsApp consentono una comunicazione efficace", Asher Rapkin, capo del marketing aziendale globale per Messenger e le piattaforme emergenti su Facebook, ha affermato durante un panel della conferenza. "Ora, stiamo vedendo la distanza tra l'individuo e il marchio ridursi drasticamente".

-PAPÀ

Clicca e ritira potrebbe essere un fulcro contro Amazon

Non è un segreto che i rivenditori da Walmart ad Albertsons stiano iniziando a creare offerte pubblicitarie più solide in una nuova presa di terra attorno al mercato digitale in forte espansione. Ma un'area in cui i giocatori legacy stanno già guidando il pacchetto è il click-and-collect, che sta sperimentando un'adozione in aumento da parte dei consumatori, anche durante periodi di vendita cruciali.

"Abbiamo visto durante le festività natalizie un aumento del 43% del click-and-collect in tutti i rivenditori anno dopo anno", ha affermato Anderson di Publicis Sapient. "Questo è un cambiamento fondamentale ... L'effettiva istituzionalizzazione di questo - il mancato ritiro in negozio - è una vittoria per tutti i clienti e per i rivenditori".

I rivenditori in grado di sfruttare questo slancio potrebbero stabilire un più forte senso di lealtà con i clienti che finiscono per fermarsi per l'esperienza del negozio, anche se è solo per ritirare i beni acquistati online. Ciò potrebbe, a sua volta, rafforzare le difese contro l'invasione dell'Amazzonia, che non è ancora una forza dominante sul fronte di mattoni e malta.

"[I rivenditori sono] in grado di competere in modo più efficace con Amazon", ha affermato Anderson parlando di strategie click-and-collect. "Amazon, anche con Whole Foods, non ha un'impronta significativa del negozio. Ti dà la possibilità di legare davvero e costruire quel rapporto con il cliente".

-PAPÀ

L'influencer marketing diventa 'capitale sociale'

Superare metriche squishy come i "Mi piace" dei social media e il conteggio dei follower è diventato un imperativo per lo spazio di marketing degli influencer in rapida maturazione. Con l'avvento di strumenti come il checkout in-app su Instagram, i rivenditori al dettaglio concentreranno i loro sforzi nei prossimi mesi sulla traduzione di ambasciatori online e comunità di fan vocali in un gioco commerciale.

"Quando osserviamo la nostra strategia di marketing, crediamo fondamentalmente che la nostra capacità di sfruttare il potere dei nostri clienti e amplificare la loro voce, questa è la nostra strategia di crescita", ha affermato Alicianne Rand, vicepresidente del marketing per la crescita di Rent the Runway, in un pannello.

Ma stabilire un più profondo senso di fiducia con gli influencer sarà fondamentale per convincere le persone ad acquistare. Ci sono stati molti esempi recenti di influencer popolari che non sono riusciti a far decollare le scommesse sul commercio, probabilmente a causa di relazioni volubili con il pubblico. Gli esperti di marketing dovrebbero quindi concentrarsi sulla qualità dei loro influencer e sulla profondità dei messaggi costruiti attorno a loro rispetto alla portata e alla scala grezze, che sono comunque spesso eccessivamente gonfiate.

"[Abbiamo] davvero capito alcuni principi guida su come scegliamo gli ambasciatori e su come otteniamo la qualità in quella narrazione che avrà importanza per noi", ha detto Rand durante il panel.

"Il primo principio è che ci preoccupiamo del potere di influenzare, non ci interessano gli influencer", ha detto. "In secondo luogo, ci preoccupiamo del capitale sociale, non ci interessa il seguito sociale. E terzo, ci preoccupiamo della diversità, della qualità e della profondità dell'esperienza narrativa".

— P.A

Andare dal lato positivo del cellulare

L'influenza dei dispositivi mobili sugli acquisti in negozio e online è cresciuta poiché è aumentata la preoccupazione per l'impatto potenzialmente negativo della tecnologia sul benessere dei consumatori. Alla conferenza, è stato chiaro che alcuni rivenditori e piattaforme stanno prendendo sul serio queste preoccupazioni e stanno cercando modi per offrire ai clienti un'esperienza che sia conveniente, soddisfi le loro esigenze e supporti la loro salute emotiva. Con l'aumento delle aspettative dei consumatori riguardo ai marchi e ai loro contributi aziendali alla società, più rivenditori potrebbero adottare strategie simili nei prossimi mesi.

