La voce del bazar
Pubblicato: 2023-05-11Unisciti a noi in un viaggio lungo il percorso del cliente, fermandoti in tutti i punti di contatto digitali essenziali lungo il percorso: i punti di contatto digitali più importanti e di maggiore impatto.
Capitoli:
- Inizia mappando il percorso del cliente
- Come ottimizzare i punti di contatto digitali essenziali
- Porta i tuoi clienti a fare un giro tranquillo in ogni punto di contatto digitale
La vita è un'autostrada, dicono alcuni (Rascal Flatts, in particolare) e così anche il percorso del cliente, inclusi tutti i punti di contatto digitali. Pensa all'ultima volta che sei andato in viaggio. Hai avuto un inizio, una parte centrale e una fine con alcune fermate lungo il percorso. Se hai avuto una cattiva interazione durante la guida, può rovinare il viaggio, giusto?
Proprio come il tuo viaggio, il viaggio del tuo cliente ha un inizio, una parte centrale e (alla fine) una fine. Durante quel viaggio, vivranno esperienze con il tuo marchio come visitare il tuo sito Web, utilizzare la tua app mobile o interagire con un post sui social media. Questi sono chiamati punti di contatto digitali.
Ciascuno di questi punti di contatto è fondamentale per formare un'esperienza cliente uniforme e coerente, informativa e piacevole. Se uno non va bene, rischi di perdere quel cliente.
Progetta i tuoi punti di contatto digitali in modo che offrano ai tuoi clienti un'esperienza senza soluzione di continuità, con un accesso rapido e semplice alle informazioni di cui hanno bisogno. E a loro volta, si sentiranno apprezzati e connessi al tuo marchio.
Inizia mappando il percorso del cliente
Devi mappare il percorso dell'acquirente per determinare i tuoi punti di contatto digitali ideali. Attenendosi all'analogia del viaggio su strada: vuoi andare dal punto A al punto B, ma dovrai fermarti per fare benzina e mangiare - e forse un po' di visite turistiche - lungo la strada. Queste fermate sono i punti di contatto (digitali) nel percorso del cliente.
Ad esempio, la mega stazione di servizio e catena di minimarket Buc-ee's è famosa per fornire un servizio eccellente e un'ottima esperienza (soprattutto i bagni puliti!) per i viaggiatori. Rendi i tuoi punti di contatto digitali così straordinari da offrire ogni volta lo stesso livello di servizio.
Per progettare i migliori punti di contatto, identifica i modi più comuni in cui le persone iniziano il loro viaggio con te e interagiscono con il tuo marchio. Una volta che li hai, crea una mappa del percorso del tuo cliente in modo da poter ottimizzare ogni punto di contatto lungo il percorso.
Come ottimizzare i punti di contatto digitali essenziali
Non tutti sono nati vagabondi a cui piacciono le strade lunghe e tortuose. Alcune persone preferiscono arrivare a destinazione il prima possibile. Pensa ai tuoi clienti allo stesso modo. Vuoi che i tuoi punti di contatto digitali indichino al cliente il percorso più semplice per effettuare un acquisto. Per fare ciò, dovrai ottimizzare ogni canale digitale per la migliore esperienza possibile per il cliente.
1. Motori di ricerca
Nell'Anno del Signore 2023, molte persone fanno acquisti online: l'anno scorso c'erano 268 milioni di acquirenti di e-commerce. E se quelle persone compreranno da te, devono prima trovarti.
Tornando al viaggio su strada: se stai cercando di trovare una destinazione, ma si trova lungo una strada sterrata senza nome e non ha un segnale visibile, avrai difficoltà ad arrivarci. Ma se l'indirizzo è ben visibile ed è facile da raggiungere, lo troverai.
Pensa alla tua presenza nella ricerca allo stesso modo. Se non è ottimizzato, i tuoi clienti non possono trovarti per iniziare il loro viaggio con te. Assicurati che la tua presenza nella ricerca sia ottimizzata con questi elementi chiave.
