I migliori marchi del servizio clienti 2023: un mercato ribassista mostra i denti

Pubblicato: 2023-01-30

Il 2023 si preannuncia come un anno tutt'altro che fenomenale per il servizio clienti e l'esperienza del cliente. Decine di migliaia di licenziamenti del settore su larga scala da parte di aziende come Google, Microsoft e altre segnalano un disinvestimento da un ottimo servizio clienti ed esperienza.

L'incertezza del mercato e l'impatto dei licenziamenti in corso rendono l'elenco dei marchi con il miglior servizio clienti per il 2023 difficile da affrontare.

I licenziamenti spesso arrivano a ondate, con le aziende che effettuano tagli in base non necessariamente alla propria situazione finanziaria, ma perché altri stanno effettuando tagli.

In altre parole, i licenziamenti sono "contagiosi" in tutti i settori, afferma Jeffrey Pfeffer, professore presso la Stanford Graduate School of Business in un'intervista pubblicata da Stanford News.

“La logica alla base di tutto questo – che non suona come una logica molto sensata perché non lo è – è che la gente dice: 'Lo stanno facendo tutti gli altri, perché noi no?'”

"A quanto pare, molte organizzazioni scambieranno un'esperienza cliente peggiore con costi di personale ridotti, senza tenere conto della constatazione consolidata secondo cui in genere è molto più costoso attirare nuovi clienti piuttosto che mantenere felici quelli esistenti".

E non è solo il settore tecnologico in cui assistiamo a licenziamenti. Anche i rivenditori stanno licenziando i dipendenti, "anche se la domanda finale rimane incerta", afferma Pfeffer.

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una giovane donna seduta regge una torcia elettrica nel cielo scuro, che rappresenta i programmi CX che sfumano nel nero. Forrester prevede che alcuni programmi CX scompariranno nel 2023. Ecco cinque motivi per cui i brand non dovrebbero permettere che ciò accada.

Marchi con il miglior servizio clienti nel 2023

Nel 2020, abbiamo visto i marchi abbracciare il servizio clienti come iniziativa strategica durante la pandemia, soprattutto perché così tanti servizi hanno dovuto spostarsi online.

Ciò è continuato nel 2021, ma nel 2022 i punteggi del servizio clienti sono diminuiti, in media. Dopotutto, la pandemia stava calando, la domanda di servizi online era diminuita e si profilava un futuro economico incerto.

Come ce la caveremo nel 2023?

Secondo l'American Consumer Satisfaction Index (ACSI), questi sono i primi 15 marchi con il miglior servizio clienti e la migliore esperienza del cliente nel 2023:

  1. Trader Joe's , Punteggio del servizio clienti: 85
  2. Lexus (Toyota) , Punteggio del servizio clienti: 84
  3. Chick-fil-A , Punteggio del servizio clienti: 83
  4. Clorox , Punteggio del servizio clienti: 83
  5. Hershey's , Punteggio del servizio clienti: 83
  6. New York Life , Punteggio del servizio clienti: 83
  7. Procter & Gamble , Punteggio del servizio clienti: 83
  8. Quaker (Pepsico) , Punteggio del servizio clienti: 83
  9. Samsung , Punteggio del servizio clienti: 83
  10. Acura (Honda) , Punteggio del servizio clienti: 82
  11. Apple , Punteggio del servizio clienti: 82
  12. Audi (Volkswagen) , Punteggio del servizio clienti: 82
  13. Coca-Cola , punteggio del servizio clienti: 82
  14. Etsy , Punteggio del servizio clienti: 82
  15. HEB, punteggio del servizio clienti: 82
  16. Infiniti (Nissan) , Punteggio del servizio clienti: 82
  17. New Balance , punteggio del servizio clienti: 82

Queste aziende sono grandi fari da emulare per gli altri, ma attenzione: in un'economia con licenziamenti contagiosi e prospettive economiche sempre più incerte (grazie in gran parte agli stessi licenziamenti), questo elenco potrebbe cambiare rapidamente man mano che i marchi rivalutano la loro spesa, in particolare quando arriva all'organico.

