I 20 migliori software per call center del 2022

Pubblicato: 2022-04-18

Mentre stanno diventando sempre più popolari modalità alternative di comunicazione con le aziende, le telefonate rimangono il modo principale per mettersi in contatto con i clienti. La gestione di queste chiamate richiede un team di agenti qualificati e un software che consenta loro di eccellere.

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Che cos'è il software per call center?

Il software per call center è più di qualcosa che collega gli agenti ai clienti. È un sistema che contiene una moltitudine di funzionalità, progettate per supportare ogni aspetto di un contact center. Indipendentemente dal fatto che si tratti di chiamate in entrata, in uscita o una combinazione di entrambe, il software per call center può aiutarti a semplificare l'assistenza clienti al fine di fornire un servizio esemplare.

I contact center non si concentrano solo sulle telefonate e molte soluzioni offrono supporto omnicanale. Ciò significa che puoi gestire tutte le comunicazioni da un'unica piattaforma, creando un'esperienza cliente senza interruzioni.

In precedenza, solo le aziende più grandi avevano la capacità e lo spazio per configurare l'hardware fisico per creare un call center. Le soluzioni basate su software consentono alle aziende più piccole ea quelle senza uffici fissi di ospitare call center virtuali, oltre a ridurre i costi iniziali anche per i centri in loco. Il miglior software per call center avrà l'integrazione della telefonia informatica, consentendogli di funzionare insieme alle configurazioni telefoniche esistenti (sia fisiche, VoIP o qualcos'altro). Ciò significa che non è necessario aggiornare tutto per trarne vantaggio.

Funzionalità importanti del software per call center

Quando si decide quale software per call center scegliere, è necessario valutare quali funzionalità sono offerte e in che modo potrebbero avvantaggiarsi. Sebbene una soluzione all-in-one suoni alla grande, potrebbe essere costosa se non hai effettivamente bisogno di tutto ciò che offre. Dopotutto, se esternalizzi la tua gestione dei social media, non dovrai investire in una soluzione che la comprenda. Le caratteristiche da considerare includono:

1. IVR

IVR (Interactive Voice Responses) sono un punto fermo di qualsiasi contact center. I chiamanti in entrata sono generalmente accolti da risposte automatiche. Queste risposte potrebbero includere una conferma della chiamata e un tempo di attesa stimato, un tentativo di reindirizzamento al sito Web o un menu rapido.

La possibilità di personalizzare un menu rapido è particolarmente utile per l'instradamento delle chiamate, poiché consente al chiamante di restringere il reparto prima di essere connesso. Ciò è utile se si dispone di un unico numero di telefono, ma può essere utilizzato anche per reparti più piccoli, poiché agenti diversi potrebbero avere specializzazioni diverse.

2. Instradamento delle chiamate basato sulle competenze

Alcuni sistemi instradano automaticamente le chiamate in base all'agente disponibile più rapido, ma l'instradamento delle chiamate basato sulle competenze è spesso più efficiente a lungo termine. L'IVR da solo può aiutare in qualche modo questo, ma un buon software per contact center ti consentirà di implementare questa strategia con più dati. Il numero composto, i dettagli del chiamante (ad esempio, il numero da cui sta chiamando) e le risposte fornite tramite IVR possono essere utilizzati per assegnare la chiamata a un agente pertinente.

Ad esempio, se fornisci SaaS alle aziende, potresti scoprire che un'azienda in particolare ha molti dipendenti e spesso chiama con domande complicate. Invece di metterli in coda per il prossimo agente disponibile, il software del call center utilizza l'ACD (distribuzione automatica delle chiamate) e riconosce il numero da cui stanno chiamando.

Ciò garantisce che vengano indirizzati a un agente di supporto di livello superiore che abbia familiarità con la loro storia e crei un'esperienza cliente migliore. Questo non è solo per coloro che vengono indirizzati ad agenti specifici, ma anche per coloro con domande minori che possono essere gestite più rapidamente al livello di supporto più basso.

