Come sviluppare un'efficace strategia di gestione della reputazione del marchio

La reputazione non si costruisce dall'oggi al domani, ma può cambiare in un istante, soprattutto oggi. Mentre i media tradizionali, le pubbliche relazioni e la pubblicità hanno da tempo svolto un ruolo nel plasmare la reputazione del marchio, nell'era dei social media, le recensioni, i commenti e le conversazioni tra i clienti hanno completamente cambiato il gioco. Per tenere il passo, molte aziende stanno investendo nella gestione della reputazione del marchio.

Che cos'è la gestione della reputazione online?

La gestione della reputazione online (ORM) è il processo in cui un'azienda tenta di controllare e migliorare il modo in cui il proprio marchio viene percepito dagli altri. Questo può essere fatto internamente o assumendo un'azienda esterna. La gestione della reputazione sta ora svolgendo un ruolo fondamentale nelle strategie aziendali, con studi che dimostrano che 3 consumatori su 4 si fidano di più di un'azienda se ha recensioni positive.

Inoltre, ci sono innumerevoli storie dell'orrore sui social media che le aziende hanno dovuto sopportare (a caro prezzo per la loro reputazione e i loro profitti). Questi fattori combinati hanno trasformato la gestione della reputazione del marchio in un grande business.

Il modello PESO per la gestione della reputazione del tuo marchio

Il modello PESO, sviluppato da Gini Dietrich del blog di marketing e pubbliche relazioni Spin Sucks , identifica i quattro tipi di media che aiutano a costruire l'identità e l'autorità del marchio nel panorama digitale di oggi. Il modello è diventato molto popolare nel settore della gestione del marchio e del marketing. Non solo mostra come ogni canale funziona in modo indipendente, ma mostra anche come funzionano con altri canali all'interno del modello.

Fonte: Spin fa schifo

Ecco alcune informazioni aggiuntive riguardanti i quattro tipi di media presenti nel modello PESO.

Media a pagamento

I media a pagamento sono il marketing per il quale un'azienda paga. Anche se un tempo consisteva rigorosamente in media tradizionali come televisione, radio e stampa, oggi si concentra principalmente sui media digitali come annunci PPC, annunci sui social media e marketing sui motori di ricerca (SEM)

Media guadagnati

I media guadagnati possono essere meglio conosciuti come pubblicità. Questo tipo di media gratuiti non è stato pagato, ma invece le azioni di un'azienda hanno "guadagnato" questa attenzione (buona o cattiva). Questo spesso si presenta sotto forma di copertura di notizie o reportage o attraverso menzioni e collegamenti in storie online.

Media condivisi

I media condivisi sono contenuti condivisi sui social media. Gran parte di essi sono contenuti generati dagli utenti (USG), inclusi immagini, video e testo (come recensioni ) relativi a un'azienda o ai suoi prodotti che sono stati pubblicati da utenti di varie piattaforme online. I media condivisi descrivono anche i contenuti condivisi tra più proprietari (ad es. co-branding e tie-in).

Media di proprietà

I media di proprietà sono tutti i contenuti controllati da un marchio, come siti Web, blog e canali di social media. Maggiore è il numero di canali media di proprietà di un'azienda, maggiore è la sua impronta di marketing digitale, il che significa una maggiore capacità di raggiungere e influenzare i consumatori.

Il modello PESO, mostrato di seguito, è diventato molto popolare nel settore della gestione del marchio e del marketing. Non solo mostra come ogni canale funziona in modo indipendente, ma mostra anche come funzionano con altri canali all'interno del modello.

Perché la gestione della reputazione del marchio online è importante

In un passato non molto lontano, le opinioni delle persone su un'azienda generalmente dovevano viaggiare attraverso il passaparola (una vera conversazione tra persone, cioè). Oggi le opinioni viaggiano più velocemente che mai e raggiungono un pubblico più vasto, grazie ai social media. Mentre i messaggi positivi possono dare una spinta a un marchio, quelli negativi possono essere un incubo per le pubbliche relazioni. Con le persone che hanno la libertà di pubblicare ciò che vogliono, le aziende possono perdere il controllo sulla reputazione del marchio.

