The Loyalty Equation: come creare un efficace programma di fidelizzazione bancaria nel 2023?

Nel corso della storia, il settore bancario ha superato con successo numerose sfide, comprese le crisi finanziarie globali. Tuttavia, in un mondo in continua evoluzione in cui i tassi di inflazione fluttuano , una pandemia globale rimodella le nostre vite e la digitalizzazione attraversa tutti i settori , il panorama bancario si trova a un bivio cruciale.

Poiché le istituzioni finanziarie si sforzano di adattarsi a queste circostanze dinamiche, l'importanza di un programma di fidelizzazione ben congegnato non può essere sopravvalutata . Oggi più che mai i clienti cercano connessioni significative con le loro banche.

In questo post del blog, esplorerò come le banche e altri servizi finanziari possono sfruttare l'equazione fedeltà per creare un programma fedeltà potente ed efficace nel 2023.

• Quali sono le sfide per il settore bancario in termini di fidelizzazione dei clienti?
• Cosa sono i programmi fedeltà per i servizi finanziari e come funzionano?
• Quali sono i vantaggi dell'attuazione di tali programmi presso gli istituti finanziari?
• Quali sono i tipi di programmi fedeltà nel settore dei servizi finanziari e con cosa puoi premiare i clienti?
• Come creare programmi di fidelizzazione bancaria adatti alle esigenze dei tuoi clienti?

{{La guida definitiva ai programmi fedeltà}}

Quali sono le maggiori sfide per la fidelizzazione dei clienti nei servizi finanziari?

La crisi del Covid-19 è stata un punto di svolta per l'adozione del fintech con un impressionante aumento del 73% nell'interazione con le app fintech . Nuovi sfidanti del mercato, come Revolut, hanno rivoluzionato con successo il modo in cui vengono eseguite le operazioni bancarie e catturato la mente dei clienti esperti di tecnologia digitale.

Le banche tradizionali sono ora sottoposte a pressioni significative per tenere il passo con la nuova realtà del mercato e ridurre al minimo l'attrito dei clienti.

Molti clienti considerano l'attività bancaria come una relazione transazionale piuttosto che un impegno continuo. Di conseguenza, le banche devono affrontare diverse sfide in termini di approfondimento della fidelizzazione e promozione della fidelizzazione dei clienti :

• Concorrenza intensa: le banche operano in un panorama altamente competitivo, con numerose istituzioni finanziarie in lizza per i clienti. Questa concorrenza può rendere difficile attrarre e fidelizzare i clienti, poiché hanno una vasta gamma di opzioni tra cui scegliere.
• Aspettative dei clienti in evoluzione: le aspettative dei clienti esistenti sono in continua evoluzione, guidate dai progressi tecnologici e dai cambiamenti nel comportamento dei consumatori. Le banche devono tenere il passo con queste aspettative in continua evoluzione per offrire esperienze digitali senza soluzione di continuità, servizi personalizzati e soluzioni bancarie convenienti.
• Aumento del tasso di abbandono dei clienti : con la facilità di cambiare banca e la disponibilità di piattaforme di confronto online, i clienti sono più disposti a cambiare il proprio fornitore di servizi bancari se si sentono insoddisfatti o trovano un'offerta migliore altrove. Le banche devono concentrarsi sulla costruzione di solide relazioni e sulla fornitura di servizi a valore aggiunto per ridurre il tasso di abbandono dei clienti e promuovere la loro soddisfazione.
• Analisi dei dati e personalizzazione: gli istituti finanziari possono accedere a grandi quantità di dati dei clienti, ma sfruttarli in modo efficace per il marketing personalizzato può essere difficile. Le banche devono investire in capacità di analisi dei dati per ottenere informazioni fruibili e fornire messaggi di marketing mirati e personalizzati ai propri clienti.
• Conformità alle normative: il settore bancario è soggetto a rigide normative in materia di pratiche di marketing per garantire la protezione dei consumatori. Gli istituti finanziari devono gestire queste normative pur promuovendo efficacemente i propri servizi, il che richiede una comprensione approfondita dei requisiti di conformità e uno stretto coordinamento tra i team di marketing e legali.

Ulteriori informazioni: termini e condizioni indispensabili per i programmi fedeltà nel 2023

Affrontare queste sfide richiede alle banche di essere proattive nel comprendere le esigenze dei clienti, sfruttare l'analisi dei dati e abbracciare la trasformazione digitale. Un modo per iniziare a costruire relazioni a lungo termine con i clienti è stabilire un programma di fidelizzazione della banca .

