6 modi per migliorare la tua strategia di esperienza del cliente

Migliorare la strategia dell'esperienza del cliente è diventato un aspetto importante del business moderno.

La prima cosa da notare è che l'esperienza del cliente non è la stessa del servizio clienti. Il servizio clienti è una parte dell'esperienza del cliente, che inizia con la prima impressione del tuo marchio da parte di un potenziale cliente e termina molto tempo dopo il percorso dell'acquirente.

Tradizionalmente, l'esperienza del cliente è sempre stata secondaria rispetto a considerazioni di prezzo e qualità, ma recenti indicazioni suggeriscono che il quadrante potrebbe spostarsi verso CX come un, se non il , fattore di persuasione principale per i consumatori.

L'87% delle organizzazioni concorda che le esperienze tradizionali non soddisfano più le esigenze e le aspettative dei clienti oggi.

Perché la strategia dell'esperienza del cliente è così importante?

È una combinazione di fattori, guidati principalmente dall'uso onnipresente degli smartphone tra i consumatori, da applicazioni AI più efficaci e da un rapido aumento dei big data che, se utilizzati bene, possono fornire enormi opportunità per le aziende.

I clienti condividono un'aspettativa nei confronti delle aziende, in gran parte guidate da trend setter digitali che sono andati ben oltre per distinguersi dalla concorrenza con esperienze cliente personalizzate.

Oltre i tre quarti (76%) dei clienti si aspettano che le aziende comprendano ciò che desiderano e adattino di conseguenza il proprio servizio.

A causa di queste aspettative, il miglioramento delle strategie di customer experience è diventato un compito essenziale anche per le aziende più piccole.

Modi per migliorare l'esperienza del cliente della tua azienda

Migliorare l'esperienza del cliente non è così difficile come potresti essere indotto a credere e, impiegando la giusta strategia e implementazioni tecnologiche, puoi fare grandi passi avanti per essere in grado di fornire una CX stellare per i tuoi clienti potenziali e potenziali.

Ecco sei cose che puoi mettere nella tua strategia oggi per farti crescere.

Usa un chatbot

Se non hai già implementato un chatbot sul tuo sito, potresti prendere in considerazione l'idea di ottenerne uno.

I chatbot sono un modo rapido ed efficace per trattare con i clienti, che non sono così predisposti a loro negativamente come potresti immaginare.

In effetti, ci sono molte prove a sostegno dell'idea che i chatbot siano molto ben accolti dai consumatori, in particolare quelli appartenenti alla fascia demografica Millennial e Gen Z.

8 consumatori su 10 che hanno interagito con un chatbot lo segnalano come un'esperienza cliente complessivamente positiva.

I chatbot sono progettati per la maggior parte per rispondere a domande relativamente semplici a cui altrimenti risponderebbe un agente del servizio clienti.

Ciò significa che il loro utilizzo principale dovrebbe essere quello di rispondere in modo efficiente e rapido a una query: le aziende in genere valuteranno le domande più comuni del servizio clienti durante lo sviluppo del loro bot e le incorporeranno.

Tutti vincono con i chatbot; il personale di servizio non è inondato di domande di routine e i clienti ottengono le risposte rapidamente senza dover fare una telefonata, migliorando la loro soddisfazione.

Adotta un approccio omnicanale

Adottare un approccio omnicanale nella tua strategia di customer experience significa utilizzare tutti gli strumenti a tua disposizione per connetterti con i clienti.

Social media, e-mail, SMS, sito Web: le aziende esperte di CX coinvolgeranno gli utenti su tutti i loro canali al fine di fornire un'esperienza positiva e costruire ottimi rapporti con loro.

Questo non significa solo mettere le tue campagne di marketing su tutti i tuoi canali, anche se questo è un buon modo per promuovere il coinvolgimento.

Le aziende con le strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale più efficaci mantengono in media l'89% dei loro clienti, rispetto al 33% delle aziende con strategie omnicanale deboli.

Significa offrire ai clienti un'esperienza personalizzata coerente in base a dove si trovano nel percorso dell'acquirente.

I dati che raccogli attraverso i tuoi canali per le campagne ti aiuteranno a determinare quali approcci funzionano meglio con quali clienti e puoi quindi adattare il tuo approccio a loro di conseguenza.

Una delle forme più comuni di approccio omnicanale è offrire un'app che i clienti possono utilizzare.

Questo non significa solo che sono più felici di utilizzare un'app dedicata piuttosto che accedere al tuo sito tramite un browser più lento, significa anche che otterrai un flusso costante di dati e informazioni sugli utenti: le loro preferenze di servizio o prodotto, feedback che 'hanno dato e, naturalmente, altri aspetti come la loro esperienza utente per la tua app.

Puoi quindi utilizzare questi dati per indirizzarli tramite altri canali mantenendo il tono e la messaggistica coerenti.

