Gestione della reputazione aziendale: perché è fondamentale e come implementarla

Sapevi che il 91% delle persone legge regolarmente le recensioni online? Inoltre, che l'84% delle persone si fida di loro tanto quanto i consigli del passaparola degli amici?

Inoltre, un enorme 68% dei clienti prende una decisione su un'azienda dopo appena sei recensioni o meno. Chiaramente, la reputazione online della tua azienda è importante.

Tuttavia, se hai trascurato l'Online Reputation Management (ORM), non sei solo. Molti degli imprenditori di oggi sono lenti ad agire quando si tratta dell'immagine del loro marchio online. Diamine, anche i marchi più importanti possono essere colpiti duramente.

C'è di più in gioco rispetto a Yelp e Google

Considera il contraccolpo che la United Airlines ha dovuto affrontare dopo che un video è emerso, ed è diventato virale, di un passeggero trascinato giù da un aereo. Parla di un incubo di pubbliche relazioni! La totale mancanza di preparazione dello United per la conseguente frenesia dei media ha solo peggiorato le cose.

Qual è il vantaggio di tutto questo? Non riuscire a pianificare significa pianificare il fallimento quando si tratta di strategia di gestione della reputazione.

Molte aziende si concentrano su ciò che viene detto nelle recensioni su Google e Yelp, ma la tua reputazione online va ben oltre questi due canali da soli.

Inoltre, a causa dell'avvento della tecnologia, recensioni negative e reclami ora possono viaggiare più velocemente della velocità della luce. Oltre alle recensioni negative, le aziende devono preoccuparsi di Tweet, post di Facebook, post negativi sul blog, video e molto altro.

Allora, cosa deve fare un'azienda? Per prima cosa, riconosci l'importanza della reputazione del business digitale e smetti di cercare di ignorare l'inevitabile.

Dopotutto, qualsiasi azienda che serve il pubblico o vende prodotti incontrerà un cliente insoddisfatto a un certo punto.

Lascerai che questa inevitabilità diventi fuori controllo in un problema delle dimensioni di un Kraken con il potere di distruggere la tua compagnia, o diventerai proattivo in anticipo in modo da essere pronto a resistere alla tempesta?

In altre parole, non puoi rinunciare alla gestione della reputazione. Quindi, smetti di nasconderti e preparati a gettare le basi per una reputazione resistente alle intemperie. Già che ci sei, ci sono strategie di PR che puoi utilizzare per aumentare l'immagine del tuo marchio.

Si tratta di qualcosa di più della tua azienda

Quando possiedi un'azienda, occupi una posizione di alto profilo, che tu lo voglia o meno. In alcuni casi, la tua reputazione e immagine personale potrebbero persino rivelarsi inestricabili dal marchio della tua azienda.

Come evitare tale controllo? Strisciare sotto una roccia di certo non farà il trucco. In effetti, la mancanza di una presenza online rappresenta la tua vulnerabilità numero uno a una futura diffamazione digitale "drive-by".

Ancora una volta, la risposta è ancora avere una presenza online proattiva e positiva. La ricerca della privacy non rappresenta più una solida ragione per evitare i canali dei social media e altre forme di attenzione online. In effetti, un tale approccio ti rende un'anatra seduta.

Quindi, smetti di coinvolgere il tuo pubblico online. Esci dal nascondiglio e stabilisci una forte presenza su Internet. L'infrastruttura positiva che inizi a costruire oggi porterà a enormi dividendi lungo la strada.

Smettila di gestire male i social media

È davvero sorprendente quello che alcuni imprenditori hanno detto online. Soprattutto nella foga del momento quando si risponde alle recensioni negative.

Per quanto poco coinvolgente online sia, agire in modo offensivo, pretenzioso, scortese, sprezzante o infuriato si rivela anche peggio. Non solo sembri un buffone, ma i potenziali clienti non saranno divertiti o interessati ai tuoi prodotti.

Perché gli imprenditori e gli imprenditori a volte si presentano come egoisti o sciocchi su Internet? Perché hanno un interesse profondo nella loro azienda e potrebbero percepire una recensione negativa come un attacco personale.

Tuttavia, ci sono modi molto migliori per gestire recensioni e reclami negativi. Diamo un'occhiata alle strategie che funzionano davvero.

I nostri istinti preistorici falliscono quando si tratta di ORM

In epoca preistorica, gli umani che trascinavano le nocche e abitavano nelle caverne avevano tre opzioni quando colti alla sprovvista da una tigre dai denti a sciabola o da un orso delle caverne, combattere, fuggire o congelarsi.

