Acquisizione vs. conservazione: domande e risposte con Chanel Devetter, Head of Lifecycle Marketing presso MuteSix

Tra la recessione, lo stato dell'economia globale e i cambiamenti nelle normative sulla privacy, i marchi devono fare di più che incentivare le vendite: devono creare relazioni durature con i propri clienti per scalare e crescere con successo.

Sara Pereda, Senior Partner Manager di Yotpo, ha parlato con Chanel Devetter, Head of Lifecycle Marketing presso la principale agenzia di marketing digitale MuteSix , durante la nostra prima sessione eComm Insiders ospitata su LinkedIn, Acquisition vs. Retention: Growth Advice From a Digital Marketing Expert . Si sono tuffati nel modo in cui i marchi possono costruire una strategia di marketing digitale che aumenti il ​​valore della vita attraverso due canali chiave: un programma fedeltà e marketing via SMS.

Dai un'occhiata ad alcuni dei momenti salienti della sessione qui:

Sebbene l'acquisizione sarà sempre una priorità, è urgente che i marchi raddoppino le relazioni che costruiscono con i loro attuali clienti. Puoi darci alcune ragioni per questo?

Chanel: In primo luogo, i tempi economici incerti e la minaccia di recessione significano che i marchi devono diventare più sensibili alla spesa dei clienti e devono cambiare strategie per concentrarsi sulla fornitura di più valore in ogni interazione con la loro base di clienti esistente.

I consumatori rivalutano ciò che ritengono una parte essenziale del loro budget e i marchi devono fornire le migliori esperienze in ogni momento durante il percorso dell'acquirente per rimanere competitivi, pertinenti e di successo.

Come vedi la recessione che colpisce i marchi, i budget e le strategie di marketing digitale dei tuoi clienti?

Chanel: I costi di acquisizione sono aumentati, quindi è più difficile per loro acquisire nuovi clienti in un periodo di recessione economica perché è meno probabile che le persone provino nuovi marchi. I marchi vincitori si stanno concentrando sulla fidelizzazione e sulla promozione di acquisti ripetuti attraverso la personalizzazione e le esperienze di fidelizzazione.

I cambiamenti nelle normative sulla privacy hanno reso gli sforzi di acquisizione dei tuoi clienti ancora più complicati?

Chanel: Sicuramente. Con la perdita di segnale derivante dall'aggiornamento di iOS14, i CPM stanno aumentando su tutta la linea, quindi i marchi devono sicuramente diversificare la loro strategia pubblicitaria per cercare di mitigare i crescenti costi di acquisizione.

Ciò, ovviamente, ha un impatto sulla crescita dell'elenco sia per e-mail che per SMS. Inoltre, quando aggiungi l'aggiornamento iOS15 e la protezione della privacy della posta in aggiunta, viene sicuramente aggiunto un nuovo livello di complessità al marketing del ciclo di vita. Quindi, concentrarsi maggiormente sulla fidelizzazione dovrebbe essere una parte più integrante della strategia di un marchio, specialmente durante un'economia in recessione.

Hai visto che i programmi di fidelizzazione e marketing via SMS promuovono la fidelizzazione dei tuoi clienti?

Chanel: In quanto canali individuali, la fedeltà e gli SMS sono potenti strumenti di fidelizzazione per i nostri marchi, ma insieme hanno un impatto ancora maggiore. Penso al marketing del ciclo di vita come l'equivalente digitale di entrare in un negozio e parlare con un venditore. Al giorno d'oggi abbiamo così tanti strumenti per aiutare i clienti a sentire che la loro esperienza conta.

I marchi si rivolgono a noi cercando di costruire relazioni migliori con i loro clienti e lo facciamo tramite SMS: è il modo più diretto per avere quelle conversazioni 1:1. Ti consente inoltre di parlare con i clienti in modo più intimo e, se integri un programma fedeltà in tale strategia, aumenterà il ROI su entrambi i canali e l'LTV dei clienti.

Se puoi far sapere ai clienti quanti punti hanno, quanto sono vicini al livello di premi successivo, se hanno in arrivo un premio di compleanno, i clienti continueranno a tornare.