3. Segreteria telefonica o routing esterno

A meno che tu non esegua un contact center 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ci saranno momenti in cui nessun agente sarà disponibile. Un buon sistema dovrebbe essere in grado di instradare alla segreteria telefonica o un call center esterno se hai un contratto con uno.

Oltre al routing, il software del call center dovrebbe fornire la gestione della posta vocale. Dovresti essere in grado di personalizzare il saluto e scegliere come desideri ricevere le notifiche. Le notifiche e-mail possono essere utili qui, soprattutto quando i messaggi vocali vengono lasciati per un particolare interno.

Molte soluzioni di call center ti consentono di ordinare visivamente i messaggi vocali, mostrandoti l'ID del chiamante, l'ora in cui è stato lasciato un messaggio e qualsiasi altro dettaglio a cui ha accesso. Ciò può rendere molto più facile rispondere ai messaggi vocali il giorno lavorativo successivo, poiché puoi dare loro la priorità in un modo che ti si addice, passando dal più vecchio al più recente o occupandoti di quelli che ti aspettavi di essere richiamati per primi.

4. Supporto omnicanale

Le funzionalità di cui sopra si concentrano sulle telefonate, ma il software del contact center non dovrebbe concentrarsi solo su queste. La maggior parte delle aziende utilizza un approccio multicanale o omnicanale e il loro software dovrebbe riflettere questo.

Invece di avere un team separato che risponde alle richieste del sito Web, chat dal vivo, e-mail, social media e telefonate, il supporto omnicanale ti consente di gestire tutto nello stesso posto. Ciò ti consente di visualizzare la cronologia di un cliente con la tua azienda, il che è utile poiché il 70% dei clienti si aspetta processi connessi e il 59% dei clienti considera importanti le interazioni personalizzate in base alla propria storia passata.

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Aiuta anche i tuoi agenti a fornire un'eccellente assistenza clienti, in quanto possono fare riferimento alla corrispondenza precedente su altre piattaforme, se necessario, piuttosto che dover ricominciare da zero.

5. Integrazione CRM

Il software CRM (Customer Relationship Management) è altrettanto importante e il software del call center dovrebbe essere in grado di integrarsi con esso. Anziché trasferire manualmente i dati tra i due, l'integrazione consente di utilizzare al meglio tutti i dati dei clienti.

Ciò è particolarmente utile se si dispone di un sistema di ticketing, chiamanti regolari con esigenze particolari o per la localizzazione di servizi quando si hanno centri in più località. Può anche essere utile per la composizione predittiva e automatizzata, utilizzando un set di dati già raccolto per una campagna in uscita.

6. Chiamate basate su cloud

Con il lavoro da casa sempre più comune, hai bisogno della tua soluzione per poter ospitare una forza lavoro remota. Il software per call center basato su cloud evita di fare affidamento su server e infrastrutture in loco, consentendo ai tuoi dipendenti di accedervi ovunque. Evita anche limitazioni locali, in modo da poter avere numeri di telefono in una varietà di luoghi, perfetti per un mercato globale.

Le chiamate basate su cloud ti consentono inoltre di scalare in modo molto più efficace rispetto a un sistema telefonico fisico, il che significa che puoi avere più agenti disponibili su più linee nelle ore di punta, senza che quelle linee ti costino denaro per rimanere inattive durante i periodi più tranquilli.

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Anche qui ci sono vantaggi per le comunicazioni interne. Un contact center cloud può abilitare le conferenze tra lavoratori remoti, indipendentemente dall'hardware o dalla posizione.

7. Gestione delle campagne in uscita

Se hai campagne di chiamata in corso, vorrai una soluzione che ti aiuti in questo. Ci sono due caratteristiche chiave che vale la pena esaminare qui: click-to-call e composizione automatica. Click-to-call è esattamente quello che sembra: invece di dover digitare ogni numero che vuoi chiamare e ricontrollare la precisione, puoi semplicemente fare clic e lo comporrà per te. La composizione automatica fa un ulteriore passo avanti, chiamando semplicemente il numero successivo da un elenco assegnato non appena un agente termina una chiamata. I dialer automatici possono anche tenere conto dei fusi orari/della durata del giorno lavorativo e assicurarti di chiamare solo all'ora giusta. A seconda della tua sede, il miglior software per call center sarà completamente aggiornato sulle normative locali, il che significa che non devi assicurarti manualmente di rispettarle. Queste funzionalità fanno risparmiare molto tempo al tuo team di vendita e vale la pena considerare se le chiamate in uscita saranno il tuo obiettivo.

