Chatbot: una soluzione intelligente per il futuro del tuo marchio

Le aziende devono garantire che il loro marchio offra ai clienti un'esperienza distintiva nel mercato competitivo di oggi. I clienti possono interagire con il tuo marchio su Internet utilizzando i chatbot per acquisire informazioni e consigli su prodotti o servizi. Tutto questo evitando compiti noiosi come stare in attesa o essere trasferiti da un dipartimento all'altro.

I clienti riceveranno le informazioni più rapidamente, con conseguente aumento delle vendite e migliori interazioni complessive con la tua azienda. I chatbot sono un modo rapido ed efficiente per migliorare la tua brand experience e aiutare la tua azienda.

Cosa significa avere un'esperienza di marca positiva?

È una sorta di marketing esperienziale in cui un'azienda produce un insieme completo di circostanze per influenzare la percezione del cliente. Le aziende tentano di creare un'atmosfera generale di buona volontà, affidabilità o fiducia attraverso una combinazione di varie modalità che un consumatore utilizza per interagire con un marchio al fine di creare un'associazione tra il marchio e una specifica esigenza o emozione attraverso una combinazione di varie modalità che un consumatore utilizza per interagire con un marchio.

La creazione di un'esperienza utente sensoriale per diventare memorabile per i clienti è spesso gestita da professionisti del marketing o manageriali. Questa tecnica aiuta a convertire la consapevolezza del marchio in fedeltà al marchio interagendo e coinvolgendo il pubblico di destinazione.

Un'esperienza di marca favorevole

Le esperienze positive del marchio promuovono relazioni più profonde, motivano il pubblico e, in definitiva, generano risultati. Una piacevole esperienza di marca può spesso fare la differenza tra vincere una vendita o perderne una. Di conseguenza, è semplice capire perché le aziende fanno di tutto per creare esperienze di marca memorabili.

Tuttavia, è fondamentale creare un'esperienza di marca coerente come base per interazioni luminose e stimolanti. I marchi più preziosi del mondo sanno che la coerenza del marchio aiuta nello sviluppo di connessioni a lungo termine con i consumatori e aumenta la consapevolezza del marchio.

Alcune aziende commettono l'errore di concentrare tutti i loro sforzi su pochi eventi importanti, trascurando di investire nell'incoerenza. Alcune persone seguono una rigida routine e raramente provano cose nuove. Per creare una fantastica esperienza di marca, assicurati di scegliere la via di mezzo e di fare entrambe le cose.

Che cos'è esattamente un chatbot?

Un chatbot Services, per definizione, è un software che parla con le persone utilizzando un'interfaccia conversazionale, sia scritta che vocale. Sebbene la maggior parte delle persone identifichi i robot con l'intelligenza artificiale (AI), non è necessario che utilizzino l'IA per essere utili e funzionanti. A parte modalità distinte (testo e parlato), possiamo distinguere due tipi di bot:

I bot basati su regole utilizzano un flusso di conversazione simile a quello di un albero decisionale. Forniscono anche un'esperienza più organizzata guidando l'utente insieme a uno dei tanti corsi pianificati. Per progettare esperienze complicate e sofisticate, sfruttano funzionalità come riconoscimento delle parole chiave, logica condizionale, calcoli e formule simili a Excel o componenti di interfaccia avanzati come pulsanti, caroselli e filmati.

I bot basati sulla NLP (AI) utilizzano la tecnologia di elaborazione del linguaggio per valutare gli input naturali degli utenti, offrendo ai consumatori una maggiore libertà di passare da una domanda all'altra. L'apprendimento automatico (ML) consente ai bot NLP di apprendere dalla propria esperienza senza la necessità dell'intervento umano, ma non è necessario.

Tra questi due tipi di bot non c'è né superiorità né inferiorità. Le tue esigenze e il tuo caso d'uso devono essere i fattori determinanti nel determinare ciò che è adatto. Le persone vogliono una piccola struttura, quindi i robot basati su regole funzionano meglio in molte circostanze. Sta inoltre diventando sempre più comune combinare la PNL con le funzionalità dell'interfaccia utente basate su regole e visive.

In precedenza, i bot erano disponibili solo per sviluppatori e grandi aziende con un budget elevato. Tuttavia, negli ultimi anni, la rivoluzione senza codice ha reso gli assistenti conversazionali molto più accessibili. Come sviluppare un chatbot non è più una questione di codice, ma piuttosto di progettazione e implementazione conversazionale. Queste piattaforme hanno semplificato i tempi e i costi di sviluppo grazie ai visual bot builder, consentendo la partecipazione di piccole e medie imprese e marketer.