“Puoi fare tutto ciò che è in tuo potere per aumentare la tua reputazione sui motori di ricerca standard come Google o Yahoo costruendo nomi di dominio e creando contenuti. I social media, tuttavia, sono incontrollabili", ha affermato Juda Engelmayer, presidente e partner di HeraldPR , un'agenzia di pubbliche relazioni e comunicazione a servizio completo con sede a New York. “Le persone possono twittare quello che vogliono, oppure possono andare su Yelp o Facebook per postare su una brutta esperienza. Questo può avere un enorme effetto sui motori di ricerca”.

Mentre un'azienda può controllare le sue classifiche di ricerca di Google, non può controllare le persone che possono pubblicare un commento negativo sul proprio marchio sui social media. Ecco perché la gestione della reputazione online è fondamentale; a sostegno di questa affermazione, gli studi dimostrano che la maggior parte dei marketer digitali ( 54% ) considera l'ORM "molto necessario" per il successo della propria azienda.

Il monitoraggio dei social media, ovviamente, non è l'unico componente di ORM. Si tratta anche di sviluppare una strategia su come interagire con i consumatori, come ispirerai la conversazione sul tuo marchio, come posizionerai il tuo marchio online e quali contenuti creerai per attirare le persone.

10 Migliori pratiche per la gestione della reputazione online

Quando si tratta di comprendere il marketing digitale, l'imprenditore, web influencer e autore di bestseller del New York Times Neil Patel è in cima alla lista. Ha creato 10 comandamenti di gestione della reputazione online, che abbiamo elencato di seguito insieme ad alcuni ulteriori dettagli.

1. Diventa rispettato

La fiducia è un bene deperibile che è difficile da guadagnare . Per costruirlo, non devi solo impegnarti e interagire con i consumatori, ma fornire gratuitamente contenuti e conoscenze preziose in modo che le persone possano creare una connessione emotiva più profonda con la tua azienda.

2. Diventa radicalmente trasparente

Trasparenza significa consentire ai dipendenti di parlare pubblicamente di prodotti e servizi, rispondere onestamente alle domande dei clienti, chiedere il feedback dei clienti e non nascondere le critiche, ma affrontarle pubblicamente.

3. Monitora ciò che dicono di te

Gli avvisi non solo ti fanno sapere quando il tuo marchio è stato menzionato, permettendoti di rispondere se il commento è negativo, ma può anche portare affari. Oggi, molte persone fanno domande sui social media quando valutano se acquistare o meno da te. Questo è il momento opportuno per entrare con le tue soluzioni.

4. Reagisci in modo rapido ed educato

Alcuni reclami sono facili da affrontare. Altri possono prendere pensiero e ricerca. Tuttavia, dovresti sempre rispondere rapidamente. Un semplice "Stiamo lavorando al problema e ti ricontatteremo il prima possibile" è meglio di una risposta tardiva con maggiori informazioni.

5. Affrontare le critiche

Quando ti esponi sui social media, sei destinato a incontrare delle critiche. Il modo in cui rispondi è ciò che costruisce la reputazione del marchio. La Startup evidenzia cinque modi per rispondere alle critiche online, come ad esempio:

• Prendere in giro te stesso (l'autoironia mostra umiltà)
• Confutando giocosamente le critiche (il cliente ha torto, quindi vorrai confutarlo, ma in modo spensierato per non agitarlo ulteriormente)
• Essere eccessivamente gentili (questo fa sentire le persone ascoltate e, se stanno semplicemente trollando, le rende inefficaci)
• Fare luce sulla situazione (questo può mettere in risalto la tua personalità fintanto che offri una soluzione)
• Ammetti, scusa e fai un'offerta (probabilmente la tua migliore sicurezza).

La tattica che scegli dipenderà dalla situazione, ovviamente, quindi ti consigliamo di dare un'occhiata al loro blog.

