Una guida al marchio aziendale per creare esperienze locali memorabili

In che modo il tuo marchio si distingue dalla concorrenza in ogni comunità che serve? Cosa rende unici i tuoi negozi, uffici o filiali? Come crei esperienze locali memorabili per i tuoi clienti ogni volta che interagiscono con la tua attività?

Le risposte a queste domande aiutano a definire l'esperienza del tuo cliente in ciascuna delle tue sedi. Tendiamo a pensare al "marchio" come loghi, colori, caratteri e slogan, e questi sono aspetti importanti del tuo marchio. Ma questi elementi raccontano solo una parte della storia. Il tuo marchio è il culmine delle esperienze che fornisci ai clienti attraverso ogni interazione. Include servizio clienti, marketing, vendite, prodotti e altro ancora. Il tuo marchio è il modo in cui fai sentire i clienti in ogni momento del loro viaggio con te.

Cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente (CX) è il modo in cui i clienti si sentono quando interagiscono con la tua azienda e l'obiettivo è creare un'esperienza positiva per ogni interazione. Ciò include tutto, dal modo in cui saluti i tuoi clienti alla qualità del tuo prodotto o servizio. Ad esempio, l'esperienza che un cliente ha presso la tua sede in una città non dovrebbe differire dall'esperienza che vivrebbe in un altro tuo negozio in una città diversa.

Tendiamo a pensare all'esperienza del cliente in termini generali:

Soddisfazione del cliente : Quanto sono soddisfatti i tuoi clienti? Sono contenti del loro acquisto e consiglierebbero la tua azienda?

Fidelizzazione dei clienti : i tuoi clienti tornano per acquistare di nuovo? Se sì, perché tornano? Cosa li fa tornare?

Dato quanto sono connessi i consumatori e quanto spesso usano la ricerca per trovare informazioni sulle attività commerciali intorno a loro, è importante ricordare che l'esperienza del cliente non inizia quando entrano per la prima volta o effettuano un ordine online. L'esperienza del cliente inizia con quella prima ricerca e continua quando quella persona:

• Legge le recensioni e visualizza le foto sul profilo della tua attività su Google
• Visita la tua pagina locale per saperne di più su una località specifica
• Utilizza lo store locator dinamico sul sito aziendale per trovare una posizione vicino al luogo di lavoro
• Sfoglia la disponibilità dei prodotti sul profilo dell'attività su Google e sul sito web
• Confronta i negozi e cerca offerte, vantaggi speciali e sconti nei tuoi post di Google
• E molto di più

Ascoltare la voce del tuo cliente è essenziale per comprendere l'esperienza complessiva del cliente che le persone stanno vivendo nella tua azienda.

Esperienza del cliente vs. servizio clienti

L'esperienza del cliente è un termine ampio che comprende tutto ciò che un consumatore sperimenta prima, durante e dopo una transazione. CX è l'impressione generale che i clienti hanno della tua attività. Ciò include tutto, dalla facilità con cui trovano ciò di cui hanno bisogno al fatto che si sentano apprezzati quando interagiscono con la tua azienda.

L'esperienza del cliente è anche una parte vitale di qualsiasi strategia di marketing perché è una delle cose più essenziali che può fare o distruggere una vendita. Se qualcuno ha un'interazione spiacevole con la tua attività, è probabile che ne parli con i propri amici e familiari, il che potrebbe portare a perdite di vendite e fiducia nella tua attività.

Se vuoi migliorare il tuo servizio clienti, ci sono diversi modi per farlo. Un modo è concentrarsi sulla gestione dell'esperienza del cliente o utilizzare un sistema CRM (Customer Relationship Management). Il software CRM tiene traccia di tutte le interazioni con i clienti in tempo reale.

Questo ti aiuta a identificare ciò che deve essere migliorato e dove concentrarti per migliorare i tuoi servizi. Puoi anche utilizzare questo strumento per automatizzare processi specifici, come l'invio automatico di e-mail e follow-up.