8. Reporting e analisi

Tuttavia, il software del contact center può fare molto di più che assistere con le chiamate. La sua capacità di registrare le metriche, analizzarle e creare report è un ottimo modo per creare un team efficiente. Alcune cose da monitorare includono:

Durata media delle chiamate
Tasso di risoluzione della prima chiamata
Tempo di inattività dell'agente
Tasso di utilizzo dell'agente
Tasso di trasferimento delle chiamate
Tempo medio di attesa del cliente
Tasso di abbandono delle chiamate
Costo per contatto
Hit rate (per le squadre in uscita)

Alcuni software possono anche integrarsi con app che consentono l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per consentire l'analisi del testo. Ciò è particolarmente utile se stai cercando maggiori dettagli, ad esempio quali problemi sono più comunemente menzionati o quali script sono più efficaci nella chiusura delle vendite.

Immagine: "Quanto sono importanti queste metriche del contact center rispetto a due anni fa?"

9. Registrazione delle chiamate

Per assicurarti di fornire un'esperienza cliente di alto livello, potresti voler avere la registrazione delle chiamate in atto. Ciò ti consente di tornare su chiamate difficili per controllare i dettagli su come è stato risolto qualcosa, oltre a consentirti di eseguire controlli di qualità su base regolare.

La registrazione delle chiamate può essere utilizzata anche in altri modi. L'acquisizione di registrazioni campione può rendere la tua formazione molto più efficace e un'analisi dettagliata delle registrazioni può fornire preziose informazioni sul business.

10. Strumenti del supervisore

Un modo per ottenere il meglio dal tuo team di assistenza clienti è avere supervisori abilitati. Una soluzione di call center con una suite di strumenti di supervisione è un ottimo modo per farlo, poiché incoraggia risposte e aiuto in tempo reale. Alcuni strumenti a cui prestare attenzione includono:

Monitoraggio KPI
Messaggistica di squadra
Funzioni di ascolto, sussurro e irruzione
Gamificazione
Rapporti di ottimizzazione del lavoro

L'interruzione delle chiamate è uno strumento particolarmente utile per la formazione, poiché consente ai supervisori di ascoltare le chiamate in tempo reale, indipendentemente dalla posizione del dipendente. Questo può evitare che si formino cattive abitudini e permette al feedback di essere molto più immediato e personalizzato.

Il miglior software per call center

RingCentral
Avaya
Atos
BT.com
In contatto
Punto focale
Vonage
Canali
Conversazione Zendesk
Talk Desk
Fresco
CloudTalk
Bitrix24
Nextiva
Agente dal vivo
Dixa
Genesys Cloud
Call Shaper
Tastiera
Twilio Flex

1. RingCentral

Sito web: per Asia, Pacifico e Nord America – Clicca qui
Per Regno Unito, Europa, Africa e Medio Oriente – Clicca qui

Innatamente basato sul cloud per consentire il lavoro remoto senza interruzioni degli agenti e il supporto per le aziende multisito
Ampia selezione di app aggiuntive
Routing omnicanale basato sulle competenze attraverso canali vocali e digitali
Social media, chat, interazioni e-mail
Potenti funzionalità di composizione in uscita
IVR avanzato con riconoscimento vocale
Reporting approfondito, dashboard e analisi, storici e in tempo reale
Ottimizzazione della forza lavoro leader di mercato profondamente integrata, tra cui gestione della forza lavoro, gestione della qualità, gestione delle prestazioni e analisi
Integrazioni predefinite per CRM leader di mercato tra cui Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
Unendo intelligenza artificiale e self-service
Profonda integrazione con la piattaforma UC leader di mercato per telefonia di alta qualità a basso costo e collaborazione tra agenti
API RestFUL da integrare con qualsiasi sistema personalizzato di back-end

RingCentral è una soluzione basata su cloud, con supporto omnicanale completo e integrazione CRM. Ha un'enfasi sull'instradamento delle chiamate basato sulle competenze, su potenti strumenti di supervisione e sul software di gestione degli agenti. Poiché è progettato nel cloud, per il cloud evita alcuni dei problemi che altri software hanno riscontrato nel tentativo di aggiornare i sistemi legacy.

