Massimizzare la fidelizzazione dei clienti con gli incentivi basati su CDP

Sono gli anni Venti e le circostanze del mercato spingono i brand a rivisitare i programmi fedeltà. Le normative sulla privacy, le abitudini post-pandemia e le interruzioni della catena di approvvigionamento hanno causato un'ondata di modifiche al modo in cui i team digitali progettano gli schemi CLV.

Potrebbe essere difficile cavalcare quest'onda senza spendere soldi per il software. La connessione di dati zero-party, nuove esperienze e punti di contatto dei clienti e l'intero back-end dell'e-commerce con le campagne di ricompensa richiede l'incarico di un numero di programmatori per incollare tutto insieme.

Tuttavia, c'è un modo per rendere più breve il diagramma di Gantt per i progetti di valore della vita del cliente. Sono codici promozionali. Sebbene sembrino facili, possono diventare una seccatura quando la tua bilancia cresce. Fortunatamente, un'integrazione di CDP e un motore di promozione ti consente di adottare codici promozionali e creare una strategia di fidelizzazione senza gravare troppo sul tuo team di sviluppo.

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Oltre i codici pubblici: i tipi di codice promozionale e il loro scopo

Una delle 4 grandi società di consulenza è stata incaricata di scoprire perché i programmi di fidelizzazione "guadagna e brucia" falliscono. Hanno intervistato i clienti e hanno trovato tre motivi:

• Ci è voluto troppo tempo per guadagnare punti o premi.
• I premi erano irrilevanti.
• Troppe notifiche hanno causato confusione.

Come affrontarlo? Coinvolgiamo i clienti con qualcosa di facile da capire, facile da usare e, infine, che evochi la sensazione di essere ricompensati. Qualche esempio garantito dal ROI? No signore, devi sperimentare il tuo modo di trovare la ricompensa adatta al cliente.

Ora, qual è la ricompensa più semplice per iniziare a fidelizzare? Un codice promozionale: facile da capire e facile da usare. Vediamo come possiamo renderlo più pertinente con le preferenze dei clienti memorizzate nel CDP.

Iterazione n. 1: codici promozionali pubblici

Abbiamo una vista di pagamento vuota. Visualizziamo "BLCKFRDY" sopra la tua app web/mobile. È il codice promozionale più semplice per tutto il sito, ma c'è un modo per renderlo più personale? Una pipeline tra CDP e un motore di promozione potrebbe aiutarti a spianare la strada.

La configurazione ti offre un modo per modificare l'esperienza del codice promozionale in base alle preferenze del cliente. Un product manager ora riceve una tavolozza con tre tipi di condizioni:

• Soft: mostrare o nascondere le promozioni a seconda delle preferenze di uno (o più) clienti.
• Difficile: rendere le promozioni esclusive solo per segmenti selezionati.
• Dinamico: rendere le promozioni migliori (o meno attraenti) per alcuni clienti.

Vediamo alcune varianti del mondo reale che abbiamo visto negli ultimi anni.

Con la pipeline CDP x Promotion Engine in atto, la creazione di promozioni richiede solo pochi clic per essere implementata. Anche la modifica delle condizioni di ammissibilità o il loro ripristino è una questione di selezione di attributi diversi. Ciò rende i codici promozionali pubblici uno strumento di marketing scalabile: puoi introdurre nuove campagne in giorni o addirittura ore.

Iterazione n. 2: codici di massa

Ma a volte i codici pubblici non bastano. Forse vuoi essere più selettivo quando si tratta di ammissibilità alla promozione (ad esempio, coupon "scusa" una tantum gestiti dal team di assistenza clienti). Oppure, desideri monitorare i canali di marketing con maggiore granularità (ad es. sconti esclusivi per l'anniversario offerti ai membri "premium" solo tramite l'app). Oppure, creare un programma di riferimento dotando i tuoi clienti di un codice che funziona come uno sconto per nuovi clienti e server come misura di riferimento allo stesso tempo.