Il servizio clienti è il modo in cui la tua azienda interagisce con i clienti dopo che hanno acquistato dal tuo marchio. È il modo in cui rispondi ai reclami dei clienti e assicurati che i clienti siano soddisfatti dei loro acquisti.

Creazione di una cultura incentrata sul cliente

Le migliori aziende hanno una grande cultura del servizio. Sanno cosa li distingue sul mercato e usano questa conoscenza per creare un'esperienza per i loro clienti che superi le aspettative.

Se vuoi essere una di quelle aziende, ecco alcuni suggerimenti su come creare un'eccellente cultura del servizio clienti:

Conosci i tuoi clienti

Non puoi fornire un servizio clienti eccellente se non capisci chi sono i tuoi clienti. Devi sapere dove vivono, che tipo di prodotti o servizi preferiscono e perché scelgono la tua attività rispetto ad altre in ogni località. Questi dati di mercato informano senza dubbio la tua decisione di espanderti in un determinato mercato nel tempo, ma cambiano rapidamente e devono essere tenuti aggiornati.

Responsabilizza i dipendenti in prima linea e i manager locali

Una comprensione condivisa dei ruoli e delle responsabilità e l'accesso a importanti informazioni aziendali sono essenziali. Alcuni esempi di come eseguire questa operazione includono la creazione di modelli per il triage e la risposta delle recensioni locali e l'utilizzo di una soluzione tecnologica per la segnalazione locale in modo che sia i professionisti del marketing del marchio che i gestori locali abbiano una chiara visuale delle prestazioni locali. Quando il tuo staff sa esattamente cosa fare quando interagisce con i clienti, sarà più probabile che lo segua. Ed è fondamentale essere coerenti.

Resta al passo con la tecnologia

La tecnologia cambia rapidamente, quindi devi rimanere aggiornato sui nuovi modi di comunicare con i clienti. Ad esempio, se la tua azienda ha un negozio online, devi aggiornare il tuo sito Web per assicurarti che i clienti trovino rapidamente tutto ciò di cui hanno bisogno. Rimanere aggiornati con gli aggiornamenti della Ricerca Google e le funzionalità emergenti contribuirà anche a dare un vantaggio al tuo marchio, quindi anche tenere d'occhio queste tecnologie è importante.

Implementare un sistema di gestione della reputazione online

Quando i clienti si lamentano della tua azienda online, devi agire immediatamente. Devi affrontare ogni reclamo individualmente e lavorare per risolvere eventuali problemi che si presentano.

Lettura consigliata: 10 raccomandazioni per la gestione della reputazione guidate da esperti per il 2022 [Riepilogo webinar]

Esempio di soluzione di gestione della reputazione online

Ascolta il feedback dei clienti

Quando i clienti danno un feedback sulla tua azienda, devi ascoltare attentamente. I clienti comunicano costantemente con i marchi e solo una piccola parte di queste informazioni viene condivisa direttamente tramite telefono o e-mail. I clienti lasciano recensioni, condividono le loro esperienze su piattaforme e siti Web di terze parti, discutono di attività commerciali sui social media, condividono esperienze su YouTube e altro ancora.

Esperienza del cliente rispetto all'esperienza locale

Come accennato, l'esperienza del cliente si riferisce a come si sentono i clienti quando interagiscono con la tua attività. Le esperienze locali implicano l'incontro con i clienti locali in ogni fase del processo di vendita e oltre, includendo la conoscenza locale nella tua esperienza del cliente.

La conoscenza locale si riferisce a come si sentono i tuoi clienti quando visitano la tua sede e quanto bene tale posizione è adattata per soddisfare le esigenze e le preferenze della comunità.

Inizia quando un cliente scopre la tua azienda, continua attraverso la considerazione e la valutazione dei tuoi prodotti o servizi e si estende oltre l'acquisto con follow-up personalizzati progettati per incoraggiare la difesa e la lealtà.

Le esperienze locali sono strettamente legate all'esperienza del cliente e fanno un ulteriore passo avanti con la personalizzazione della geolocalizzazione.

Che cos'è l'esperienza dell'utente e in che modo differisce dall'esperienza del cliente?