L'ampia galleria di app significa che può essere integrato con la maggior parte dei software che stai già utilizzando e crea un'esperienza più personalizzabile secondo necessità. Ciò avviene integrando soluzioni di contact center cloud, ottimizzazione della forza lavoro e comunicazioni unificate (UC) leader di mercato in un'unica suite per semplificare la gestione del contact center, consentendo alle aziende di concentrarsi sulla fornitura di un eccellente coinvolgimento dei clienti.

È disponibile una gamma di prezzi: entry, advanced e ultimate, che ti consentono di assumere solo ciò di cui hai bisogno e lo rende adatto sia alle PMI che alle aziende su larga scala.

Una delle caratteristiche da considerare quando si utilizza RingCentral è Workforce Optimization Pro. Questo strumento è integrato nella soluzione di contact center nel cloud e consente di creare pianificazioni, gestire le scadenze e selezionare le chiamate per la revisione. Combinando questo con il dashboard di gestione delle prestazioni, rende questa soluzione vantaggiosa per il tuo team e per i clienti.

2. Avaya

Sito web: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

Supporto omnicanale
Esperienza specifica per dispositivi mobili
Desktop personalizzabile per agenti

Avaya può essere basato su cloud o in locale e ha molte delle funzionalità chiave sopra menzionate. Ha vantaggi specifici rivolti ai chiamanti mobili, inclusa la riduzione dei costi dei numeri verdi, ed è progettato per consentire interazioni personalizzate con i clienti abituali.

Un desktop personalizzabile consente agli agenti di creare un flusso di lavoro adatto a loro, mostrando al contempo le informazioni sui clienti in una vista consolidata. Secondo il loro sito Web, nove delle prime dieci istituzioni sanitarie del mondo si affidano alle soluzioni Avaya: se ha uno svantaggio, è che è più adatto alle grandi aziende globali, piuttosto che alle PMI.

3. Atos

Sito web: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

Offre soluzioni su richiesta
Integrazioni UCaaS
Versioni piccole e grandi di soluzioni ospitate

Atos Unify offre due opzioni principali: una soluzione cloud in sede o in hosting e un centro cloud su richiesta. L'opzione on-demand è particolarmente utile per le aziende con grandi picchi e minimi di domanda, consentendo loro di evitare di mantenere un sistema inattivo.

La loro soluzione in loco ha due varianti. Agile è progettato per un singolo sito con un massimo di 100 agenti simultanei. Enterprise può essere singolo o multisito e supporta fino a 1500 agenti simultanei per sistema, 7500 agenti per cluster. Enterprise ha sostanzialmente più funzionalità, tra cui risposta vocale interattiva personalizzabile, integrazioni di chatbot e una scelta di piattaforme vocali. La mancanza di un'opzione tra le dimensioni è un inconveniente, ma alla fine è un pacchetto completo.

Il loro contact center cloud su richiesta è cloud-native. Nuove funzionalità e prodotti vengono continuamente aggiunti, tra cui My Agent eXperience (MAX), API RESTful e Partner AI Chatbots.

4. BT.com

Sito web: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

Supporta piattaforme di call center legacy
Ridimensionamento flessibile
Combinazione di chiamate: gli agenti possono passare dalla modalità in entrata a quella in uscita

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BT Contact ospita servizi basati su cloud che possono essere ridimensionati in base alle esigenze. Gli agenti possono essere aggiunti nel giro di poche ore, consentendo una pianificazione e un flusso di lavoro flessibili. Consente inoltre agli agenti di passare dalle chiamate in entrata a quelle in uscita, il che è ottimo se hai a che fare con una campagna di marketing insieme all'assistenza clienti. Il costo viene ridimensionato di conseguenza, anziché avere prezzi fissi.

