I migliori marchi di assistenza clienti 2024: ignora CX a tuo rischio e pericolo
Pubblicato: 2024-02-12Quando si tratta del miglior servizio clienti, il 2024 è L'anno in cui inizierà davvero a contare di più in termini di risultati aziendali. Un sondaggio dopo l'altro segnala che circa il 50% dei consumatori abbandona la nave se riscontra un'esperienza cliente negativa o un servizio clienti scadente – e i consumatori non sono mai stati così arrabbiati per il livello dei servizi o dei servizi che ricevono.
E per quanto elementare possa sembrare in superficie un ottimo servizio clienti, implementarlo su larga scala in tutta l'organizzazione spesso sembra niente di meno che un miracolo. Se sbagli, pagherai un prezzo alto:
Un cattivo servizio clienti mette a rischio ogni anno 3,7 trilioni di dollari di vendite.
Non c'è da meravigliarsi che interi team si dedichino a questo problema, intere aziende siano costruite per aiutare a risolverlo e che anno dopo anno vengano scritti libri su come farlo al meglio.
Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale è entrata in scena, pubblicizzando la sua capacità di trasformare il servizio clienti e risolverlo una volta per tutte. Finora non ha mantenuto la promessa.
Una nuova ricerca mostra quanto possano essere parziali i chatbot con intelligenza artificiale, optando per la violenza nei wargame simulati o promuovendo i prodotti dell'azienda che li ha costruiti. In alternativa, alcuni chatbot basati sull’intelligenza artificiale si immedesimano troppo con il cliente, finendo per distruggere l’azienda stessa.
Niente di tutto questo è particolarmente orientato alla soluzione o al cliente, né aiuta a risolvere i grattacapi dei rappresentanti del servizio clienti in tutto il mondo.
Invece, i migliori marchi di assistenza clienti nel 2024 si concentrano sugli aspetti fondamentali del servizio, risolvendo le crepe della propria azienda e allineando i team, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata. E utilizzano l'intelligenza artificiale per ottimizzare, non per possedere, il servizio clienti.
Sono le persone dietro il servizio clienti di qualsiasi organizzazione a renderlo efficace o meno. Ed è l'interazione tra queste persone e i clienti che necessitano di aiuto ad avere un profondo impatto sia sul marchio che sui profitti di un'azienda.
La metodologia della classifica del “miglior servizio al cliente”.
La classifica annuale dei marchi del servizio clienti di Newsweek e Statista intervista 30.000 consumatori statunitensi per valutare la loro probabilità di essere consigliati in base ai seguenti cinque criteri di valutazione:
- Qualità della comunicazione: misura se il contatto (via e-mail, telefono o faccia a faccia) è stato amichevole o educato.
- Competenza professionale: misura la qualità delle informazioni ricevute e se alle domande è stata data una risposta corretta e sufficientemente dettagliata.
- Gamma di servizi: misura la varietà di soluzioni disponibili per soddisfare le proprie aspettative personali.
- Focus sul cliente: misura se il cliente si sente riconosciuto e importante.
- Accessibilità: misura la disponibilità del servizio clienti in un negozio o su una linea di assistenza.
Tutti i marchi inclusi nel rapporto hanno ricevuto almeno 100 valutazioni da parte dei consumatori statunitensi.
Marchi con il miglior servizio clienti nel 2024
I migliori marchi di assistenza clienti del 2024 hanno ricevuto i punteggi più alti per il servizio clienti tra 724 marchi in 166 categorie. Il servizio clienti, in generale, veniva misurato facendo “sentire felice” il cliente.
Secondo i dati del sondaggio sui consumatori di Newsweek e Statista, questi sono i 15 migliori marchi con il miglior servizio clienti nel 2024:
- Mandarin Oriental , Punteggio del servizio clienti: 98,68
- Lime , Punteggio servizio clienti: 97,43
- Ciclo di gloria, punteggio del servizio clienti: 96,93
- Liberty Travel , Punteggio del servizio clienti: 96,71
- Via, Punteggio del servizio clienti: 96,65
- Unum, Punteggio del servizio clienti: 96.30
- Waldorf Astoria, Punteggio del servizio clienti: 96,16
- zZounds , Punteggio servizio clienti: 96.01
- Park Hyatt , Punteggio del servizio clienti: 95,99
- Quale, Punteggio del servizio clienti: 95,69
- W Hotels, Punteggio servizio clienti: 95,49
- Dollywood, Punteggio del servizio clienti: 95,46
- Viking Cruises, Punteggio del servizio clienti: 95,45
- Electric Forest, Punteggio servizio clienti: 95,43
- Bose, Punteggio servizio clienti: 95,27
Questi marchi illustrano le tendenze e le pratiche del servizio clienti che puoi integrare nel tuo programma di servizio per creare clienti soddisfatti, indipendentemente dai problemi che si presentano.
