Una nota per i nostri clienti

I grandi marchi sono costruiti su clienti felici . E proprio come i marchi che serviamo, il nostro successo dipende dalla soddisfazione dei nostri clienti.

Crediamo che qualsiasi marchio che lavora duramente per rendere felici i propri clienti meriti una possibilità di successo. Ecco perché abbiamo sempre considerato una priorità incontrarti dove sei: aiutarti a ottenere risultati migliori dalle piattaforme che stai già utilizzando, semplificare l'integrazione perfetta con gli strumenti che ami e sviluppare funzionalità che ti aiuteranno tenersi al passo.

All'inizio dell'anno scorso, ci siamo resi conto di essere rimasti indietro nel mantenere la nostra promessa ai nostri clienti di metterli al primo posto. Ecco perché la nostra risoluzione del 2017 era di dare la priorità alle iniziative che avrebbero reso felici i nostri clienti.

Nel corso dell'anno, abbiamo investito molto in progetti che avrebbero portato più valore agli utenti Yotpo. In questo post, ci siamo seduti con i dipendenti che hanno guidato queste iniziative e abbiamo guardato al futuro.

Dal lancio di un piano conveniente per le piccole imprese alla creazione di un migliore supporto per i clienti aziendali, ecco uno sguardo dietro le quinte dei principali cambiamenti apportati da Yotpo nell'ultimo anno per fornire un prodotto e un'esperienza migliori per utenti di tutte le dimensioni.

Un piano progettato per adattarsi alla tua attività in crescita

Quest'anno, i nostri team di prodotto e di ricerca e sviluppo hanno lavorato duramente per pubblicare il nostro nuovo piano di crescita, che è stato specificamente progettato per essere uno strumento potente e conveniente per imprenditori e piccole imprese.

Queste sono le aziende che ci hanno dato una possibilità e ci hanno aiutato a crescere, ed era importante per noi che avessero accesso alla tecnologia che le avrebbe aiutate a crescere, indipendentemente dal loro budget.

Il piano Crescita viene fatturato mensilmente. Il prezzo a più livelli si basa sul numero di ordini mensili e parte da $ 49 al mese. Il piano è stato progettato per mostrare valore molto rapidamente, senza investimenti eccessivi.

Dietro le quinte con Yoav Aziz, Head of Growth di Yotpo

Abbiamo sentito i nostri clienti lamentarsi del prezzo di Yotpo e sapevamo che dovevamo agire. Le due principali considerazioni che abbiamo avuto durante tutto il processo sono state la creazione di un piano il più flessibile e facile da usare possibile.

Flessibilità: il prezzo a più livelli significa che c'è un'opzione per ogni budget, quindi anche gli imprenditori appena agli inizi possono ottenere la funzionalità che li aiuterà a crescere.

Facile da usare: sappiamo che molti imprenditori sono super impegnati a cercare di gestire un'impresa, quindi abbiamo dovuto sviluppare un'integrazione facile e intuitiva per i nuovi utenti.

Iterazioni basate sul feedback dei clienti : in preparazione per il rilascio completo, abbiamo implementato le fasi del piano di crescita e prestato molta attenzione al modo in cui le persone hanno risposto. Innanzitutto, c'era un nuovo modulo di iscrizione, quindi un semplice processo di installazione, e-mail di inserimento, messaggistica in-app, una nuova configurazione di pagamento, ecc. Dopo ogni passaggio, abbiamo apportato modifiche per garantire un'esperienza più fluida.

Più di 1.000 early adopter sono attualmente nel piano di crescita e finora hanno fornito un feedback straordinario:

È davvero bello vedere le persone utilizzare il piano di crescita e ottenere così tanto valore da esso. L'obiettivo era offrire ai clienti una solida piattaforma UGC a un prezzo accessibile e il feedback ci ha fatto sapere che l'abbiamo raggiunto.

Migliore supporto per i clienti annuali

Mentre aumentavamo le nostre offerte per le piccole imprese e gli imprenditori, il nostro team di supporto ha esaminato i modi per migliorare il servizio per i clienti annuali.

Questi clienti si impegnano a lungo termine con Yotpo, quindi dobbiamo assicurarci che ottengano il pieno valore che si aspettano da Yotpo.

Ciò ha significato l'introduzione di una serie di nuove iniziative, tra cui il supporto tramite chat dal vivo per gruppi di clienti selezionati, il miglioramento dei tempi di risposta e l'attenzione alla soddisfazione del cliente.