Il co-fondatore e CEO di Pinterest, Ben Silbermann, ha annunciato durante una sessione della conferenza che la piattaforma sta espandendo i suoi strumenti in-app per aiutare a migliorare l'umore degli utenti in altri nove paesi. Soprannominata ricerca compassionevole, la funzione è stata lanciata l'anno scorso negli Stati Uniti per spingere gli utenti a esplorare termini come "ansia da lavoro" per trarre vantaggio da strumenti pensati per aiutarli a rilassarsi o praticare l'autocompassione.

Sebbene Pinterest sia principalmente una bacheca di idee ispiratrici per progetti personali, le persone lo usano per cercare un'ampia gamma di argomenti, ha osservato Silbermann, aggiungendo che la ricerca compassionevole è nata da un sentimento di responsabilità nei confronti degli utenti altamente coinvolti della piattaforma.

"Quando abbiamo iniziato, si presumeva che se si costruivano aziende tecnologiche, sarebbero arrivate cose buone", ha detto Silbermann durante la sessione. "Quello che abbiamo imparato negli ultimi anni è che le cose buone devono essere progettate deliberatamente".

L'intelligenza artificiale (AI) sta guidando gli sforzi di Starbucks per avere un impatto positivo sul mondo, anche contrastando l'effetto isolante dei dispositivi mobili, ha affermato il CEO Kevin Johnson durante una sessione diversa.

La tecnologia AI del marchio, Deep Brew, consente ai dipendenti di dedicare più tempo ad aiutare i clienti svolgendo attività come la pianificazione e la pianificazione dell'inventario. Questi sforzi hanno aumentato i punteggi di connessione dei clienti e le vendite della catena, secondo Johnson.

Starbucks sta anche sperimentando la combinazione di un microfono con Deep Brew in modo che i baristi possano effettuare ordini tramite la voce e senza dover guardare in basso per digitarli.

"Si tratta di trovare modi per aiutare gli esseri umani a trovare più tempo per essere umani", ha detto Johnson.

—CT

La voce può umanizzare l'e-commerce?

Mentre molti esperti di marketing stanno ancora cercando di capire come utilizzare la voce come parte dell'esperienza del cliente, Patrick Gauthier, vicepresidente e direttore generale di Amazon Pay, ha detto ai partecipanti a Big Show di non aspettare per iniziare a sperimentare. Secondo una ricerca interna citata dall'esecutivo, nei prossimi tre anni, il 39% dei consumatori statunitensi utilizzerà dispositivi vocali per lo shopping e il 20% probabilmente effettuerà un acquisto tramite voce.

La voce è importante per migliorare l'esperienza del cliente, ha affermato Gauthier durante una sessione, perché le persone imparano a parlare prima di imparare a digitare, rendendo la tecnologia vocale più naturale da usare. Gli utenti possono parlare più velocemente di quanto digitano e non hanno bisogno di sapere come utilizzare un dispositivo. Ciò significa che i marketer possono coinvolgere i clienti alle loro condizioni.

"Questo è il primo passo per creare una relazione e rendere di nuovo umano il commercio", ha detto Gauthier.

Voice risponde anche al desiderio di effettuare un acquisto sul momento senza dover prendere in mano un dispositivo e digitare una password. La ricerca di Amazon mostra che il 30% dei consumatori statunitensi classifica questi acquisti in questo momento come uno dei primi cinque motivi per acquistare tramite voce.

Esistono diversi modi per iniziare a voce, con la ricerca di Amazon che mostra che i consumatori chiedono notifiche di consegna, liste della spesa, promemoria come "aggiungi questo alla mia lista" e consigli sugli acquisti.

Le prime mosse verso la voce non devono essere perfette, ha osservato Gauthier, poiché i consumatori forniranno feedback su come migliorare la tecnologia.

"Il momento è ora perché il cliente ci sta dicendo che lo è", ha detto il dirigente.

—CT