Perché hai bisogno dell'SMS Marketing per aumentare il CLV

Mandare SMS non è solo per gli adolescenti intrappolati in una storia d'amore informatica che non possono passare qualche ora senza parlare. Possiamo escludere i Romeo e le Giuliette dei nostri giorni dal resto di questo articolo, ma potremmo imparare qualcosa da loro.

Proprio come gli adolescenti possono raggiungere i propri amici e partner con il semplice tocco di un dito, le aziende di e-commerce possono raggiungere immediatamente i propri clienti con il marketing via SMS.

Potresti non inviare "mi manchi :(" ai tuoi clienti, ma potresti scoprire che un messaggio del tipo "Ci sei mancato! Hai visto le nostre offerte ultimamente?" è altrettanto efficace nel coinvolgere il tuo pubblico.

Ma il marketing via SMS è molto più che semplici testi promozionali del tipo “per favore acquista il nostro prodotto”.

E il più grande vantaggio del marketing via SMS è la sua capacità di aumentare il valore della vita del cliente. In breve, entrare direttamente (e rispettosamente) nella sfera dei tuoi clienti crea consapevolezza, coinvolgimento e lealtà ai massimi livelli.

In questo articolo, spiegheremo perché è intelligente aggiungere l'SMS marketing al mix, i tipi di SMS di cui puoi trarre vantaggio, i modi migliori e non così migliori per utilizzare gli SMS e come gli SMS si adattano alla tua attività.

7 vantaggi dell'SMS Marketing per aumentare il CLV

Perché il marketing via SMS è così efficace nell’aumentare il CLV?

Una buona strategia SMS mira ai quattro KPI di fidelizzazione più importanti per il valore della vita del cliente: durata della relazione, frequenza di acquisto, recency di acquisto e AOV (valore medio dell'ordine).

E, in sostanza, il marketing testuale è una superstrada verso i tuoi clienti più devoti, evitando tutti gli altri percorsi per raggiungerli oltre a presentarsi alla loro porta di casa.

1. Messaggistica semplificata

Il marketing via SMS combina accesso semplice, messaggi brevi, consegna rapida e comunicazione diretta per un'esperienza semplificata.

Non guasta il fatto che i clienti che ricevono i tuoi messaggi abbiano maggiori probabilità di leggerli perché sono meno invadenti rispetto all'utilizzo di un'app separata e richiedono meno tempo rispetto alla lettura di un'e-mail più lunga. O che quasi tutti i tuoi clienti hanno un cellulare che riceve SMS.

E sebbene la messaggistica SMS non sia tecnicamente messaggistica istantanea (che richiede una connessione Internet), è dannatamente vicina. La consegna rapida significa che questo canale è perfetto anche per inviare informazioni su eventi, promozioni e follow-up urgenti.

2. Clienti più fiduciosi

Come l’email marketing, gli SMS sono più personali dei social media e della pubblicità digitale. In parte ciò è dovuto al fatto che puoi adattare il messaggio a diversi segmenti del tuo elenco di iscritti.

Ma affinché i clienti possano fornire anche solo il proprio numero di telefono, devono fidarsi del tuo marchio e voler sentire la tua opinione. Ciò significa che il tuo elenco di iscritti è, per la maggior parte, un pool concentrato dei tuoi clienti più fedeli.

Combinando clienti disponibili con messaggi personalizzati si crea un legame destinato ad aumentare il tuo CLV.

Anche offrire ai clienti la possibilità di annullare la ricezione dei messaggi in qualsiasi momento è un buon modo per creare fiducia. Anche se la loro partenza è sfortunata per la tua attività, i clienti vedono una semplice opzione di rinuncia come affidabile e rispettabile.

3. Maggiore visibilità dei messaggi

Mentre i clienti sono più propensi a leggere i messaggi SMS perché sono veloci e hanno sempre a portata di mano, il testo come mezzo è semplicemente più visibile.

Pensa a quante email ricevi ogni giorno, quante ne ignori o vieni sepolta e quante ne elimini prima di aprirle. Non si può dire lo stesso per gli SMS, che hanno un tasso di apertura del 98% e vengono letti dal 60% dei clienti entro cinque minuti dalla ricezione.

Essendo un mezzo gradevole, i messaggi di testo catturano più attenzione dei tuoi clienti rispetto alla pubblicità media o al posizionamento televisivo. E, poiché hanno aderito alla ricezione dei tuoi messaggi, puoi aspettarti che la maggior parte apra i tuoi messaggi.