Cos'è un programma fedeltà bancario?

Un programma fedeltà bancario è una strategia di marketing impiegata dal settore bancario per incentivare la fedeltà dei clienti e premiare i clienti stimati per la loro attività in corso e il loro impegno con la banca. Questi programmi sono progettati per incoraggiare i clienti a continuare a utilizzare i prodotti e i servizi della banca e spesso offrono in cambio vari vantaggi e premi preferiti.

Quali sono i vantaggi dell'implementazione di programmi fedeltà per i servizi finanziari?

1. Maggiore coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti

L'implementazione di un programma di loyalty banking migliora il coinvolgimento dei clienti creando un senso di esclusività e premiando i clienti per la loro fedeltà. Offrendo incentivi, premi ed esperienze personalizzate, le banche possono promuovere una connessione emotiva più forte con i clienti, aumentando la loro probabilità di rimanere con loro e impegnarsi in ulteriori attività bancarie. Ciò, a sua volta, aumenta i tassi di fidelizzazione dei clienti e rafforza il rapporto complessivo tra la banca ei suoi clienti.

2. Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente

Un programma di loyalty banking ben progettato ha il potenziale per aumentare significativamente il coinvolgimento dei clienti. Offrendo ricompense tangibili , offerte personalizzate ed esperienze cliente eccezionali , le banche possono dimostrare il proprio impegno per il benessere finanziario dei propri clienti.

Secondo Semrush Blog, ben l'89% delle aziende afferma che "un servizio clienti eccezionale" è fondamentale in termini di fidelizzazione dei clienti. Di conseguenza, è più probabile che i clienti soddisfatti rimangano fedeli alla banca , ne difendano i servizi e potenzialmente consolidino maggiormente le loro attività finanziarie con l'istituto, portando a una redditività a lungo termine per la banca.

3. Vantaggio competitivo nel settore bancario

Un programma di fidelizzazione convincente può differenziare la banca dai suoi concorrenti e, di conseguenza, attrarre nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti. Offrendo ricompense uniche e di valore, le banche possono distinguersi sul mercato e creare un'immagine positiva del marchio . Un programma fedeltà ben eseguito può posizionare la banca come scelta preferita per i clienti che cercano esperienze bancarie personalizzate e gratificanti.

4. Offerte personalizzate

Secondo uno studio di Mastercard, quando i titolari di carta ricevono offerte promozionali personalizzate, il riscatto del premio aumenta del 18% e il tasso di abbandono dei clienti si riduce del 75% .

Pertanto, uno dei principali vantaggi dei programmi di premi bancari è la capacità di offrire offerte su misura ai clienti . Sfruttando i dati e gli approfondimenti dei clienti, le banche possono personalizzare le loro offerte e premi per soddisfare le preferenze, le esigenze e gli obiettivi finanziari dei singoli clienti . Questo approccio personalizzato migliora l'esperienza del cliente, facendo sentire i clienti apprezzati e compresi, il che, di conseguenza, porta a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei consumatori.

Quali tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti puoi eseguire nel settore bancario e fintech?

1. Programmi fedeltà a punti

I programmi basati su punti sono un popolare formato di programma fedeltà nel settore bancario. I clienti raccolgono punti fedeltà in base alle loro attività bancarie , come i saldi dei conti, le transazioni o l'utilizzo della carta di credito. Questi punti possono quindi essere riscattati per vari premi, inclusi merchandising, buoni regalo, viaggi o persino cashback.

Uno dei principali fornitori di servizi finanziari americani, Chase Bank, gestisce un programma di premi basato su punti chiamato Chase Ultimate Rewards . All'interno del programma, i clienti possono raccogliere punti sugli acquisti idonei effettuati con una carta di credito Chase.

I punti raccolti, tra l'altro, potranno poi essere utilizzati per:

• Paga tutti o parte degli ordini Amazon.com idonei o effettua il pagamento con PayPal.
• Paga tutti o parte di tutti gli acquisti Apple.
• Paga le prenotazioni da asporto o copri le spese di viaggio.
• Acquista oltre 175 marchi di buoni regalo preferiti.
• Ricevi un credito sull'estratto conto o un deposito diretto nella maggior parte dei conti correnti e di risparmio statunitensi.