Questa soluzione per call center supporta il routing intelligente, le interazioni multicanale e il monitoraggio in tempo reale. Brilla davvero quando guardi le funzioni di chiamata in uscita dedicate, che includono la possibilità di selezionare i numeri che sono disattivati e di presentarsi come numero locale durante la chiamata. Ha anche una scelta di modalità di composizione, inclusa la composizione automatica.

Sebbene possa avere meno funzionalità rispetto ad alcune delle altre nell'elenco, la flessibilità lo rende un'ottima opzione per le aziende nel processo di ridimensionamento.

5. In contatto

Sito web: https://uk.niceincontact.com/

Reporting e analisi di CXone
Gestione della forza lavoro
Collega la formazione ai compiti di eLearning

NICE inContact è una piattaforma cloud multicanale unificata. Ha una varietà di funzioni di instradamento delle chiamate, incluso IVR, e i suoi strumenti di gestione della forza lavoro consentono di pianificare gli agenti in base alle loro competenze. È interessante notare che include la possibilità di collegare questa gestione della forza lavoro all'eLearning, rendendola utile per i team che hanno bisogno di formare regolarmente nuovo personale.

Ha una buona integrazione CRM con le applicazioni più diffuse e il reporting e l'analisi di CXone significano che puoi tenere traccia di molte metriche standard del settore. È progettato sia per le PMI che per le grandi imprese e supporta sia le campagne in entrata che quelle in uscita, inclusi strumenti di dialer predittivo e soppressione delle chiamate.

6. Punto focale

Sito web: https://www.hubspot.com/products/service

Supporto multicanale tramite la casella di posta di Conversazioni
Clicca per chiamare
Registrazione automatica delle chiamate

Hubspot è spesso considerato una soluzione CRM, piuttosto che una soluzione di call center. Tuttavia, ha molti strumenti che lo rendono un ottimo software all-in-one da utilizzare nel contact center. È particolarmente adatto ai team di vendita, con funzionalità click-to-call e la possibilità di utilizzare i dati del CRM per stabilire la priorità delle chiamate e impostare una coda di chiamate giornaliera. Consente inoltre la pianificazione della posta elettronica e la chat dal vivo.

Il suo ServiceHub ha una casella di posta universale per le conversazioni, nonché un help desk con automazione e reportistica, il che significa che puoi trasformare le query in ticket e ordinarle in modo appropriato. Sebbene entrambi siano meno convenzionali di molti degli altri in questo elenco, il fatto che abbiano strumenti gratuiti li rende degni di essere testati se hai bisogno di una soluzione specifica per le vendite o l'assistenza.

7. Vonage

Sito web: https://www.vonage..com

UX incentrata sull'agente
Progettato per Salesforce
Opzioni di ludicizzazione

Un'altra soluzione basata su cloud, Vonage offre la piena integrazione con Salesforce, così come altri sistemi CRM. Questi sono spesso integrati attraverso la loro galleria di app. Ha il supporto omnicanale, incluso il supporto per i chatbot.

Le sue caratteristiche principali includono il portale di amministrazione, dove i supervisori possono rivedere le registrazioni, impostare restrizioni di composizione e personalizzare i dashboard. Include anche tecniche di gestione delle prestazioni e di ludicizzazione. Altre caratteristiche chiave includono lo screening delle chiamate, l'instradamento dinamico delle chiamate e la composizione automatica. Vonage ha anche un'app mobile e consente ai supervisori di gestire il flusso di lavoro da qualsiasi luogo, anche su smartphone e tablet.

Sebbene si integri con molte altre soluzioni, l'attenzione su Salesforce può essere uno svantaggio per le aziende che non lo utilizzano ed è decisamente più mirato alle PMI che alle grandi imprese.

8. Canali

Sito web: https://www.channels.app/

Avvio rapido per i nuovi agenti
Si integra con le piattaforme di e-commerce
App mobile

Precedentemente chiamato "CrazyCall", Channels ti consente di gestire l'assistenza clienti tramite un'app. Può essere utilizzato su desktop e include un'estensione del browser click-to-call che ti consente di semplificare il tuo approccio alle campagne in uscita.

