Servizio senza sorriso: cattivi esempi di servizio clienti

Dai rappresentanti del servizio scortesi ai sistemi telefonici bizantini con musica d'attesa infinita, non è difficile trovare esempi di cattivo servizio clienti.

La ricerca rivela il pessimo stato del servizio clienti. Secondo il National Customer Rage Survey 2023 condotto da Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) e WP Carey School of Business presso l'Arizona State University, il 74% degli americani afferma di aver avuto problemi con prodotti o servizi nell'ultimo anno. La rabbia per il servizio scadente e i prodotti scadenti ha persino portato alcuni clienti a tramare vendetta.

Sebbene la soddisfazione dei clienti post-pandemia negli Stati Uniti sia aumentata dell’1,3% raggiungendo un punteggio di 75,1 su una scala da 0 a 100 nel terzo trimestre del 2023, rimane sostanzialmente inferiore rispetto al 2018, quando raggiunse il massimo a 77. Indice di Soddisfazione (ACSI) riportato.

Le opinioni variano quando si tratta di esempi di cattivo servizio clienti. Certamente tutti abbiamo i nostri fastidi. Ma sono emerse diverse tendenze fastidiose che potrebbero ritorcersi contro i marchi se non migliorano il modo in cui trattano i clienti.

1. Rappresentanti del servizio scortesi
2. “Licenziare” i clienti ingiustamente
3. Supporto umano inaccessibile
4. Commissioni nascoste, servizio a tariffa ridotta
5. Lasciato in asso

Così rozzo! Rappresentanti del servizio maleducati

Sebbene molti rappresentanti del servizio clienti siano estremamente gentili e piacevoli da trattare, di solito ricordiamo solo quelli scortesi. Sfortunatamente, gli esempi di questo tipo di cattivo servizio sono in aumento.

Osservatori del settore come John B. Goodman, vicepresidente della CCMC, affermano che c'è stato un declino generale della civiltà che invade i luoghi di lavoro perché le persone, soprattutto i più giovani, hanno trascorso troppe ore dietro schermi di computer anonimi dicendo qualunque cosa gli passasse per la mente sui social media.

Ad esempio, una mamma che è stata trattata in modo scortese allo sportello di un fast food ha scoperto rapidamente che la persona offensiva del servizio era sua figlia.

L'incidente evidenzia un problema serio: la maleducazione è la ragione numero 1 per cui i clienti abbandonano un marchio, secondo Shep Hyken, esperto di servizio clienti ed esperienza e fondatore di Shepard Presentations.

Ciò che serve, dicono esperti come Hyken, è uno screening migliore per eliminare le personalità stanche durante il processo di assunzione – e più mamme che rimproverano i propri figli per un comportamento scortese, scortese e apatico.

Il National Customer Rage Survey del 2023 ha rilevato che il 41% dei consumatori ritiene che le aziende e le organizzazioni dovrebbero fornire al personale in prima linea una formazione sulla gestione della rabbia per gestire i clienti problematici e corsi per rafforzare la loro attenzione al cliente.

Cattivo servizio clienti: clienti “licenziati”.

Alcuni marchi ora vietano i clienti problematici – a vita.

Possono esserci buone ragioni per cui un marchio intraprende azioni così estreme. Ad esempio, i truffatori coinvolti in “frodi sui resi” sono costati al settore della vendita al dettaglio più di 100 miliardi di dollari nel 2023. E tutti abbiamo visto clienti aventi diritto dare le magie e trattare i commessi in modo orribile.

Secondo il National Customer Rage Survey, il 46% dei consumatori statunitensi ha ammesso di aver urlato contro un addetto al servizio o di aver alzato la voce, rispetto al 35% del 2015. Più del 20% ha affermato di ritenere accettabile minacciare verbalmente o fisicamente in alcune situazioni di servizio.

"Ci sono alcuni clienti con cui non vuoi fare affari perché sottraggono così tanto tempo, impegno, energia e persino denaro al marchio", afferma Hyken. "Il detto secondo cui il cliente ha sempre ragione non è sempre vero."

Tuttavia, prendere la misura estrema di buttare i clienti sul marciapiede invece di addestrare i dipendenti a trattarli in modo più empatico può non solo risultare pesante, ma anche ripercuotersi negativamente sui marchi se i clienti vengono ingiustamente o erroneamente esclusi e continuare a colpirli. mezzi di comunicazione sociale.

Un marchio deve chiarire al cliente i motivi della risoluzione e deve fornire un mezzo per correggere la situazione.

Nessun supporto umano: caos in farmacia

A nessuno piacciono i lunghi tempi di attesa, ma la carenza di manodopera, causata in parte dalla pandemia e dagli sporadici scioperi del personale, avrebbe reso difficile per le farmacie nazionali fornire il tipo di servizio che i clienti si aspettano.