Profilo dell'attività su Google
Se non hai questa configurazione, dovresti - e velocemente. L'87% dei consumatori ha utilizzato Google nel 2022 per cercare e valutare attività commerciali locali e Google detiene anche il titolo di piattaforma di recensioni più affidabile.
Con un profilo dell'attività su Google, puoi comunicare facilmente con i tuoi clienti. Oltre a condividere le informazioni di base sull'azienda, puoi anche mostrare prodotti e servizi. (E i tuoi clienti possono persino inviarti messaggi direttamente.)
Un profilo aziendale completo su Google ti aiuta a comparire nei risultati di ricerca locali e su Google Maps, il che è essenziale se hai anche sedi fisiche. Uno dei migliori vantaggi? I clienti possono facilmente lasciare recensioni. Se gestisci i tuoi rapporti con loro, ciò significa recensioni a 5 stelle che chiunque stia navigando può vedere.
Ottimizzazione del motore di ricerca
L'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) è una parte importante di qualsiasi presenza online e influisce su più punti di contatto digitali. È l'ottimizzazione di un sito web per renderlo più visibile nei risultati dei motori di ricerca. La SEO aiuta a rendere più facile per i clienti trovare il tuo sito web, il che aiuta a indirizzare il traffico organico verso il tuo sito web. (E questo è il tipo di traffico che vuoi avere, a differenza di un backup del fine settimana festivo sulla I-95.)
La SEO aiuta anche a migliorare la qualità del traffico, in quanto attrae lead che sono già interessati ai prodotti o servizi che offri. Per ottimizzare il tuo sito, dovrai:
- Cerca parole chiave pertinenti. Identifica le parole chiave e le frasi che i potenziali clienti potrebbero utilizzare quando cercano i tuoi prodotti o servizi
- Ottimizza i tuoi contenuti. Usa quelle parole chiave e frasi nel testo del tuo sito web, inclusi titoli, intestazioni, body copy e meta tag
- Ottieni backlink di qualità. Crea collegamenti al tuo sito da altri siti Web di qualità, come blog e altri siti Web correlati al tuo settore
- Monitora i tuoi progressi. Tieni traccia delle tue classifiche per le parole chiave che stai prendendo di mira e analizza il traffico del tuo sito Web in modo da poter identificare quali di queste parole chiave stanno portando il traffico più qualificato
Annunci di ricerca a pagamento
Se hai il budget, crea una campagna di ricerca a pagamento. Le persone di solito non scorrono troppo in alto nei risultati di ricerca, quindi è più probabile che ti vedano se paghi per una posizione migliore. Per un'esperienza ottimale, devi determinare chi desideri raggiungere con i tuoi annunci di ricerca a pagamento e quindi adattare la tua campagna alle loro esigenze.
Scegli parole chiave pertinenti per il tuo pubblico e la tua attività che indirizzano i visitatori alle pagine di destinazione del tuo sito web che corrispondono a tali parole chiave. Se qualcuno fa clic sul tuo annuncio, vuoi che visualizzi contenuti correlati a ciò che stava cercando, altrimenti farà clic per uscire.
Monitora sempre la tua campagna in modo da poter apportare modifiche quando necessario. È anche una buona idea testare A/B diversi formati di annunci cambiando la tua verbosità per vedere quali risuonano con il tuo pubblico. Continua a ottimizzare la tua campagna di annunci a pagamento per assicurarti di ottenere il miglior ROI possibile.
2. Mezzi sociali
Un altro luogo in cui le persone cercano articoli da acquistare sono i social media: oltre la metà degli acquirenti è stata ispirata dai social media per effettuare un acquisto, rendendoli un punto di contatto digitale essenziale nel percorso del cliente.
Pensa al tuo pubblico di destinazione e dove sono più attivi. Stai vendendo alla Gen Z, che è più probabile che ti trovi su TikTok? O stai facendo marketing per i millennial? (In tal caso, dovresti concentrarti su Facebook e Instagram.)