Tendenze del servizio clienti 2023: dalle ceneri dell'incertezza, il servizio aumenta

Una figura femminile di supereroi guarda in alto nel cielo notturno, rappresentando le tendenze del servizio clienti 2023 Nel 2023, il servizio clienti rimarrà una priorità aziendale poiché le organizzazioni incorporano nuove tecnologie e approcci per migliorare il servizio e soddisfare i clienti.

Un approccio diverso: i migliori marchi per il servizio clienti

L'elenco annuale delle aziende di Newsweek che eccellono nel servizio svolto in collaborazione con Statista è molto diverso da quello di ACSI, riflettendo la complessità dell'esperienza del cliente, la gamma di preferenze personali e, naturalmente, la metodologia.

È interessante notare che le compagnie assicurative dominano la loro lista dei 15 migliori marchi per il servizio clienti nel 2023:

  1. The Hartford: Punteggio del servizio clienti – 9,96 su 10
  2. Nobu: Punteggio del servizio clienti – 9,95 su 10
  3. American Fidelity: Punteggio del servizio clienti – 9,95 su 10
  4. Gerber Life: Punteggio del servizio clienti – 9,95 su 10
  5. USAA: Punteggio del servizio clienti – 9,91 su 10
  6. A livello nazionale: punteggio del servizio clienti - 9,76 su 10
  7. Hoka: Punteggio del servizio clienti – 9,64 su 10
  8. Hotel Rosewood: Punteggio del servizio clienti – 9,6 su 10
  9. Valentino: Punteggio del servizio clienti – 9,59 su 10
  10. SXSW Music Festival: punteggio del servizio clienti - 9,58 su 10
  11. Mandarin Oriental: Punteggio del servizio clienti – 9,56 su 10
  12. Guardian: Punteggio del servizio clienti – 9,54 su 10
  13. Givenchy: Punteggio del servizio clienti – 9,53 su 10
  14. NextSeed: Punteggio del servizio clienti – 9,53 su 10
  15. zZounds : Punteggio del servizio clienti – 9,52 su 10

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Cos'è l'ASCI e come misura la soddisfazione del cliente?

L'American Customer Satisfaction Index è una misura nazionale intersettoriale della soddisfazione del cliente nell'economia statunitense.

Sviluppato presso la Ross School of Business dell'Università del Michigan, utilizza un sistema di modellazione stabile e multivariabile per la misurazione che funziona su una scala da 1 a 100, rendendo possibili ampie analisi di serie temporali dell'esperienza del cliente e dei dati del servizio clienti.

Inoltre, l'ASCI mette insieme un modello di causa ed effetto che misura le spinte dei risultati o la soddisfazione del cliente, aiutando le organizzazioni a concentrarsi sulla soddisfazione del cliente per migliorare il loro business complessivo.

L'ASCI ha scoperto che le aziende con alti livelli di soddisfazione del cliente hanno aumentato i livelli di spesa dei consumatori e rendimenti azionari che hanno battuto il mercato. In generale, livelli più elevati di soddisfazione del cliente possono prevedere le prestazioni aziendali.

L'infografica elenca gli elementi di un'ottima esperienza di servizio clienti, incluso il coinvolgimento dei clienti sui canali su cui desiderano interagire, l'eliminazione dei silos, l'uso dell'intelligenza artificiale per automatizzare le attività e la partecipazione a sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Valutare i migliori marchi di servizio al cliente

Lo studio di Newsweek, che ha intervistato 30.000 consumatori negli Stati Uniti, valuta rivenditori e fornitori di servizi in 166 categorie.

Il sondaggio valuta il servizio clienti in cinque categorie principali:

  1. Qualità della comunicazione : misura se l'interazione con il servizio (e-mail, telefono o di persona) è stata amichevole o educata
  2. Competenza professionale : valuta la qualità delle informazioni fornite
  3. Gamma di servizi : misura se le aspettative e i requisiti di un cliente sono stati soddisfatti
  4. Attenzione al cliente: misura se il cliente si sente riconosciuto
  5. Accessibilità: valuta la disponibilità del servizio
Statistiche del servizio clienti

Supermercati, automobili e cioccolato - oh mio

Man mano che l'inflazione sale e diventa sempre più una tensione per le famiglie statunitensi, è interessante vedere supermercati come Trader Joe's e HEB (la principale catena di supermercati del Texas), entrare nella lista dei migliori servizi ai clienti di quest'anno.