Se hai mai avuto un'azienda che ti ha inviato un'e-mail sugli articoli ancora nel carrello da un sito di e-commerce, allora sei stato sul punto di ricevere un approccio omnicanale semplice ma efficace.

Usa un CRM

Se non stai già utilizzando un CRM, non c'è momento migliore del presente per ottenerne uno.

I CRM sono strumenti estremamente utili per migliorare la tua strategia di esperienza del cliente.

Abbiamo accennato in precedenza che l'adozione di un approccio omnicanale è utile per raccogliere dati e quindi utilizzarli per creare esperienze personalizzate e memorabili per i clienti.

Un CRM è il database centralizzato che devi implementare per raccogliere efficacemente tali informazioni e analizzarle per sviluppare approfondimenti attuabili sui punti di forza e di debolezza della tua strategia.

L'utilizzo complessivo del CRM è passato dal 56% al 74% lo scorso anno e si prevede che l'utilizzo aumenterà ulteriormente.

Ciò significa che puoi gestire le relazioni con i clienti in modo più efficace, con informazioni dettagliate sui viaggi dei singoli clienti, le loro interazioni con te, la cronologia degli ordini, la cronologia del servizio di assistenza e altro ancora.

Puoi fornire una spinta significativa all'esperienza del cliente che offri segmentando il tuo elenco di contatti in base ai dati che hai, consentendoti di indirizzare meglio le persone con le tue campagne in base alla loro cronologia con te.

Coinvolgi, coinvolgi, coinvolgi

Questo non può essere sottolineato abbastanza quando si tratta di esperienza del cliente, ma il coinvolgimento è e dovrebbe sempre essere la tua priorità come azienda.

C'è un motivo per cui gli annunci di lavoro su LinkedIn per i Social Media Manager sono aumentati del 1000% nell'ultimo decennio: l'interazione con i clienti sui social media è una componente essenziale per fornire un'esperienza cliente positiva.

La maggior parte delle aziende oggi avrà un coordinatore dei social media per interagire con i clienti ed è importante che le PMI riconoscano che nessuna azienda è troppo piccola per essere presente sui canali social.

L'83% delle persone che hanno inviato un Tweet a un'azienda e hanno ricevuto una risposta si sono sentiti meglio riguardo all'azienda ed erano più propensi a fare affari con loro.

Parla con i tuoi potenziali clienti e clienti: rispondi alle loro domande, interagisci con loro in giorni speciali, usali come risorsa per feedback sui tuoi prodotti e servizi.

Interagendo con gli utenti sui social media, non solo aiuterai a fornire una migliore esperienza del cliente, ma presenterai il tuo marchio come un'azienda che si prende davvero cura dei propri clienti, aumentando le possibilità di fidelizzazione e passaparola positivo .

Ottimizza il tuo sito per dispositivi mobili

Il mobile sta diventando ogni anno più importante per aziende e consumatori.

Il 63% di tutto il traffico online negli Stati Uniti proviene da dispositivi mobili.

Mentre il desktop continua a dominare quando si tratta del tempo totale trascorso online, il traffico mobile rappresenta quasi i due terzi di tutto il traffico Internet negli Stati Uniti.

Ciò è in gran parte dovuto al fatto che i consumatori utilizzano i loro telefoni come rapido punto di riferimento ogni volta che hanno bisogno di cercare qualcosa.

Questo è anche il punto in cui il tuo sito web diventa di vitale importanza. Il tuo sito è la prima impressione dei tuoi potenziali clienti su chi sei come azienda e i consumatori moderni non apprezzano i siti che non sono ottimizzati per i dispositivi mobili.

Il 57% dei clienti non consiglierà un'attività con un sito Web mal progettato su dispositivi mobili.

Se il tuo sito è lento, non si carica in modo uniforme o offre comunque un'esperienza cliente scadente, è probabile che lo abbandonino e vadano invece al sito di un concorrente.

Assicurati che il tuo sito funzioni senza problemi sui dispositivi mobili e, se hai bisogno di ulteriori incentivi, il nuovo algoritmo di Google (lancio a maggio 2021) è specificamente progettato per premiare i siti Web con buone esperienze utente mobili, penalizzando quelli che non lo fanno.

Linea di fondo

Il miglioramento della strategia dell'esperienza del cliente potrebbe essere il principale fattore di differenziazione competitivo tra te e le aziende concorrenti.

La CX è diventata più importante che mai, eppure ci sono un numero sorprendente di organizzazioni che non hanno una strategia chiara e coerente per fornire ai clienti il ​​viaggio personalizzato e semplificato che desiderano.

Implementando alcuni di questi aspetti fondamentali di una strategia di customer experience, le PMI possono iniziare a mettere in pista i loro piani CX e raccogliere i frutti di una base di clienti che è coinvolta e soddisfatta dell'esperienza fornita.

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