10 suggerimenti per far crescere i referral dei tuoi clienti

Sujan Patel

• 10 febbraio 2022

I referral dei clienti sono la fonte numero uno di nuovi affari per le agenzie digitali: il 55% delle agenzie cita i referral come il principale canale di acquisizione. È quasi tre volte superiore alla seconda fonte più grande, la pubblicità online.

Ovviamente, i referral non dovrebbero essere il tuo unico canale per conquistare più clienti, ma è chiaramente efficace. Se non hai il tuo programma di referral, stai potenzialmente perdendo un flusso di entrate significativo.

Perché le aziende non chiedono referral

Ci sono numerose ragioni per cui le aziende non chiedono referral. Tanto per cominciare:

• Ritengono che i referral siano meno efficaci di altri canali di vendita
• Hanno intenzione di farlo, ma non sono riusciti a implementare un sistema per richiederli
• Semplicemente non gli è venuto in mente di chiedere

Oppure, come afferma la guru delle vendite Joanne Black nel podcast "Stop Cold Calling and Get Referrals Invece":

• Hanno paura del rifiuto
• Non vogliono sminuire le loro relazioni mercificandole
• Pensano che i rinvii dovrebbero avvenire naturalmente

Nessuno di questi, tuttavia, è motivo per evitare di chiedere rinvii.

Sappiamo già che i clienti segnalati restano più a lungo e spendono di più rispetto ai clienti acquisiti con altri mezzi. Sappiamo anche che mentre il rifiuto fa schifo, quando ottieni un "sì", le probabilità che il lead si converta sono piuttosto alte.

Fondamentalmente, non c'è una buona ragione per non chiedere referral alle vendite.

Allora qual è il prossimo passo? Come puoi iniziare a chiedere referral alle vendite e massimizzare quanti di quei referral converti in nuovi affari?

Con questo in mente, ecco 10 suggerimenti per aiutarti a generare più referral per la tua agenzia digitale.

1. Collabora con marchi che hanno clienti simili ai tuoi

Collaborare con un'azienda che ha clienti simili ai tuoi, ma non è un concorrente diretto, è un ottimo modo per generare un volume consistente di referral.

L'idea qui è quella di collaborare con un'azienda che non può truffare i tuoi clienti (e viceversa).

Per le agenzie digitali, un classico esempio è lavorare con un'agenzia di web design o sviluppo. Oppure, se lavori esclusivamente in una nicchia specifica, potresti collaborare con un'altra agenzia specializzata in un settore completamente diverso.

Ad ogni modo, quando uno dei clienti del tuo partner ha bisogno di un servizio che offri (e il tuo partner no), il tuo partner può inviarlo nella tua direzione.

Il potenziale di questo approccio dovrebbe essere abbastanza ovvio. Supponi di lavorare con un'agenzia di sviluppo web; pensa a quanti siti web costruiscono. Molti di questi siti Web richiederanno la copia e l'ottimizzazione della pagina.

Il cliente potrebbe aver bisogno di aiuto per costruire un profilo di backlink, che potrebbe trasformarsi in un'intera campagna di content marketing. Tutto quel lavoro potrebbe essenzialmente essere consegnato a te, senza che tu debba fare una sola chiamata di vendita.

Quindi, come si avvia una partnership di riferimento?

Un modo è contattare potenziali partner e offrire i tuoi servizi gratuitamente. Ad esempio, potresti offrire un audit del sito Web gratuito o creare una strategia SEO.

Questo approccio ti aiuterà a mostrare la tua esperienza, il che a sua volta rende più probabile che il tuo potenziale partner si senta a proprio agio nel consigliarti ai propri clienti.

2. Dai ai tuoi clienti un motivo per gridare di te

Per generare referral, devi trasformare i tuoi clienti esistenti in evangelisti per il tuo marchio.

Ciò significa che devi dare loro un motivo per gridare quanto sei fantastico. Sfortunatamente, raramente è sufficiente fornire un servizio sempre eccellente: se vuoi far parlare le persone, devi offrire ai clienti esperienze davvero eccezionali. Questi sono i tipi di esperienze che i tuoi clienti si sentiranno obbligati a condividere con la loro rete.

Per creare questi tipi di esperienze cliente, segui questi sei passaggi:

1. Scava nei punti deboli del tuo cliente. Qual è la loro più grande sfida in questo momento?
2. Capire che aspetto ha il successo per loro. È un obiettivo di guadagno globale? Vogliono vincere X quantità di nuovi clienti? O forse vogliono vendere un certo volume di un prodotto specifico?
3. Identifica ciò di cui hanno bisogno per raggiungere il loro obiettivo. Cosa li porterà da dove sono ora a dove vogliono essere?
4. Scopri la tua parte in quel viaggio. Quale dei tuoi servizi aiuterà il tuo cliente a raggiungere i suoi obiettivi?
5. Trova il modo di superare le aspettative. Aiutarli a raggiungere il loro obiettivo dovrebbe essere il tuo "business as usual". Ora, come puoi aggiungere più valore? Fare un lavoro fuori campo li aiuterà a raggiungere il bersaglio più velocemente o a superare il loro obiettivo minimo?
6. Fai quello che hai detto che avresti fatto. Non permettere a questi servizi extra di distrarre dai tuoi sforzi primari per raggiungere l'obiettivo del tuo cliente.