Personalizza l'esperienza digitale per ogni individuo e hai una strategia vincente.

Un programma fedeltà ha un'altra arma segreta: è un ottimo strumento di raccolta dati. Hai visto i tuoi clienti sfruttare i programmi di fidelizzazione per raccogliere i dati dei clienti per creare esperienze clienti migliori?

Chanel: Sicuramente. I programmi fedeltà incoraggiano gli acquirenti a condividere le loro preferenze sui prodotti, le informazioni demografiche, come compleanno e luogo, e il comportamento di acquisto, come cronologia e frequenza degli acquisti e altro ancora: tutte queste informazioni sono essenziali affinché un marchio sia in grado di riconoscere i clienti e fornirli veramente personalizzati esperienze che li fanno tornare.

Un marchio di eCommerce è valido solo quanto i suoi dati e sfruttare la lealtà aiuta a costruire relazioni. Se sei un marchio e mi hai appena chiesto il mio compleanno, mi stai chiedendo di compilare un modulo e fornire informazioni personali su di me. Perchè dovrei farlo? Ma se sei un marchio con cui faccio acquisti e mi dici che riceverò punti premio aggiuntivi che posso utilizzare per un acquisto futuro o per un regalo, mi sento meglio nel fornirti queste informazioni.

Quando un marchio riconosce il mio nome, lo stato VIP, il saldo punti, ecc., mi viene voglia di acquistare di nuovo da loro. Yotpo ha appena rilasciato un motore di segmentazione fedeltà potenziato che consente ai marchi di creare un pubblico davvero specifico per creare queste esperienze. La segmentazione è una priorità per i tuoi clienti?

Chanel: La segmentazione è la nostra massima priorità. I provider di posta in arrivo sono diventati più severi nel 2022 con tutti gli aggiornamenti sulla privacy e iOS15. Assicurarsi di inviare il messaggio giusto alle persone giuste al momento giusto è più importante che mai in questo periodo incentrato sulla privacy. Si collega anche all'importanza della personalizzazione.

Se sei un marchio che sta solo lanciando lo stesso messaggio a tutte le persone, indipendentemente dalla loro fase nella canalizzazione, non stai commercializzando al livello che le persone nel 2022 vogliono vedere. Ogni punto di contatto dovrebbe essere personalizzato e non deve essere eccessivamente complicato. Prova a includere un banner dinamico in un'e-mail che mostri alle persone i loro punti premio: i membri fedeltà hanno un tasso di acquisti ripetuti superiore del 78% rispetto al 23% per i membri non fedeltà.

In che modo vedi che i tuoi marchi utilizzano il marketing via SMS? Che tipo di testi stanno inviando?

Chanel: Il ROI sugli SMS è pazzesco. È il canale più potente per creare esperienze personalizzate, soprattutto se utilizzato con un programma fedeltà. La collaborazione tra SMS e fidelizzazione può essere il fattore di fidelizzazione più efficace di un marchio.

I nostri clienti inviano aggiornamenti sullo stato di fidelizzazione, punti e promemoria di riscatto, aggiornamenti sul livello VIP, premi per compleanni e altro per promuovere LTV e raggiungere i clienti dove sappiamo che si trovano, il loro telefono. Non perdono mai un messaggio.

In che modo i marchi costruiscono la loro lista di SMS?

Chanel: un consiglio importante è se puoi incoraggiare i membri fedeltà a iscriversi a SMS per ricevere un premio o a condividere vantaggi tramite SMS, aiuta ad aumentare la raccolta di abbonati. Questo è sicuramente un vantaggio per tutti.

Grazie alla collaborazione di SMS e fidelizzazione, i marchi approfondiscono le loro relazioni con i clienti fedeli e trattano i loro VIP con esperienze SMS personalizzate che aumentano il valore della vita, promuovono gli acquisti ripetuti e ottimizzano il coinvolgimento duraturo del programma.

Per sapere come iniziare il tuo marchio con SMS e fidelizzazione, parla con uno specialista qui .

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