2. Programmi fedeltà a più livelli

I programmi fedeltà a più livelli offrono diversi livelli o livelli di vantaggi in base alla fedeltà dei clienti o ai livelli di spesa . Man mano che i clienti salgono di livello, sbloccano ulteriori privilegi e premi. I livelli più alti spesso offrono vantaggi esclusivi come il servizio clienti prioritario, tassi di interesse preferenziali o l'accesso a eventi esclusivi.

Una multinazionale americana di servizi finanziari, American Express , offre ai propri clienti la possibilità di partecipare al programma fedeltà a più livelli Membership Rewards . Il programma è generalmente basato su abbonamento: i correntisti pagano un determinato importo per trovarsi in un determinato livello o possono pagare con i punti raccolti sulla propria Carta Corporate.

Ciascuno dei livelli ha una quota associativa separata (o il numero di punti Corporate Card necessari per aderire) e, di conseguenza, offre premi diversi per i clienti. Tra i premi offerti ai titolari di conti bancari American Express ci sono: riscatto di punti per spese di viaggio, acquisti di carte regalo, crediti in vari negozi, crediti di estratto conto e altro ancora.

3. Programmi fedeltà cashback

I programmi di fidelizzazione cashback forniscono ai clienti una percentuale dei loro acquisti come premi in denaro . Ciò incoraggia la spesa fornendo ai clienti un vantaggio tangibile. Inoltre, con l'aumento dei servizi Buy Now Pay Later, le banche possono incorporare programmi di cashback in queste opzioni di pagamento, migliorando ulteriormente la fidelizzazione dei clienti.

Bank of America offre il programma Cash Rewards . I titolari di conti bancari possono guadagnare cashback sugli acquisti idonei effettuati con la loro carta di credito Bank of America. Il cashback può quindi essere riscattato come accredito o depositato direttamente su un conto Bank of America.

Le regole per guadagnare cash back sono le seguenti:

• Rimborso del 3% nella categoria scelta dal cliente: benzina, acquisti online, ristorazione, viaggi, farmacie o bricolage/arredamento.
• Rimborso del 2% nei negozi di alimentari e nei club all'ingrosso.
• Rimborso dell'1% su tutti gli altri acquisti.

Gli utenti di carte di credito guadagneranno il 3% e il 2% in contanti sui primi $ 2.500 in acquisti combinati di categoria/negozio di alimentari/club all'ingrosso ogni trimestre, quindi guadagneranno l'1%.

4. Privilegi e vantaggi esclusivi

I programmi fedeltà nel settore bancario possono offrire privilegi e vantaggi esclusivi ai propri membri. Questi possono includere l'accesso alle lounge aeroportuali, servizi di portineria, tariffe scontate o esentate, tassi di prestito preferenziali o consulenza finanziaria personalizzata. Fornendo questi vantaggi esclusivi, le banche possono creare un senso di esclusività e soddisfare le esigenze uniche dei propri clienti.

La Barclays Bank del Regno Unito offre un programma fedeltà Premier Rewards per i suoi principali clienti bancari. Questo programma offre vantaggi come accesso alle lounge aeroportuali in tutto il mondo, assicurazione di viaggio, premi sullo stile di vita, gadget tecnologici all'interno del Tech Pack e inviti a eventi esclusivi.

5. Programmi di fidelizzazione della coalizione

I programmi di fidelizzazione della coalizione prevedono la collaborazione con altre aziende per offrire una gamma più ampia di premi e vantaggi. I clienti possono guadagnare punti e riscattare premi attraverso più partner partecipanti . Questo tipo di programma aumenta le opportunità di guadagno e riscatto per i clienti e amplia la portata e l'attrattiva del programma fedeltà.

Nectar è un programma di fidelizzazione della coalizione ampiamente riconosciuto nel Regno Unito. Sebbene non sia esclusivamente legato alle banche, diverse banche partecipano al programma, consentendo ai clienti di guadagnare punti Nectar sui loro acquisti. Alcune delle banche partecipanti includono Sainsbury's Bank , American Express e Lloyds Bank . I punti Nectar possono essere riscattati per vari premi, inclusi viaggi, buoni acquisto e sconti presso i commercianti partner.

Un altro esempio di un programma fedeltà di coalizione molto apprezzato nel fintech è Revolut Rewards . Revolut ha costantemente mantenuto la sua promessa di essere l'unica app per tutto ciò che riguarda i soldi. Con un'impressionante base di clienti di oltre 18 milioni di utenti personali e 500.000 utenti aziendali in tutto il mondo, Revolut ha raggiunto lo status di "unicorno" e un successo innegabile.