4. Consapevolezza superiore della mente

La comunicazione via SMS è il modo rapido e semplice per ottenere una maggiore visibilità e una notorietà del marchio di prim'ordine.

Inviando strategicamente messaggi nel tempo, il tuo marchio fluttuerà attivamente o inconsciamente nella mente dei tuoi clienti fino al momento dell'acquisto.

5. Opportunità di inviare aggiornamenti utili

La tua strategia di marketing dovrebbe mirare a fornire un'esperienza cliente fluida e positiva. Il marketing via SMS ti consente di fare proprio questo fornendo informazioni facilmente accessibili sugli ordini dei clienti.

In un mondo di automazione, puoi inviare SMS ai clienti che necessitano di aggiornamenti sugli ordini quando ne hanno bisogno, comprese conferme, passaggi successivi e stato di spedizione e consegna.

Un altro ottimo modo per fornire valore ai tuoi clienti è impostare una conversazione di testo dal vivo in modo che possano fornire feedback e porre domande sul loro ordine e sulla tua attività.

6. Collaborazione con altri canali

Puoi utilizzare altri canali per ampliare e supportare il tuo elenco di abbonati SMS e viceversa.

Ad esempio, puoi chiedere ai clienti già fedeli se desiderano ricevere messaggi SMS alla cassa di un ordine online, sui social media o via e-mail.

Per chi è già iscritto, un'interazione con un'e-mail, come fare clic su un collegamento, potrebbe attivare un testo automatizzato pertinente oppure è possibile far seguire a un'e-mail non aperta un testo.

Puoi anche inviare messaggi che esprimano i tuoi social media, le tue app o i tuoi contenuti utili.

In fin dei conti, le interazioni testuali forniscono dati sui clienti che puoi utilizzare per personalizzare ulteriormente la loro esperienza attraverso i canali, ad esempio aggiornando la visualizzazione del loro sito web per aumentare la probabilità di un ulteriore acquisto.

7. Elevato rapporto costo-efficacia

Uno dei vantaggi dell'SMS marketing è quanto è alto il potenziale ROI tra il pagamento di pochi centesimi per messaggio e la quasi garanzia che il cliente lo aprirà.

Naturalmente, altri fattori possono aumentare i costi, tra cui:

• Assumere un copywriter SMS
• Invio di messaggi SMS internazionali
• Invio di messaggi MMS (Multimedia Messaging Service) con GIF, immagini, video o file audio

Tuttavia, anche una strategia SMS più costosa può comportare CLV più elevati e maggiori profitti.

Tipi di messaggi SMS per migliorare le relazioni con i clienti

Una dieta equilibrata di SMS marketing composta da testi promozionali, transazionali, conversazionali e incentrati sul coinvolgimento migliorerà i tuoi parametri di fidelizzazione.

Messaggi promozionali

I testi promozionali aumentano la notorietà del marchio, la frequenza di acquisto, l'attualità dell'acquisto e l'AOV promuovendo le tue offerte.

I messaggi promozionali che puoi inviare includono:

• Novità ed eventi aziendali
• Avvisi sui nuovi prodotti e consigli personalizzati
• Promozioni speciali o tempestive
• Promemoria del carrello abbandonato per recuperare le vendite che altrimenti avresti perso
• Cross-selling e upselling (promozione di articoli complementari e versioni aggiornate)
• Follow-up per incoraggiare l'acquisto di nuovo di un prodotto (soprattutto quando potrebbero essere in esaurimento)
• Vantaggi fedeltà, come upgrade VIP, offerte esclusive, premi di compleanno e promemoria dei punti

Messaggi transazionali

Un messaggio SMS transazionale informa automaticamente un cliente sullo stato del suo ordine, appuntamento o pagamento. Questi messaggi creano CLV fungendo da tipo di servizio clienti e migliorando la loro esperienza.

Agli occhi del cliente, i testi transazionali sono spesso più desiderabili dei testi promozionali perché forniscono informazioni o promemoria utili e talvolta necessari.