Indipendentemente dalla piattaforma che utilizzi, devi pubblicare contenuti che promuovano il tuo prodotto e risuonino con il tuo pubblico di destinazione. Per raggiungere ancora più persone, utilizza gli hashtag correlati ai tuoi post. Ad esempio, se vendi giochi da tavolo che attirerebbero le persone che giocano a Dungeons and Dragons, potresti utilizzare hashtag come #dnd o #tabletopgames.
Un'altra efficace strategia sui social media consiste nell'incoraggiare le persone a pubblicare i propri contenuti relativi al tuo marchio, denominati contenuti generati dagli utenti (UGC). Interagisci con le persone che pubblicano contenuti generati dagli utenti e con le persone che commentano. E assicurati di rispondere a tutti i messaggi che ricevi nella tua casella di posta in modo che i clienti sappiano che apprezzi il loro feedback.
3. Il tuo sito web e le pagine dei prodotti
Se ti fermi in un minimarket durante un viaggio e l'interno è sporco e i bagni hanno finito la carta igienica, probabilmente non sarà una bella esperienza. È lo stesso per i tuoi punti di contatto digitali. Vuoi che il tuo sito web faccia una buona impressione sui tuoi visitatori. Per farlo, segui alcune di queste best practice.
Rendi il tuo sito user-friendly
Il tuo sito dovrebbe essere intuitivo e facile da usare. Non costringere i tuoi visitatori a cercare le risorse di cui hanno bisogno. Presenta le informazioni con un design chiaro, visivamente accattivante e facile da navigare.
Inoltre, assicurati che il sito sia ottimizzato per i dispositivi mobili. Il 91% degli americani di età pari o inferiore a 49 anni afferma di utilizzare i telefoni per fare acquisti, quindi se il tuo sito non si carica correttamente sui loro telefoni, non impressionerai molto quegli utenti.
Mostra chiaramente anche i tuoi inviti all'azione (CTA) per guidare i visitatori al passaggio successivo. Rendi il pulsante di un colore diverso, metti in grassetto il testo o rendi interattivo il pulsante CTA, come fa Fly by Jing.
Pubblica contenuti pertinenti e aggiornati
Se il tuo sito è pieno di contenuti a cui il tuo pubblico di destinazione può relazionarsi, è più probabile che tu li tenga coinvolti. I contenuti vecchi e obsoleti porteranno i visitatori del tuo sito a pensare che il tuo sito non sia attuale e non stia al passo con le tendenze recenti, e rimbalzeranno.
Pubblica contenuti regolarmente, come nuovi blog, tutorial sui prodotti del tuo team di assistenza clienti o recenti recensioni dei clienti con uno strumento come Valutazioni e recensioni.
Insieme ai nuovi contenuti, condividi le informazioni relative al tuo marchio e ai punti deboli dei tuoi clienti con una pagina delle domande frequenti. Offri agli utenti del tuo sito tutto ciò di cui hanno bisogno in un unico posto in modo che non cerchino risposte.
Ottimizza le pagine dei tuoi prodotti
Anche ciascuna delle pagine dei tuoi prodotti dovrebbe essere ottimizzata. Fornisci descrizioni dei prodotti dettagliate e informative che ritraggono accuratamente le caratteristiche, i vantaggi e il valore complessivo dei tuoi prodotti (e premi quelle parole chiave importanti!). Usa foto professionali e di alta qualità del tuo prodotto da più angolazioni per offrire ai clienti una migliore comprensione di ciò che stanno acquistando.
Oppure, se disponi di UGC disponibili, includi anche quello. Sfrutta i video e le recensioni dei clienti in modo da poter utilizzare il potere della prova sociale e guidare i visitatori della tua pagina verso l'acquisto dei tuoi prodotti.
4. Recensioni online
Le recensioni online, che si trovino sul tuo sito, sui social media o su Google Business Profile, sono importanti per le persone che cercano di acquistare, ma sono anche un punto di contatto digitale vitale per te. Interagisci con i tuoi revisori. Ringrazia i clienti che lasciano recensioni positive e rispondi alle recensioni negative assicurando loro che apprezzi il loro feedback e che stai risolvendo eventuali problemi.
