Gestione del cliente: 6 trappole da evitare e cosa fare invece
Pubblicato: 2024-04-06
- 1 aprile 2024
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Le persone attribuiscono così tanta importanza alle vendite. È facile trascurare l'importanza di una gestione efficace dei clienti.
Le aziende che costruiscono e mantengono solide relazioni con i propri clienti ne trarranno vantaggio. Ciò include un aumento degli upsell e dei cross-sell e ricavi mensili più stabili, che a loro volta li aiutano a pianificare meglio il futuro.
Tuttavia, la gestione dei clienti non è semplice e ci sono alcune insidie chiave da evitare.
Cos'è la gestione del cliente?
Mentre molti processi e definizioni variano sostanzialmente da un settore all’altro, la gestione dei clienti rimane più o meno la stessa. Indipendentemente da ciò che fa un'azienda, la gestione del cliente è il sistema attraverso il quale gestisce i rapporti con la propria base clienti.
Tutti gli elementi della partnership tra cliente e fornitore rientrano nell’ambito della “gestione del cliente”. In definitiva, il suo obiettivo è fornire un servizio di alta qualità e mantenere elevati livelli di soddisfazione del cliente. Pertanto, la gestione del cliente può essere efficacemente suddivisa in quattro metodi generali:
- Rispondere alle esigenze del cliente attraverso comunicazioni mirate
- Comprendere tali esigenze e definire esattamente cosa significano per la tua azienda
- Raggiungere gli obiettivi del cliente e rispondere alle sue domande
- Anticipare le esigenze del cliente in un dato scenario prima che lo chiedano
6 trappole da evitare nella gestione del cliente
Qualsiasi relazione ha bisogno di lavoro. Anche le partnership di lunga data e reciprocamente vantaggiose possono inasprirsi rapidamente quando sorge un problema o si presenta una soluzione alternativa. Tenendo questo a mente, ecco sei delle trappole più comuni nella gestione dei clienti a cui prestare attenzione.
1. Non ascoltare le esigenze dei clienti
È facile aggrapparsi a ogni parola di un cliente durante il processo di presentazione iniziale e tentare di conquistare la sua attività. Ma nei mesi o negli anni successivi diventa molto più difficile continuare ad ascoltare e comprendere le loro esigenze , soprattutto quando tali esigenze possono cambiare radicalmente nel tempo.
Dopo anni di rapporto fornitore-cliente, può essere forte la tentazione di concentrare i propri sforzi sull'estrazione del maggior numero di entrate possibile promuovendo opportunità di upselling e cross-selling. Tuttavia, se un cliente ritiene che le proprie esigenze non vengano ascoltate, è improbabile che risponda positivamente a questo tipo di approccio di gestione del cliente orientato alle vendite. Cerca sempre di ascoltare prima di consigliare potenziali nuove soluzioni.
2. Avere preconcetti sui clienti
Molte aziende pensano di ascoltare i propri clienti, ma in realtà sentono solo ciò che vogliono sentire .
Per fare un semplice esempio, un cliente potrebbe iniziare a parlare di una nuova caratteristica o funzione specifica di cui ha bisogno. Il venditore lo sente e pensa immediatamente all'upsell, prima di definire quanto costerà quella nuova funzionalità. Ma al cliente potrebbe essere stata offerta la stessa funzionalità a un prezzo inferiore – o addirittura gratuito – altrove.
In breve, quella che sembrava essere un'opportunità di presentazione è improvvisamente diventata una battaglia per mantenere l'attività, tutto perché il venditore aveva dei preconcetti sulle esigenze del cliente. Metti da parte questi preconcetti e cerca sempre di approfondire le ragioni dietro le domande o le richieste di un cliente. In questo modo, sarai nella posizione migliore per rispondere in modo efficace e fornire un servizio eccellente.
3. Trattare i tuoi clienti come se fossero cose vecchie
Chiunque abbia lavorato in un'azienda a contatto con il cliente sa che molte relazioni non riescono a resistere alla prova del tempo.
Nelle prime settimane e nei primi mesi di un nuovo rapporto cliente-fornitore, entrambe le parti sono entusiaste e ansiose di fare il possibile per lavorare insieme in modo efficace e ottenere risultati.
Tuttavia, questo entusiasmo spesso svanisce nel tempo. Per il fornitore, l'intero progetto diventa un esercizio di completamento delle attività e rispetto delle scadenze, senza pensare a oltrepassare i limiti e provare qualcosa di nuovo. Le richieste dei clienti iniziano a essere viste come una seccatura piuttosto che un'opportunità per impressionare.
Se vuoi costruire partnership più forti e durature con i clienti, è essenziale evitare questa mentalità. Ogni cliente merita di essere trattato come un nuovo cliente, con il tuo team che fa di tutto per stupire.
