Gli AWIE pesano: le principali sfide di conservazione (e come risolverle)

Fidelizzazione del cliente: ogni brand sa quanto sia importante, ma può essere complicato e difficile. Ecco perché abbiamo riunito tre esperti (e AWIE 2023 Honorees) per approfondire l'argomento durante il nostro ultimo evento AWIE Online: Al Salomon, Director of Retention presso DIME Beauty, Emma Richard, Senior Data Analyst presso Dr. Squatch, e Abby Carter, responsabile dell'e-commerce di ZyroFisher.

Nel panel approfondito, hanno discusso delle cinque principali sfide di conservazione che i marchi di e-commerce devono affrontare e hanno condiviso le loro strategie collaudate per superarle.

1. C'è troppa concorrenza

Soluzione: conosci i tuoi clienti a un livello più profondo e fornisci loro esperienze personalizzate e pertinenti.

“Il vecchio modo di fare marketing - campagne esplosive e iniziative turn-and-burn - non funziona più perché il nostro spazio è così saturo. Il tuo cliente vuole davvero sentirsi come se lo conoscessi e lo capissi. Ed è questo che impedirà loro di uscire dalla porta e andare dal tuo concorrente. - Al

“Penso che sia davvero importante che ti concentri davvero sulla costruzione di una corretta lealtà e comprensione del marchio. Concentrati sulla creazione reale di campagne di esclusività e sull'analisi dei tuoi dati comportamentali e delle tue campagne di flusso per assicurarti di creare un messaggio specifico per i tuoi clienti, le loro esigenze e la fase del loro ciclo di vita". — Abby

2. Misurare la ritenzione è complesso

Soluzione: guarda oltre le semplici metriche come il tasso di acquisto ripetuto per ottenere una visione più olistica della tua posizione.

“L'inverso della ritenzione è l'abbandono. Quindi qual è il giro d'affari che stai vedendo? Se disponi di un'offerta basata su abbonamento, il tasso di abbandono è il numero di clienti che annullano l'abbonamento. Ci sono alcuni modi in cui puoi vederlo: quanti abbonamenti stanno finendo o quanti abbonati stanno annullando tutti i loro abbonamenti. Quindi, guardando i clienti che stai perdendo, e poi anche il valore medio dell'ordine, questo può dirti quanto è prezioso ogni acquisto e se puoi avere un valore dell'ordine più alto, allora puoi preoccuparti un po' meno del numero di acquisti. Ciò gioca anche nel valore della vita di un cliente. Quanto spendono nel loro tempo come cliente? Quanto puoi prevedere che spenderanno in base a quanti acquisti pensi che faranno? Quelli sono grandi per noi: abbandono, AOV e valore della vita. — Emma

3. Soluzioni disconnesse significa perdere di vista il percorso del cliente

Soluzione: assicurati che tutta la tua tecnologia di e-commerce sia connessa in modo da poter ottenere una visione olistica dei tuoi clienti.

“Ci sono tutte queste diverse piattaforme là fuori che puoi utilizzare per analizzare i dati e individuare il percorso del tuo cliente. Ma ciò che si riduce è avere un unico stack tecnologico con tutte le diverse piattaforme in un'unica dashboard, in modo da poter ottenere quella visione unica del cliente. Per fortuna, siamo stati in grado di farlo attraverso Yotpo. Quindi Yotpo si occupa di tutte le nostre e-mail, SMS, abbonamenti e fidelizzazione, e quello che siamo in grado di fare è soddisfare queste esperienze personalizzate, perché comprendiamo il viaggio da una visione più olistica". - Al

4. A volte i clienti hanno brutte esperienze di acquisto

Soluzione: quando le cose vanno male, considerale un'opportunità per migliorare la tua comunicazione e l'esperienza complessiva del cliente.

“Adottiamo un approccio incentrato sull'essere umano. Davvero, siamo tutti umani alla fine della giornata. Sappiamo tutti come vogliamo essere trattati. Abbiamo una base di clienti davvero fedele e ci diranno apertamente dove abbiamo sbagliato, il che è così importante per noi. Puoi contattarci nel modo che preferisci per contattarci, e ti risponderemo entro un determinato periodo di tempo, e ti garantiamo che torneremo da te in quel momento, e se ti deludiamo, dacci quel feedback. Vogliamo davvero sentirlo. Non abbiamo paura di sentire dove abbiamo sbagliato, perché se non sentiamo cosa abbiamo sbagliato, non potremo mai farlo bene. — Abby

“Stai utilizzando molte risorse per capire cosa vuole ogni cliente. Quindi, se puoi dire "okay, ecco i problemi principali che stiamo vedendo in tutti i clienti nei dati", questo può portarti in un posto più sostenibile invece di andare nella tana del coniglio in ogni area dell'azienda. È così che mi piace vederlo dal lato dei dati: piuttosto che ogni singolo reclamo del cliente, come possiamo guardarlo aggregato e capire quali sono le cose importanti che emergono? — Emma

5. I clienti hanno bisogno di una guida per acquistare il prodotto giusto per loro

Soluzione: assicurarsi che i clienti dispongano di tutte le informazioni di cui hanno bisogno per acquistare un prodotto di cui saranno soddisfatti, il che rende più probabile che effettuino nuovamente l'acquisto.

“Più contenuti sul tuo sito, meglio è. Vedrai che il tuo miglioramento, il tuo coinvolgimento e il tuo tempo sul sito aumenteranno notevolmente. Diciamo davvero al cliente tutto quello che c'è da sapere sul prodotto e può davvero istruirsi attraverso gli strumenti che gli diamo. Come possiamo servirvi il prodotto giusto per le vostre esigenze? Tutto si riduce a ottenere quel contenuto giusto? È fondamentale. — Abby

“Questo si ricollega anche al mettere le persone al primo posto. Sai, non si tratta del prodotto. Riguarda la corsa che stai facendo e devi idratarti. Non si tratta dello shampoo, si tratta di "Come voglio sentirmi quando mi preparo la mattina?" Questo è un messaggio simile che cerchiamo di trasmettere al Dr. Squatch con i nostri prodotti per la cura personale. Si tratta di sentirsi bene, sentirsi potenziati, sentirsi sicuri del proprio processo e avere questo come obiettivo principale, piuttosto che solo il prodotto. E penso che anche questo sia un grande pezzo di conservazione, visto che è qualcosa che è integrato e allineato con i tuoi valori e ciò che vuoi per te stesso, non solo qualcosa che vedi sullo scaffale. Deve parlare a quel sistema di valori più ampio. — Emma

“Se il contenuto è generato dall'utente, è ancora meglio, perché c'è quel tocco personale con il marchio. E ancora, con DIME come cura della pelle, vogliamo che le persone si sentano belle nella loro pelle. Quindi rimarranno in giro per il lungo periodo. - Al

Vuoi saperne di più? Guarda la registrazione di AWIE Online. E unisciti alla nostra community AWIE Slack per entrare in contatto con altre fantastiche donne nell'e-commerce.