Vantaggi dell'integrazione ERP: collegamento del potente frontend ai processi principali
Pubblicato: 2024-04-16Quando avevo vent’anni, desideravo un ritrovo locale dove “tutti conoscevano il mio nome”. Anche se non ho mai trovato la mia versione di Cheers, ho scoperto un senso di appartenenza al Bob's Donuts, un iconico locale di San Francisco. Sia che venissi settimanalmente o mensilmente, la proprietaria incredibilmente gentile, Aya, mi ha salutato per nome e si è ricordata del mio ordine preferito. Aya ha rivolto la stessa attenzione a ciascuno dei suoi clienti, promuovendo un senso di comunità che senza dubbio ha contribuito allo status leggendario di Bob.
Ogni azienda, dal negozio di ciambelle di quartiere al fornitore di servizi regionali o al rivenditore globale, deve coltivare un forte legame con i propri clienti per avere successo. Ma offrire esperienze eccezionali non è facile.Nonostante le vaste riserve di dati e la tecnologia avanzata, molte grandi aziende lottano con sistemi disconnessi e soluzioni software frammentate, che possono danneggiare la CX. Questi marchi possono fornire un'esperienza frontend raffinata con eleganti siti di e-commerce, e-mail accattivanti e chatbot efficienti. Ma la mancanza di una connessione ai sistemi ERP di backend alla fine mina la CX.
A cosa serve un sito commerciale visivamente accattivante se frustra i clienti con avvisi di "esaurimento scorte" o invia e-mail irrilevanti?
Nel mercato fortemente competitivo di oggi, il successo non dipende solo dall'apparenza; richiede una perfetta integrazione dei dati operativi di backend con le esperienze dei clienti frontend.
Ecco i cinque principali vantaggi dell'integrazione ERP per CX:
- Le aziende possono rispondere in modo più rapido e intelligente alle esigenze dei clienti
- Inventario, logistica e dati dei clienti interagiscono perfettamente per ottimizzare i processi
- I dati dei clienti vengono utilizzati per creare esperienze più significative e personalizzate che creano fiducia e lealtà rimanendo al sicuro
- Visione unificata del cliente su tutti i canali, consentendo approfondimenti in tempo reale
- Analisi e approfondimenti raccolgono informazioni per bilanciare la soddisfazione del cliente con la redditività
Esaminiamo più in dettaglio i vantaggi dell'integrazione ERP, insieme ad alcuni brani preferiti dei miei giorni in cui ero abituale da Bob.
1. Cosa hai fatto per me ultimamente: vantaggi dell'integrazione ERP
Ogni punto di contatto con il cliente si riflette sul tuo marchio.Una straordinaria esperienza in negozio può essere offuscata da una telefonata di supporto poco brillante. Ora più che mai, i clienti hanno delle opzioni e una brutta esperienza può far fuggire un cliente.
Infatti, il 32% di tutti i clienti smetterebbe di fare affari con un marchio che ama dopo una brutta esperienza, ha rilevato una ricerca di PWC.
Ancora più importante, viviamo in un mondo dominato dai social media in cui un cliente scontento può immediatamente amplificare il passo falso del tuo servizio fino a raggiungere milioni di persone con conseguenze devastanti.
Utilizzando i dati e gli approfondimenti dei propri sistemi ERP per personalizzare l'esperienza di ciascun cliente, le aziende possono rispondere in modo più rapido e contestuale alle richieste, ai reclami o agli elogi dei clienti, dando valore a ogni interazione.
Ad esempio, i sistemi connessi forniscono agli agenti del servizio clienti una visione completa delle interazioni di un cliente insieme ai dettagli di inventario e spedizione. In questo modo, possono fornire un servizio personalizzato e informazioni accurate per soddisfare le esigenze dei clienti e aumentarne la soddisfazione.
2. Come preferisci: ERP e CX integrati per connettere perfettamente domanda e offerta
Le tendenze di evasione aiutano a illustrare i vantaggi dell'integrazione ERP:
Secondo un sondaggio di Digital Commerce 360, i tre principali fattori di spedizione e consegna che i clienti considerano quando selezionano un rivenditore sono gratuiti (82%), rapidi (68%) e disponibili in magazzino (59%).
Al giorno d'oggi, i clienti si aspettano la comodità e l'immediatezza incarnate da Amazon. L’acquisto con un clic è ormai la norma. In termini di realizzazione, le aspettative stanno avanzando dalla consegna in due giorni al giorno successivo e, in alcuni casi, a un paio d'ore.
I clienti hanno delle opzioni. Se la loro ricerca di un prodotto sul tuo sito risulta "esaurito", si fermerà bruscamente e passeranno immediatamente a uno dei tuoi concorrenti.