L'app mobile consente al tuo team di vendita di lavorare in mobilità e le chiamate in entrata sono gratuite, il che significa che se stai aspettando una richiamata, i costi sono bassi. Fornisce soluzioni inbound come IVR, registrazione delle chiamate e reporting. Tuttavia, è decisamente progettata come piattaforma di vendita e è più adatta per i team focalizzati in uscita, piuttosto che per il supporto in entrata o le conferenze interne.

9. Conversazione Zendesk

Sito web: https://www.zendesk.co.uk/talk/

CRM con soluzioni di chiamata dedicate
Supporto omnicanale
Il toolkit CTI consente la personalizzazione

Piuttosto che essere una soluzione di call center cloud che si integra con il CRM, Zendesk talk parte da un'altra prospettiva: è iniziato come un CRM che ora ha una soluzione di call center. Zendesk Talk include tutte le funzionalità standard che ti aspetteresti, come le risposte vocali interattive, il monitoraggio in tempo reale e l'instradamento delle chiamate. La possibilità di recuperare informazioni prima delle interazioni con i clienti lo rende particolarmente utile per i team con chiamanti regolari.

Uno dei principali vantaggi di Zendesk Talk è che puoi iniziare da zero o integrare in esso ciò che stai attualmente utilizzando. È basato su cloud, il che significa che puoi farlo funzionare rapidamente e ha una galleria di app che può aiutarti a creare un'esperienza personalizzata.

10. Talk Desk

Sito web: https://www.talkdesk.com/

Flussi di lavoro automatizzati
Analisi vocale
Desktop incentrato sugli agenti

TalkDesk è una delle migliori opzioni software per call center disponibili per le aziende di livello aziendale, poiché ha la capacità di gestire grandi quantità di agenti e chiamate. Ha un'interfaccia intuitiva, il che significa che gli agenti possono navigare facilmente e consente anche il routing Salesforce.

Con l'analisi vocale dell'IA, i report dettagliati e l'acquisizione del contesto in tempo reale, è anche facile ottenere informazioni e migliorare la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Non è progettato solo per le chiamate in arrivo, con un robusto dialer predittivo in uscita e la possibilità di impostare elenchi di potenziali clienti in vari modi.

La filosofia "clic, non codice" di Talk Desk significa che è utile per i team di assistenza clienti che potrebbero non avere molto know-how tecnico, ma desiderano sfruttare i vantaggi dell'IA e i percorsi avanzati del flusso dei clienti.

11. Freshcall

Sito web: https://www.freshworks.com/

Cinque livelli di prezzo
Acquista numeri internazionali, locali, verdi e vanity
App mobile

Uno dei principali vantaggi di FreshCaller è il piano base gratuito. Devi pagare sia per i numeri che per le chiamate, ma può supportare agenti illimitati e ha ID chiamante in entrata, notifiche desktop, note sulle chiamate, saluti personalizzati e parametri delle chiamate. Sfortunatamente, questa versione base non ha il supporto omnicanale.

La possibilità di mascherare i numeri, acquistare numeri locali, internazionali, verdi e vanity lo rende particolarmente utile per le aziende il cui unico obiettivo è la chiamata, ma la mancanza di supporto per l'omnicanale a livelli di prezzo inferiori significa che non è l'ideale per chi ha una consolidata base multicanale.

Ne vale sicuramente la pena per le piccole imprese e le start-up che cercano un solido processo di gestione delle chiamate e il monitoraggio degli agenti con un budget limitato, ma non è la soluzione migliore per le aziende più grandi.

12. CloudTalk

Sito web: https://www.cloudtalk.io

Creazione di code di chiamate personalizzate
Click-to-call e dialer predittivo
Integrazione CRM ed e-commerce

CloudTalk ha molte funzionalità personalizzabili, che lo rendono ideale per le aziende che desiderano un elevato livello di controllo sulla propria soluzione di call center. Una di queste funzionalità è la possibilità di creare code di chiamata personalizzate e utilizzare ACD (distribuzione automatica delle chiamate) per instradare le chiamate agli agenti in base a regole predefinite di tua scelta. Puoi fare un passo oltre e consentire a un agente preferito di rispondere a chiamate specifiche. Ciò significa che se uno dei tuoi team di vendita ha una relazione continua con un cliente, possono essere indirizzati direttamente a lui.