Il loro programma di fidelizzazione dei clienti fintech offre una vasta gamma di sconti per i partner e cashback istantanei .

6. Portafogli digitali

Con l'avvento della digitalizzazione, l'integrazione dei programmi fedeltà nei portafogli digitali è diventata sempre più popolare. I clienti possono guadagnare e riscattare premi senza problemi tramite le loro app di mobile banking o portafogli digitali , rendendo l'esperienza di fidelizzazione più conveniente e accessibile. Questa integrazione migliora l'esperienza complessiva del cliente e incoraggia il coinvolgimento con il programma fedeltà.

Ulteriori informazioni : cosa sono i portafogli con coupon digitali?

Il programma ThankYou Rewards di Citi Bank consente ai clienti di guadagnare punti sulle transazioni con carta di credito Citi idonee, comprese quelle effettuate tramite portafogli digitali come Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay. Questi punti possono essere riscattati per vari premi, inclusi viaggi, merce e crediti di dichiarazione.

Ora che abbiamo già familiarità con i tipi di programmi fedeltà bancari, vediamo con quali tipi di premi puoi incentivare i clienti.

Quali premi puoi offrire nell'ambito dei programmi fedeltà per i servizi finanziari?

I programmi di fidelizzazione nel settore finanziario possono offrire una varietà di incentivi per incoraggiare la fidelizzazione dei clienti fornendo offerte che, ad esempio, aiutano i clienti a estinguere il mutuo o ad abbassare i tassi di interesse.

Ecco alcuni incentivi comuni che le banche possono offrire all'interno dei loro programmi fedeltà:

• Punti fedeltà: i clienti delle banche possono guadagnare punti in base alle loro attività bancarie, come il mantenimento di determinati saldi dei conti, l'esecuzione di transazioni o l'utilizzo di prodotti bancari specifici. Questi punti possono essere accumulati e riscattati per vari premi, come premi in denaro diretto, carte regalo, buoni viaggio, merce o sconti sulle commissioni bancarie.

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• Premi in denaro: i clienti possono ricevere una percentuale della loro spesa o dei saldi dei conti come cashback, fornendo loro vantaggi monetari tangibili per la loro fedeltà.

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• Aumento dei tassi di interesse: i membri dei programmi fedeltà di servizi finanziari possono godere di tassi di interesse più elevati sui propri conti di risparmio o depositi rispetto ai clienti abituali. Ciò incoraggia i clienti a mantenere i propri fondi all'interno della banca e rafforza il valore della loro fedeltà.
• Esenzioni dalle commissioni: i membri del programma fedeltà possono vedersi rinunciare o ridurre alcune commissioni bancarie. Ciò può includere commissioni di transazione, transazioni bancomat gratuite illimitate, spese di manutenzione del conto o commissioni annuali sulla carta di credito.

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• Sconti sui prestiti: le banche possono offrire tassi di interesse scontati o commissioni ridotte sui prestiti, inclusi prestiti personali, mutui o prestiti auto, come vantaggio esclusivo per i membri del programma fedeltà.

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• Servizio clienti migliorato: i membri del programma fedeltà possono ricevere un servizio clienti prioritario, garantendo tempi di risposta più rapidi, linee di supporto dedicate o accesso a rappresentanti specializzati del servizio clienti. Questa attenzione personalizzata può migliorare l'esperienza del cliente e fornire un ulteriore incentivo alla fidelizzazione.

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• Prodotti o servizi esclusivi: le banche possono offrire ai membri del programma fedeltà l'accesso a prodotti o servizi bancari esclusivi. Ciò può includere conti di risparmio ad alto rendimento, carte di credito premium con vantaggi aggiuntivi, servizio di credito prioritario, servizi di pianificazione finanziaria personalizzati o opportunità di investimento esclusive.

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• Sconti per i partner: i programmi fedeltà possono stabilire partnership con altre aziende, consentendo ai membri di usufruire di sconti o offerte speciali quando utilizzano i servizi dei partner. Ciò può includere sconti su prenotazioni di viaggi, ristoranti, intrattenimento, shopping o accesso a eventi esclusivi.

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• Esperienze VIP: alcune banche offrono ai membri del programma fedeltà l'opportunità di partecipare a eventi esclusivi, come concerti VIP, eventi sportivi o incontri di networking. Queste esperienze uniche possono creare un senso di esclusività e apprezzamento per la fedeltà dei clienti.