6. Tratta la tua pagina Google 1 come il tuo biglietto da visita

Le prime impressioni contano e le persone hanno la tendenza a giudicare i libri dalla copertina. Se recensioni negative e parole come "truffa" o "fregatura" sono associate al tuo marchio nella prima pagina di una ricerca, questo può essere un grosso problema che richiede una seria pulizia (ne parleremo tra poco).

7. Comprendi i tuoi detrattori

La critica è un'opportunità di apprendimento, soprattutto quando viene dai consumatori. Ascoltando i tuoi detrattori, potresti essere in grado di trovare modi per migliorare i tuoi prodotti o servizi, perfezionare i tuoi messaggi di marketing, alterare i tuoi processi di produzione e molto altro. Tutto ciò può aiutare a costruire il tuo marchio e i tuoi profitti.

8. Attacca i tuoi attaccanti illegittimi

Sì, esiste il diritto alla libertà di parola online, ma a volte un linguaggio diffamatorio, informazioni false e un linguaggio minaccioso possono andare troppo oltre. In questi casi estremi, potresti voler consultare un legale e portare avanti un'indagine informatica.

9. Impara dai tuoi errori

Gli errori sono il trampolino di lancio per l'apprendimento, quindi dopo averne fatto uno, assicurati di non ripeterlo in futuro. Ad esempio, alcune aziende trasferiscono semplicemente i compiti sui social media a un giovane stagista (dopotutto, capiranno queste cose). Nel corso degli anni, questo ha portato a molte gaffe sui social media. Quindi, l'azienda spende tempo e denaro per il controllo dei danni. Lezione appresa: assumi un esperto di social media esperto che capisca il tuo marchio!

10. Chiedi aiuto se necessario

Se i tuoi sforzi di gestione della reputazione online non sono sufficienti per proteggere o ripristinare l'immagine del tuo marchio, puoi scegliere di richiedere l'aiuto di un professionista ORM esterno.

6 Suggerimenti per la gestione della reputazione online per le aziende di e-commerce

Pronto a sviluppare un marchio eCommerce e iniziare con la tua strategia ORM? Ecco alcune delle cose che vorresti fare prima!

1. Verifica il nome della tua azienda

Prima di iniziare, è importante fare il punto su ciò che è già disponibile sulla tua azienda. Cerca su Google il nome della tua azienda (e forse gli attori chiave all'interno dell'azienda come il CEO) e sfoglia le prime due pagine di risultati.

Per iniziare a coltivare una posizione di reputazione del marchio, devi sapere cosa stai affrontando! Potrebbe essere necessario eseguire una SEO aggressiva (creando buoni contenuti per superare in numero i cattivi) o consultare un esperto legale per rimuovere le informazioni false.

2. Richiedi il tuo spazio online

Ogni nome di dominio che la tua azienda possiede può aiutare a respingere i risultati negativi, eliminando gli elementi negativi dalla pagina 1 di una ricerca su Google (questo è generalmente il punto in cui la maggior parte delle persone si ferma). Quindi, imposta account su Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, TikTok, Google+, Snapchat, Tumblr, ecc. A seconda della tua attività, ti consigliamo di creare un marchio su proprietà Web su siti Web di networking professionali come Meetup, Quora, Yelp e il BBB.

Non preoccuparti, non devi usare tutti questi profili, semplicemente non vuoi che nessun altro li usi. Non c'è niente di più frustrante che scoprire che il tuo nome è stato preso e non c'è niente di peggio di qualcuno che usa il tuo nome per pubblicare contenuti provocatori o imbarazzanti sui social media.

3. Stabilisci il tuo marchio digitale

È probabile che tu abbia già stabilito una personalità per il tuo marchio offline (voce, tono, stile, immagini, colori). Questo deve essere trasferito nel regno digitale in modo che i consumatori riconoscano il tuo marchio su tutti i canali (consulta il nostro recente blog Guida al marchio e-commerce per creare un seguito leale per ulteriori informazioni).

