Oltre i punti: costruire una strategia di programma fedeltà ben definita

Nell'odierno panorama dell'eCommerce, estremamente competitivo, la fidelizzazione dei clienti è un fattore chiave per il successo a lungo termine.

L'implementazione di un programma fedeltà dinamico che entusiasmi e delizia costantemente i tuoi clienti costituisce un potente strumento per favorire il coinvolgimento, aumentare gli acquisti ripetuti e aumentare il CLTV.

Ma prima di lanciare il tuo programma, è importante costruire una strategia che motiverà la tua base di clienti. Una strategia di fidelizzazione ben definita è quella che fornisce valore sia a te che ai tuoi clienti. Che tu stia lanciando un nuovo programma o cercando di ottimizzarne uno esistente, ci sono alcuni fattori importanti da considerare se desideri creare una strategia che guidi non solo la fidelizzazione, ma anche il sostegno.

Inizia con obiettivi ben definiti

Prima di immergersi nella progettazione e nell'esecuzione di un programma fedeltà è importante stabilire obiettivi chiari e misurabili. Eccone alcuni da considerare:

• Fidelizzazione dei clienti: l'obiettivo principale di qualsiasi programma fedeltà è fidelizzare i clienti esistenti. Dovresti fidelizzare il 50% dei tuoi clienti: determina qual è attualmente il tuo tasso di fidelizzazione e quanto devi migliorarlo.
• Coinvolgimento del cliente: vuoi che i clienti trascorrano più tempo sul tuo sito web? Ti segui sui social? Iscriviti per SMS ed e-mail? Evidenzia tutti i canali che utilizzi per promuovere il coinvolgimento e quindi determina le azioni per incentivarli a partecipare.
• Raccolta dati: la raccolta di dati zero e first-party non è mai stata così importante. Utilizza il tuo programma fedeltà per raccogliere informazioni dettagliate sui tuoi clienti e quindi sfruttare tali dati per creare un'esperienza cliente personalizzata.
• Difesa del marchio: il marketing del passaparola è potente e rappresenta un ottimo modo per compensare i costi di acquisizione sempre crescenti. Combinare la fidelizzazione con un programma di riferimento incentiva i tuoi migliori clienti a spargere la voce sul tuo marchio e sui tuoi prodotti.
• Crescita dei ricavi: alla fine, il tuo programma fedeltà dovrebbe in definitiva contribuire ad aumentare le entrate. Stabilisci gli obiettivi di fatturato che il tuo programma fedeltà dovrebbe aiutarti a raggiungere.

Come far salire di livello la tua strategia di fidelizzazione

Una volta stabiliti gli obiettivi, è il momento di progettare una strategia in linea con essi. Ecco alcune tattiche da considerare:

Pensa più in grande dei punti

Vai oltre il tradizionale modello di acquisto a punti ed esplora vari tipi di premi. Prendi in considerazione l'idea di offrire premi specifici per categoria e legati al tempo o anche l'accesso esclusivo a eventi, lanci anticipati di prodotti, esperienze personalizzate che corrispondano agli interessi dei tuoi segmenti di clienti.

Creare una struttura basata su livelli

I livelli del programma possono davvero rendere ludico un programma fedeltà, fornendo ai membri ulteriori incentivi per spendere di più e salire di livello per ottenere più premi. Assicurati che i premi ai massimi livelli non solo entusiasmino i tuoi membri ma li motivino anche, che si tratti di spedizione gratuita, campioni o esperienze VIP.

Rendilo semplice e conveniente

Assicurati che il tuo programma fedeltà sia visibile e accessibile in ogni parte del percorso del cliente. Dovrebbe essere facile registrarsi e apparire in evidenza sul tuo sito e sui canali di comunicazione. Se è troppo difficile trovarlo, i tuoi membri potrebbero perderlo e, di conseguenza, perderai il loro coinvolgimento. . Assicurati che il riscatto avvenga senza problemi al momento del pagamento e, se offri abbonamenti, rendi semplice per i clienti riscattare i punti sugli ordini di abbonamento.

