La fedeltà alla marca è morta? Fidelizzare i clienti in un’epoca volubile

È difficile trascurare le ultime statistiche. Poiché alcuni studi mostrano che più di un cliente su tre è facilmente influenzato dal prezzo o dal cambiamento delle aspettative, alcune aziende sono pronte a staccare la proverbiale spina per costruire relazioni con i clienti basate sul marchio.

La ricerca di SAP Emarsys supporta queste preoccupazioni, dimostrando che i marchi statunitensi hanno assistito a un enorme calo del 14% nella fedeltà dei clienti tra il 2022 e il 2023.

Ma nonostante questo apparente calo, gli esperti ritengono che la fedeltà alla marca non sia scomparsa; piuttosto, si è semplicemente evoluto.

“I consumatori nel complesso sembrano essere più disposti a guardarsi intorno di quanto si pensasse in precedenza. Ciò non significa necessariamente che non si possano guadagnare clienti abituali”, ha affermato David Villa, autore e CEO dell'agenzia di marketing IPD. “Tuttavia, ciò indica che acquisire e fidelizzare i clienti è più difficile e meno comune ora che mai”.

Mentre i marchi sono alle prese con questa sfida, la domanda è: come possono tracciare un percorso verso la fidelizzazione dei clienti che duri nel tempo?

Oltre gli sconti: ricostruire i programmi di fidelizzazione dei clienti

Una strategia chiave per fidelizzare i clienti prevede piattaforme di fidelizzazione esperienziale. Queste piattaforme moderne comprendono una serie di funzionalità che vanno oltre i tradizionali programmi fedeltà del passato. I brand devono riconoscere che i consumatori ora si aspettano qualcosa di più che semplici sconti: bramano esperienze.

Le caratteristiche principali di queste piattaforme avanzate di fidelizzazione dei clienti includono:

1. Personalizzazione: personalizzare le esperienze in base alle preferenze individuali è essenziale per coinvolgere il cliente di oggi. Utilizzando approfondimenti basati sui dati, i marchi possono curare offerte e consigli personalizzati che risuonano con ciascun cliente, sui suoi canali preferiti.
2. Gamification: l’introduzione della gamification aggiunge uno strato di divertimento ed eccitazione al percorso del cliente. Uno studio ha rilevato che i marchi che utilizzano la gamification nei loro programmi fedeltà hanno registrato un aumento del 47% nel coinvolgimento dei clienti, un aumento del 22% nella fedeltà al marchio e un aumento del 15% nella consapevolezza del marchio. Punti, badge e sfide possono trasformare transazioni banali in esperienze coinvolgenti.
3. Comunicazione + coinvolgimento: i marchi che desiderano fidelizzare necessitano di una strategia di comunicazione che vada oltre le interazioni transazionali. Contenuti coinvolgenti, aggiornamenti tempestivi e messaggi personalizzati contribuiscono all'attrattiva generale di un marchio.
4. Feedback + sondaggi: cercare e valorizzare attivamente il feedback dei clienti favorisce un senso di coinvolgimento. I brand possono sfruttare i sondaggi per comprendere i sentimenti e le preferenze dei clienti, favorendo il miglioramento continuo.
5. Approfondimenti basati sui dati: i marchi che possono ricavare informazioni utili dai dati dei clienti ottengono un vantaggio competitivo, consentendo un processo decisionale più informato.
6. Integrazione + comodità: la perfetta integrazione delle piattaforme fedeltà con i sistemi esistenti garantisce un'esperienza senza problemi sia per i clienti che per le aziende. La comodità è la chiave per sostenere l’interesse dei clienti.

Costruire la fidelizzazione attraverso il coinvolgimento personalizzato e omnicanale dei clienti

Nell’era dell’informazione, il coinvolgimento personalizzato e omnicanale è un punto di svolta per la fidelizzazione. L’intelligenza artificiale, alimentata dai dati provenienti da vari punti di contatto con i clienti e dall’azienda, svolge un ruolo fondamentale in questo. I rivenditori possono sfruttare tecnologie come cloud, intelligenza artificiale, robotica, IoT e VR/AR, per fornire esperienze di acquisto che i clienti apprezzeranno.

Ad esempio, l’intelligenza artificiale generativa rappresenta un’enorme opportunità per cambiare radicalmente il modo in cui le aziende operano fornendo un’attività di sensibilizzazione personalizzata incentrata sul cliente, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e nella forma preferita dal cliente che desidera interagire.

Le soluzioni tecnologiche avanzate intrise della potenza dell'intelligenza artificiale aziendale stanno aprendo un regno di possibilità intelligenti come prevedere assortimenti di prodotti ottimali, offrire personalizzazione senza soluzione di continuità in negozio e online, anticipare la domanda lungo tutta la catena di fornitura, ottimizzare l'evasione degli ordini e ridurre al minimo il costo dei resi .

Il mantra qui è fornire il messaggio giusto, sulla piattaforma giusta, al cliente giusto, al momento giusto. I marchi che padroneggiano quest’arte creano un’esperienza cliente che sembra fatta su misura, rafforzando il loro legame con i consumatori.

In effetti, alcuni studi hanno rilevato che fino all’80% dei consumatori probabilmente sosterrà un marchio che offre un’esperienza personalizzata.

Distinguersi con la sostenibilità

I rivenditori possono fidelizzare i clienti e vedere un impatto reale sul business integrando la sostenibilità nei loro processi.

La ricerca mostra che quasi l’80% dei consumatori ritiene che la sostenibilità sia una parte importante nel considerare un marchio, e circa il 55% di questi acquirenti è disposto a pagare di più per marchi ecologici.

Da tempo la sostenibilità è passata da una semplice parola d’ordine a un fattore significativo che influenza le decisioni di acquisto.

I marchi che abbracciano pratiche ecocompatibili, approvvigionamento etico e coinvolgimento della comunità non solo contribuiscono a un mondo migliore, ma guadagnano anche la fedeltà dei consumatori consapevoli.

In SAP crediamo che una migliore pianificazione della supply chain sia una parte strategica dell’espansione delle iniziative di sostenibilità. SAP sta introducendo una soluzione di pianificazione predittiva della domanda e capacità di rifornimento dei negozi come parte della nostra suite cloud di prossima generazione di soluzioni integrate per i rivenditori progettate per aumentare i livelli di servizio, la redditività, la sostenibilità e il margine.

Soddisfare le nuove aspettative a testa alta

Sebbene la diminuzione della fedeltà dei clienti possa presentare ostacoli, l’evoluzione delle aspettative dei clienti fornisce un terreno fertile per l’innovazione. I marchi con una visione strategica possono affrontare questi cambiamenti in modo efficace.

La capacità di adattarsi all'evoluzione delle dinamiche dei clienti non è semplicemente una risposta alle sfide; è un'opportunità per i marchi di ridefinire le proprie relazioni con i clienti e creare impressioni durature in un mercato ipercompetitivo e in costante cambiamento.