Un vantaggio dell'integrazione ERP con CX garantisce che inventario, logistica e dati dei clienti funzionino perfettamente insieme, consentendo alle aziende di soddisfare queste elevate aspettative in modo coerente su tutti i canali.
Può anche aiutarti ad attuare strategie di evasione ordini che bilanciano i costi di spedizione, la velocità di spedizione e la capacità del centro di distribuzione o del negozio in modo da poter soddisfare le aspettative dei clienti senza diminuire la redditività di ciascun ordine:
3. Mi piacerebbe conoscerti bene: l'ERP avvantaggia la personalizzazione
I clienti sono più disposti a condividere informazioni personali se credono che ciò migliorerà il loro coinvolgimento complessivo con un marchio. Si aspettano di ottenere un certo valore in cambio dei loro dati e che il marchio li protegga e li utilizzi in modo responsabile.
Una ricerca di McKinsey & Company ha rilevato che il 78% dei consumatori ha maggiori probabilità di effettuare acquisti ripetuti da aziende che personalizzano e il 78% è più propenso a indirizzare amici e familiari ad aziende che personalizzano.
Integrando la CX con l'ERP, le aziende possono garantire che i dati dei clienti vengano utilizzati per creare esperienze più significative e personalizzate che creano fiducia e lealtà pur rimanendo al sicuro. Per raggiungere questo obiettivo, i dati non possono vivere in silos.
I dati front-end, come le preferenze e il contesto del cliente, devono essere orchestrati automaticamente con i dati back-end contenenti acquisti passati, inventario di disponibilità e altro ancora per un'esperienza cliente efficace.
4. Il futuro è così luminoso che devo indossare degli occhiali da sole: approfondimenti in tempo reale su tutti i canali
Ok, non vediamo ancora molte persone girare in pubblico indossando gli occhiali Vision Pro di Apple o gli occhiali Ray-Ban Meta Smart. Ma, anche senza avere a portata di mano le ultime e migliori tecnologie di calcolo spaziale, i clienti sono connessi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite computer, tablet, telefoni, automobili, orologi ed elettrodomestici intelligenti.
Passano senza problemi da un dispositivo all'altro durante la giornata e, indipendentemente dal canale, si aspettano un'esperienza coerente quando interagiscono con i brand.
L'integrazione della CX con l'ERP consente una visione unificata del cliente attraverso tutti questi canali, consentendo alle aziende di fornire un percorso del cliente coeso e soddisfacente sia che qualcuno faccia acquisti dal proprio divano, sia in treno o sia in piedi nel tuo negozio.
Non si tratta solo di chi sia il cliente; riguarda il contesto della loro situazione in questo momento e cosa può fare il tuo marchio per soddisfare al meglio le loro esigenze in quel momento.
Secondo uno studio di Forrester Consulting commissionato da Emarsys, il 62% delle aziende ossessionate dal cliente ha affermato che la propria strategia di coinvolgimento del cliente omnicanale ha portato a margini più elevati rispetto alle aziende che non sono ossessionate dal cliente.
Tendenze della vendita al dettaglio omnicanale da tenere d’occhio nel 2024
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5. Niente ci fermerà ora: migliore redditività con l'integrazione ERP + CX
… o lo farà?Dal 2015 al 2020, i rivenditori con la maggiore crescita delle vendite online hanno registrato il maggiore calo del margine, ha rilevato una ricerca di McKinsey & Company.
Per quanto tempo la tua azienda può sopravvivere con profitti in diminuzione?
Anche se offri la migliore esperienza al cliente, soddisfacendo o superando tutte le aspettative dei tuoi clienti, rischi di far crescere i risultati a scapito della redditività dei profitti.
Ad esempio, ha senso continuare a offrire consegna e reso gratuiti al segmento di clienti che acquista regolarmente 10 paia di scarpe per poi restituirne nove?
Un sistema CX ed ERP connesso fornisce le analisi e gli approfondimenti necessari per bilanciare la soddisfazione del cliente con la redditività.
Comprendendo il comportamento dei clienti, i modelli di acquisto e i costi del servizio, le aziende possono prendere decisioni informate che migliorano l'esperienza del cliente, aumentando al tempo stesso le entrate e riducendo le spese.
Vantaggi dell'ERP e della CX connessi: vero valore, vera lealtà
Integrare il front-end e il back-end non è solo un esercizio tecnico; è una necessità strategica per le aziende che vogliono prosperare nell'era digitale.
Proprio come Aya di Bob's Donuts conosce i suoi clienti e i loro ordini preferiti, le aziende possono utilizzare la tecnologia per comprendere e anticipare le esigenze dei propri clienti, offrendo esperienze personalizzate che stimolano fidelizzazione e crescita.
I vantaggi dell'integrazione ERP aiutano i marchi ad andare oltre la facciata di un "frontend sexy" per offrire valore reale, garantendo che non catturino solo l'attenzione dei clienti, ma anche i loro cuori.