Avere un'esperienza cliente proattiva in una crisi

Un'esperienza proattiva del cliente positiva per un'organizzazione è un dato di fatto.

Tutti ne conosciamo l'importanza e un'azienda di successo avrà sviluppato un sistema che soddisfi efficacemente le esigenze dei propri clienti.

Le aziende che hanno dato la priorità e hanno gestito in modo efficace l'esperienza del cliente avevano 3 volte più probabilità rispetto ai loro colleghi di aver superato significativamente i loro obiettivi di business principali nel 2019

Questo, ovviamente, è in circostanze normali. Come cambia durante una crisi? Cosa significa avere un'esperienza cliente proattiva in periodi come questi?

Oggi daremo un'occhiata a come cambia l'approccio aziendale all'esperienza del cliente in tempi di crisi, perché è importante e i processi che possono essere adottati dalle PMI per adattarsi a queste esigenze.

Le esigenze dei clienti stanno cambiando

L'attuale pandemia ha completamente stravolto il modo in cui le aziende svolgono il proprio lavoro, mandando i propri dipendenti a lavorare da casa in massa e dovendo affrontare gravi interruzioni nelle catene di approvvigionamento globali.

Le persone sono ansiose per il loro futuro a breve e lungo termine e in circostanze come questa cercheranno supporto e rassicurazione dai loro fornitori o partner.

Secondo i leader della CX, la CX guida oltre i due terzi della fidelizzazione dei clienti, superando il marchio e il prezzo combinati

Anche se tendiamo a vederci completamente razionali quando si tratta di prendere decisioni, la verità è molto più sfumata: anche i bisogni emotivi contano e i clienti si riverseranno verso organizzazioni che si concentrano su qualcosa di più che ottenere loro un buon affare monetario.

Il 42% dei consumatori in tutto il mondo pagherebbe di più per un'esperienza amichevole e accogliente. E tra i clienti statunitensi, il 65% ritiene che un'esperienza positiva con un marchio sia più influente di un'ottima pubblicità

I consumatori in questo momento vogliono supporto, guida e sapere che sarai lì per aiutarli a superare l'attuale crisi.

Ancora più importante, i clienti hanno la memoria lunga: ricorderanno se un'azienda era più interessata a inviare sconti ordinari invece di chiedere come stanno. È fondamentale che le aziende mantengano la loro messaggistica puntuale e siano sensibili a come si sente il cliente.

Come puoi aiutare i tuoi clienti?

Mentre la stragrande maggioranza delle organizzazioni è stata danneggiata dalla pandemia, pochi eletti hanno beneficiato enormemente: Zoom è probabilmente uno dei migliori esempi di ciò.

La maggior parte di noi, tuttavia, sta cercando di affrontarlo nel miglior modo possibile, riducendo i costi e massimizzando le vendite ove possibile.

Ciò significa anche non solo cercare nuovi verticali per le vendite, ma anche assicurarsi che i clienti esistenti o abituali abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno.

Le organizzazioni dovrebbero chiedersi se si rivolgono ai loro clienti nel modo migliore possibile.

Come vengono colpiti?

Che impatto ha avuto la crisi sul tuo cliente? È difficile sapere come li avvicinerai e quale messaggio utilizzerai se non hai idea della loro situazione particolare.

Usa i dati che hai a disposizione a tuo vantaggio. In che settore si trovano? È uno che è stato più colpito di altri?

Si tratta di un'attività di vendita al dettaglio che ha bisogno di ridimensionare il proprio supporto per il prossimo futuro o di un istituto di istruzione che ha bisogno di aiuto con la fornitura di prodotti? Forse sei un rivenditore online e devi fare un pivot per offrire ai tuoi clienti un altro prodotto di cui hanno bisogno.

La risposta potrebbe essere semplice come un messaggio di supporto o un'offerta completamente nuova, ma non lo saprai finché non presterai molta attenzione alla tua base di clienti per capire le loro esigenze.

Usa la tecnologia digitale

Di recente abbiamo pubblicato un blog che esamina come gli ERP possono aiutare le aziende a migliorare notevolmente la risoluzione dei biglietti e il servizio clienti.

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Non è stato scritto nel bel mezzo della crisi attuale, ed era inteso come pertinente alle lotte delle organizzazioni in circostanze più normali.

L'importanza dell'utilizzo di uno strumento come questo per un'esperienza cliente proattiva, tuttavia, non è mai stata così evidente.

I team di supporto dell'azienda vengono inondati da una serie di domande e domande da tutte le angolazioni, senza far invidia a nessuno.