Mantieni aperte le linee di comunicazione

Configura flussi SMS ed e-mail per mantenere i clienti coinvolti e informati. Ecco gli elementi essenziali:

• Flusso di benvenuto: ringraziali per essersi iscritti e dai loro un'idea di cosa possono aspettarsi dal programma.
• Promemoria di riscatto: invia un promemoria ai clienti quando hanno abbastanza punti per riscattare un premio.
• Promemoria punti: invia promemoria ai clienti per informarli di quanti punti devono accumulare per il livello o il premio successivo o quando i loro punti scadranno a breve.
• Livello VIP fedeltà: congratulati con i clienti quando raggiungono un nuovo livello o livello e ricorda loro i nuovi vantaggi che hanno sbloccato.

Offri valore dal primo giorno

Assicurati che i membri ottengano subito valore dal tuo programma offrendo loro dei premi per l'iscrizione. Rendilo un premio che possano utilizzare subito, ad esempio 100 punti per un premio di $ 10 sul loro prossimo acquisto.

Sfrutta le vacanze dedicate allo shopping per promuovere l'adozione e la partecipazione al programma

Offri ai tuoi membri fedeltà un accesso anticipato o esclusivo ai saldi prima dei periodi di punta dello shopping, come il Black Friday o la stagione dello shopping natalizio. Anticipa le prossime offerte per incentivare i clienti a registrarsi.

Mostra i tuoi impegni sociali attraverso il tuo programma

Allinea il tuo programma fedeltà con una causa sociale. Invece di utilizzare i punti accumulati per gli acquisti, consenti ai membri di donare punti a un ente di beneficenza o a una causa specifica. Ciò consente ai clienti di avere la sensazione di avere un impatto positivo quando fanno acquisti con te, aumentando la fedeltà emotiva.

La tua strategia di fidelizzazione dovrebbe essere parte integrante della tua strategia complessiva di fidelizzazione dei clienti

I programmi fedeltà sono gli MVP della fidelizzazione dei clienti, ma non esistono nel vuoto. Garantire che gli obiettivi e le strategie del tuo programma fedeltà siano allineati con la tua strategia di fidelizzazione complessiva renderà più semplice costruire, misurare e ripetere un programma che apporti valore sia al tuo marchio che ai tuoi clienti.

La tua soluzione fedeltà è più potente quando è integrata con gli altri strumenti di fidelizzazione e marketing, come recensioni, SMS, e-mail e abbonamenti. Ciò ti consente di raccogliere dati migliori sui tuoi clienti, creare segmenti migliori per la personalizzazione e offrire esperienze fluide.

Ricorda: i programmi fedeltà non sono “impostalo e dimenticalo”

Costruire un programma fedeltà non è un compito una tantum. Richiede una valutazione, un miglioramento e un’iterazione continua per rimanere efficace. Analizza i tuoi dati per identificare tendenze, preferenze e punti critici e utilizza le informazioni raccolte per adattare la tua strategia di fidelizzazione e offrire un'esperienza più pertinente e coinvolgente.

Vuoi sapere cosa vogliono i tuoi clienti da un programma fedeltà? Chiediglielo! Sollecitare il feedback diretto dei clienti è una parte spesso trascurata della strategia. Puoi anche offrire loro dei punti per il loro feedback, per far loro sapere quanto apprezzi le loro opinioni.

Sperimenta diversi elementi del programma fedeltà per vedere cosa risuona meglio con i tuoi clienti, come diversi premi, canali di comunicazione o tecniche di coinvolgimento.

Fondamentalmente, una strategia di programma fedeltà di successo si concentra sulla costruzione di relazioni durature con i clienti. Definendo obiettivi chiari del programma, progettando una strategia ponderata, esplorando casi d'uso innovativi di fidelizzazione e migliorando continuamente il programma, le aziende possono favorire la fidelizzazione dei clienti, il coinvolgimento a lungo termine e le entrate.