Rispondere e interagire con i tuoi recensori dimostra che tieni all'esperienza del cliente. Ciò aiuta a creare fiducia nel tuo marchio. Considerando che l'88% dei clienti utilizza le recensioni per scoprire e valutare i prodotti durante il percorso del cliente, è una buona idea dare priorità a queste interazioni con i clienti.
5. Marketing via email
Se hai mai fatto un viaggio tra Atlanta, GA, e Lookout Mountain a Chattanooga, TN, hai visto cartelloni dopo cartelloni che dicono "See Ruby Falls" che pubblicizzano questo fenomeno naturale. L'idea è quella di stuzzicare la tua curiosità abbastanza da farti fare una piccola deviazione per visitare l'attrazione.
Pensa alle tue campagne e-mail come a quel riferimento molto specifico. Stai inviando ai tuoi clienti diversi "cartelloni pubblicitari" per pubblicizzare i tuoi prodotti e servizi durante il loro viaggio digitale. E ogni e-mail deve presentare un motivo convincente per cui il tuo cliente dovrebbe continuare a lavorare con te o acquistare i tuoi prodotti. Costruisci la loro curiosità e FOMO lungo la strada.
Le tue e-mail sono punti di contatto digitali potenti e importanti. Se hai già il loro indirizzo email, significa che a un certo punto hanno interagito con te. Non solo, ma si sono offerti volontari per ricevere e-mail da te.
L'email marketing è anche una buona opportunità per personalizzare l'esperienza del cliente, qualcosa che gli acquirenti di oggi vogliono. I tipi di email che puoi inviare includono:
- Email di benvenuto. Quando un nuovo cliente si iscrive per ricevere aggiornamenti via email da te, probabilmente lo ha fatto per ottenere uno sconto. Invia loro quel codice sconto in questa e-mail e ringraziali per aver scelto il tuo marchio
- Newsletter . Non lasciare che gli indirizzi e-mail dei clienti rimangano lì inutilizzati. Invia newsletter periodiche condividendo informazioni sui tuoi prodotti, evidenziando nuovi post sul blog o promuovendo vendite imminenti
- Aggiornamenti del prodotto : se apporti aggiornamenti importanti a un prodotto, informa i clienti in modo che non ne siano sorpresi. Ad esempio, supponiamo che tu venda bicchieri e abbia apportato una modifica ai coperchi associati. Far sapere ai tuoi clienti non solo eviterà la confusione, ma li aiuterà anche a sentirsi apprezzati e "nel giro"
- Email post-acquisto . Ogni volta che qualcuno effettua un acquisto dal tuo sito, invia loro un'e-mail di ringraziamento. Ma non limitarti a questo: dai loro un motivo per tornare. Offri una sorta di codice sconto sul loro prossimo acquisto
- Upselling/cross-selling . Supponiamo che qualcuno compri un bicchiere dalla tua azienda. Invia loro un'e-mail di cross-selling per promuovere i tuoi prodotti correlati come cannucce in acciaio inossidabile o coperchi extra. Oppure, se hanno acquistato un bicchiere da 20 once, prova a vendergli un'e-mail sul tuo bicchiere da 30 once
- Saldi e offerte speciali . È bello inviare i saluti delle festività ai tuoi clienti: è anche un'opportunità per pubblicizzare le tue vendite e promozioni speciali. Che si tratti di una svendita del Black Friday o di uno scoppio del 4 luglio, invia e-mail per assicurarti che i tuoi attuali clienti siano i primi a saperlo
- Sondaggi di feedback . Misurare il sentimento del cliente è importante per gestire la tua reputazione. Vuoi sapere come si sentono i clienti dopo aver acquistato qualcosa da te, giusto? Invia loro un sondaggio chiedendo il loro feedback e addolcisci un po' l'affare offrendo loro una sorta di vantaggio per aver completato il sondaggio, come un codice sconto
6. Commercio conversazionale
Immagina: sei in viaggio, stai suonando la tua playlist degli anni '80 quando qualcuno ti chiama, interrompendo il tuo flusso. Questo è esattamente il motivo per cui il 75% dei millennial evita le telefonate (in più, pensano che richiedano troppo tempo). E, tbh, molte telefonate potrebbero invece essere messaggi.
