6 brutte esperienze post-acquisto da evitare

Come cliente, sai quando hai avuto un'interazione incerta con un marchio. Spesso sembra che il marchio non ti conosca o, peggio, a loro non importa se non ti conoscono. Queste brutte esperienze sembrano impersonali, imbarazzanti e frustranti. E, sfortunatamente, il tuo marchio potrebbe ancora crearli per i tuoi clienti.

Mentre i marchi combattono con le unghie e con i denti per rimanere competitivi nel mercato spietato di oggi, stanno trascurando le loro lacune di conoscenza sui clienti, causando punti ciechi critici da parte loro. Infatti, 1 acquirente su 3 smetterà di fare affari con un marchio che ama dopo una singola brutta esperienza.

I marchi non sono:

• Riconoscere il comportamento del cliente
• Invio di messaggi e promemoria tempestivi e pertinenti
• Personalizzare quando conta di più

Come lo sappiamo? Abbiamo chiesto direttamente ai clienti e agli esperti di e-commerce di Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze e Tomorrow. Nel nostro recente sondaggio sullo stato della fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti, i clienti hanno espresso le loro lamentele sui loro problemi post-acquisto. Il consumatore di oggi sta tracciando un limite su irrilevanza, esperienze generalizzate e troppi messaggi impersonali. E l'abbandono è solo l'inizio delle azioni dei clienti infelici.

Quando i clienti hanno un cattivo post-acquisto, smetteranno di fare affari con il tuo marchio e:

• Il 51% lo dirà ai propri amici
• Il 40% annullerà l'iscrizione a tutte le comunicazioni del brand: e-mail, SMS, ecc.
• Il 34% scriverà recensioni negative

Quindi, che aspetto hanno queste brutte esperienze post-acquisto?

Le 6 brutte esperienze post-acquisto in questione

Secondo i clienti e gli esperti di e-commerce, ecco le esperienze post-acquisto da evitare. Come si posiziona il tuo marchio?

1. Raccomandare prodotti irrilevanti o inappropriati ai clienti come strategia di cross-sell o upsell

Quando si consiglia un prodotto ai clienti, deve essere pertinente. Troppo spesso, i marchi non sono in grado di accedere a una visione a 360 gradi dei propri clienti, rendendo difficile offrire consigli ai clienti che risuonano. I marchi stanno inviando consigli sui prodotti che non sembrano naturali e, in effetti, fanno sentire gli acquirenti come mucche da mungere piuttosto che come clienti stimati. " I consigli personalizzati possono far sentire i tuoi acquirenti visti, apprezzati e ben curati e possono aiutarti a incrementare le tue vendite. Raccomandare il prodotto sbagliato può sembrare qualcosa di più di un semplice passo falso, poiché gli acquirenti potrebbero sentirsi trascurati o non apprezzati ", afferma JP Arnaud-Marquez, Manager del Content Marketing presso Loop Returns.

La soluzione:

Abbandona la dissonanza all'interno dell'esperienza dell'acquirente. Con il giusto motore di intelligenza artificiale, puoi sfruttare i dati dei clienti reali come le recensioni passate dei clienti, il sentimento generale, lo stato del programma fedeltà, gli impegni passati e altro ancora per creare campagne predittive che convertono.

I consigli sui prodotti basati sull'intelligenza artificiale possono rimodellare radicalmente il modo in cui i tuoi clienti acquistano e il modo in cui li raggiungi. Analogamente alla categoria "Scelte migliori" di Netflix o "In base agli articoli che hai visualizzato" di Amazon, i flussi di cross-sell migliorati utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale incorporati per consigliare i prodotti che gli acquirenti sono più propensi ad acquistare in seguito. Utilizzando questi suggerimenti altamente pertinenti, puoi riportare efficacemente i clienti nel tuo negozio.

“ Assicurati di formulare consigli di cross-sell basati su dati sui resi o altri dati affidabili sugli acquirenti oltre a fare affidamento sulle previsioni dell'intelligenza artificiale. Effettuando un controllo incrociato di entrambi i set di dati prima di consigliare i prodotti ai tuoi acquirenti, farai un'impressione più forte e indurrai i tuoi clienti a voler acquistare di nuovo con te ", afferma Arnaud-Marquez.

2. Non consentire ai clienti di gestire facilmente i propri abbonamenti

I clienti si affaticano facilmente con gli acquisti di abbonamenti se non hanno flessibilità o controllo sui propri account. Un abbonato dovrebbe essere in grado di gestire la scelta del prodotto, la frequenza di acquisto e i rinnovi senza problemi. In caso contrario, i marchi si stanno mettendo a rischio di cancellazioni e, in definitiva, perdendo CLTV. Riesci a immaginare quanto ti sentiresti infastidito se non potessi modificare il tuo abbonamento in pochi clic?

La soluzione:

Rendi la gestione degli abbonamenti guidata dal cliente e facilmente accessibile. Invia notifiche di gestione degli abbonati via SMS, soprattutto quando si avvicinano i periodi di rinnovo. Con il proprio dispositivo mobile, un cliente può aggiornare senza problemi le proprie preferenze di abbonamento. Allo stesso modo, rendi felici gli abbonati con un portale clienti di facile utilizzo e un accesso senza password che consente loro di gestire i loro abbonamenti in pochi minuti.

3. Non informare i clienti del loro stato fedeltà e della scadenza dei punti

Immagina questo: un cliente ha guadagnato 500 punti sul suo recente acquisto con il tuo marchio, ma non le è stato detto del suo saldo punti... o della sua data di scadenza. Senza aggiornamenti adeguati, i clienti non possono raccogliere i frutti del loro abbonamento fedeltà, uno dei motivi principali per cui molti clienti fanno affari con un marchio. Alla domanda su cosa li spingerebbe a continuare ad acquistare da un marchio, il 53,8% dei clienti globali ha risposto a un programma fedeltà.