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• Offerte e consigli personalizzati: i membri del programma fedeltà possono ricevere offerte personalizzate, consigli su prodotti su misura o consigli finanziari personalizzati in base alla loro storia bancaria, preferenze e obiettivi finanziari. Questa personalizzazione dimostra l'impegno della banca a comprendere e soddisfare le esigenze individuali dei suoi fedeli clienti.

Suggerimenti per la creazione di programmi di premi bancari nel 2023

Con l'evolversi delle aspettative dei clienti e l'intensificarsi della concorrenza, ogni istituto finanziario deve rimanere all'avanguardia offrendo premi e incentivi convincenti al fine di aumentare il lifetime value del cliente. In definitiva, i programmi di fidelizzazione finanziaria mirano principalmente a soddisfare le esigenze di coloro che acquistano prodotti e servizi bancari.

Ecco alcune cose che possono aiutarti a raggiungere il successo quando crei la tua strategia di fidelizzazione bancaria:

1. Struttura dei premi chiara e raggiungibile

I programmi di premi bancari di successo iniziano con una struttura di premi chiara e raggiungibile . I clienti della banca dovrebbero capire come guadagnare punti o premi e cosa aspettarsi in cambio . La trasparenza e l'entusiasmo per il programma sono fondamentali. I premi dovrebbero mantenere il loro valore e allinearsi alle preferenze dei clienti. La revisione e l'aggiornamento regolari della struttura dei premi ne garantiscono la pertinenza e la competitività.

Ecco un esempio della Bank of America, la banca statunitense di riferimento, e la pagina di destinazione dei premi con la spiegazione dei meccanismi del programma.

2. Opzioni di personalizzazione e personalizzazione

La personalizzazione è fondamentale per un programma fedeltà di successo. Personalizzare i premi in base alle preferenze individuali crea un'esperienza più significativa . L'offerta di una gamma di opzioni di ricompensa consente ai clienti di scegliere ciò che risuona con loro. Sfruttare l'analisi dei dati fornisce approfondimenti per offerte e raccomandazioni mirate, migliorando l'esperienza del cliente.

Ad esempio, Revolut offre vantaggi specifici per località ai propri clienti nel Regno Unito con un gustoso rimborso del 30% su pub e ristoranti di Londra.

3. Integrazione perfetta tra i canali bancari

La perfetta integrazione tra i canali è fondamentale. I clienti si aspettano un'esperienza coerente nelle filiali, nell'online banking, nelle app e nel servizio clienti: la sincronizzazione dei dati in tempo reale offre comodità e accessibilità. Le banche devono investire nella tecnologia per un'esperienza cliente unificata.

4. Strategie efficaci di comunicazione e coinvolgimento

La comunicazione è la chiave per il coinvolgimento. Un determinato istituto finanziario deve comunicare chiaramente il valore del programma e mantenere i clienti informati su punti, premi e promozioni attraverso canali come e-mail, SMS o notifiche in-app. Offerte personalizzate e campagne interattive migliorano l'esperienza del programma e raccolgono approfondimenti per un miglioramento continuo.

5. Gamification ed esperienze interattive

La ludicizzazione aggiunge entusiasmo ai programmi di fidelizzazione. Barre di avanzamento, badge e sfide motivano i clienti a guadagnare più punti e raggiungere livelli più alti . Le collaborazioni per esperienze o promozioni esclusive creano un senso di divertimento e coinvolgimento. Questi elementi migliorano l'esperienza complessiva del cliente e rafforzano il legame con la banca.

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Se ti stai chiedendo come creare un programma di fidelizzazione del cliente nel settore bancario, la prima cosa che devi considerare è trovare una soluzione di fidelizzazione adeguata che possa aiutarti a stabilire e monitorare il programma stesso e, di conseguenza, aumentare il valore della vita del cliente.

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Conclusioni

La creazione di efficaci programmi di fidelizzazione bancaria nel 2023 ha un significato immenso sia per le banche che per i loro clienti. I programmi fedeltà offrono una serie di vantaggi, tra cui un maggiore coinvolgimento dei clienti , una maggiore soddisfazione dei clienti , un vantaggio competitivo nel settore e offerte personalizzate . Consentono alle banche di costruire relazioni durature, raccogliere preziose informazioni sui clienti e personalizzare le loro offerte per soddisfare le esigenze individuali.

In questa era digitale in continua evoluzione, l'equazione della fedeltà diventa un potente strumento sia per le banche che per i clienti , creando uno scenario vantaggioso per tutti che rafforza le relazioni, guida la crescita reciproca e promuove un'esperienza bancaria gratificante.

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