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Servizio clienti e CX per vincere: creare un'esperienza per il miglior servizio clienti
Oltre il 78% dei Millennial preferisce le esperienze ai beni fisici, e oggi i Millennial costituiscono la porzione più ampia della popolazione acquirente. Non c'è da meravigliarsi, quindi, che sette dei 15 migliori marchi di assistenza clienti nel 2024 siano aziende che producono esperienze per loro stessa natura: hotel, crociere, parchi a tema o festival musicali.
Come puoi creare una "esperienza" all'interno della tua organizzazione di servizio clienti? Innanzitutto, prendi sul serio il tuo marchio. Collabora con il team del brand per creare tono e voce nel team del servizio clienti e lavora per portare l'esperienza del marchio fino al canale del servizio clienti. Il tono e la voce sono importanti, sì, ma lo sono anche i colori, il tipo di risposta e altro ancora.
Ad esempio, la tua azienda ha un'atmosfera più rilassata come Marine Layer? Come potrebbe cambiare il modo in cui rispondi ai tuoi clienti? Puoi offrire più che semplici soluzioni a qualsiasi problema, inclusi approfondimenti sull'ottima navigazione nella loro zona o altre informazioni rilevanti per la persona?
La tua priorità dovrebbe sempre essere quella di risolvere il problema e aiutare il cliente. Ma aiutare il cliente può andare ben oltre la semplice risoluzione del problema. Rendi migliore la loro giornata.
L’American Customer Satisfaction Index ha rilevato che le aziende con elevati livelli di soddisfazione dei clienti hanno aumentato i livelli di spesa dei consumatori e i rendimenti azionari che hanno battuto il mercato. In generale, livelli più elevati di soddisfazione del cliente possono predire le prestazioni aziendali.
L'infografica seguente evidenzia gli elementi chiave per fornire un'ottima esperienza di servizio clienti, che includono:
- Rendere il servizio clienti veloce e conveniente
- Condivisione dei dati tra i team per ottenere ottimi risultati
- Automatizzare ciò che puoi, ma ricorda: i clienti vogliono parlare con un essere umano
- Effettua un sondaggio e poi prosegui con l'azione
Raddoppia dove i concorrenti non sono all'altezza
Per i marchi di settori competitivi, come Lime, un’azienda di mobilità elettrica, e Via, un’azienda di ride-sharing, un buon modo per distinguersi è raddoppiare i punti in cui la concorrenza inciampa, sia nel prodotto che nella percezione del consumatore.
Per Lime, l’obiettivo principale è stato la redditività, qualcosa di apparentemente impossibile nel settore della mobilità elettrica. Per fare ciò, Lime ha raddoppiato la creazione dei propri scooter. Ciò aiuta entrambi ad aumentare i costi economici delle loro unità, creando allo stesso tempo un prodotto su cui hanno maggiore controllo e che possono modificare per le esigenze dei loro clienti, cosa che i concorrenti non possono fare.
Per Via Transportation, l'azienda si è concentrata non solo sul ride-sharing, ma anche sul servizio a tutti i possibili clienti, compresi i comuni. Ciò ha guadagnato loro la fiducia dei governi locali disposti a collaborare per migliorare la mobilità cittadina.
Essere un marchio che eccelle nel servizio clienti non significa solo rispondere a chat, e-mail o chiamate su problemi. Si tratta di ascoltare questi problemi e reclami e poi capire come risolverli a un livello più alto.
Il costo elevato dei clienti insoddisfatti e il modo in cui i dati riducono il tasso di abbandono
I clienti insoddisfatti costano ai marchi in più di un modo. Il feedback dei clienti e l'analisi dei dati possono scoprire i punti critici e migliorare la CX per aumentare la fedeltà dei clienti.
Appoggiati alla nicchia e amato
È difficile trascurare Which Wich e Dollywood in cima alla lista dei migliori marchi di servizio clienti, ma chi non ama i panini e Dolly Parton? Ad essere onesti, ci sono moltissime paninerie nel mondo, anche se di Dollywood ce n'è una sola.