Fai tutte queste cose e giocherai un ruolo chiave nell'aiutare il tuo cliente a raggiungere il suo obiettivo, stupindolo anche offrendo un valore extra in modo proattivo. Questo è sicuramente qualcosa di cui gridare.

3. Rendi facile per i clienti indirizzarti

I tuoi clienti possono essere un potente alleato per acquisire nuovi affari, ma non sono un'estensione del tuo team di vendita. Potrebbero essere più che felici di inviarti referral, ma non vogliono mettere insieme un business case completo che spieghi perché sei bravo in quello che fai.

Il tuo lavoro è aiutarli. Rendi il più semplice possibile per i clienti inviare referral a modo tuo fornendo loro tutte le garanzie di cui hanno bisogno per dimostrare che saresti adatto al loro contatto. Tali risorse potrebbero assomigliare a:

• Un case study che mette in evidenza i risultati che hai generato per attività simili
• Un ebook su previsioni o tendenze all'interno del settore di contatto, che dimostra la tua esperienza e conoscenza di quel settore
• Una guida pratica che illustra un processo comune o una sfida affrontata dal contatto del tuo cliente

Un'altra cosa su questo punto: chiarisci che tutto ciò di cui hai bisogno dal tuo cliente è un'introduzione. Non hai bisogno di loro per vendere la tua agenzia per te; una volta che hai messo piede nella porta, puoi assumere il pieno controllo del processo.

4. Avvia un programma di riferimento

Avviare il proprio programma di referral è probabilmente il modo più ripetibile e scalabile per generare un flusso coerente di referral.

Sebbene siano più comunemente associati alle attività B2C e basate su prodotti, gli schemi di riferimento possono portare risultati sorprendenti anche per le attività di servizi.

Un esempio di questo in azione è IT Solutions, Inc, una società IT a servizio completo con sede a Filadelfia. Offre $ 1.000 in servizi alle aziende che inviano nuovi clienti a modo suo.

Come ulteriore incentivo, il cliente segnalato riceve anche $ 1.000 in servizi IT, mentre il partner di riferimento riceve una carta regalo Amazon da $ 100. Questo approccio ha visto IT Solutions, Inc. nominata una delle 5000 aziende in più rapida crescita per nove anni consecutivi.

Ci sono numerosi vantaggi nell'esecuzione di un programma di riferimento formale:

• È abbastanza semplice che chiunque nella tua agenzia possa usarlo senza dover chiedere come funziona
• Fornisce un motivo specifico e perseguibile per i clienti esistenti per inviare affari a modo tuo
• Stabilisce aspettative chiare in anticipo, eliminando così qualsiasi confusione su ciò che il tuo partner di riferimento o il nuovo cliente riceverà in cambio

Naturalmente, affinché uno schema di riferimento abbia successo, l'incentivo che offri deve essere sufficientemente attraente da consentire alle persone di voler essere coinvolte.

Tale incentivo varierà, a seconda del tipo di attività che stai cercando di evangelizzare. Ad esempio, ai clienti esistenti potrebbe essere offerto uno sconto fisso sul prossimo mese di servizio. Nel frattempo, i clienti precedenti potrebbero ricevere un incentivo materiale, come un'esperienza culinaria per l'intero team.

5. Stila un elenco di clienti dei sogni

Come ogni ambiziosa agenzia di marketing, probabilmente hai una lista di clienti con cui vorresti disperatamente lavorare. Forse ami il loro prodotto, la loro etica o la loro cultura aziendale.

Fai una lista dei tuoi primi cinque clienti da sogno. Potresti anche chiedere alla tua squadra di votare i suoi preferiti, quindi utilizzare i risultati per stilare la tua lista dei desideri.

Ora, contatta la tua base di clienti esistente e chiedi se hanno collegamenti all'interno di quelle società.

Sebbene non siano disponibili dati recenti su questo, l'ultimo sondaggio sui numeri di connessione di LinkedIn mostra che la maggior parte dei membri ha tra 301 e 2.999 connessioni di primo livello.

Ora, supponiamo di avere dieci clienti e ognuno di questi clienti ha dieci membri del team su LinkedIn. Ciò significa che potresti avere accesso a una potenziale rete di quasi 300.000 connessioni. Tutto ciò di cui hai bisogno è che una manciata di queste connessioni funzioni con i clienti dei tuoi sogni e ti sei fatto un "in".

6. Colpisci mentre il ferro è caldo

Il tempismo è tutto quando si tratta di referral vincenti.