Non solo il marchio perde un acquisto ripetuto, ma perde anche un acquirente di alto valore. Secondo una ricerca Accenture, il 57% dei consumatori spende di più per i brand a cui è fedele.

La soluzione:

I marchi devono informare regolarmente i propri membri del programma fedeltà di aggiornamenti critici sullo stato del loro account, come la scadenza dei punti e il cambio di livello VIP. I canali più intuitivi per gli aggiornamenti sono SMS ed e-mail.

“La principale lamentela dei membri del programma fedeltà? Mi conosci e non mi stai dimostrando di conoscermi. L'incapacità dei programmi di non supportare analisi approfondite unita a intuizioni strategiche per poi informare la vera personalizzazione è scioccante ", afferma David Slavick, co-fondatore e partner di Ascendant Loyalty.

Oltre il 55% dei consumatori afferma di preferire gli SMS ad altri canali di marketing perché è immediato, conveniente e consente loro di ricevere rapidamente gli aggiornamenti , rendendo i loro telefoni il luogo perfetto per contattarli con informazioni sensibili al tempo come un'imminente scadenza del punto. Fai sapere ai tuoi clienti quanti punti hanno e crea un senso di urgenza condividendo la data esatta di scadenza per incoraggiarli ad agire rapidamente.

4. Non riconoscere i membri fedeli nei momenti critici

Che tu stia promuovendo un lancio di prodotti esclusivi o rispondendo a un reclamo di un cliente, lo stato VIP dei tuoi membri del programma fedeltà merita riconoscimento. "Il mancato riconoscimento dello stato di fedeltà di un cliente nelle tue comunicazioni, soprattutto quando c'è un problema, indica che la sua lealtà non è apprezzata e dà loro poche ragioni per continuare a essere un cliente", afferma Aniza Valenzuela, Marketing Manager di Re:amaze .

Questi sono i tuoi acquirenti di maggior valore. Trattali di conseguenza.

La soluzione:

Assicurati che le tue comunicazioni siano supportate da profili olistici dei clienti. I dati dei clienti disparati creano solo esperienze dei clienti disparate. Ciò è particolarmente vero quando si condividono i dati dei clienti all'interno della soluzione del servizio clienti.

Collegando esperienze di fidelizzazione e soluzioni di help desk per i clienti, puoi:

• Agisci rapidamente sui dati dei clienti
• Tratta gli acquirenti come una persona piuttosto che un segmento
• Mantieni un'esperienza iper-personalizzata sul marchio per tutta l'esperienza di acquisto dei clienti

"I marchi dovrebbero cogliere ogni opportunità per mostrare il loro apprezzamento offrendo ai clienti sconti speciali, codici di riferimento, accesso anticipato alle vendite o al lancio di nuovi prodotti o semplicemente riconoscendo il loro supporto continuo alla tua attività durante le conversazioni", afferma Valenzuela.

5. Invio di messaggi inappropriati dopo la revisione del cliente

Inoltre, i marchi non si rendono conto che stanno inviando messaggi sconvenienti ai loro acquirenti. Sussulto! Se un cliente ha appena lasciato una recensione a 1 stella e si lamenta della qualità del prodotto di un marchio, non desidera ricevere un'e-mail promozionale sullo stesso prodotto. Che ottusità!

Tuttavia, questi messaggi inappropriati possono anche avere un impatto sui clienti soddisfatti. Ad esempio, se un cliente ha lasciato una recensione positiva, i marchi dovrebbero contattarlo di conseguenza. Un cliente che di recente ha lasciato una recensione a 5 stelle è un ottimo candidato per un invito a un programma fedeltà o a un programma di abbonamento. Oppure puoi contattare e offrire vantaggi al cliente in cambio di un rinvio.

La soluzione:

I silo di dati sono così l'anno scorso. I marchi devono vedere i propri clienti da ogni direzione, su ogni canale. La tua comunicazione di marketing via SMS deve parlare con il tuo programma fedeltà che quindi informa la tua soluzione di assistenza clienti. Il tuo stack tecnologico deve lavorare in armonia per creare esperienze cliente che risuonino.

6. Solo invio di messaggi relativi a vendite e promozioni

"Bombardare costantemente i clienti con messaggi di vendita e promozionali può portare a un affaticamento dei messaggi, a un minore coinvolgimento e a una minore fedeltà", afferma Jennifer Karlson, Strategy Director di Tomorrow. Con la sensibilità al prezzo in aumento, è facile coinvolgere i clienti solo sulle vendite in corso. "Ma," fare affidamento su vendite e promozioni per favorire il coinvolgimento dei clienti può attrarre clienti che sono motivati ​​solo dagli sconti ", aggiunge Karlson.

La soluzione:

Fornisci agli acquirenti le informazioni che desiderano, supportate dai loro interessi, preferenze sui prodotti e profili olistici dei clienti. Alla domanda su come vorrebbero che un brand interagisse tra un acquisto e l'altro, i clienti hanno risposto come segue:

• Informazioni su vendite e sconti: 57,5% degli intervistati
• Aggiornamenti sullo stato del premio: 45% degli intervistati
• Informazioni sul lancio di nuovi prodotti: 35% degli intervistati
• Consigli sui prodotti: 33% degli intervistati

Sei pronto a fare in modo che le brutte esperienze dopo l'acquisto diventino un ricordo del passato? Chiacchieriamo .