Quindi, in che modo i chatbot aiutano con il servizio clienti?

1. Un'esperienza cliente più piacevole

L'esperienza del cliente consiste nel migliorare le interazioni in più fasi durante il percorso del cliente. Quindi, prima di tutto, un chatbot può rendere il processo di acquisto sostanzialmente più semplice. Ci sono due punti di contatto in questo segmento del viaggio.

Il tuo potenziale consumatore sta ancora imparando su di te durante la fase di sensibilizzazione. È la sua prima visita al tuo sito, quindi potrebbe avere delle riserve e delle domande. Piuttosto che richiedere all'utente di recarsi nell'area delle domande frequenti, il che interromperebbe la sua esperienza, un bot potrebbe funzionare come una bella "barra di ricerca"; la commessa che ti fa accomodare su un comodo divano e ti consegna gli articoli e le informazioni. Può fornire ai clienti informazioni di base sulla tua azienda, articoli, video, consigli sui prodotti, articoli selezionati in base alle preferenze dell'utente e così via.

Quando si arriva alla fase di valutazione, è fondamentale ricordare che il prezzo non è più l'elemento determinante più significativo nel mondo di oggi. Riguarda la quantità di personalizzazione e la qualità dell'esperienza. Secondo un sondaggio PwC, il 43% di tutti gli acquirenti è disposto a pagare di più per una maggiore comodità, mentre il 42% è disposto a spendere di più per un'esperienza piacevole e invitante.

2. Personalizzazione in tempo reale

In termini di esperienza del consumatore, la personalizzazione è fondamentale. Il secondo vantaggio dei bot è la loro capacità di personalizzare le esperienze dei clienti in tempo reale. In altre parole, qualsiasi informazione offerta dal consumatore durante la chat (o numerose interazioni) è istantaneamente disponibile per il bot. Questa abilità va ben oltre il semplice rivolgersi all'utente per nome.

Le integrazioni consentono la personalizzazione. I bot moderni possono connettersi a quasi tutti gli strumenti tramite un'API o, meglio ancora, un'interfaccia pronta all'uso fornita dalla maggior parte delle piattaforme di creazione di chatbot senza codice. In altre parole, il tuo bot può raccogliere e inviare dati a qualsiasi CRM o database che già possiedi, oltre a recuperare quei dati secondo necessità.

Di conseguenza, i bot possono fornire un elevato livello di coerenza monitorando i clienti/utenti di ritorno, le loro preferenze, gli acquisti precedenti, le domande e persino i reclami.

3. Più comodità, meno attrito

Secondo un sondaggio del turno di Help, il 94% degli oltre 2.000 intervistati disdegna di dover contattare il servizio clienti. La preoccupazione dei clienti è aumentata a causa dell'esternalizzazione delle chiamate di supporto agli operatori offshore o del fatto che siano gestite dagli orribili menu telefonici automatizzati... Inoltre, secondo lo stesso rapporto, molti clienti sono ricettivi all'uso dei chatbot se soddisfano determinate esigenze. Come un'illustrazione:

• Il 70% degli intervistati ha indicato che sarebbe disposto a utilizzare i chatbot per affrontare le difficoltà invece di chiamare o inviare e-mail;
• Il 75% ha indicato che li avrebbe utilizzati se avesse ridotto il tempo necessario per affrontare i problemi.
• Se ci volesse meno tempo per ottenere un agente dell'assistenza clienti al telefono, ad esempio, il 73% direbbe di sì.

I clienti non solo possono ottenere risposte rapide a semplici domande, ma i chatbot sono anche bravi a categorizzare e indirizzare le richieste agli agenti/dipartimenti appropriati per la risoluzione. I bot possono evitare un sacco di inutili avanti e indietro in questo modo e l'inefficienza è la principale fonte di insoddisfazione.

4. Dai una personalità al tuo marchio

I chatbot possono interagire con i clienti a vari livelli grazie alla loro adattabilità. I bot hanno la capacità di trasmettere il tono, l'umore e la personalità della tua attività, oltre ad aiutare nella risoluzione delle richieste, fornire assistenza tecnica e guidare il processo di vendita.