Sebbene queste reazioni siano tendenze congenite che si trovano ancora nel nostro DNA, ti faranno poco bene quando si tratta di ORM. Dei tre sopra elencati, la stragrande maggioranza degli imprenditori si blocca quando si tratta di critiche online.

Ignorano gli input dei clienti che non sono in linea con il modo in cui percepiscono il loro marchio. Potrebbero arrivare al punto di seppellire la testa nella sabbia, cosa che non ha mai funzionato bene nemmeno per gli struzzi. Possono anche tentare di nascondere i commenti.

Queste sono tutte risposte DAVVERO scarse ai reclami dei clienti. Come mai? Perché fanno sembrare il tuo marchio inflessibile e indifferente quando si tratta di preoccupazioni dei clienti.

Ricordi quel vecchio adagio: "Il cliente ha sempre ragione?" Sedersi su recensioni negative o reclami senza fare nulla invia il chiaro messaggio che nel libro della tua azienda non vale nemmeno la pena rispondere al cliente.

"Volo" o evitare attivamente le menzioni del tuo marchio e delle recensioni dei clienti rimane un altro chiaro no. Se non sai cosa dicono le persone sul tuo marchio online, come puoi iniziare a gestire la tua reputazione?

Per quanto riguarda la lotta con i clienti, poche azioni fanno di più per rovinare la reputazione della tua azienda.

Anche se hai ragione, hai ancora da perdere. Ti imbatterai in un idiota di cui i clienti non possono fidarsi e con cui eviterai una relazione a tutti i costi.

Smetti di procrastinare e inizia a fare ammenda

Quindi, come dovresti procedere quando si tratta di trattare con clienti scontenti e mantenere la tua preziosa reputazione aziendale? Inizia mettendoti nei panni del tuo cliente.

Diciamo che hai appena comprato un fantastico paio di scarpe da ginnastica. Li ami e ne canti le lodi, fino a circa tre settimane dopo, quando la suola inizia a staccarsi dalla soletta della scarpa sul lato sinistro.

Quindi, contatti l'azienda online per informarli del problema e per dare all'azienda la possibilità di fare ammenda per l'incidente. Puoi farlo tramite Twitter o una pagina delle domande frequenti gestita dall'azienda. Cosa dovrebbe succedere dopo?

Dovrebbero ignorarti? Cancellare il tuo commento e chiudere le loro pagine social e web? Dovrebbero rimproverarti brutalmente e sminuirti online per non sapere come indossare correttamente le loro scarpe?

Siamo d'accordo qui e ora che queste sono tutte risposte inaccettabili. Soprattutto dal momento che inizialmente amavi il marchio, ne parlavi positivamente e volevi semplicemente una "soluzione" per un problema creato da una lavorazione artigianale difettosa.

L'approccio migliore

Qual è l'approccio migliore? Dai sempre per scontato che i tuoi clienti abbiano ragione. Considera i loro feedback, positivi o negativi, come un'opportunità per capire meglio loro e le loro esigenze.

Guarda le recensioni e i commenti di qualsiasi persuasione come mezzo per affinare meglio l'esperienza del cliente, i prodotti e i servizi della tua azienda.

Inoltre, usa questo spazio per scusarti autenticamente e sinceramente per il problema che hanno riscontrato e per offrire un modo per fare ammenda.

Usa il feedback online negativo come opportunità per creare fiducia e credibilità

Se i tuoi clienti si preoccupano abbastanza da fornirti un feedback, allora dovresti preoccuparti abbastanza da rispondere. Dopotutto, viviamo in un mondo a corto di tempo in cui l'ultima cosa che ognuno di noi ha sono abbastanza ore al giorno.

La tua risposta alle critiche sui social media potrebbe essere semplicemente "Ehi! Abbiamo visto il tuo commento e vorremmo aiutarti con questo! Potresti scriverci a @_________ per iniziare?"

Questo non solo apre la strada a un risultato positivo del servizio clienti sui social media, ma consente anche agli altri clienti di sapere che il tuo marchio tiene.

Trasforma i negativi in ​​positivi

Quando guardi al feedback negativo come un'opportunità per entrare in contatto con i tuoi clienti e creare fiducia, sei in grado di vincere.

La credibilità si guadagna attraverso l'esperienza, quindi lavora sempre per rendere eccezionali le esperienze dei tuoi clienti con il tuo marchio. Anche nel contesto di un guasto del prodotto o di una delusione del servizio clienti.