Altre funzionalità personalizzabili includono messaggi vocali e saluti personalizzati, evitando che la tua attività sembri generica e creando invece un'esperienza del marchio senza interruzioni. Sono incluse anche funzionalità chiave come click-to-call, informazioni sui clienti in tempo reale e un dialer predittivo, anche se vale la pena controllare i loro piani tariffari poiché i livelli inferiori non hanno così tante funzioni utili.

13. Bitrix24

Sito web: https://www.bitrix24.com/

Sono disponibili opzioni on-premise o cloud
Supporto omnicanale
Automazione CRM

Bitrix24 ha un'app desktop e mobile disponibile, che supporta numerosi social network tra cui Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber e altri.

Questo software per contact center include anche una sostanziale automazione del CRM, il che significa che potrebbe non valerne la pena se hai già qualcosa in atto, ma lo rende ottimo per i team che non lo fanno. Include la gestione della pipeline, i rapporti sulle vendite e l'automazione delle vendite, nonché la possibilità di monitorare le campagne di marketing e gestire preventivi e fatture.

Il contact center ha tutte le funzionalità che ti aspetteresti: supporto tramite chat dal vivo, routing intelligente e rapporti metrici. Tieni presente che il livello più elevato di funzionalità comporta prezzi più elevati, quindi potrebbe non valerne la pena se non hai bisogno degli aspetti CRM.

14. Prossima

Sito web: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

Registrazione e valutazione delle chiamate
App per dispositivi mobili e desktop
Ripristino di emergenza in tempo reale e inoltro di chiamata

Uno dei principali punti di forza di Nextiva è la sua affidabilità, con il sito Web che rileva che ha avuto un tempo di attività del 99,999% con zero interruzioni segnalate nel 2019 e nel 2020. Lo fa avendo più data center sparsi negli Stati Uniti.

Con funzionalità standard come IVR, ACD e accodamento chiamate, è una soluzione semplice che si adatta alla maggior parte delle aziende. NextOS può funzionare con set di strumenti esistenti o come autonomo. Può anche tenere traccia dell'esperienza e del sentiment del cliente in tempo reale, fornendo al tuo team dati che aiuteranno con le interazioni con i clienti.

15. Agente dal vivo

Sito web: https://www.liveagent.com

Piano gratuito (ma limitato).
Nessun costo aggiuntivo per utilizzo minuto
Ricevi chiamate direttamente dal tuo sito web

Il software per call center cloud di LiveAgent è integrato nel loro help desk, che ha un supporto omnicanale. Può connettersi con il 99% dei provider VoIP, il che significa che è facile da integrare con la tecnologia preesistente. Ci sono quattro livelli di piano: l'opzione gratuita (ma limitata), solo biglietto, biglietti e chat e tutto compreso. I biglietti e la chat ti consentono di aggiungere il supporto dei social media per un importo prestabilito per account, mentre all inclusive – come ti aspetteresti – li include.

Con funzionalità standard come IVR e registrazioni illimitate delle chiamate, è una buona scelta per chi ha un budget limitato, sebbene manchi di alcune delle personalizzazioni approfondite che altre soluzioni potrebbero avere.

16. Dixa

Sito web: https://dixa.com/

Funziona nel browser
Routing intelligente
Ridimensionamento automatico

A differenza di molte opzioni in questo elenco, Dixa funziona interamente nel browser, il che significa che è semplice da configurare e può essere eseguito ovunque. Questo sistema basato su cloud si ridimensiona automaticamente, il che significa che paghi solo per ciò che è in uso in un dato momento. Puoi aggiungere e rimuovere agenti e canali in qualsiasi momento, senza costi aggiuntivi. Ciò lo rende estremamente efficiente per le aziende che devono aumentare e diminuire regolarmente.