Tutti questi esempi sono strumenti collaudati per attirare la fedeltà dei clienti, quindi potresti volerli avere sotto la cintura. I codici promozionali all'ingrosso ti danno questo e altro.

In che modo l'integrazione di CDP e Promotion Engine rende più facile per i team digitali? Innanzitutto, generare fino a milioni di codici e renderli disponibili a un profilo cliente è un'operazione immediata. L'unica cosa che rimane è capire come mostrare il codice al cliente (vedi la sezione successiva)

In secondo luogo, mentre l'implementazione della generazione del codice è una sfida divertente per uno sviluppatore esperto, mantenerla non lo è. Agli sviluppatori non piace essere interrotti con richieste del tipo: “puoi disabilitare “HAPPY10” per un giorno per favore?“. È qui che il Promotion Engine brilla con centinaia di LUX.

La dashboard di amministrazione restituisce il controllo sui codici in blocco ai team di entrate/marketing/successo dei clienti. Possono cercare, disabilitare, tracciare, monitorare, riscattare e ripristinare i codici da soli, con l'interfaccia utente che favorisce la generazione di entrate e la sicurezza.

La parte migliore? È facile combinare codici pubblici e in blocco per testare idee di codici promozionali originali, vedere come attirano la fedeltà - ancora una volta tutto senza distrarre il team di sviluppo.

Da asporto :

• Invece di implementare un programma a punti in piena regola, inizia con i codici promozionali (pubblici e in blocco) per vedere come incidono sulla fidelizzazione dei clienti.
• Per creare, gestire e tenere traccia dei codici promozionali, crea un motore di promozione.
• Utilizza gli attributi dei clienti di CDP per definire le regole di idoneità alle promozioni e scopri come generano entrate.

Oltre la home page: promozioni sensibili alla canalizzazione

La facilità di creazione e gestione dei codici promozionali non è l'unico vantaggio derivante da un motore di promozione alimentato da CDP. Anche un generoso incentivo non funzionerà se non finisce nel posto giusto. Immagina un endpoint che restituisce tutti i codici promozionali validi per l'utente che ha effettuato l'accesso. Cosa puoi fare con esso?

Puoi iniziare personalizzando gli sconti sui banner laterali. Intensifichiamo il gioco mostrando ulteriormente gli incentivi personali nella canalizzazione: pagine di prodotti, pagine di categorie, checkout, popup sono anche ottimi posti per spingere i clienti. Per esempio:

• Mostra uno sconto sulla pagina del prodotto solo ai clienti inattivi.
• Premiali con un codice una tantum per aver lasciato una recensione di un prodotto.
• Dai un codice promozionale una tantum ai nuovi clienti, subito dopo l'acquisto.
• Mostra una promozione a tempo limitato accanto al carrello solo ai clienti geofence.
• O uno classico: mostra uno sconto sull'abbandono del carrello di ultima istanza.

Ma il vero potere arriva quando alimenti il ​​tuo sistema di promozione con l'attuale struttura del carrello. Quindi i rami dell'albero delle regole promozionali crescono di dieci volte. Con questo in atto, il tuo mix promozionale ottiene nuove manopole che ti consentono di controllare quanto margine puoi spendere, o dovrei dire investire, nelle tue campagne.

Mentre la maggior parte degli e-commerce ti consente di definire un importo minimo per far funzionare una promozione, un motore di promozione flessibile può andare ben oltre. L'endpoint che restituisce tutti i codici validi per l'utente che ha effettuato l'accesso può ora restituire sconti specifici per prodotto e volume come:

• Acquista il prodotto X per ottenere Y con il 50% di sconto.
• Ottieni il 10% di sconto con una spesa di $ 100, guadagna il 15% con $ 200.
• Sconto sul prodotto più economico nel carrello.
• Se acquisti 10 SKU, regalane uno.
• Aggiungi un regalo gratuito quando acquisti qualcosa della categoria X.

Infine, puoi intrecciare segmenti di clienti con OR e AND come questo:

Il codice ARABICA-LVRS viene visualizzato solo nella pagina della categoria "caffè arabica", funziona solo per SKUS selezionati e offre $ 10 di sconto ai nuovi clienti, ma $ 5 agli altri.