La creazione di un chatbot persona che corrisponda ai valori, alle storie e alla lingua del pubblico di destinazione (accento/dialetto/(in)formalità) della tua azienda umanizza e autentica il tuo marchio. Un bot può essere intelligente ed esilarante, disponibile e gentile, caustico e divertente, o cortese e studioso. La giusta personalità può aiutarti a raggiungere i clienti più in profondità, estendendosi da un aspetto transazionale a uno emotivo.

Un modo per rimanere competitivi è fornire un servizio senza interruzioni, è qui che le capacità self-service dei chatbot possono aiutare. Assiste i clienti nelle varie fasi dell'esperienza del cliente rispondendo in modo rapido ed efficiente alle domande più frequenti.

I chatbot hanno il potenziale per aprire una serie di nuove opzioni di business su tutta la linea. L'applicazione più tipica dei chatbot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale è per l'assistenza clienti post-acquisto, sebbene possano essere utilizzati in qualsiasi momento del percorso del cliente, dalle domande sui prodotti pre-acquisto alle recensioni post-acquisto e alla risoluzione dei reclami.

I chatbot possono anche risparmiare tempo automatizzando le discussioni e consentendo alle persone di riposare invece di perdere tempo a rispondere a semplici domande.

Ecco alcuni importanti vantaggi dell'utilizzo di un chatbot nella tua azienda:

1. Uso efficace del tempo e delle risorse

Il personale che deve rispondere a ogni richiesta del cliente può sprecare una quantità significativa di tempo che potrebbe essere speso meglio per assistere i consumatori in altre aree. Un incontro con un rappresentante dal vivo (per telefono, chat web o e-mail) costa a un'azienda B2C più di $ 7 e a un'azienda B2B più di $ 12, secondo Harvard Business Review.

Se includi i lunghi periodi di attesa che i consumatori potrebbero dover affrontare a causa dell'incapacità degli agenti di gestire le richieste di più clienti contemporaneamente, nonché il tempo impiegato da un rappresentante per trovare le informazioni corrette da numerose fonti, il costo totale potrebbe accumularsi rapidamente.

Tempi di attesa più lunghi sono anche dannosi per l'esperienza del consumatore. Secondo Juniper Research, i chatbot farebbero risparmiare 8 miliardi di dollari all'anno per le aziende entro il 2022. Secondo IBM, risparmierai il 30% sulle spese di assistenza clienti rispondendo all'80% delle domande semplici e riducendo i tempi di risposta..

2. Un adattamento migliore per la forza lavoro odierna

Gli agenti di conversazione sono molto richiesti a causa della loro capacità di multitasking. Forniscono una cooperazione sul posto di lavoro più rapida, migliore e più efficace. Secondo Gartner, entro il 2022 il 70% degli impiegati utilizzerà piattaforme di conversazione su base giornaliera.

Un altro motivo per il loro ampio utilizzo è che i chatbot possono ridurre notevolmente il numero di passaggi necessari per eseguire attività.

Leggi di più: cos'è un chatbot e perché la tua azienda ha bisogno di chatbot?

3. Compilazione dei dati

Dati! Praticamente in ogni attività, è uno degli argomenti più discussi. Comprendere il tipo di conversioni generate dai clienti è fondamentale, così come personalizzare il processo per fornire il miglior servizio possibile.

Le persone non possono cogliere ogni sfumatura di un gran numero di discorsi e c'è sempre il rischio di perdere dettagli cruciali a causa di un errore umano. I chatbot possono conversare e raccogliere dati, che possono essere utilizzati per una serie di motivi in ​​seguito. Il volume, la velocità e la diversità dei big data sono i tre aspetti che li caratterizzano (le 3V).

4. La creazione di lead

I chatbot sono diventati sempre più popolari negli ultimi anni e la ricerca suggerisce che la tendenza continuerà. Facendo domande in modo proattivo e archiviando informazioni nel repository di dati, i chatbot possono aiutare ad acquisire una conoscenza più approfondita del pubblico, come Mi piace e Non mi piace, interessi sui prodotti e così via. Le aziende possono utilizzare questi dati per classificare il pubblico, coltivare lead e trasmettere prodotti/soluzioni ottimali.

È possibile sostituire i moduli per i lead con i chatbot. I chatbot possono anche occuparsi dell'ultimo componente della qualificazione dei lead. Il chatbot può porre domande di pre-qualificazione e indirizzare i lead al team appropriato in base alle risposte.