Per avere le migliori possibilità di farlo, ricorda di esaminare regolarmente i tuoi piani. Solo perché hai adottato lo stesso approccio con un cliente per mesi (o anni), ciò non significa che sia ancora la strategia giusta. Cos'altro potresti fare? Se si trattasse di un account nuovo di zecca, quali altre azioni prenderesti in considerazione? Un impegno costante per l’innovazione contribuirà notevolmente a far sì che i clienti esistenti si sentano coinvolti.
4. Non dare priorità ai clienti
Tutti sanno che i venditori sono occupati. Con la costante pressione per raggiungere gli obiettivi di fatturato e raggiungere nuovi potenziali clienti, è facile per i rappresentanti ignorare l'importanza della costruzione delle relazioni. In poche parole, spesso non riescono a lasciare abbastanza tempo per coinvolgere i clienti e consolidare le partnership esistenti.
Sebbene questo approccio possa portare a guadagni di vendita a breve termine, lascia la tua azienda esposta al rischio che i rivali portino via i clienti. Inoltre, significa che spesso perdi opportunità di upselling e cross-selling perché non hai avuto la conversazione giusta al momento giusto.
5. Scostamento dell'ambito
Lo "scope creep" si verifica quando nuovi elementi vengono aggiunti a un progetto lungo la linea, mettendo a dura prova i team di consegna e incidendo sulla tua redditività.
Un certo livello di estensione dell’ambito è più o meno garantito in ogni partnership cliente-fornitore. Per quanto cerchi di anticipare tutte le eventualità quando costruisci la tua strategia iniziale, non puoi mai prevedere tutto . Un nuovo contatto potrebbe entrare a far parte del cliente, con le proprie priorità e obiettivi. Oppure un nuovo concorrente potrebbe entrare e sconvolgere il mercato del tuo cliente, richiedendo un ripensamento radicale dei tuoi piani esistenti.
In questi – e innumerevoli altri – scenari, non puoi permetterti di nascondere la testa sotto la sabbia e andare avanti con la tua strategia originale. Si verificherà uno spostamento dell'ambito, quindi sono necessarie misure di salvaguardia per mitigarne gli effetti.
Una soluzione efficace è definire chiaramente gli obiettivi a lungo termine del progetto. Stai generando lead? Aumentare le vendite? Aumentare la notorietà del marchio? In questo modo, quando il cliente chiede qualcosa di nuovo, puoi respingerlo se non contribuisce al raggiungimento degli obiettivi concordati.
Oppure, nel peggiore dei casi, puoi dire: “Possiamo svolgere l’attività X, ma dovrà avvenire a scapito dell’attività Y, il che renderà più difficile per noi raggiungere i tuoi obiettivi”.
6. Non essere organizzato
È probabile che la tua attività abbia più di una manciata di clienti. Se l'intera operazione di gestione dei clienti si basa su fogli di calcolo e caselle di posta elettronica, è fin troppo facile perdere traccia di chi hai contattato, quando e esattamente di cosa hai parlato con loro.
Hai invece bisogno di una soluzione software per organizzare la gestione dei tuoi clienti. In questo modo, diventa semplice per il tuo team comprendere le priorità di un cliente in un dato momento o scoprire cosa è stato detto durante la tua ultima chiamata con lui.
Cos'è un sistema di gestione del cliente?
Un sistema di gestione dei clienti è uno strumento software che aiuta i fornitori di servizi, i venditori e altre aziende a contatto con i clienti a gestire meglio le relazioni con i clienti. Questi strumenti vengono utilizzati dai team di vendita, marketing, supporto e gestione degli account per fornire comunicazioni di maggiore impatto, comprendere le esigenze dei clienti e in generale aiutarli a coltivare partnership più forti e durature.
Quale software di gestione clienti dovrei prendere in considerazione?
Esiste un’enorme scelta nel mercato del software di gestione dei clienti, con soluzioni su misura per diversi settori e tipi di attività. Anche se il miglior software di gestione clienti per te dipenderà naturalmente dalle tue esigenze specifiche, eccone 11 tra i nostri preferiti.
Pipedrive
Pipedrive è una piattaforma CRM (Customer Relationship Management) che incorpora alcune funzionalità uniche, come uno strumento di assistenza alle vendite basato sull'intelligenza artificiale che offre agli agenti suggerimenti e consigli personalizzati sulle automazioni. Dispone inoltre di un mentore di vendita basato sull'intelligenza artificiale che approfondisce le prestazioni storiche per evidenziare i rischi e suggerire nuovi approcci. (Inoltre, c'è un'integrazione Mailshake per una semplice sincronizzazione.)
