Commercio B2C: prendere una pagina dal B2B per migliorare la CX

L'idea di portare esperienze di tipo B2C agli acquirenti B2B per avere successo è stata ripetuta così spesso nell'ultimo decennio che è diventata un po' un cliché. In effetti, è una semplificazione eccessiva. Il commercio B2C CX è complesso tanto quanto il commercio B2B.

Qualsiasi esperto di marketing business-to-business ti dirà che il percorso di acquisto B2B è molto diverso da quello di un consumatore tipico. Più interessante e importante è prendere in prestito elementi del commercio B2C - ricerca, merchandising, personalizzazione, facile riordino - per creare esperienze di commercio B2B più efficienti che sono, a loro volta, più redditizie per il venditore.

Quindi, se è così, potrebbe essere vero il contrario? I marchi di consumo e i rivenditori possono implementare funzionalità di tipo B2B per migliorare l'esperienza del singolo cliente?

Nuovi modelli di pagamento per il commercio B2C

I termini netti sono stati un punto fermo delle transazioni B2B per generazioni. Il termine di pagamento differito più comune è di trenta giorni, ad esempio Net30, ma il termine può variare a seconda del venditore o in base a quanto negoziato dall'acquirente.

Un assaggio di ciò è stato portato agli acquisti dei consumatori con l'adozione di massa delle opzioni acquista ora, paga dopo (BNPL) durante la pandemia. Non è affatto una nuova tecnologia, BNPL è stata una sensazione improvvisa per quasi 20 anni, ma ha dimostrato l'appetito dei consumatori per opzioni di pagamento più flessibili.

Apple si sta preparando a fare un ulteriore passo avanti. L'azienda sta attualmente testando il finanziamento a lungo termine allo 0% con i propri dipendenti al dettaglio. Una volta implementato formalmente, questo diventerà un'opzione di pagamento alla cassa per i clienti più preziosi e fedeli di Apple. Limitato a un sottoinsieme di prodotti acquistati direttamente da Apple, non dai partner al dettaglio, i clienti approvati potranno usufruire di un prestito senza interessi fino a 24 mesi.

Questo è molto più generoso per gli acquisti di biglietti elevati rispetto al modello BNPL pay-in-four, qualcosa visto in precedenza solo nel settore automobilistico. Aggiunge valore alla relazione con il cliente e influenzerà sicuramente la conversione.

Cerca altri marchi premium e di lusso per adottare modelli di pagamento B2C simili e premiare i loro migliori clienti con opzioni di pagamento sempre più flessibili.

Gestione dell'account e autorità di acquisto

Gli scenari di acquisto B2B sono spesso complessi. Possono consistere, ad esempio, in contatti separati di fatturazione, spedizione e vendita. La persona che utilizza un prodotto in fabbrica spesso non è la persona che verifica e approva l'ordine e l'approvatore raramente è la persona che paga l'acquisto.

È facile pensare a numerosi modi in cui queste relazioni di account potrebbero essere applicate alle famiglie e alcuni marchi lo hanno già fatto. "Bambini, chiedete il permesso ai vostri genitori prima di ordinare" si è fatto strada nell'e-commerce B2C.

Hollister, il marchio di abbigliamento per adolescenti di proprietà di Abercrombie & Fitch, ha lanciato Share2Pay durante le festività natalizie del 2022. Questa funzionalità consente al pubblico target di Hollister di creare un carrello e condividerlo direttamente tramite messaggio di testo con un genitore o un altro destinatario designato per l'acquisto. Il destinatario può quindi rivedere e modificare il carrello prima del checkout.

Ciò fornisce al marchio un ottimo modo per collegare il proprio pubblico di destinazione con coloro che controllano il budget familiare. Tuttavia, questo graffia solo la superficie di ciò che è possibile. Oltre all'abbigliamento, molti settori possono e dovrebbero adottare questa o funzionalità più complesse, tra cui generi alimentari, articoli sportivi, salute e bellezza ed elettronica.

Consentire alle famiglie di fare acquisti collettivamente, gestendo al contempo la spesa, potrebbe essere la prossima frontiera nel coinvolgimento dei clienti.

Livelli di sconto per i clienti fedeli

Le aziende B2B premiano da tempo i propri clienti per gli acquisti all'ingrosso. Ad esempio, 1-4 articoli hanno un prezzo di $X.xx, 5-9 di $Y.yy e così via. I marchi di consumo possono adattare questo concetto per espandersi oltre i tradizionali programmi di fidelizzazione basati su punti.

Sebbene il prezzo 1:1 comune nel B2B non sia fattibile per la maggior parte delle aziende di consumo e i consumatori raramente acquistino all'ingrosso, i marchi possono utilizzare la segmentazione per definire fasce ristrette di clienti che forniscono il valore più elevato e fornire loro sconti crescenti.

Diversi fattori, tra cui la spesa complessiva, la frequenza di acquisto e persino la propensione di un cliente a restituire gli articoli, possono determinare i livelli di sconto. Una volta sbloccato, il cliente risparmia un determinato importo su ogni articolo acquistato, meno gli articoli in saldo. Il richiamo di livelli di sconto più elevati, incoraggiato da una serie di punti di contatto con i clienti, può incoraggiare ulteriori comportamenti di acquisto.

Questo è un nuovo modo per i marchi del commercio B2C di andare oltre la regola 80-20 e premiare i loro migliori clienti.

Esclusivi portali commerciali B2C

Nel B2B, i portali sono i firewall utilizzati dalle aziende per consentire solo agli utenti autenticati l'accesso a determinate risorse. Questo è alquanto misterioso, ma può essere applicato allo spazio dei consumatori per fornire ai clienti qualcosa che tutti desiderano: l'esclusività.

Separati dai siti dot com di un marchio, questi portali segreti, solo su invito, sarebbero riservati a una frazione di clienti che soddisfano una serie predeterminata di criteri che devono mantenere per mantenere l'accesso.

All'interno di questi siti, i marchi di moda possono svelare nuove linee o presentare trunk show. I marchi di calzature possono fornire primi sguardi e opportunità per acquistare nuovi prodotti. I rivenditori possono offrire ai clienti privilegiati l'accesso anticipato alla merce in saldo e in chiusura. I casi d'uso sono molti e l'opportunità è grande.

È chiaro che il commercio B2B può fornire utilità nel mondo del commercio B2C. Un tema comune alla base di molti di questi concetti è premiare i migliori clienti di un marchio, che sono, dopotutto, i più fedeli e redditizi.