Trader's Joes, tuttavia, è noto per i suoi articoli a basso costo, mentre HEB, noto anche per i loro prezzi più bassi, è amato in Texas per le donazioni dell'azienda e l'aiuto finanziario complessivo alle comunità locali.

Le auto sono un'altra categoria che compare frequentemente in questo elenco. L'inflazione ha toccato anche i prezzi del gas e molte delle case automobilistiche in questo elenco hanno modelli economici ed ecologici che aiutano a risparmiare sui prezzi del gas. Inoltre, in cima alla lista nella categoria automobilistica ci sono due modelli Toyota e Honda, entrambi veicoli noti per la loro lunga durata e il forte valore di rivendita.

In cima alla lista quest'anno, le aziende devono incontrare i consumatori dove si trovano: che sono a corto di soldi e cercano maggiori risparmi nei beni che acquistano.

A meno che, ovviamente, tu non sia un marchio che porta un po' di gioia, come Hershey's, che arriva al quinto posto della lista e offre ai consumatori prelibatezze al cioccolato in tutte le forme. I consumatori stanno tornando alle cose più semplici e alle gioie della vita?

Dolore da 40 anni: l'inflazione costringe i consumatori a fare delle scelte, tagliare

illustrazione di una donna nera che si destreggia tra icone di alloggi, gas e abbigliamento, trasmettendo l'inflazione "Ehi Siri, trova cibo economico." La spesa dei consumatori si sta indebolendo poiché l'inflazione alle stelle costringe gli acquirenti a stringere la cinghia. In che modo i marchi possono mantenere i clienti?

No-show notevoli quando si tratta del miglior servizio clienti nel 2023

Vale la pena notare che i marchi al centro della controversia mancano da entrambi gli elenchi dei primi 15 marchi del servizio clienti.

Ad esempio, il gigante dei social media Twitter. La società è stata rilevata da Elon Musk, che ha licenziato una parte più ampia della società e continua ad apportare molte modifiche alla funzionalità di Twitter, implementando diverse funzionalità, solo per ritirarne alcune poche ore o giorni dopo.

Anche Amazon e Robinhood hanno lottato nell'ultimo anno. Amazon, amata per i suoi acquisti e spedizioni veloci e facili, continua a vedere uno zeitgeist riunirsi attorno a un approccio anti-Amazon, mentre la gente torna a fare acquisti nei negozi e nelle piccole imprese locali.

Robinhood, d'altra parte, ha aiutato milioni di persone a investire in azioni individuali e costruire nidi senza bisogno di consulenti o dei loro onorari. Ma le cause legali, i periodi di non negoziazione e il fallimento di prodotti simili hanno preoccupato molti consumatori per il futuro dell'azienda e per il denaro che ci hanno investito.

Alternative Amazon: come fare acquisti online, senza il gigante dell'e-commerce

Un trio di vetrine che rappresentano un mercato online e il concetto di abbondanza di opzioni per i consumatori e maggiore probabilità di successo per i piccoli rivenditori. Le opzioni di acquisto online su Amazon sono in aumento, offrendo ai piccoli rivenditori modi per raggiungere i consumatori al di fuori del colosso.

Servizio clienti a un bivio

Non sappiamo dove sia diretto quest'anno, ma una cosa è certa: le aziende stanno ripulendo casa, licenziando dipendenti e cambiando lo status quo degli ultimi due anni .

Resta da vedere come questi cambiamenti influenzino la percezione del consumatore e l'effettiva esperienza del cliente.

Ma conta su questo: non tutti penseranno che tutto ciò sia tutto positivo o negativo, e quelle aziende disposte a fare le scommesse più grandi potrebbero vedere solo il più grande supporto - o la più grande critica - a causa di ciò. Probabilmente vedranno entrambi.

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