B2B UX: come i produttori possono migliorare la loro esperienza online

Quasi il 75% dei dirigenti B2B afferma di sapere che le aspettative dei clienti per le esperienze personalizzate sono molto più elevate oggi rispetto a pochi anni fa. Infatti, il 73% degli acquirenti B2B afferma di volere un'esperienza cliente personalizzata, simile al B2C.

Eppure, solo il 22% dei clienti B2B afferma che la loro esperienza online più recente è stata completamente personalizzata per loro.

Gli acquirenti B2B si aspettano le stesse comodità e personalizzazione che hanno con gli acquisti B2C. I produttori lungimiranti stanno offrendo le esperienze utente migliorate che i loro acquirenti si aspettano e stanno conquistando una quota di mercato maggiore man mano che un numero maggiore di acquirenti sposta gli acquisti online.

Un numero sufficiente di produttori B2B sta migliorando la propria esperienza online attraverso la personalizzazione e la progettazione strategica dell'esperienza utente (UX) che sta rapidamente diventando una posta in gioco.

Se la tua azienda non si concentra sulla UX per rendere l'esperienza di acquisto più semplice per i tuoi clienti, rischi di perderli a favore del tuo concorrente.

Ecco tre modi in cui i produttori B2B e i distributori all'ingrosso possono prendere spunto dal mondo B2C e rinnovare la loro UX per soddisfare rivenditori e partner commerciali per profitti migliori.

Le tendenze degli acquirenti B2B rivelano il passaggio all'online

Il viaggio dell'acquirente B2B sembra radicalmente diverso rispetto a dieci anni fa. Oggi, secondo Gartner, l'83% degli acquirenti B2B preferisce ordinare o pagare online.

L'acquirente tipico completa fino al 70% della propria ricerca da solo, utilizzando canali self-service come i siti Web, prima di contattare un rappresentante di vendita.

Complessivamente, solo il 17% del tempo di un acquirente B2B viene speso per incontrare un potenziale fornitore e solo il 5% o il 6% interagisce con un singolo rappresentante di vendita, una piccola parte del ciclo di acquisto.

Questa tendenza continuerà solo, poiché il 44% degli acquirenti millennial preferirebbe non interagire mai con un rappresentante di vendita B2B, secondo Gartner. Allo stesso tempo, il 77% degli acquirenti B2B afferma che il loro ultimo acquisto è stato molto difficile o complesso.

Aiuta te stesso: gli strumenti self-service migliorano l'esperienza utente B2B

Un modo in cui i produttori B2B possono allinearsi a queste tendenze è sviluppare strumenti self-service che consentano ai clienti di navigare e acquistare facilmente senza interagire con i rappresentanti di vendita.

1. Fornisci contenuti utili sulle pagine dei prodotti come descrizioni, immagini multiple, recensioni, specifiche, prodotti minimi, disponibilità e qualsiasi altra cosa che possa rispondere alle domande degli utenti.
2. Ottimizza l'esperienza utente attraverso la navigazione, la gerarchia visiva e i flussi di contenuti per semplificare la ricerca di informazioni e prodotti.
3. Visualizza livelli di prezzo personalizzati e sconti fedeltà in base all'account.
4. Offri consigli sui prodotti basati sul comportamento di acquisto passato o altri segnali di acquisto in tempo reale.
5. Sfrutta la ricerca nel sito per consentire agli acquirenti di trovare rapidamente un articolo specifico.
6. Semplifica il controllo dello stato degli ordini, il pagamento delle fatture e la visualizzazione di altre informazioni pertinenti da una dashboard dell'account.

Ad esempio, Creative Co-Op, leader nella vendita all'ingrosso di accessori per la casa, ha aumentato il tempo sulla pagina del 40% e le entrate dei referral del 33.000% sfruttando la personalizzazione, portali robusti e contenuti multisito per introdurre marchi e prodotti diversi.

Esempi di esperienza del cliente B2B: lezioni dal B2C

Il percorso dell'utente per gli acquirenti B2B e B2C sembra abbastanza simile oggi. Scopri i migliori esempi di esperienza del cliente B2B nell'era digitale.

Integra lo stack martech con i sistemi di back-office

Un'ottima UX per gli acquirenti B2B risponde alle domande in modo proattivo con dati in tempo reale.

Fornire questa potente personalizzazione, come la visualizzazione dell'inventario in tempo reale e offerte o incentivi personalizzati, richiede l'integrazione del tuo sito Web con i tuoi sistemi di back-office. Ciò ha l'ulteriore vantaggio di consentire ai dati di fluire avanti e indietro, riducendo gli aggiornamenti manuali, offrendo una visione olistica della tua attività e producendo report accurati.

Integrando il proprio sito Web con una piattaforma di automazione del marketing, CRM e altri strumenti, produttori e distributori possono consentire ai propri esperti di marketing di acquisire, analizzare e agire in base al comportamento dei clienti.

• Comportamento di navigazione e acquisto
• Stato di accesso
• Frequenza delle visite
• Regione
• Stagionalità
• Tipo di affari
• Industria
• Fase di acquisto
• Abbandono
• Persona

La capacità di agire in base alle informazioni sui clienti, in tutto lo stack tecnologico, posiziona meglio i professionisti del marketing B2B per comprendere e personalizzare l'esperienza del cliente con messaggi pertinenti e utili nei momenti opportuni.

Ottieni il massimo dai dati dei tuoi clienti

Infine, produttori e distributori B2B dovrebbero utilizzare i propri dati per capire cosa funziona, in modo da poter ottimizzare continuamente l'esperienza del cliente.

Le piattaforme di dati dei clienti (CDP) sono uno strumento essenziale in questo caso. I CDP rendono più facile per le aziende collegare l'attività degli acquirenti e capire cosa funziona o meno per i tuoi clienti. Gli esperti di marketing possono quindi eseguire test per ottenere dati più granulari e modificare la loro strategia.

Gli esperti di marketing dovrebbero eseguire esperimenti per capire cosa risuona per i diversi utenti e come migliorare la loro UX. Tutto, dai temi promozionali, al layout del sito web, al testo dell'offerta, alle immagini e altro ancora, può e deve essere testato per prendere decisioni strategiche più informate.

Il software di sperimentazione semplifica l'esecuzione di test e l'acquisizione dei risultati e può aiutare i professionisti del marketing a raccogliere informazioni su ciò che motiva i diversi clienti all'acquisto, a seconda della fase della canalizzazione, del tipo di account o delle preferenze regionali o demografiche.

Le intuizioni di questi esperimenti possono portare a contenuti migliori, prodotti migliori e marketing migliore. Rinnovare l'intera esperienza del sito con questa mentalità incentrata sull'utente può portare a risultati importanti.

B2B UX: Costruire un futuro più forte e più redditizio

Produttori, grossisti e distributori B2B lungimiranti hanno un'enorme opportunità di agire sulla loro UX. Coloro che lo fanno ora saranno davanti ai loro concorrenti.

Verrà tracciata una linea tra coloro che comprendono l'importanza dell'UX e cambiano radicalmente in meglio l'esperienza di acquisto B2B e coloro che non lo fanno. Assicurati di cadere sul lato destro di quella linea.