I marchi stanno armeggiando con la borsa quando si tratta di fidelizzazione. Ecco perché.

Una volta definiti quasi interamente da nuovi clienti, i marchi di e-commerce guardano oltre la prima vendita per avere successo. Le aziende del prossimo decennio stanno invece misurando il loro successo in base alla fedeltà dei clienti: gli acquirenti saranno con il tuo marchio tra un mese? Due mesi? L'anno prossimo?

Ora più che mai, i marchi devono inchiodare la fidelizzazione dei clienti. Nel nostro sondaggio sullo stato della fidelizzazione, abbiamo riscontrato che oltre il 50% dei marchi è più concentrato che mai sugli sforzi di fidelizzazione, eppure il 40% non ha cambiato la propria strategia per raggiungere i propri obiettivi.

Perché i marchi mancano ancora il bersaglio nonostante sappiano che devono far tornare i clienti? La ritenzione è molto più multidimensionale dell'acquisizione ; la fidelizzazione richiede di trattare gli acquirenti per la prima volta, due volte, ripetuti e fedeli con sfumature. E il margine di errore è molto più piccolo.

Mentre ci avviciniamo al 2023, diventa ovvio che i marchi non stanno creando le esperienze post-acquisto che i consumatori di oggi stanno cercando. Dei marchi intervistati, il 70% ha affermato che il loro tasso di fidelizzazione è rimasto stagnante o è peggiorato nell'ultimo anno.

Con i costi di acquisizione ai massimi storici, i marchi non sopravvivranno se continueranno a trascurare i bisogni ei comportamenti specifici dei clienti. “Non puoi più creare un marchio transazionale, non puoi occuparti solo del primo acquisto. La fidelizzazione deve essere al primo posto", afferma James Reu, eCommerce Manager di LSKD.

Nonostante le buone intenzioni e i migliori sforzi, i marchi stanno creando esperienze cliente disparate e sconnesse.

Il problema a portata di mano

Queste esperienze dei clienti a metà non sono dovute a una sola cosa. I marchi sono soffocati dalle loro attuali capacità , il che significa che le lacune nel percorso del cliente sono in qualche modo inevitabili. I marchi sono anche limitati dai loro dati sugli acquirenti , che saranno solo esacerbati dalla morte lenta e disperata del cookie di terze parti. E a peggiorare le cose, i marchi di dati dei clienti spesso vivono in silos, creando disagi, beh, tutti.

Se non riesci a vedere il quadro completo del percorso di un cliente, come puoi influenzarlo? Queste esperienze cliente sconnesse e frustranti sono un grattacapo anche per i brand. Con ogni passaggio separato l'uno dall'altro, i marchi non possono :

• Ottieni una visione olistica di alto livello dei propri clienti
• Comprendi quali sforzi guidano l'ago
• Scopri cosa fa sì che i clienti tornino per di più

Ma quali strategie reali hanno i marchi per risolvere questo problema? Ulteriori, costose soluzioni che, nella migliore delle ipotesi, creano un patchwork insoddisfacente? Strategie di coinvolgimento supportate da dati scarsi? I marchi non hanno nemmeno benchmark di conservazione accurati e olistici per misurare i loro sforzi. Sulla base dei nostri dati, il 72% dei marchi si concentra esclusivamente sul tasso di acquisto ripetuto come misura del successo , che non lo taglierà nel mercato odierno.

I clienti vengono tirati fuori e si girano

Queste limitazioni ti stanno causando punti ciechi critici. I marchi non sono in grado di riconoscere i propri acquirenti in ogni punto di contatto, rendendo il percorso del cliente disparato e disconnesso. Non solo, ma i marchi non possono nemmeno fornire valore agli acquirenti in questi punti di contatto. La fedeltà dei clienti oggi dipende da questo scambio di valore: 1 acquirente su 3 smetterà di fare affari con un marchio che ama dopo una sola brutta esperienza.

Che aspetto hanno questi punti ciechi per i clienti?