Vuoi un vero scenario promozionale?

Carsome utilizza un mix di regole promozionali per promuovere le vendite di auto in base all'attività del cliente e alle informazioni sulle scorte. Più a lungo un'auto rimane nel parcheggio, peggio è per l'azienda. Carsome utilizza queste informazioni insieme a una stretta integrazione CDP. Il sistema controlla il comportamento dell'utente (auto navigata, clic essenziali, eventi di abbandono del carrello), quindi queste informazioni vengono inserite in una formula che definisce quale sconto dovrebbe essere applicato per un determinato contesto di acquisto.

Questo endpoint potrebbe funzionare bene per altri casi d'uso promozionali, ad esempio i promemoria. Supponendo che il tuo nuovo cliente riceva uno sconto per il suo prossimo ordine via e-mail (ci arriveremo più avanti), puoi mostrare lo stesso codice promozionale su un banner flash una volta che l'utente accede nuovamente alla tua app.

Puoi portarlo al livello successivo creando un portafoglio clienti, un elenco di tutti gli incentivi attivi a cui il cliente ha diritto. Vale anche la pena considerare di mostrare le offerte riscattate poiché, con un po' di creatività, puoi usarlo per dipingere un'immagine positiva del tuo marchio.

Se ormai hai un sacco di idee in testa, aspetta, perché non abbiamo ancora coperto la parte migliore: la messaggistica.

Da asporto :

• Mostrare promozioni in cui l'utente sta acquistando aumenta le possibilità di utilizzarle.
• L'API promozionale a grana fine ti aiuta a legare le promozioni a ogni fase della canalizzazione.
• L'aggiunta del contesto del carrello alle regole della promozione consente di implementare incentivi sensibili al margine.
• Il motore di promozione che comprende gli attributi dei clienti e la struttura del carrello ti offre il massimo controllo su chi ottiene uno sconto, quando e di che tipo.

Oltre il sito Web: e-mail, SMS e notifiche push

Per i clienti offline, i codici promozionali sono inviti all'azione mortalmente efficaci. Un motore di promozione basato su CDP diventa un fucile di precisione che ti aiuta a indirizzare i clienti con offerte personalizzate. È potente e semplice: il meccanismo segue la logica "if-then" fornita con gli operatori.

Tecnicamente, se un CDP tiene traccia di un evento e notifica un motore di promozione, crea automaticamente un codice promozionale in base alle condizioni predefinite, quindi, se necessario, notifica l'offerta ad altri sistemi. Alcuni esempi:

• Se un cliente ha acquistato un ordine, inviagli un'offerta di riconferma tramite e-mail dopo 30 giorni.
• Se un cliente ha cliccato su un'auto specifica E ha occupato il parcheggio per più di 6 mesi, raddoppia lo sconto e informa il cliente con una notifica push.
• Se un cliente compie gli anni oggi, mostra un codice promozionale del 50% per prodotti fino a $ 50 nell'app, per i prossimi 7 giorni.
• Se l'importo totale dell'ordine di un cliente supera $ 1000 OPPURE il numero di ordini è superiore a 10 E non ha riscattato il codice BLACKFRIDAY, invia un webhook a Braze con un codice promozionale univoco.

Questi esempi mostrano come gli eventi in tempo reale, gli attributi comuni dei clienti, i dati aggregati e l'interazione con le offerte precedenti gestite da un motore di promozione possono essere utilizzati per attivare un flusso di lavoro di incentivi/ricompense.

Un avvertimento qui: collegare le promozioni con i messaggi su larga scala richiede una pianificazione. La consegna di e-mail/SMS ha politiche che devi prendere in considerazione. Ad esempio, la tua integrazione dovrebbe essere in grado di limitare e accodare i dati per garantire che ogni messaggio venga recapitato, con tutti i {{placeholders}} sostituiti con i valori corretti.