Inoltre, molti prodotti ora si trovano scomodamente dietro fogli di plastica chiusi a chiave per scoraggiare i furti, costringendo i clienti a dare la caccia agli impiegati per recuperarli. A peggiorare le cose, il Wall Street Journal ha riferito che una catena sta sperimentando una politica di non rispondere al telefono. Invece, inviano i clienti alla segreteria telefonica e promettono di essere richiamati da un farmacista.

Negare un accesso rapido e conveniente al personale di supporto umano è un ottimo esempio di cattivo servizio clienti. Ed è uno dei motivi principali per cui i clienti sono sempre più infuriati al giorno d'oggi, afferma Goodman di CCMC. Alcuni marchi stanno addirittura oscurando o eliminando i numeri di supporto online per scoraggiare le chiamate, mentre altri stanno implementando sistemi telefonici che non raggiungono immediatamente le persone, dice.

"Una farmacia, ad esempio, ha preso un sistema vocale perfettamente funzionante in grado di compilare prescrizioni, aggiornarti sul loro stato e metterti in contatto con un farmacista - e lo ha modificato per "migliorarlo" e aggiungere più funzioni", afferma. "Ora, per la metà delle volte ti porta nella tana del coniglio ed è un disastro completo."

Goodman sostiene che si crede erroneamente che se i clienti non si sforzano di chiamare i servizi di assistenza significa che stanno bene. Ma la ricerca del CCMC mostra che un cliente su cinque che ha un problema non si rivolge mai e va direttamente a criticare i marchi dove può.

Compagnie aeree a basso costo, servizio clienti a tariffe ridotte

I clienti che cercano di risparmiare con marchi economici possono incontrare problemi reali. Il settore aereo è un esempio lampante, dove le compagnie aeree low cost si collocano all’ultimo posto nell’American Customer Satisfaction Index del settore nel 2023.

Cosa c'è dietro? Anche se ottieni una tariffa base bassa per prenotare con queste compagnie aeree, potrebbero essere applicati tutti i tipi di costi aggiuntivi nascosti che, secondo quanto riferito, possono aumentare i costi fino al 736%. Le tariffe sui bagagli sono un colpevole comune. Quindi, i volantini vengono trattati con arrivi incerti in orario.

“Le compagnie aeree non sono mai state tra le migliori in termini di soddisfazione del cliente; al contrario”, afferma Forrest Morgeson, direttore della ricerca per ACSI e professore associato di marketing presso la Michigan State University.

"Capiscono di avere potere sui prezzi e che i clienti hanno alternative limitate, quindi a volte prestano meno attenzione ai servizi a cui tengono i clienti, il che può diminuire la soddisfazione."

Lasciata nei guai: l’odontoiatria in bancarotta abbandona i clienti

Non c'è niente di meglio che acquistare un prodotto o un servizio da un'azienda che offre la sua garanzia a vita e poi guardare quel venditore che dice addio.

Questo è ciò che, secondo quanto riferito, è accaduto alla fine di settembre scorso, quando Smile Direct Club, un fornitore di ortodonzia quotato in borsa con sede a Nashville, nel Tennessee, ha presentato istanza di protezione dal fallimento secondo il Capitolo 11. A molti pazienti, alcuni dei quali avevano già pagato ingenti somme di denaro per l’odontoiatria remota, sarebbe stato detto che dovevano andare altrove per le cure. Le informazioni sul rimborso non erano disponibili.

La lezione per i brand: se hai a cuore la tua eredità, non offrire ciò che non puoi offrire. I clienti esperti prima o poi ti eviteranno e pubblicizzeranno la loro scarsa esperienza.

In effetti, i consumatori offrono ai brand meno opportunità di riscattarsi dopo una brutta esperienza. La regola empirica “tre strike sei fuori” è ancora valida, ma sta scivolando. Secondo uno studio di Shepard, nel 2023 i consumatori erano disposti a dare ai marchi 3,1 possibilità di fare meglio prima di passare a una nuova azienda rispetto alle 3,4 possibilità del 2021.

Invertire la tendenza al cattivo servizio

I cattivi esempi di servizio clienti saranno sempre con noi. È naturale che alcune aziende lo facciano bene e molte altre lo facciano male.

Ma alcuni osservatori del settore affermano che la tendenza alla continua diminuzione del grado di soddisfazione dei clienti potrebbe invertirsi man mano che tecnologie come l’intelligenza artificiale (AI) miglioreranno e diventeranno abbastanza “umane” da soddisfare rapidamente le esigenze comuni del servizio clienti.

"Non mi aspetto che si verifichino cali di soddisfazione a lungo termine e prolungati", afferma Morgeson dell'ACSI. "Mi aspetto di vedere una reazione positiva man mano che implementeremo tecnologie automatizzate sempre migliori in tutti i settori nei prossimi cinque-dieci anni."