• Naomi lascia una recensione negativa come nuova cliente. Invece di cercare di appianare le cose con Naomi, il marchio invia immediatamente a Naomi un'e-mail sulla loro imminente vendita promozionale. La comprensione limitata del marchio del profilo del cliente di Naomi costa loro. Naomi agita.
• Chrissy ha guadagnato 500 punti fedeltà con il suo ultimo acquisto, ma non le è stato comunicato il suo saldo punti... o la data di scadenza dei suoi punti. Il marchio non informa i propri acquirenti di aggiornamenti critici sullo stato del loro account, come la scadenza dei punti e le modifiche al livello VIP. A loro volta, gli acquirenti come Chrissy non possono raccogliere i frutti dell'abbonamento fedeltà. Chrissy si agita e il marchio perde un acquirente di alto valore.
• Marshall riceve costantemente e-mail promozionali su un prodotto a cui è già abbonato su base mensile. A nessuno piacciono i messaggi di spam, soprattutto quando riguardano un prodotto che stai acquistando attivamente. Il marchio non vede i propri clienti in modo olistico e non può coinvolgerli adeguatamente. Marshall annulla l'iscrizione alle e-mail del marchio e interrompe del tutto l'abbonamento. Anche Marshall agita.

Ma queste disconnessioni stanno causando qualcosa di più del semplice abbandono dei clienti. I clienti insoddisfatti :

• Scrivi una recensione negativa del marchio
• Pubblica la loro esperienza negativa sui social media
• Racconta agli amici l'esperienza negativa con il marchio
• Smetti di seguire il marchio sui social media
• Annulla l'iscrizione alle comunicazioni del marchio, ad esempio e-mail, SMS
• Scrivi direttamente al marchio sulla loro scarsa esperienza

Sbagliare l'esperienza post-acquisto non significa solo perdere una vendita. Provoca riverberi. Gli acquirenti si disimpegnano completamente e portano gli altri con sé .

Perfezionare l'esperienza post-acquisto

Ma non disperare; queste disconnessioni hanno soluzioni. Il perfezionamento dell'esperienza post-acquisto inizia con la creazione di dati condivisi sui clienti, la creazione di coesione tra le tue strategie di fidelizzazione e l'offerta di esperienze che parlano veramente l'una con l'altra.

Il collegamento dei tuoi dati crea una visione a 360 gradi dei tuoi acquirenti. Capirai meglio le loro preferenze sui prodotti, la cronologia degli acquisti, i sentimenti nei confronti del marchio e persino il loro canale di coinvolgimento preferito. Con i dati condivisi, non devi indovinare i tuoi acquirenti; lo sai già.

Con questi dati a portata di mano, puoi personalizzare su larga scala con la segmentazione, che il 71% dei consumatori si aspetta dai brand. Crea segmenti ad alto impatto, comprendi segmenti di pubblico specifici e indirizza in modo efficace gli acquirenti per catalizzare il cambiamento comportamentale desiderabile . Puoi coinvolgere gli acquirenti occasionali con campagne incentrate sulla fidelizzazione e convincerli a tornare. Oppure, inserisci i clienti a rischio di abbandono o quelli pronti a effettuare un acquisto al momento giusto con il messaggio giusto.

Per riunire tutto, offri esperienze che considerino il cliente nel suo insieme, non come una raccolta di pezzi di un puzzle non corrispondenti. I tuoi dati connessi guideranno il messaggio giusto, il giusto coinvolgimento e la giusta raccomandazione nel momento in cui i clienti ne hanno più bisogno.

E cosa possono guadagnare i marchi quando ottengono queste interazioni nel modo giusto? Oltre il 70% degli acquirenti afferma che le buone esperienze incidono sulla loro esperienza di acquisto, appena dietro il prezzo e la qualità del prodotto. E il 65% dei consumatori statunitensi afferma che un'esperienza positiva con un marchio è più influente di una buona pubblicità . Per non parlare del fatto che i clienti soddisfatti:

• Parla del tuo marchio con gli amici
• Invia il tuo link di riferimento ad amici e familiari
• Acquista subito di nuovo da te
• Seguirti sui social
• Lascia una recensione positiva
• Unisciti al tuo programma fedeltà, estendendo CLTV
• Unisciti al tuo programma di abbonamento, aumentando l'AOV
• Iscriviti per i tuoi messaggi e le tue e-mail

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