Cosa puoi fare con un CDP + Promotion Engine + strumenti CRM + sistema di pagamento strettamente integrati grazie alle funzionalità API-first?

Pomelo, per esempio, ha utilizzato questo approccio per lanciare una massiccia campagna di acquisizione di clienti insieme a un programma di referral. L'hanno costruito in poche settimane e il progetto è stato premiato da Braze. Abbiamo preparato una guida passo passo per incollare quattro strumenti API-first per ottenere un effetto simile.

L'elenco dei casi d'uso va ben oltre. Con strumenti come Connected Content di Braze, puoi collegare promozioni personalizzate ai tuoi messaggi modificando letteralmente un modello di messaggio.

Ecco un elenco di esempi Braze x Voucherify Liquid che presentano alcuni scenari promozionali.

Costruire un portafoglio pieno di incentivi personalizzati è una cosa, ma per muovere l'ago con gli incentivi dovresti renderli facili da applicare - ora lo ingrandiremo.

Da asporto :

• Le promozioni possono essere efficaci se collegate alla tua piattaforma di messaggistica.
• Assicurati di controllare come lavorare con una coda di messaggistica in modo scalabile.
• Le moderne piattaforme di coinvolgimento dispongono di strumenti ingegnosi per incorporare i dati nei messaggi senza un complesso lavoro di sviluppo, controllali prima di aprire il tuo IDE.

Oltre i codici promozionali manuali: promozioni UX

Riassumiamo ciò che abbiamo ottenuto finora collegando il CDP e il motore di promozione.

Abbiamo generato coupon (sia pubblici che in blocco), utilizzato gli attributi dei clienti e la struttura del carrello per definire la loro idoneità e li abbiamo inseriti in luoghi e messaggi lungo il percorso del cliente. Il riscatto di un codice promozionale di successo è l'evento più essenziale dell'intero processo. Vediamo come possiamo renderlo più semplice per il cliente.

Ecco un elenco di come puoi modellare la tua interfaccia utente per mettere in moto i codici promozionali:

• Indicare chiaramente il periodo di tempo della promozione.
• Applica automaticamente i codici disponibili pubblicamente.
• Crea una pagina di raccolta delle vendite (Ricordi il portafoglio? Che ne dici di quella per gli utenti non registrati?)
• Abilita il filtro nella tua categoria di vendita.
• Sii chiaro sulle restrizioni della promozione in anticipo.
• Lascia il vecchio cartellino del prezzo.
• Includi i campi del codice coupon come parte fondamentale sia del carrello degli acquisti che delle pagine di pagamento.
• Per le promozioni con spesa minima, fai i conti per gli utenti e aiutali a raggiungere l'obiettivo di spesa.
• Visualizza un messaggio di errore per codici coupon non validi.
• E molti altri.

Includere queste idee nella tua interfaccia utente richiede già tempo. Ma se vendi tramite web e mobile, il lavoro di sviluppo raddoppia:

• Elencare codici promozionali usati per clienti specifici?
• Mostrare sconti validi solo per i clienti VIP?
• Calcolare lo sconto totale ogni volta che viene aggiunto/tolto un prodotto dal carrello?

È qui che entra in gioco un'API REST a grana fine. I motori di promozione SaaS dispongono di endpoint per questi casi d'uso. Devi solo modellare il backend una volta e connettere i punti di contatto.

Bonus : servono idee per l'interfaccia utente? Ecco un kit Figma con i componenti promozionali e coupon più comuni.

Puoi migliorare ancora di più l'esperienza del codice promozionale. Ricordi il nostro sconto specifico per prodotto? Ci si potrebbe chiedere perché utilizzare i codici per un caso d'uso "compra uno, prendine uno gratis". E hai ragione: con un motore di promozione avanzato, puoi eliminare del tutto i codici, mostrare semplicemente il banner della promozione e applicare automaticamente lo sconto ogni volta che un carrello viene ricalcolato o gli attributi del cliente vengono modificati.

