7 Migliori pratiche per migliorare l'esperienza del cliente nel settore sanitario

La sanità è uno dei settori più complessi al mondo. Il campo della medicina è in continua evoluzione e con esso arrivano nuove tecnologie, procedure e trattamenti per i pazienti. Di conseguenza, gli operatori sanitari devono affrontare ogni giorno nuove sfide quando si tratta di fornire ai propri pazienti cure di qualità.

L'esperienza del cliente è parte integrante del marchio di qualsiasi organizzazione. E poiché l'assistenza sanitaria è un'attività molto personale, è importante essere sicuri che la propria organizzazione mantenga la promessa di fornire cure compassionevoli e un servizio eccellente a tutti i suoi clienti.

I profili seguenti sono sette best practice che possono aiutare a migliorare il servizio clienti/l'esperienza nel settore sanitario.

1. Forma i tuoi dipendenti

La formazione dei dipendenti affinché siano più efficaci, efficienti ed empatici è una parte importante per migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto nel settore sanitario.

• Insegna ai dipendenti come utilizzare il tuo servizio in modo più efficace fornendo formazione sul modo migliore per completare un'attività. Ad esempio, se sei un ospedale, la formazione dei dipendenti su come programmare gli appuntamenti in modo che siano disponibili per i pazienti migliorerebbe l'esperienza complessiva sia per i pazienti che per il personale.
• Forma il tuo personale all'empatia e alla compassione in modo che possano capire meglio cosa stanno attraversando i loro clienti e il modo migliore per fornire loro un eccellente servizio clienti. Non è raro che i pazienti si sentano ansiosi per la propria salute o per i tempi di recupero, soprattutto se questa è la prima volta che si sottopongono a una procedura medica. È importante che i professionisti medici abbiano queste capacità poiché hanno a che fare con persone che potrebbero sentirsi vulnerabili o spaventate durante periodi così stressanti della loro vita.
  

  2. Migliora la tua esperienza digitale

La tua esperienza digitale è la prima interazione tra te e il tuo cliente. La buona notizia è che ci sono molti modi per migliorare questa esperienza, soprattutto se stai già facendo uno sforzo per diventare facilmente accessibile ai tuoi clienti. Tutto inizia con l'ottimizzazione della tua app mobile e del tuo sito Web per la velocità e l'accessibilità, quindi l'aggiunta di alcune funzionalità extra che distingueranno la tua attività dalla concorrenza.

Buone app mobili sono fondamentali se vuoi stare al passo con le tendenze attuali e i consumatori di oggi hanno grandi aspettative per qualsiasi cosa, dai tempi di consegna alla funzionalità quando si tratta di ricevere informazioni digitalmente. Si aspettano che i siti Web e le app delle loro organizzazioni preferite non solo abbiano un bell'aspetto, ma forniscano loro anche un rapido accesso alle informazioni pertinenti. Più sarà facile per loro ottenere ciò di cui hanno bisogno, maggiori saranno le possibilità che preferiranno i tuoi servizi e ti consiglieranno alle persone che conoscono.

3. Servizio conveniente

Quando si tratta di comodità, i clienti/pazienti desiderano la stessa esperienza su tutti i canali. Ad esempio, se disponi di un'opzione di prenotazione online e di una linea di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assicurati che i tuoi clienti siano a conoscenza di entrambe queste opzioni in ogni punto di contatto con la tua attività. Questo può essere semplice come includere collegamenti nelle e-mail o fornire queste opzioni nella home page del tuo sito Web e nelle pagine del call center.

Assicurati che ci sia un modo semplice per i clienti di contattare se hanno bisogno di aiuto con i promemoria degli appuntamenti o le ricariche delle prescrizioni, che si tratti di e-mail, telefonate o messaggi di testo, in modo che non perdano date importanti a causa della confusione su come contattare i rappresentanti del servizio clienti. Un ottimo modo per farlo è fornire un portale per i pazienti online in modo che possano gestire le proprie cure a modo loro.

4. Personalizza la tua esperienza cliente

Al centro di qualsiasi strategia di customer experience di successo c'è il desiderio di creare momenti che aiutino a mettere i tuoi clienti a proprio agio oa deliziarli. Che tu sia una startup in fase iniziale o un marchio sanitario affermato, ci sono molti modi per rendere la giornata dei tuoi clienti andando al di là delle loro aspettative.