Cosa rende Which Wich superiore alla massa? Bene, con 168 sedi negli Stati Uniti e due in tutto il mondo, che è un noto marchio di sandwich. Ma certamente Subway potrebbe superarlo. Certo, c'è una dedizione alla qualità in Which Wich, ma c'è anche una dedizione all'appoggio al sandwich. Cioè, onorare il panino, amare il panino, rendere il panino la star dello spettacolo – in un modo che gli amanti del panino di tutto il mondo possano apprezzare.
Lo stesso vale per Dollywood, dove il parco si appoggia a tutto Dolly Parton, cospargendo del divertimento di Dolly tutto il possibile.
Non trascuriamo Glory Cycle. Questo marchio si è rivolto alla sua nicchia, creando un amato marchio di ciclismo che si distingue dagli altri.
Nel 2024, il tema comune è chiaro: appoggiati a ciò che ti rende speciale e abbraccia il fandom. Portalo nei canali del tuo servizio clienti, dove gli esperti aiutano a risolvere i problemi dei clienti che hanno un livello simile di cura e apprezzamento per il prodotto o l'esperienza.
In questi canali di assistenza clienti, il rappresentante e il cliente sono uguali: ciascuno aiuta l'altro a imparare e ad immergersi più a fondo nel fandom.
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La fedeltà alla marca è morta? Non proprio. Sta proprio cambiando. Scopri come fidelizzare anche se le aspettative e le preferenze dei clienti cambiano costantemente.
I 10 peggiori brand del servizio clienti del 2024
Analizzare i migliori artisti è un esercizio utile per capire cosa emulare. Allo stesso modo, guardare il fondo della confezione può aiutarti a capire cosa non fare.
La parte inferiore dell'elenco del servizio clienti è piena di fornitori di servizi Internet, app di appuntamenti, servizi di trasloco e negozi di hobby online, il che suggerisce che i dettagli contano e che queste organizzazioni potrebbero trascurarli frequentemente durante le normali attività, causando infelicità ai loro clienti e ai loro clienti. molti problemi di servizio.
- Greyhound, Punteggio del servizio clienti: 74.03
- Puntina da disegno , Punteggio servizio clienti: 75,22
- Vantaggio Hobby , Punteggio servizio clienti: 75,41
- Mega Hobby, punteggio del servizio clienti: 75,74
- SpeedDate, punteggio del servizio clienti: 76,3
- Frontiera, Punteggio servizio clienti: 76,35
- Empire Moving Group, Punteggio del servizio clienti: 76,37
- okCupid , Punteggio del servizio clienti: 76,78
- Spettro, punteggio del servizio clienti: 76,93
- Due uomini e un camion, Punteggio del servizio clienti: 76,96
Greyhound sembra sbagliare quasi tutto. Il pessimo servizio clienti della compagnia di autobus comporta ritardi di diverse ore, cancellazioni inspiegabili, passeggeri lasciati a terra e l'emissione di voucher ai clienti invece di rimborsi.
Ultimamente mi sono vestito per vendicarmi: la rabbia dei clienti al punto di ebollizione
Un sondaggio mostra che i reclami su prodotti e servizi sono in aumento e che i clienti frustrati stanno diventando più aggressivi.
L'intersezione tra tecnologia e umanità: il miglior servizio clienti 2024
Con quasi tutti i settori colpiti da sfide economiche, cambiamento delle preferenze dei consumatori e cattive esperienze dei clienti, il 2024 è sicuramente l’anno in cui le aziende si concentreranno sulla fornitura di un ottimo servizio clienti per contribuire ad aumentare la fidelizzazione, la fedeltà e i profitti.
E mentre le aziende licenziano i dipendenti per affidarsi all’intelligenza artificiale, i marchi più intelligenti pensano all’impatto in termini di servizio: l’intelligenza artificiale non risolverà ciò che i clienti desiderano: l’aiuto umano quando hanno un problema. I consumatori desiderano esperienze straordinarie; i marchi vincitori forniranno quelli attraverso una fusione strategica di tecnologia e umanità.
Le aziende disposte a fare il possibile e investire in soluzioni di servizio clienti che collegano dati operativi e aziendali per fornire esperienze straordinarie raccoglieranno i frutti a lungo termine.