Sebbene le promozioni a livello di carrello applicate automaticamente che funzionano con gli attributi del cliente diano spazio per il raggruppamento di livello successivo, è necessario sapere quando raddoppiare una promozione e quando interromperla. I motori di promozione hanno alcuni strumenti utili per questo.

Da asporto :

• Le promozioni sono efficaci solo quanto la loro UX.
• Costruire la migliore esperienza di promozione richiede un miliardo di righe di codice front-end, i motori di promozione rendono più facile servire un back-end di promozione prevedibile.
• Dai un'occhiata a Coupon and Promotion Figma Kit per trarre ispirazione per il tuo frontend.
• Perché non eliminare i codici promozionali, quando puoi calcolare lo sconto in base al contesto di acquisto? Verifica se il tuo motore di promozione lo supporta.

(Non) oltre il budget: frode e protezione del margine

Sembra che abbiamo tutto pronto per andare dopo i rimborsi, le vendite più alte, il reimpegno, lo chiami. Sappiamo come contrastare il nemico numero uno delle campagne promozionali: la mancanza di coinvolgimento. Ma la nemesi numero due si profila all'orizzonte: il superamento dei tuoi margini e, semplicemente, la frode.

Il tuo motore di promozione controlla l'idoneità allo sconto in base alle informazioni sul carrello e al comportamento del cliente, quindi sei già in una posizione migliore per reagire. Ma c'è ancora del lavoro da fare.

Dalla pletora di strumenti nella tua cintura degli strumenti di marketing, i codici promozionali sono la famiglia dei "coltelli affilati" - pronti per un lavoro preciso ma che comportano il rischio di farti del male. I rischi maggiori sono perdere soldi con sconti troppo generosi e clienti che cercano di abusare delle tue offerte.

Esempio? Supponiamo che la tua offerta sia di $ 10 di sconto per la categoria "caffè arabica". Quando il margine per alcune SKU è inferiore allo sconto, inizi a perdere denaro. Peggio ancora, immagina che i clienti acquistino l'intero stock di questi particolari SKU.

In che modo un motore di promozione ti protegge dalla perdita? Ci sono tre caratteristiche principali:

• Sconti dinamici: l'offerta viene modificata in base a una formula. Nel caso di Voucherify, può includere parametri come l'importo dell'ordine, il prezzo del prodotto più economico o qualsiasi attributo personalizzato come il margine.

• Puoi ammorbidire i limiti per segmenti specifici, ad esempio il tuo livello "fedele", se hai integrato strettamente CDP con il motore di regole.

• Limiti di sicurezza globali: ancora una volta, Voucherify può imporre:

• Limiti di rimborso : per cliente, per giorno, per cliente per giorno/mese, per campagna data, ecc.
• Limiti di budget : importo totale scontato, valore totale degli ordini, ecc.

• Accumulo delle promozioni: alcune promozioni dovrebbero essere impilate nell'ordine specifico, altre non dovrebbero essere impilate affatto. Un motore di promozione flessibile può funzionare con tali dipendenze di promozione.

Asporto:

• Per sperimentare codici con minori frodi e uso improprio della promozione, è necessario creare una rete di sicurezza.
• Un motore di promozione ha funzionalità dedicate come sconti parametrizzati, limiti di budget e stacking per prevenire la perdita di promozioni.

Oltre la fase POC, quando arriva il momento critico

Le promozioni digitali, in particolare i codici promozionali, sembrano molto allettanti per essere adattate. Hanno un costo nascosto, però. È complessità e conformità. Quando progetti il ​​tuo motore di promozione, dovresti guardare molto avanti rispetto alla fase POC. Sebbene il percorso in avanti sia diverso per ogni team digitale, ci sono alcuni ostacoli comuni:

• Interfaccia del marketer : il team di marketing desidera modificare le condizioni della promozione e i punti di contatto ogni giorno. Non c'è da stupirsi, sperimentare l'offerta è ciò per cui vengono pagati. Abilitazione, disabilitazione, ricerca, conteggio dei riscatti: richiedono già un'interfaccia utente. Aggiungi le approvazioni al mix e ti ritroverai con un pannello di amministrazione completo.
• Internazionalizzazione : se il progetto pilota ha successo, il passo successivo è andare all'estero. Diverse valute, etichette, politiche di sconto o cataloghi di prodotti per eventi possono interrompere la tua strategia di promozione in molti piccoli posti.
• Sicurezza e frode : di tanto in tanto puoi ascoltare una storia sul codice promozionale che ha sbloccato un affare una volta nella vita per troppi clienti. A volte la perdita supera una licenza decennale per un motore di promozione. Ma puoi aspettarti più rischi là fuori. Si verificano anche frodi e attori malintenzionati nel tuo team (per non parlare delle fughe di dati). Quando esegui dozzine o centinaia di campagne di codici promozionali, investire in una suite di gestione coerente con un registro di controllo ti aiuta a dormire meglio.
• Privacy : i codici promozionali hanno guadagnato un posto speciale negli algoritmi di prevenzione dello SPAM non senza motivo. Anche senza implicazioni GDPR, vuoi essere complice delle preferenze dei clienti. Un buon tandem CDP & Promo Engine rispetta fin dall'inizio la scelta di contatto delle persone.
• Scala : un codice promozionale ben realizzato può portare un enorme traffico al tuo negozio. Lo abbiamo visto accadere quando uno dei nostri utenti ha pubblicato un annuncio televisivo. Gli uomini saggi hanno scritto nei manoscritti che l'ottimizzazione del codice non dovrebbe essere la tua impostazione predefinita. Ma quando il tuo checkout va in crash durante il picco, hai appena ucciso la campagna virale, il Santo Graal di ogni attività rivolta ai consumatori.
• Integrazione : infine, il codice responsabile del collegamento delle promozioni ad altri strumenti di e-commerce, origini dati e punti di contatto con i clienti potrebbe essere difficile da mantenere. Un'API flessibile e prevedibile con una buona documentazione ti aiuterà a risparmiare il tempo necessario per creare e testare l'integrità dei dati e i flussi di lavoro.

Asporto:

• Anche i requisiti non funzionali hanno un impatto sulle promozioni. Pianificali in anticipo, per ruotare più velocemente in futuro

Oltre ai codici promozionali, che ne dici di un vero e proprio programma fedeltà?

Il mio amico suona nell'orchestra sinfonica. Oltre al repertorio a grandezza naturale, suonano spesso ensemble. Anche se non ho intenzione di farlo, mi ritrovo con pochi biglietti durante tutto l'anno. Adoro l'esperienza di una piccola squadra che gioca in un posto pittoresco.

Quando guardi alla tua strategia di fidelizzazione dei clienti, credo che si applichino le stesse regole. Le persone apprezzeranno spesso un affare veramente personalizzato più di una ricompensa virtuale da un programma fedeltà guadagna e brucia. Ma proprio come non puoi ignorare il suono della filarmonica, il programma fedeltà basato su CDP sta diventando un must per i marchi DTC.

In che modo un motore di promozione CDP x può aiutarti a creare un programma di fidelizzazione? Di:

• Collegare le promozioni e le iniziative di revenue management ai meccanismi di fidelizzazione.
• Introduzione di opzioni punti più contanti per facilitare l'accesso a premi di grandi dimensioni.
• Concessione di offerte non monetarie come: eventi esclusivi, accesso anticipato o scoperte uniche.‍
• Abbonamento a pagamento in cui puoi offrire premi premium che sono troppo costosi per essere offerti in modo più ampio. Oppure, mantieni l'impegno con gli sconti quotidiani.‍
• Programmi di rimborso.
• Offri ai clienti più opzioni per riscattare i punti, ad esempio donando i loro punti a un ente di beneficenza.

Questi casi d'uso sono ancora più complessi dal punto di vista del software. La buona notizia è che quando combatti i codici promozionali di prova con CDP e un motore di promozione, hai una solida configurazione per testare nuovi incentivi e programmi di ricompensa nelle prossime iterazioni. Ne parleremo nel prossimo post.

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