Best in suite CX: attenzione ai margini senza sacrificare la CX

Come Bob Dylan ha coniato alla fine degli anni '70, "per i tempi che stanno cambiando". Se applicato alla velocità con cui cambiano le aspettative dei clienti, noi del settore della tecnologia CX conosciamo fin troppo bene questa canzone.

Sappiamo che fornire eccellenti esperienze ai clienti non solo crea clienti fedeli, ma consente anche decisioni aziendali più intelligenti.

Secondo McKinsey, le aziende che organizzano e gestiscono in modo efficace l'esperienza del cliente possono realizzare un miglioramento del 20% nella soddisfazione del cliente, un aumento del 15% nella conversione delle vendite, un costo di servizio inferiore del 30% e un aumento del 30% nel coinvolgimento dei dipendenti.

Oggi, quando si tratta di fornire ai clienti esperienze straordinarie, l'approccio classico delle aziende che acquistano l'architettura della soluzione CX in modo frammentario si è dimostrato inefficiente, costoso e afflitto dalla complessità.

Solo pochi anni fa, CMS Wire ha affermato che più di un terzo dei leader di marketing si affidava a uno stack best-of-breed piuttosto che a una singola suite di fornitori. Questa matrice di soluzioni autonome ha portato a una costosa rete di soluzioni disparate che richiedevano l'integrazione di dati isolati in più applicazioni rivolte ai clienti.

Le aziende erano affamate di vedere un ritorno sull'investimento nella soluzione CX. E quando quel ritorno non si è concretizzato, sono rimasti affamati a causa dell'aumento dei costi aziendali per mantenere e supportare questi sistemi.

Oggi, Forrester consiglia alle aziende di "dare la priorità agli investimenti nella normalizzazione e nell'aumento dei dati provenienti da sistemi e fonti diversi, nonché analisi e strumenti dei clienti".

Nuova realtà aziendale: tagliare i costi senza sacrificare la CX

Adesso viviamo in una nuova realtà. Con venti contrari economici instabili e una recessione incombente, le aziende che massimizzano la crescita dei ricavi restringendo i budget e tagliando i costi operativi saranno quelle meglio posizionate per il futuro. Tuttavia, la sfida più grande è come massimizzare l'efficienza operativa senza sacrificare l'esperienza del cliente.

Secondo Forbes, la maggior parte dei leader di CX pensa che i propri budget aumenteranno nel 2023, ma un'economia fragile li mette a rischio. I team CX dovranno fare di più con meno e concentrarsi su progetti con il massimo ritorno sull'investimento.

Pertanto, la nuova realtà per ogni azienda è questa: Ottimizza il tuo margine operativo.

Nessuna azienda al mondo lo ha padroneggiato completamente. Ma secondo McKinsey, incorporando l'esperienza del cliente all'interno di un'organizzazione e del suo modello operativo, le aziende possono fornire un'esperienza cliente superiore e realizzare un impatto commerciale tangibile.

Sappiamo anche che l'acquirente CX non è più il CMO, ma piuttosto il CFO con un focus su efficienza, automazione, consolidamento e processi che avranno un impatto positivo sui profitti.

Il raggiungimento di questa CX best-in-suite si concentra su:

• Un passaggio da best-of-breed a best-of-suite : le applicazioni sottostanti devono essere interconnesse per servire i viaggi dell'utente e del cliente in tempo reale, favorendo una maggiore agilità nei processi aziendali.
• Elimina i processi duplicati e semplifica: riduci i costi di integrazione di un mosaico di soluzioni di più fornitori.
• Competenza nel settore: concentrarsi su una profonda specializzazione del settore piuttosto che su standard di settore di alto livello
• Superiore, inferiore e verde : concentrati non solo sulla linea superiore e inferiore, ma anche sull'impatto della linea verde.