Alcuni tipi di testi transazionali includono:

• Conferme e ricevute degli ordini
• Aggiornamenti sullo stato della spedizione e della consegna, compresi i ritardi
• Pianificazione degli appuntamenti, conferme e promemoria
• Promemoria per il rinnovo dell'abbonamento
• Avvisi per gli articoli nuovamente disponibili

Messaggi di supporto conversazionale

I messaggi SMS conversazionali o bidirezionali consentono al tuo marchio di interagire con i tuoi clienti in tempo reale per rispondere a reclami, domande e altri feedback. Con il contatto diretto con il cliente, i testi conversazionali possono aumentare il tuo CLV dimostrando che la tua azienda è attenta e impegnata a fornire al cliente ciò di cui ha bisogno.

I messaggi di testo conversazionali fungono da servizio di assistenza clienti più rapido rispetto alle chiamate o alle e-mail. Puoi anche richiedere una recensione di un prodotto o di un'esperienza, aprendo un dialogo che consenta al cliente di esprimere le proprie opinioni.

Potresti avere veri rappresentanti del servizio clienti che rispondono ai clienti oppure puoi utilizzare l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per rispondere automaticamente ai clienti con l'intelligenza artificiale. Puoi anche utilizzare una combinazione dei due, in cui un vero essere umano risolve il problema quando l'intelligenza artificiale non comprende questioni complesse.

Tuttavia, le risposte automatizzate agli SMS possono essere complesse, costose e rischiose quando si cerca di costruire relazioni durature con i clienti. Leggi il nostro articolo su come i chatbot influenzano l'esperienza dell'utente per saperne di più sui rischi e sui vantaggi dell'utilizzo dell'intelligenza artificiale.

Messaggi di coinvolgimento

I messaggi di coinvolgimento includono contenuti accattivanti che non incoraggiano un acquisto o offrono aggiornamenti su un ordine.

Questi sono testi che puoi inviare per aggiungere valore e rafforzare i legami con i tuoi clienti fino a diventare il loro marchio di riferimento, come:

• Quiz divertenti, curiosità, sfide o cose da fare
• Suggerimenti ed esercitazioni
• Blog, guide o podcast

Se sei un marchio di cosmetici, potresti offrire tutorial sul trucco che includano i tuoi prodotti ma non richiedano che siano seguiti (il mascara è mascara).

I marchi di moda possono aiutare le persone a trovare il proprio stile unico attraverso un quiz.

Un'azienda di pentole può condividere ricette gratuite.

Ottieni l'immagine.

I testi interattivi, come i quiz, ti consentono inoltre di raccogliere ulteriori informazioni che potrai applicare ai tuoi sforzi di segmentazione e personalizzazione in futuro.

Che ne dici del testo da ordinare?

Un'altra tipologia di interazione via SMS è il text to order, una campagna che trasforma la messaggistica SMS in un canale di e-commerce per acquisti veloci e semplificati.

Puoi combinare tutti i tipi precedenti di messaggi SMS per migliorare l'esperienza di ordinazione testo.

Ad esempio, i tuoi testi promozionali possono indurre all'acquisto tramite SMS, mentre i testi transazionali mantengono i clienti aggiornati sul loro ordine. Puoi quindi proseguire con testi di conversazione per raccogliere feedback sull'esperienza di ordinazione SMS del cliente e migliorare le transazioni future.

Le cose da fare e da non fare nell'SMS Marketing per CLV

Quando si tratta di un aspetto così personale della vita dei tuoi clienti, ci sono molti modi giusti e sbagliati per utilizzare il marketing via SMS.

Personalizza, ma non inviare testi indesiderati

Come per costruire qualsiasi relazione, aumentare il CLV significa comprendere il tuo pubblico e trattarlo come persone. Estrarre dati dalla tua piattaforma dati cliente è un buon modo per creare profili cliente e segmentare l'elenco degli iscritti per campagne di successo.

Tra i dati più importanti che dovresti avere per personalizzare i tuoi testi ci sono:

• Nome
• Genere
• Preferenze d'acquisto
• Comportamenti d'acquisto
• Posizione

Inoltre, non vuoi intasare la loro casella di posta con messaggi inutili o con destinazione errata.

Un messaggio non personalizzato può far sì che i clienti abbiano la sensazione che il tuo marchio non sia adatto a loro. E anche un messaggio ben mirato inviato nell'orario sbagliato, ad esempio alle 23:00 di martedì, non farà altro che infastidire i tuoi clienti, inducendoli a rinunciare rapidamente.

Intendiamoci, entrare troppo nel personale può diventare inquietante, quindi mettiti nei panni del cliente prima di inviare. Se non ti hanno mai parlato del loro cane Spot, probabilmente non dovresti parlarne.