CRM Salesforce
Salesforce, una delle piattaforme CRM più conosciute al mondo, include uno strumento di previsione delle vendite che fornisce analisi in tempo reale delle prestazioni previste per tutti i tuoi rappresentanti. Ciò ti consente di visualizzare l'intera pipeline di vendita, segmentata per ciascun rappresentante, in modo da poter capire facilmente chi sta offrendo i migliori risultati. Mailshake dispone anche di un'integrazione nativa di Salesforce con sincronizzazione bidirezionale per mantenere intatti tutti i dati dei clienti.
Zoho CRM
Zoho è progettato pensando alla comunicazione multicanale, consentendo agli utenti di connettersi con i clienti su qualsiasi piattaforma, dal telefono e dall'e-mail alla chat dal vivo e ai social media. Oltre a integrare tutti questi canali in un unico hub, consente di misurare l’efficacia delle singole comunicazioni, aiutandoti a individuare il momento e il canale migliore per raggiungerli. Tramite Zapier, puoi connettere Zoho CRM con Mailshake.
HubSpotCRM
Un altro grande nome, HubSpot offre una soluzione all-in-one per startup, imprese e tutti gli altri. Si integra con una gamma di strumenti di comunicazione, tra cui Gmail, Office 365 e Outlook, il che significa che il tuo team può dedicare meno tempo a scrivere appunti e più tempo a coltivare le relazioni con i clienti. Inoltre, esiste un'integrazione nativa tra HubSpot e Mailshake in modo da poter sincronizzare tutti i dati dei tuoi clienti in entrambe le direzioni.
Libro del miele
Rivolto direttamente al mercato delle piccole imprese, Honeybook offre una serie di modelli che coprono l'intero ciclo di vita del cliente, dall'onboarding all'offboarding. Tra le sue numerose funzionalità c'è un semplice strumento di pianificazione che rende semplice e veloce la prenotazione delle riunioni con i clienti.
Dinamica 365
All'estremità opposta del mercato rispetto a Honeybook, Dynamics 365 è destinato alle organizzazioni di livello aziendale. Che il tuo ciclo di vendita duri settimane, mesi o anni, Dynamics 365 ha gli strumenti adatti a questo scopo, con sistemi progettati per acquisire e coinvolgere nuovi clienti nel giro di pochi giorni. Inoltre, le sue applicazioni predefinite si integrano perfettamente con tutti i tuoi strumenti Microsoft preferiti.
Keap
Keap è una piattaforma di gestione dei clienti che incorpora funzionalità di lead generation. Consente alle aziende di incorporare moduli personalizzati nelle pagine di destinazione principali, dove avviano automaticamente azioni specifiche a cui i tuoi rappresentanti di vendita possono dare seguito. Keap quindi segmenta i potenziali clienti in base a più attributi per aiutarti a personalizzare i tuoi messaggi.
Agile
Nimble aiuta i team di vendita ad acquisire le informazioni di contatto dei potenziali clienti. Utilizzando l'estensione del browser Nimble Prospector, i rappresentanti possono passare il mouse sul profilo dei social media di un potenziale cliente per visualizzarne l'indirizzo e-mail e il numero di telefono, riducendo drasticamente i tempi di immissione dei dati.
Guscio di noce
Come suggerisce il nome, Nutshell offre una suite di strumenti CRM in un unico posto. Tra le sue numerose funzionalità c'è una funzione di gestione dei contatti in grado di sincronizzare i contatti telefonici, raccogliere contatti generati sul tuo sito web e scansionare biglietti da visita.
Lunedì.com
Monday.com offre modelli basati su diversi settori e set di funzionalità. Ad esempio, dispone di tre modelli basati sulle vendite : CRM, gestione delle partnership e materiale di vendita. Il modello CRM vanta una visualizzazione della scheda Kanban progettata per visualizzare in modo efficiente la pipeline di vendita.
Vendita Zendesk
Originariamente creato come strumento di servizio clienti, Zendesk si è poi ampliato per incorporare funzionalità di vendita e gestione dei clienti. Il suo approccio si concentra sull'allineamento delle vendite e dell'attività del team di supporto. Ad esempio, consente ai rappresentanti di vedere se un potenziale cliente o un cliente ha aperto un ticket di supporto.
Conclusione
Mantenere felici tutti i tuoi clienti non è facile. I dossi compaiono in ogni rapporto con i clienti e dovrai trovare il modo di superarli.
Tuttavia, l’intero processo diventa molto più semplice quando si hanno gli strumenti giusti per il lavoro. Il software di gestione dei clienti ti aiuta ad anticipare e comprendere le richieste dei clienti per soddisfare meglio le loro esigenze.