Pensa al tuo servizio clienti nella stessa luce. Parlare con qualcuno al telefono richiede un po' di tempo, e a nessuno piace essere in attesa (a meno che la tua musica di attesa non sia piena di fantastici successi degli anni '80). È qui che entra in gioco l'utilizzo del commercio conversazionale. Offrire chat dal vivo sul tuo sito è un ottimo modo per relazionarsi con i consumatori che vogliono solo risolvere rapidamente le loro domande.
Scegli un fornitore affidabile di chat dal vivo (come Talkative) in grado di gestire la tua chat dal vivo e crea un elenco di risposte alle domande frequenti in modo che il tuo agente di chat dal vivo abbia quelle a portata di mano per rispondere rapidamente. Se ritieni di avere un volume elevato di richieste di chat, puoi anche utilizzare i chatbot, che sono robot basati sull'intelligenza artificiale in grado di risolvere i problemi di base dei clienti e inoltrare le domande più complesse al tuo staff.
Puoi anche offrire assistenza in modo proattivo con una chat pop-up in modo che i clienti sappiano che la risorsa è disponibile se ne hanno bisogno. (Già che ci siamo: è anche una buona idea utilizzare anche la chat dal vivo nella tua app mobile se ne hai una.)
7. App mobili
A proposito di app mobili... Viviamo tutti con i nostri smartphone in tasca o, più probabilmente, tra le mani (ma non mentre guidiamo, ovviamente!). Un'app mobile può aiutarti a raggiungere i tuoi clienti ovunque si trovino.
Ti consigliamo di progettare la tua app in modo che sia facile da usare e compatibile sia con iOS che con Android. Assicurati di testare eventuali bug prima del lancio e prima di inviare eventuali aggiornamenti: non vuoi che la tua pagina sugli store Apple e Google Play sia inondata di recensioni negative perché un aggiornamento ha influito sulla funzionalità della tua app.
Usa le notifiche push a tuo vantaggio e informa le persone su eventuali offerte speciali, aggiornamenti di prodotti o codici sconto.
8. Messaggi SMS
Sei mai stato amico di un over-texter? Inviano messaggi ancora e ancora e ancora (il che può diventare super fastidioso se sei collegato ad Apple CarPlay). Non essere quella persona se un cliente si iscrive per ricevere aggiornamenti di testo da te.
Assicurati invece che i tuoi messaggi di marketing via SMS siano pianificati con cura e informi i clienti solo di informazioni importanti, come vendite e offerte promozionali.
9. Programmi fedeltà
Hai quell'amico che è sempre pronto a fare un viaggio con te? Sono il tuo #rideordie: è così che dovresti pensare anche ai tuoi clienti più fedeli. Premia quelle persone fantastiche con un programma di fidelizzazione dei clienti che include tonnellate di vantaggi e sconti esclusivi.
Prendi in considerazione l'utilizzo di un sistema basato su punti, che aumenta le vendite e motiva i clienti all'acquisto. Se raggiungono un certo livello di punti, possono riscattarlo per una sorta di merce gratuita o un enorme sconto sul loro prossimo ordine.
Porta i tuoi clienti a fare un giro tranquillo in ogni punto di contatto digitale
Interagire con i tuoi clienti e fornire loro un'esperienza senza soluzione di continuità attraverso tutti i punti di contatto digitali lungo l'intero percorso del cliente dall'inizio alla fine richiede gli strumenti giusti.
Usa Bazaarvoice per ottenere approfondimenti e rapporti sul tuo marketing in modo da poter ottimizzare continuamente i tuoi punti di contatto digitali (e fisici) per impedire ai tuoi clienti di andare di nuovo in viaggio, in un altro negozio.