Un modo per personalizzare l'esperienza del cliente è creare un account personalizzato per ogni utente. Se hai un volume elevato di utenti, ciò potrebbe non essere fattibile, quindi utilizza semplicemente i dati delle interazioni precedenti con loro (come la cronologia degli ordini) per informare la loro prossima interazione con la tua attività. Ciò potrebbe includere l'invio di consigli basati su acquisti precedenti o l'offerta di offerte esclusive in base alla località o al periodo dell'anno in cui visiteranno nuovamente il tuo sito Web/app la prossima volta; tuttavia, fai tutto ciò che funziona meglio per il tipo di modello di business che hai.

5. Migliorare il processo di risoluzione dei reclami

Esistono diversi modi per migliorare la risoluzione dei reclami. Il primo è assicurarsi di avere un processo chiaro ed efficace in atto. Dovresti tenere traccia del numero di reclami ricevuti, del tempo impiegato dal tuo team per risolverli e quali aree del tuo servizio causano la maggior parte dei problemi ai clienti.

Una volta che hai questi dati in mano, usali per identificare i punti in cui è possibile apportare miglioramenti. Ad esempio: forse un'area impiega costantemente più tempo di altre; o forse alcuni clienti non sono soddisfatti della velocità con cui il problema è stato risolto; o forse non esiste una procedura chiara per gestire determinati tipi di reclami (ad es. errori di fatturazione). Quindi riporta quegli insegnamenti nel mondo - condividili con i membri dello staff in modo che sappiano cosa deve essere corretto; lavorare per migliorare la soddisfazione dei clienti affrontando questi problemi frontalmente attraverso programmi di formazione dei dipendenti; e premiare i dipendenti che riescono a risolvere i problemi dei clienti (questo aiuterà a incoraggiare più persone all'interno dell'organizzazione ad assumere la responsabilità dei propri compiti).

6. Telemedicina

Un altro ottimo modo per migliorare l'esperienza del cliente è attraverso la telemedicina. La telemedicina è oggi un'opzione molto popolare nel settore sanitario e offre molti vantaggi al paziente. Può essere utilizzato per connettere i pazienti con i medici a distanza, consentendo loro di consultare o ricevere cure da medici in località remote. La telemedicina viene utilizzata anche per procedure e test a distanza, nonché per il monitoraggio e l'istruzione.

Una delle grandi cose della telemedicina è che ti permette di vedere specialisti ogni volta che ne hai bisogno senza dover uscire di casa. Ciò significa che i tuoi pazienti non devono togliere il lavoro o trovare un'assistenza all'infanzia per poter vedere un medico, che potrebbe vivere lontano da loro o forse in una città del tutto diversa.

7. Sii umano

In un'era in cui il servizio clienti è un fattore chiave di differenziazione, le organizzazioni sanitarie devono essere preparate ad affrontare le crescenti aspettative dei loro clienti/pazienti. È importante che le organizzazioni comprendano cosa significa essere umani e connettersi con i clienti in un modo che li faccia sentire compresi, accettati e supportati. Ciò contribuirà notevolmente al miglioramento della soddisfazione dei clienti e all'essere visti come un partner di fiducia nel loro percorso assistenziale.

Essere umani significa mostrare empatia; essere pazienti, ascoltare e comprendere; essere onesti e trasparenti; accettare le persone indipendentemente dalle differenze; perdonare facilmente gli errori senza serbare rancore verso nessuno.

Come operatore sanitario, non si tratta solo della qualità delle cure che offri. Devi anche fornire un'esperienza cliente eccezionale ai tuoi pazienti e ai loro cari. Il modo migliore per farlo è offrire loro comodità, velocità, personalizzazione attraverso la tecnologia e l'essere umani.

Conclusione

L'esperienza del cliente è uno dei fattori più importanti per il successo di un'azienda. Non si tratta solo di essere presenti quando le persone hanno bisogno di te e di aiutarle a risolvere i loro problemi, si tratta anche di farle sentire parte integrante della tua azienda e che contano tanto quanto chiunque altro entri dalla tua porta. In ambito sanitario, questo significa fornire servizi convenienti con cure personalizzate. Può essere difficile fare tutte queste cose contemporaneamente, ma se rimani concentrato sul miglioramento dell'esperienza del cliente utilizzando la tecnologia, la comodità e la personalizzazione, i clienti noteranno quanto è migliorata la tua attività nel tempo.