Segui la legge e non inviare messaggi senza il consenso esplicito del cliente

Il Telephone Consumer Protection Act limita il modo in cui le aziende possono raggiungere i numeri di telefono dei clienti. Con il marketing via SMS, è necessario il consenso esplicito del cliente per inviare loro un messaggio (ovvero, dovranno aderire prima che tu possa contattarlo). È inoltre necessario che sia molto chiaro che il cliente può recedere in qualsiasi momento (ad esempio, "invio del messaggio 'STOP' per recedere").

Se non hai quel consenso, è meglio non litigare con la legge federale.

Aggiungi valore, ma non spammare

Inviare vendite, offerte e consigli personali al cliente è prezioso, in una certa misura. Non vuoi prolungare il tuo benvenuto inviando più SMS al giorno.

Vantaggi e offerte esclusivi per i clienti fedeli sono una meravigliosa sorpresa. Ma ottenerne dieci in una settimana può, nella migliore delle ipotesi, diminuirne il valore e, nel peggiore, indurre un cliente ad annullare l'iscrizione.

Sii breve, ma non compromettere il tuo marchio

Gli SMS sono brevi per natura, quindi i testi dovrebbero essere brevi per adattarsi. Inoltre, la brevità è facile da consumare. È probabile che i tuoi clienti ignorino qualsiasi cosa più lunga dei 160 caratteri standard.

E anche se puoi pagare per inviare SMS più lunghi, se non riesci a trasmettere il messaggio in 160 caratteri, gli SMS potrebbero non essere il canale appropriato per il messaggio. (Dopo tutto è un "servizio di messaggi brevi".)

Ma essere brevi non significa comprendere il tuo marchio. Il testo è ancora un punto di contatto che dovrebbe attenersi alla stessa voce del marchio di ogni altro punto di contatto nel percorso del cliente. In effetti, la natura amichevole e colloquiale del testo lo rende il luogo migliore per esercitarsi con le varianti tonali più aperte e divertenti della tua voce.

Fai crescere la tua lista, ma non dimenticare la fidelizzazione

Un elenco sano ha sempre abbastanza abbonati da garantire il mantenimento di un canale di marketing via SMS. E più clienti puoi coinvolgere nella tua campagna di fidelizzazione, meglio è.

Ciò significa che vorrai far crescere la tua lista incoraggiando clienti e potenziali clienti ad aderire in diversi punti di contatto.

Allo stesso tempo, non ignorare i tuoi attuali iscritti ai messaggi di testo. Molti di loro sono il tuo passaggio o morte e il tuo canale SMS non farà molto per te se non invii effettivamente messaggi.

Tieni traccia dei KPI, ma non ignorare i tuoi obiettivi principali

Come per qualsiasi tattica di marketing, il successo di una strategia SMS dipende dalle metriche che scegli di seguire e da cosa ne fai. Le metriche standard da monitorare includono:

• Tasso di crescita dell'elenco
• Tariffa di annullamento dell'iscrizione
• Tasso di apertura
• Tasso di consegna
• Tasso di risposta
• Percentuale di clic
• Tasso di conversione

Le tue metriche devono misurare ciò che i tuoi obiettivi stanno cercando di raggiungere. Ad esempio, un tasso di crescita elevato della lista può sembrare un indicatore di successo. Ma se vuoi aumentare il tuo CLV, una crescita elevata non risolverà un problema di fidelizzazione con un alto tasso di annullamento dell'iscrizione.

E come con qualsiasi messaggio che pubblichi al tuo pubblico, incoraggiamo i test A/B per identificare a quali versioni dei tuoi messaggi SMS i tuoi clienti reagiscono meglio.

Integra gli altri tuoi canali, ma non rendere il tuo messaggio ridondante

La tua strategia SMS principale non esiste (e non dovrebbe) esistere nel vuoto. Utilizzare gli altri canali per supportare le tue tattiche testuali può migliorare l'esperienza del cliente e unificare il tuo marchio.

Ad esempio, puoi aggiungere valore facendo seguire a una conversazione telefonica un sondaggio del servizio clienti tramite SMS. Oppure puoi chiedere loro se seguono i tuoi account sui social media e incoraggiarli a seguirli.

Ma qualunque cosa tu faccia per oltrepassare i tuoi canali, fai attenzione a ripetere lo stesso messaggio nello stesso modo. I tuoi clienti si irriteranno rapidamente perché hanno già visto un messaggio, soprattutto se non aggiunge valore.