L'esperienza utente (UX) si concentra su tutte le interazioni dell'utente con il tuo prodotto o servizio. Una buona UX assicura che gli utenti siano soddisfatti prima, durante e dopo l'acquisto. Quando valuti un sito web, potresti porre le seguenti domande sull'esperienza utente:

• Questo sito web ha un aspetto professionale?
• I link di navigazione sono chiari e intuitivi?
• Capisco come accedere alle informazioni che sto cercando?
• C'è un modo per contattarti in caso di problemi con il mio ordine?
• Posso trovare ciò di cui ho bisogno in modo rapido e semplice?
• Come mi fa sentire questo sito?
• Com'è l'esperienza complessiva?

Le risposte a queste domande ti aiuteranno a determinare se i tuoi clienti sono soddisfatti del loro acquisto. In caso contrario, è il momento di migliorare l'esperienza del cliente.

Perché queste differenze contano

Quindi, perché queste differenze in CX e UX sono importanti? Comprendere le responsabilità e i ruoli interni ti aiuta a creare una strategia migliore per ogni situazione.

Mentre l'usabilità è essenziale dal punto di vista della CX, un'esperienza positiva del marchio misura accuratamente il successo della CX. Detto questo, la tua azienda deve avere strategie separate ma integrate per ciascuna.

L'esperienza locale (LX) va oltre i team di assistenza clienti. Include il tuo team di marketing per assicurarti di disporre delle soluzioni necessarie per indirizzare i clienti a livello iperlocale in ogni fase del percorso di vendita.

Come i brand possono creare esperienze locali ottimali

La cosa più importante che puoi fare per la tua attività è creare un marchio che risuoni con i tuoi clienti. Un marchio è una promessa di ciò che la tua azienda offrirà, ed è il modo in cui le persone pensano alla tua azienda quando sentono o vedono il tuo nome. È anche il modo in cui le persone si sentono nei confronti della tua azienda quando interagiscono con te di persona.

Lettura consigliata: 16 strategie per personalizzare l'esperienza del cliente nella ricerca locale

Ecco alcuni esempi di azioni che puoi intraprendere per creare esperienze locali migliori:

1. Crea una presenza online che includa un sito web, i profili dei social media e il profilo dell'attività su Google per ogni sede. Questo aiuta il tuo marchio a essere scoperto, coinvolgere i consumatori dalla ricerca e convertire gli utenti che effettuano ricerche in clienti.
2. Usa le tecniche di ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) per assicurarti che quando le persone digitano parole chiave correlate alla tua attività nei motori di ricerca, trovino prima il tuo sito.
3. Sviluppa contenuti iperlocali per i blog e i profili delle attività su Google delle tue sedi. Puoi anche creare video come parte della tua strategia di marketing.
4. Assicurati che tutti i tuoi dipendenti abbiano accesso alla formazione sul servizio clienti per rispondere a qualsiasi domanda che i tuoi clienti potrebbero avere sui tuoi prodotti e servizi.
5. Offri la spedizione gratuita ai tuoi clienti se ha senso dal punto di vista dei costi. Mostra queste informazioni nei profili della tua attività su Google e nel tuo sito web.
6. Prendi in considerazione l'utilizzo di app di terze parti per migliorare l'esperienza di acquisto dei tuoi clienti. Ad esempio, potresti offrire un codice coupon per gli utenti della tua app da riscattare al momento del pagamento.
7. Attiva i messaggi di Google dopo aver sviluppato una strategia a livello di brand per il monitoraggio e la risposta.

Creare una strategia di customer experience a livello aziendale non è un'impresa semplice. In questo post del blog, gli esperti di CX di Forsta condividono suggerimenti utili per creare supporto esecutivo, abbattere i silos, innovare rapidamente il tuo programma CX e altro ancora. Potresti trovare utili anche queste risorse:

• Qual è il modello di esperienza del cliente ideale?
• Rivoluzionare l'esperienza di ricerca locale [Webinar]
• Una nuova era per il marketing locale e l'esperienza del cliente – Rio SEO + Forsta