Dietro le quinte con Tsvika Vishnievsky, Direttore del supporto di Yotpo

Chat dal vivo: uno dei modi in cui abbiamo mantenuto il nostro impegno per migliorare la comunicazione è stato introdurre il supporto della chat dal vivo per gruppi di clienti selezionati. Ciò offre ai clienti una linea diretta per risolvere eventuali problemi e abbiamo ridotto i tempi di risposta a meno di un minuto per assicurarci che ciò avvenga rapidamente. Il feedback è stato ottimo finora.

Soddisfazione del cliente: ci preoccupiamo di monitorare se i nostri clienti annuali sono soddisfatti o meno di come gestiamo i loro ticket di supporto. Riceviamo circa 1.500 biglietti ogni mese e finora abbiamo un tasso di soddisfazione del 94%. Quando riceviamo un feedback negativo, il team lo usa come esperienza di apprendimento in modo da poter aumentare quel numero nel tempo.

Comunicazione migliore: oltre al supporto, i nostri Customer Success Manager creano l'ecosistema che aiuta a mantenere felici i nostri clienti e consente al supporto di funzionare senza intoppi. A partire dal terzo trimestre del 2017, hanno implementato nuovi incontri e punti di contatto con i nostri clienti annuali per ascoltare le preoccupazioni, offrire ispirazione per gli UGC e, in generale, tenere le cose in carreggiata.

Questi punti di contatto, tramite chat dal vivo, telefonate o riunioni, ci avvicinano ai nostri clienti e ci aiutano non solo a soddisfare le loro esigenze, ma anche ad anticiparle.

Più punti di contatto con i Customer Success Manager

Yotpo si impegna ad aiutare i clienti a far crescere il proprio marchio. I Customer Success Manager (CSM) lavorano con i nostri utenti per dare forma a una visione dei contenuti dei loro clienti e di ciò che vogliono ottenere con essi, al fine di tenere traccia dei successi con i nostri clienti e fissare obiettivi per la crescita futura.

L'obiettivo dei CSM non è solo quello di fare il check-in con i clienti e garantire che tutto funzioni senza intoppi. Invece, abbiamo deciso di prendere l'iniziativa nella pianificazione della giusta strategia di marketing UGC per ogni cliente e vedere che è implementata in modo ottimale.

Dallo sviluppo e implementazione della strategia iniziale all'ottimizzazione continua per migliorare le prestazioni, i Customer Success Manager sono qui per fornire assistenza dedicata e personalizzata.

Dietro le quinte con Ethan Cohen, capo dei CSM Enterprise di Yotpo

Revisioni aziendali trimestrali: l'abbiamo imparato è fondamentale andare oltre la chat con i nostri clienti su base bisettimanale o mensile. Ecco perché abbiamo recentemente introdotto le revisioni aziendali trimestrali, che si tengono di persona, per discutere i nostri obiettivi trimestrali recentemente completati e per assicurarci di essere allineati con i nostri clienti sugli obiettivi futuri, sia a breve che a lungo termine. Questi QBR sono più di una semplice revisione di metriche e aggiornamenti di prodotto, ma piuttosto una conversazione tanto necessaria per guardare sotto la superficie, suggerire e condividere strategie di ottimizzazione e assicurarsi di fornire il massimo valore possibile.

Onboarding sotto una nuova luce: oltre ad aggiungere punti di contatto più significativi al ciclo di vita dei nostri clienti, abbiamo anche completamente rivisto il nostro processo di onboarding e kickoff. Ora è personalizzato e personalizzato per allinearsi con la strategia di alto livello di ciascun marchio e, a seconda della situazione, può includere anche un ingegnere delle soluzioni dedicato per lavorare a fianco dei team tecnici o di sviluppo del cliente.

Proattivo, non reattivo: l' ultimo anno ha segnato un duro spostamento da un team di account manager reattivi a un team che funge da consulenti proattivi a prova sociale. Abbiamo concentrato i nostri sforzi sul rafforzamento dei nostri marchi con strategie di contenuto generate dagli utenti specifiche, personalizzate e comprovate.

Qual è il prossimo

Questo è solo l'inizio. Nel 2018 implementeremo ancora più modifiche e uniremo tutti i reparti dell'azienda per migliorare NPS e la soddisfazione dei nostri clienti.

Il feedback dei clienti è la chiave per costruire un business forte. Finora, ascoltare il feedback dei clienti e ottenere informazioni utili su larga scala è stato un processo manuale e dispendioso in termini di tempo.

La nostra più grande novità è che presto rilasceremo un prodotto per aiutarti a imparare dalla voce dei tuoi clienti per prendere decisioni aziendali migliori.