Fornire esperienze clienti eccezionali non è la somma di sette cloud, ma piuttosto, integrando la CX in ogni area funzionale dell'intera azienda, le organizzazioni possono fornire un percorso del cliente personalizzato e senza pari che crea lealtà e fiducia.

Fallo accadere: esempi di CX best-in-suite

Secondo McKinsey, l'approccio CX best-in-suite incorpora la centralità del cliente nel processo decisionale quotidiano di coloro che hanno la responsabilità di profitti e perdite (P&L), invece di esternalizzarla a una funzione autonoma.

Le soluzioni dovrebbero connettersi in modo nativo all'ERP cloud di un'azienda fino all'ultimo miglio delle esperienze di un cliente che spaziano dall'e-commerce, alle vendite, all'assistenza e al marketing, il tutto con le best practice specifiche del settore.

Forrester si basa su questo punto nel report 2023 CX, incoraggiando i leader aziendali a dare la priorità agli investimenti che riducono anche i costi operativi come l'estrazione di documenti, l'automazione dei processi robotici (RPA) e le app di assistenza degli agenti.

Ecco alcuni esempi concreti di come raggiungere la nuova realtà del successo operativo con la CX best-in-suite:

1. Rendilo umano : gli agenti intelligenti (IA) rendono le esperienze più umane per i clienti che interagiscono in ambienti virtuali. Spesso indicati come bot, chatbot o lavoratori digitali, gli IA, come ChatGPT o Maximus, utilizzano combinazioni di RPA, automazione dei processi digitali, regole aziendali, apprendimento automatico, elaborazione del linguaggio naturale e IA conversazionale.
2. Semplifica la collaborazione: con l'integrazione di Microsoft Teams nelle soluzioni CX, le organizzazioni possono collaborare meglio, risparmiando tempo e denaro.
3. Soddisfa la domanda dei clienti: i canali digitali devono essere in grado di crescere per soddisfare la domanda dei clienti. Analizzando il Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce del 2022, SAP Commerce Cloud è l'unico fornitore a posizionarsi costantemente nel quadrante superiore per otto anni.
4. Abbandona il CRM goffo e legacy : allontanati da ambienti CRM ricchi di input e poveri di output e passa a un sistema che si integri nell'intero panorama ERP e faciliti un migliore processo decisionale e la capacità di dare vita alla visione interaziendale.
5. Evita la duplicazione di dati e processi: piuttosto che integrare le applicazioni, scegli fornitori progettati in modo nativo e connessi. Con i dati integrati in tutti i punti di contatto rivolti al cliente in un unico sistema, le aziende possono eliminare punti dati e processi duplicati.
6. Riduci al minimo i silos funzionali: l'esperienza del cliente è intrinsecamente interfunzionale e dall'alto verso il basso. Mantenere silos funzionali come unità decisionali dominanti può portare all'ottimizzazione dei singoli processi e dei punti di contatto con i clienti, ma non del percorso del cliente end-to-end. Il rischio è apportare miglioramenti inefficaci che non risolvono completamente i punti deboli del cliente. (Mc Kinsey)

In SAP, offriamo un approccio best-in-suite e orientato al settore per aiutare i nostri clienti a fornire una CX eccezionale. Collegando la CX all'intersezione tra contabilità clienti (finanza, ERP) e gestione della crescita dei ricavi (vendite, servizi e marketing), le aziende ottengono un time-to-value più rapido e un TCO inferiore. Inoltre, collegando i dati front-end (vendite e marketing) e i dati back-office (finanza, ERP, commercio), le aziende possono migliorare l'upsell, la fidelizzazione dei clienti e il lifetime value complessivo del cliente.

L'unica certezza nota è che il cambiamento è sempre imminente. Ma con la giusta infrastruttura in atto, collegata dal front-end al back-end con una profonda specializzazione nel settore, la tua azienda risparmierà sui costi operativi e sarà ben preparata per il prossimo capitolo di crescita e cambiamento.