Pensaci. Se hai mancato i tuoi obiettivi mensili al lavoro, non chiederesti immediatamente un aumento al tuo capo: aspetteresti di avere le prove di aver costantemente superato i tuoi obiettivi.

Per questo motivo, non dovresti mai chiedere a un cliente un rinvio se non stai mantenendo le tue promesse.

Per darti le migliori possibilità di successo, tempo le tue richieste di referral intorno alle pietre miliari chiave del cliente. Hai appena generato un enorme volume di backlink dalla tua ultima campagna di contenuti o hai contribuito a distruggere l'obiettivo di entrate stagionali del tuo cliente attraverso annunci Facebook ad alte prestazioni? È un ottimo momento per porre la domanda, perché probabilmente saranno molto felici di spargere la voce sui tuoi risultati.

7. Crea un modello di riferimento

Ricorda che i tuoi clienti sono occupati. Potrebbero volerti indirizzare, ma probabilmente hanno molte altre priorità. Quindi fai tutto il lavoro pesante per loro creando un messaggio di riferimento modello da inviare via e-mail o LinkedIn. Dovrebbe assomigliare a qualcosa di simile a questo:

Ciao {nome di riferimento},

Collaboro con {your agency's name} da alcuni mesi e abbiamo riscontrato dei risultati fantastici, come {key result}.

La tua compagnia ha parlato l'altro giorno e mi è venuto in mente che dovevo metterti in contatto con te.

Ecco {il tuo nome, con l'URL del tuo profilo LinkedIn}, il mio contatto principale dalla loro parte. Se sei felice, possono contattarti e vedere cosa possono fare per te.

Fatemi sapere cosa ne pensate.

8. Seguito

Quindi hai contattato, chiedendo a un cliente un rinvio, o a qualcuno che un cliente ha fatto riferimento a te. Sono passati alcuni giorni, e anche se le cose sembravano così promettenti... ti trovi di fronte a un muro di silenzio.

Non prenderla sul personale. Ci sono una moltitudine di ragioni per cui le persone non rispondono, in particolare quando non si tratta di un contatto freddo. Questo silenzio è più probabilmente dovuto alla definizione delle priorità o all'oblio che alla mancanza di interesse.

Ti consiglio di seguire praticamente in ogni scenario di vendita, ma quando stai perseguendo il tipo di contatti caldi prodotti dai referral di vendita, non riuscire a seguire è l'errore finale.

A meno che non ti sia stato detto esplicitamente che non sono interessati, segui sempre .

9. Chiedi nel modo giusto

Il modo giusto per chiedere un rinvio dipende principalmente da chi stai chiedendo. Anche la natura e le dimensioni della tua attività sono fattori.

Chiedere ai sostenitori di referenze: in questo caso, la richiesta dovrebbe essere super-personale. Se parli spesso con loro, parlane con loro la prossima volta che parli.

Potresti dire qualcosa sulla falsariga di "Ehi, mi chiedevo se avresti fatto un favore a me/a noi... Riesci a pensare a qualcuno che potrebbe essere interessato al nostro prodotto? Puoi presentarmi?"

Se sai che un cliente è un sostenitore ma non parli mai con loro, invia invece un'e-mail altamente personalizzata.

Chiedere ai clienti felici i referral : non tutti i clienti felici sono sostenitori, ma questo non significa che non ti indirizzeranno volentieri a qualcun altro.

Ancora una volta, se parli spesso con il cliente, parlane semplicemente in una conversazione. Se non lo fai, invia loro un'e-mail.

Se hai una grande azienda con molti clienti soddisfatti, potresti dover ridimensionare questo e lavorare da modelli, piuttosto che scrivere un messaggio personalizzato da zero. Puoi semplificare questo processo utilizzando uno strumento come Mailshake, che ti consente di inviare e-mail basate su modelli ma personalizzate, oltre a monitorare i tassi di apertura e di risposta.

In tutti i casi, aiuta essere specifici. Come afferma Black nel podcast, non vuoi solo "chiunque possa essere interessato". Invece, chiedi "Chi sono una o due persone a cui puoi presentarmi?"

10. Metti in atto le basi per nutrire i cavi

Il podcast di Black delinea lo scenario ideale: è meglio che la persona a cui stai chiedendo il rinvio esca, parli di te con qualcun altro e poi la indichi nella tua direzione.

Sfortunatamente, le cose non vanno sempre così.

Solo perché un cliente dice che parlerà di te con un amico non significa che lo farà. Solo perché quel cliente è "veramente sicuro" che il suo amico sarà interessato non significa che chiamerà.

Anche se il cliente dice che gestirà la presentazione, dovresti comunque chiedere le informazioni di contatto della persona. Ciò ti consentirà di contattarli direttamente, se necessario, e ti darà anche l'opportunità di condurre alcune ricerche rapide sul referral.