Con le funzionalità ACD, registrazione delle chiamate e inclusione, ha un solido supporto per le chiamate e può essere utilizzato anche con e-mail, chat dal vivo, Whatsapp e Facebook Messenger. Supporta l'integrazione con le comuni piattaforme di e-commerce e CRM, nonché con le app di produttività.

17. Genesys Cloud

Sito web: https://www.genesys.com/

Supporto omnicanale
Aggiornamenti continui con nuove funzionalità
Opzioni self-service

Genesys è una soluzione software per contact center basata su cloud, progettata sia per le chiamate in entrata che per quelle in uscita. Può gestire chiamate, e-mail, chat, commenti social e messaggi istantanei e dispone di una semplice interfaccia utente.

Dispone di opzioni self-service, inclusi voicebot e chatbot, ideali per le risposte fuori orario. Oltre alle funzionalità che ti aspetteresti come strumenti ACD, reporting e gestione della forza lavoro.

18. Call Shaper

Sito web: https://www.callshaper.com/solutions/

Scripting dinamico
Pubblicazione di lead in tempo reale
Trascina e rilascia l'editor IVR

Sebbene CallShaper abbia opzioni in entrata, è più adatto per le campagne in uscita. Ha una varietà di tipi di dialer: un dialer predittivo, un dialer di anteprima e un'anteprima manuale. L'editor IVR drag-and-drop significa che il modo in cui instradare le chiamate può essere modificato secondo necessità, a seconda della disponibilità dell'agente o delle campagne in corso.

Gran parte dell'enfasi in questo software è sulla gestione dei lead, con pubblicazione dei lead in tempo reale, definizione delle priorità dei lead e report sulle fonti dei lead. Questo software basato su cloud è eccellente per la conformità normativa e offre report in tempo reale e garanzia di qualità.

19. Tastiera

Sito web: https://www.dialpad.com/

Interazioni omnicanale
Intelligenza vocale
Tabelloni personalizzabili

Il tastierino è progettato per una configurazione rapida e può aggiungere nuovi utenti in pochi minuti. Oltre al software stesso, c'è un'estensione di Chrome che abilita le funzionalità di base nel browser, il che significa che puoi fare clic e chiamare.

Con instradamento intelligente delle chiamate, funzionalità di integrazione e strumenti di reportistica, ha tutto ciò che ti aspetti da una soluzione di call center. Una funzionalità particolarmente utile è Voice Intelligence, che fornisce consigli agli agenti durante la chiamata e consente ai manager di monitorare il sentiment in tempo reale.

20. Twilio Flex

Sito web: https://www.twilio.com/flex

Completamente programmabile
Supporto omnicanale
Trascrizione della registrazione in tempo reale

Twilio Flex è incredibilmente personalizzabile, il che significa che è perfetto per chiunque desideri il controllo totale del proprio contact center. Può integrarsi con altri software ed è possibile utilizzare le API per estrarre dati da altre origini secondo necessità. Puoi aggiungere metriche personalizzate, monitoraggio KPI e creare i tuoi report. Supporta SMS, voce, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e WebChat all'interno di un'unica interfaccia.

La personalizzazione è un enorme vantaggio, ma potrebbe essere inutilmente complessa per le piccole imprese e con un prezzo di $ 1/ora utente attiva o $ 150/utente nominato al mese, tale complessità potrebbe non valere il costo.

Conclusione

Come puoi vedere, ci sono molte opzioni là fuori, tutte con diverse combinazioni di funzionalità e disponibili a diversi prezzi. Molte delle migliori soluzioni di call center sono basate su cloud, il che è ancora più importante poiché la gestione dei team remoti diventa sempre più popolare.

Sebbene possa essere allettante scegliere l'opzione con la maggior parte delle funzionalità, questo può diventare costoso rapidamente. Quindi, assicurati che la soluzione che scegli sia quella che si adatta alle tue esigenze. Non ha senso pagare un extra per molte funzionalità focalizzate sull'inbound quando le tue chiamate sono per lo più in uscita e se hai una soluzione CRM in atto devi assicurarti che si integri.