Secondo Intercom, quasi la metà (47%) dei team di supporto riferisce che il volume in entrata è aumentato dall'epidemia e in media del 51% al di sopra del volume normale

L'aumento del volume sta colpendo le aziende di tutti i tipi. Il 54% dei team di supporto B2B registra un aumento del volume, insieme al 45% dei team di supporto B2C.

In breve, che tu sia B2B o B2C, c'è molto da fare e se non hai tutti gli strumenti a tua disposizione, avrai molte più difficoltà a gestire questo nuovo afflusso di ticket di supporto .

Prendi in considerazione l'idea di ottenere un ERP con un elemento del servizio clienti che supporterà gli sforzi del tuo servizio clienti, come esempio del suo utilizzo; può fornirti i dati per le domande più frequenti e quanto tempo stai spendendo per affrontarle.

Se ci sono domande particolari che occupano una quantità eccessiva del tuo tempo, puoi dedurle chiaramente e creare una pagina delle FAQ per reindirizzare i tuoi clienti.

L'esperienza proattiva del cliente ti dà la possibilità di capire i problemi comuni e affrontarli il più rapidamente possibile, e in tempi come questi i clienti vogliono risposte in questo momento.

Mantieni le tue comunicazioni

Ora che conosci i bisogni e le preoccupazioni dei tuoi clienti e disponi di un modo efficace per affrontarli, devi mantenere la tua comunicazione positiva e continuare a costruire sulla relazione.

In una crisi, i clienti in genere vorranno rassicurazione per alcune cose importanti, molto probabilmente:

• Sarai in grado di continuare a fornire il tuo prodotto o servizio al cliente in questo momento?
• Sarai in grado di consegnare dopo che la crisi sarà finita?
• Riuscirai a sostenere loro e le loro difficoltà in questo momento?

Naturalmente, gran parte di questo sarà stato affrontato durante le prime fasi della scoperta dei loro bisogni, ma per quanto riguarda il lungo termine?

È molto importante mantenere la tua comunicazione ed essere coerente con il tuo messaggio.

In un periodo di maggiore ansia, i proprietari di piccole e medie imprese non saranno contenti se li controlli durante la prima settimana e da quel momento in poi ascolterai solo il silenzio radio.

Canali social

Il 66% dei consumatori ha utilizzato tre o più canali di comunicazione per contattare il servizio clienti di un marchio

Forse ami l'aspetto dei social media della tua attività, o forse pensi che sia un lavoro faticoso. In ogni caso, funziona come parte vitale di qualsiasi moderna strategia di sensibilizzazione dei clienti.

Usa Twitter per pubblicare aggiornamenti su eventuali situazioni in rapida evoluzione che i tuoi clienti potrebbero aver bisogno di conoscere e mantieni una presenza attiva sui tuoi profili LinkedIn e Facebook per far loro sapere che sei ancora lì per loro.

Utilizzare i social media come strumento per scongiurare le ansie prima che il cliente senta la necessità di compilare un ticket di supporto; sii comprensivo nei tuoi messaggi.

Più importante; tempera le tue tradizionali campagne di marketing sui social media, sii caloroso e sii consapevole che i clienti hanno bisogno di un amico nel momento del bisogno.

Linea di fondo

Quando arriva una crisi, tutti perdono; aziende e clienti allo stesso modo.

Dopo che questa crisi attuale si sarà attenuata, come altri aspetti della vita come il lavoro a distanza, è improbabile che il servizio clienti torni alla normalità, se non altro perché praticamente ogni azienda nel paese ha dovuto mettere in atto misure che possono (e dovrebbero ) rimanere sul posto.

Gli aspetti più importanti per le PMI in questo periodo sono:

• Sii comprensivo ed empatico nei confronti dei problemi e delle preoccupazioni dei clienti: molte aziende hanno adottato un approccio "Siamo tutti coinvolti insieme"
• Usa la tecnologia a tuo vantaggio e lascia che ti aiuti a impostare un sistema ottimizzato per trattare con i clienti nel modo più rapido possibile
• Ma non dimenticare di mantenere la tua connessione umana con loro: continua a interagire con i clienti; fagli sapere che sarai lì per loro e sii positivo nel tuo approccio per ridurre le loro ansie

Molto tempo dopo la fine di questa particolare crisi, le aziende dovrebbero mantenere molte delle pratiche che stanno mettendo in atto.

Le organizzazioni che si prendono cura dei loro clienti con un'esperienza cliente proattiva nei tempi difficili ora saranno ricordate e premiate una volta che la nave si sarà stabilizzata e saremo fuori dall'altra parte.

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