Consenti l'interattività, ma non ignorare i messaggi in arrivo

Utilizzare testi conversazionali nella tua strategia è un ottimo modo per legare con i clienti e creare fiducia. Ma è anche un'opportunità per perdere la loro fiducia se perdi le loro domande e ignori i reclami.

Ti consigliamo di implementare la comunicazione testuale bidirezionale solo se sei sicuro di poterla gestire in modo coerente ed efficace.

Il marketing via SMS ha senso per il tuo pubblico?

Potresti pensare che il marketing via SMS non sia adatto alla tua attività se il tuo pubblico target è più anziano, ma ripensaci. Il 92% degli americani sopra i 65 anni possiede un cellulare di qualche tipo, e i numeri aumentano solo quanto più giovane è la popolazione.

Anche i clienti con disabilità possono trovare valore nel marketing via SMS, purché utilizzi un design accessibile nei tuoi messaggi, posizioni di partecipazione e pratiche di rinuncia che rispettino le Linee guida sull'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) e l'Americans with Disabilities Act (ADA) ).

Tuttavia, se il tuo pubblico principale sono i bambini, il marketing via SMS non è la strada migliore. Leggi come il Children's Online Privacy Protection Act limitano il marketing online ai bambini.

Il marketing via SMS ha senso per il tuo settore?

Indipendentemente dal tuo settore o dal fatto che tu sia un marchio B2B o DTC, la tua azienda di e-commerce può trarre vantaggio dagli SMS. Scopri di seguito alcuni degli usi degli SMS per settore.

Ristorante e cibo

• Aggiornamenti sulla consegna e conferme d'ordine
• Quiz sulle preferenze dei clienti
• Indagini sulle restrizioni dietetiche

Viaggi e ospitalità

• Promemoria e aggiornamenti delle prenotazioni
• Cancellazioni e checkout
• Consigli locali e collegamenti alle guide

Assistenza sanitaria

• Conferme e promemoria degli appuntamenti
• Promemoria per il ritiro e la ricarica delle prescrizioni
• Riprogrammazione e cancellazioni

Finanza

• Notifiche sull'attività dell'account
• Conferme di pagamento
• Doppia conferma per il login

Domande frequenti sull'SMS Marketing

Cos’è l’SMS marketing?
Il marketing via SMS sta per “Short Message Service” e prevede l’invio di messaggi di testo su promozioni, aggiornamenti sugli ordini e altro ai clienti che hanno scelto di riceverli.

In che modo l’SMS marketing può aiutare a far crescere un business?
Il marketing via SMS migliora la fidelizzazione dei clienti e il valore della loro vita costruendo relazioni con i tuoi clienti attraverso un canale più diretto e personale. Aumenti le entrate con messaggi di testo tempestivi che creano consapevolezza e incoraggiano la spesa.

Perché l’SMS marketing è migliore dell’e-mail?
Il marketing via SMS presenta alcuni vantaggi, come un tasso di apertura più elevato, che lo fanno sembrare migliore dell'e-mail, ma un'azienda intelligente utilizza entrambi come parte della propria strategia omnicanale.

Quali sono i rischi dell’SMS marketing?
Il marketing via SMS comporta dei rischi se eseguito in modo inadeguato, come ad esempio che i clienti hanno una minore fiducia nel tuo marchio a causa di pratiche di messaggistica inadeguate o di messaggi non personalizzati.

Gli SMS sono convenienti?
Il marketing via SMS può essere molto conveniente grazie al basso costo per messaggio di testo e all'elevato ROI sotto forma di aumento di acquisti, AOV, fedeltà e CLV complessivo.

Quindi, accetti?

In un mondo digitale così disordinato, la tua attività di e-commerce trarrà vantaggio da un percorso che elimina il rumore.

Gli SMS sono un'opportunità per entrare in contatto direttamente con i clienti più coinvolti riguardo ai loro ordini, preoccupazioni e desideri. È un'opportunità per saperne di più su di loro e utilizzare tali dati per un marketing più mirato. È un modo per fornire valore in cambio di maggiore consapevolezza e fedeltà.

Se riesci a sfruttare il canale SMS insieme ad altri nel tuo marketing mix, vedrai aumenti nelle metriche di fidelizzazione chiave e il tuo CLV aumenterà.