Metriche di monitoraggio delle chiamate: cosa acquisire per tutte le chiamate di vendita in uscita

Luiz Cent

• 8 settembre 2021

La chiave per migliorare le chiamate di vendita in uscita è nei dati. Le giuste metriche di monitoraggio delle chiamate possono aiutare le tue chiamate in uscita a diventare più efficienti , creando più lead e massimizzando il ritorno sull'investimento.

Ecco le metriche di monitoraggio delle chiamate su cui dovresti concentrarti.

Comprensione delle metriche di chiamata

È importante distinguere tra metriche di chiamata e KPI. Entrambi si uniscono per darti un quadro generale delle tue chiamate di vendita, ma hanno obiettivi leggermente diversi.

Le metriche delle chiamate sono correlate allo stato delle tue chiamate, sono molto dettagliate, offrendoti una visione istantanea di ciò che sta accadendo. I KPI, o indicatori chiave di prestazione, d'altra parte, tengono traccia delle prestazioni verso i tuoi obiettivi aziendali. Ti danno un'idea di come le tue chiamate ti stanno aiutando a raggiungere i tuoi obiettivi e del ritorno sull'investimento che offrono.

Entrambi i termini sono importanti per un call center di successo. Le metriche ti aiutano a lavorare per migliorare i tuoi KPI, permettendoti di raggiungere e superare i tuoi obiettivi.

Con i miglioramenti nella tecnologia, ora è molto più facile monitorare e comprendere queste metriche. In passato non era possibile approfondire le metriche in modo così dettagliato, ma con un software moderno è possibile ottenere informazioni dettagliate in tempo reale.

Questo può informare le tue strategie a breve e lungo termine, permettendoti di ottenere il massimo dalle tue chiamate di vendita in uscita.

Su quali metriche di monitoraggio delle chiamate concentrarsi

Le metriche di monitoraggio delle chiamate possono essere qualsiasi cosa tu voglia che siano. Se hai deciso che il numero di parole pronunciate in una chiamata è importante, puoi renderlo una metrica se lo desideri. Tuttavia, ci sono alcune metriche che mostrano una correlazione positiva con chiamate di vendita in uscita riuscite, quindi è importante capire come ti comporti in queste aree.

1. Volume di chiamata

Le chiamate in uscita sono naturalmente un gioco di numeri. Più chiamate di alta qualità hai, più è probabile che crei lead e effettui vendite.

Il volume delle chiamate è forse la metrica di monitoraggio delle chiamate più semplice, ma è importante. Se il volume delle chiamate diminuisce del 25%, vuoi saperlo. Questa potrebbe essere o meno una cosa negativa: conversazioni più lunghe possono comportare più contatti ma un volume di chiamate inferiore. In ogni caso, devi conoscere il tuo volume di chiamate in modo da poterlo confrontare con le tue prestazioni.

Con le giuste informazioni in tempo reale, otterrai informazioni dettagliate sui modelli di chiamata e sarai in grado di adattare meglio le strategie e massimizzare il ROI.

2. Durata della chiamata

Di per sé, il volume delle chiamate non è una metrica eccezionale. È solo quando lo vedi in combinazione con altre metriche che diventa prezioso. Forse la metrica più importante in relazione al volume delle chiamate è la durata delle chiamate.

Puoi avere 1.000 telefonate di dieci secondi e probabilmente non produrranno alcun vantaggio. Fare 100 telefonate di dieci minuti che portano a 10 contatti è molto più utile.

Le telefonate più lunghe tendono a produrre più contatti perché hai avviato una conversazione e costruito una relazione. Quando hai accesso a dati completi sulla durata delle chiamate, puoi iniziare a capire quanto dovrebbe durare la chiamata di vendita ideale.

Ovviamente, ogni chiamata di vendita è diversa e alcune impiegheranno più tempo di altre, ma quando fai la media dei numeri, ti dà un obiettivo abbastanza buono su cui lavorare. Ciò ti consentirà di bilanciare la qualità con la quantità, rendendo più efficiente la tua attività di vendita.