Mostrare ai tuoi clienti che hai visto il loro feedback, lo prendi sul serio e stai lavorando per mitigare il problema farà aumentare la tua reputazione online. Il tuo marchio guadagnerà una reputazione per la cura, la responsabilità e l'innovazione.

I grandi marchi forgiano la loro reputazione trasformando il negativo in positivo. Fai lo stesso attraverso un ORM efficace e otterrai una maggiore fedeltà al marchio e un rapporto generale con i tuoi clienti.

Strumenti per aiutare il tuo marchio ad ascoltare meglio

Hai mai visto un film western in cui un personaggio mette l'orecchio su una linea ferroviaria? La fisica alla base di ciò implicava "sentire" le vibrazioni dell'avvicinamento del treno molto prima di sentire il suo effettivo "rumore" nell'aria.

Forse i cowboy sono una razza in via di estinzione e i film western sono passati di moda, ma una verità fondamentale rimane ancora. Devi premere l'orecchio sulla versione Internet delle linee ferroviarie e iniziare ad ascoltare.

Inizia configurando Google Alert. In questo modo, puoi lasciare che Google faccia il lavoro per te. Ti invierà notifiche ogni volta che il tuo marchio viene menzionato.

Dovresti anche considerare di investire in strumenti di monitoraggio del marchio online come Mention. Mention ti consente di sapere cosa sta succedendo quando si tratta di persone che parlano del tuo marchio, prodotti e servizi.

Questo strumento, insieme a Google Alert, ti fornirà una comprensione olistica di come si forma la reputazione del tuo marchio. In questo modo, puoi metterti al lavoro bloccando la negatività e rafforzando la tua reputazione.

Quello che dici del tuo marchio è importante

A volte ci concentriamo così tanto su recensioni e commenti esterni che dimentichiamo di considerare i messaggi che inviamo attraverso i contenuti. Quello che dici della tua azienda e dei tuoi prodotti ha un enorme impatto quando si tratta della reputazione del tuo marchio.

Ciò significa garantire che tutti i contenuti che pubblichi superino il test quando si tratta di riferibilità, pertinenza e adattamento del pubblico.

Presta molta attenzione a ciò che dici tramite i social media, il tuo blog, il tuo sito Web e gli altri canali. Fai attenzione anche alle parole e agli hashtag di tendenza.

Prima di utilizzarli, ricerca le loro origini per assicurarti che siano in linea con i valori e la missione del tuo marchio. In caso di dubbio, non usarli. È così semplice.

Recuperare da una reputazione online rovinata si rivela molto più difficile che costruirne una positiva in primo luogo. Usa attenzione, intuizione e sensibilità per le esigenze del tuo pubblico di destinazione prima di inondarlo di nuovi contenuti.

Non perdere tempo quando si tratta di bloggare

Naturalmente, poiché la pubblicazione di contenuti richiede riflessione e cura, significa che evitarli è un grosso errore. Il tuo marchio ha bisogno di un blog. Come ORM, non è più un'opzione.

Il blog non solo aiuta con la SEO locale, ma ti dà anche il vantaggio del campo di casa quando devi affrontare un cliente irato e senza esclusione di colpi.

Una solida strategia SEO aiuterà i contenuti della tua azienda a superare le critiche e le recensioni negative. Fornisce anche un posto in cui rispondere in modo costruttivo all'ostilità aperta e persino alla diffamazione.

Poiché molte aziende locali devono ancora iniziare a bloggare, il tuo blog avrà un solido vantaggio se fatto bene. Dopotutto, sonnellini, perdi.

Un blog coerente renderà la tua azienda il miglior cane quando si tratta di classifiche di ricerca. Ti fornirà anche un mezzo per guadagnare fiducia e rispetto da parte dei clienti.

Fai l'investimento nella gestione della reputazione aziendale

Come puoi vedere, la gestione della reputazione aziendale rappresenta uno degli aspetti più cruciali per promuovere la credibilità e l'affidabilità del tuo marchio. Poiché l'ORM non è più un'opzione, è ora di diventare proattivi.

Naturalmente, una gestione efficace della reputazione rappresenta un lavoro a tempo pieno. Diventa rapidamente complicato e complicato e probabilmente non è ciò che ti ha spinto ad avviare un'impresa in primo luogo. Quindi, fatti un favore, lascialo agli esperti.

Investi nel tuo ORM e ottieni un team di esperti dalla tua parte che comprenda le strategie di gestione della reputazione dentro e fuori. Quindi, siediti e guarda le vendite e la fedeltà al marchio salire alle stelle.

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