4. Stabilire una presenza online

Innanzitutto, crea un programma di pubblicazione regolare che ti tenga attivo su tutti i tuoi social network e crei contenuti positivi su un blog. Quindi, decidi quali tipi di contenuto pubblicherai. Crea una varietà di contenuti per mantenere le cose fresche. A seconda del tuo settore e prodotto/servizio, potresti considerare:

• Video dimostrativi
• Consigli
• Quiz
• Lo sapevate?
• Immagini coinvolgenti
• Notizie aziendali
• Informazioni/dimostrazioni sul prodotto

Inoltre, assicurati di condividere altri post o storie che ti interessano; col tempo, altre aziende inizieranno a condividere i tuoi post. Questa è una vittoria per tutti!

5. Interagisci con i tuoi clienti

Ne abbiamo già parlato molto, ma non si può sottolineare abbastanza: interagire con i clienti. Il consumatore di oggi vuole sentire una connessione con i marchi che acquista e gli piace sentire che la sua voce viene ascoltata. Interagendo con loro, puoi aiutarli a mantenerli come clienti e sai cosa dicono: acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenere un cliente esistente .

Quindi, ringrazia i clienti quando hanno qualcosa di positivo da dire, prendi a cuore le loro critiche e rispondi in modo ponderato (e poi mantieni le promesse). Ovviamente, comprendi che incontrerai senza dubbio troll che non hanno lamentele legittime. Invece, pubblicheranno messaggi dispregiativi o infiammatori progettati per ottenere un aumento da te. Il nostro consiglio: non dare da mangiare ai troll. Potresti finire per dire qualcosa che si riflette negativamente sul tuo marchio, quindi è meglio ignorarli e alla fine se ne andranno quando vedranno che non stai abboccando.

6. Imposta avvisi

La configurazione di account di monitoraggio come Google Alert ti consente di ascoltare qualsiasi conversazione che circonda il tuo marchio, facendoti sapere nel momento in cui raggiunge i risultati di ricerca. Ciò ti consente di rispondere prontamente ai contenuti negativi, che sembrano buoni per le persone che cercano il tuo marchio (e possono persino comportare la rimozione del commento negativo).

Potresti anche monitorare parole chiave o argomenti relativi al tuo settore o prodotto; a volte, le persone possono pubblicare una domanda e se sei il primo con una risposta, questo sembra buono e può farti guadagnare nuovi affari.

7. Crea o assumi una squadra

La gestione della reputazione online e gli stessi social media non dovrebbero essere gestiti da uno stagista o da qualcuno non qualificato nel mezzo. Invece, a seconda delle dimensioni della tua attività, dovrebbe essere assemblato un team che può sviluppare una strategia, impegnarsi nel monitoraggio, creare post e contenuti, ecc.

Certo, potresti non avere la manodopera o il tempo per un'impresa del genere. Dopotutto, per avere successo, è un lavoro a tempo pieno che merita la piena attenzione di qualcuno. In tal caso, prendi in considerazione l'assunzione di un'azienda ORM esterna per aiutarti a gestire la tua persona online. Professionisti qualificati saranno meglio attrezzati per gestire gli aspetti più tecnici della rimozione dei contenuti negativi e potranno alleviare il dispendio di tempo dovuto al monitoraggio dei contenuti e alla pubblicazione di nuovi contenuti.

Inizia subito a creare la tua strategia di gestione della reputazione online

Solo negli Stati Uniti, si prevede che ci saranno 300 milioni di acquirenti online nel 2023. E oltre il 90% di loro legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto. Non solo, 244 milioni di americani utilizzano i social media e prestano attenzione a ciò che le persone dicono del tuo marchio. Quindi, l'Online Reputation Management non può più essere ignorato o relegato a un piccolo progetto collaterale. Per proteggere la tua reputazione e fidelizzare (e acquisire) clienti, la gestione della reputazione del marchio è un must per la tua attività di eCommerce.