3. Ora del giorno e posizione

Ci sono molti fattori diversi che possono decidere se una chiamata di vendita ha successo o meno. Due di questi fattori sono il tempo e il luogo.

Le metriche relative all'ora del giorno ti aiutano a ottenere un quadro chiaro di quando le chiamate di vendita hanno più successo. Ad esempio, venerdì alle 16:00 potrebbe non essere il momento migliore per effettuare una chiamata, mentre potresti scoprire di creare molti contatti dalle chiamate il mercoledì mattina. Non tutte le ore e i giorni saranno gli stessi, ma se non disponi di questi dati, non puoi prendere decisioni informate su quando chiamare.

Allo stesso modo, alcune località potrebbero non essere redditizie per te come altre. Un'area potrebbe avere un'azienda locale che vende il tuo stesso servizio che ha bloccato l'intero mercato, ma un luogo a poche miglia di distanza potrebbe avere un disperato bisogno di ciò che offri.

Alcune località saranno più redditizie per te rispetto ad altre, quindi le metriche sulla posizione sono un'informazione importante.

4. Chiamate perse

Lo scopo principale di effettuare una chiamata di vendita è avviare una conversazione. Quando la chiamata non viene presa, non è solo un'opportunità persa, ma è anche una perdita di tempo per i tuoi venditori. Hanno passato del tempo a sfogliare l'elenco delle chiamate e ad aspettare che la chiamata si connettesse senza alcun compenso.

Mentre riceverai chiamate perse, ci sono passaggi che puoi eseguire per ridurre il volume. Combinando la metrica delle chiamate perse con i dati sull'ora del giorno, scoprirai che ci sono alcuni momenti in cui viene risposto a meno chiamate.

Concentrando i tuoi sforzi sui momenti in cui è più probabile che le persone rispondano alle tue chiamate, puoi rendere più efficiente la tua attività di vendita e massimizzare i risultati.

5. Velocità media di risposta

Quando hai creato con successo un lead e costruito una relazione con il potenziale cliente, potrebbe contattarti. Quando ciò accade, è importante che un venditore sia pronto a rispondere alla chiamata.

Potrebbe non sembrare importante, ma le persone possono essere impazienti e, se rispondi troppo lentamente, i lead abbandoneranno il tuo funnel di vendita. La velocità media della metrica di tracciamento delle chiamate di risposta serve a garantire che le chiamate vengano prese rapidamente

I potenziali clienti sanno di avere molte opzioni nel mondo moderno, quindi si aspettano un servizio clienti rapido e competente, che inizia non appena il telefono squilla.

6. Follow-up per lead

È molto raro che qualcuno diventi un cliente alla prima chiamata di vendita. Invece, sono necessari più punti di contatto per guidare le persone attraverso il percorso del cliente.

I follow-up per lead sono un'importante metrica di monitoraggio delle chiamate perché è un modo per giudicare la qualità dei tuoi lead. Se vedi che i tuoi follow-up per lead aumentano costantemente, allora devi porre domande sulla qualità dei tuoi lead e su come li qualifichi.

Troppo spesso, i venditori si arrendono dopo un tentativo e devi essere persistente con la tua sensibilizzazione. Allo stesso tempo, però, hai risorse limitate e devi concentrarti sui lead più promettenti. È qui che il tuo follow-up per metrica di lead può essere di grande aiuto.

Conclusione

Le vendite in uscita si basano su piccoli margini. Per essere efficace, devi combinare volume e qualità, e questo può essere un equilibrio difficile da raggiungere.

Il software giusto può fornirti metriche di monitoraggio delle chiamate in tempo reale che ti danno un quadro molto più chiaro delle tue prestazioni. Analizzando i dati, puoi scoprire schemi nelle tue chiamate e impostare nuovi obiettivi per aumentare il tuo ROI.

Queste metriche di monitoraggio delle chiamate possono sembrare semplici, ma quando si uniscono, possono avere un grande impatto sulle prestazioni delle tue chiamate di vendita in uscita.