Vantaggi per il business connesso: servizio clienti intelligente, clienti felici

Quindici anni fa, l'unica cosa che le aziende volevano sapere sul servizio clienti era come spendere meno soldi per esso.

È una misura di come le cose sono cambiate che oggi la cosa principale che le aziende vogliono sapere sul servizio clienti è come può risolvere i problemi dei clienti e far sì che i clienti tornino.

La filosofia del servizio clienti è cambiata. Non è più un centro di costo, ma un mezzo per migliorare il modo in cui viene gestita un'organizzazione e per proteggere il marchio. Il modo migliore per mettere in atto questa filosofia è creare un'operazione di servizio intelligente per vantaggi aziendali connessi.

Qui, intelligente non significa intelligenza artificiale, apprendimento automatico o qualsiasi cosa direttamente correlata alla tecnologia e ai dispositivi. L'automazione e la tecnologia svolgono un ruolo importante nella creazione di servizi intelligenti e nell'aiutare gli agenti umani a svolgere un lavoro migliore, ma sono elementi di una struttura molto più ampia.

Significa un'operazione che funziona in modo intelligente, qualcosa di simile alla definizione del dizionario di intelligenza: "la capacità di acquisire e applicare conoscenze e abilità". Questo è essenzialmente ciò che definisce un'operazione di servizio intelligente: la capacità dei team di assistenza di acquisire e applicare le conoscenze necessarie per risolvere il problema del cliente.

Collega i tuoi agenti al resto dell'organizzazione

Acquisire le conoscenze necessarie per risolvere un problema significa che gli agenti devono parlare con altre parti dell'organizzazione. Ciò significa che il servizio clienti non è solo un lavoro per gli agenti del servizio clienti. Richiede il coinvolgimento di chiunque il cui lavoro abbia un effetto sui clienti.

Per ottenere questi vantaggi aziendali connessi, gli agenti devono essere in grado di raggiungere chiunque possa aiutare il cliente e accedere alle informazioni che possono aiutare. Devono essere in grado di connettersi al resto dell'organizzazione.

E il resto dell'organizzazione deve essere disposto ad aiutare. Proprio come un cliente, gli agenti non hanno bisogno di essere passati a qualcun altro, di essere messi in attesa o di sentirsi dire di richiamare più tardi. Dovrebbero essere trattati come clienti dal resto dell'organizzazione perché, per quanto riguarda il resto dell'organizzazione, sono i clienti.

Usa l'automazione per rendere i lavori degli agenti più appaganti

I maggiori vantaggi dell'automazione non sono il risparmio di denaro o la sostituzione degli esseri umani. Sono la capacità di assumere compiti ripetitivi che rendono noiosi i lavori e di accelerare l'elaborazione delle informazioni.

Quando un essere umano non deve svolgere quei compiti, fa un lavoro migliore e ha più tempo per compiti complessi, come parlare con i clienti e risolvere i loro problemi: lavori che aiutano a costruire una relazione migliore con il cliente.

Il turnover dei dipendenti è un grosso problema nel servizio clienti. I tassi di turnover degli agenti prima della pandemia negli Stati Uniti erano compresi tra il 30 e il 45%. Quasi la metà della tua forza lavoro potrebbe andarsene ogni anno. La situazione non è migliorata: nel Regno Unito, il 45% degli agenti in questo sondaggio ha affermato che stava pensando di "andare via entro un anno".

Tuttavia, senza agenti qualificati, empatici ed efficienti, non hai un'operazione di servizio clienti. Hai persone che rispondono al telefono.

Due dei motivi più comuni di insoddisfazione sul lavoro sono avere troppo da fare e non abbastanza tempo per farlo e la mancanza delle conoscenze necessarie per fornire un servizio migliore. Entrambi possono essere risolti con l'automazione.

Gli agenti desiderano che l'automazione semplifichi la comprensione del problema di un cliente e fornisca loro le informazioni necessarie per risolverlo in modo rapido e silenzioso. Risolvi i problemi degli agenti con l'automazione e li aiuterai a risolvere i problemi dei clienti, il che a sua volta migliora il loro lavoro e li rende più felici.

Trova la persona giusta che ti aiuti per i vantaggi aziendali connessi

Collegare gli agenti agli esperti è una cosa. Assicurarsi che siano collegati agli esperti giusti e che gli esperti possano effettivamente aiutare è un altro (e probabilmente altrettanto importante).

La collaborazione all'interno delle organizzazioni è spesso frammentata e inefficiente e trovare la persona giusta con cui parlare si trasforma in un lungo avanti e indietro. Immagina che un cliente stia chiamando a causa di un guasto a un macchinario critico e che deve essere risolto il prima possibile. Il cliente si aspetta che i tuoi agenti abbiano la soluzione e se non conoscono la risposta, allora sapranno dove cercare.

Non si aspettano di aspettare fino a domani mentre l'agente chiama in giro cercando di trovare la persona che può aiutare.

Un'operazione di servizio clienti intelligente connette gli agenti agli esperti giusti e alle informazioni giuste.

Gli agenti potrebbero non aver nemmeno bisogno di contattare nessun altro, perché le informazioni di cui hanno bisogno sono proprio di fronte a loro. Ma quando lo fanno, l'automazione li aiuta a connetterli e ad assicurarsi che le giuste competenze vengano utilizzate per aiutare il cliente.

Chiedi ai tuoi clienti cosa ne pensano (e poi dillo agli agenti)

Il feedback sull'esperienza del cliente dovrebbe essere standard. Non ti dirà cosa prova ogni cliente e molti clienti non risponderanno, ma se non chiedi, non puoi iniziare a dirlo.

A livello di base, offre ai clienti la possibilità di sfogarsi o elogiare e significa che vengono ascoltati. Devi offrire ai clienti un mezzo per esprimere i loro sentimenti riguardo al tuo servizio, a condizione che tu utilizzi il feedback per aiutarli.

Ma può fare molto di più che aiutare a risolvere i problemi dei singoli clienti. Il feedback dovrebbe essere utilizzato come vantaggio competitivo: se sai cosa pensano, vogliono e vorrebbero i tuoi clienti, puoi fare un lavoro molto migliore di un rivale che non lo fa.

Tutto ciò che ti consente di adattarti rapidamente all'ambiente aziendale in continua evoluzione di oggi ti dà un vantaggio. E chiedere ai clienti cosa pensano sia uno dei metodi più preziosi e in tempo reale per misurare le prestazioni e trovare modi per migliorare.

Una filosofia, non un sistema: connessioni reali, vantaggi aziendali reali

Il servizio clienti intelligente non è un sistema. È un modo di lavorare, una filosofia che utilizza la tecnologia per fornire ai tuoi agenti le conoscenze e il potere per risolvere i problemi dei clienti e la tua organizzazione le risorse per adattarsi rapidamente quando le circostanze cambiano.

Nella sua forma più pratica, è una risposta alla continua sfida di risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente. Nella sua forma più concettuale, è un'opportunità per collegare ogni parte dell'azienda ai suoi clienti per ottenere vantaggi reali.

E nella sua forma più fondamentale, è un mezzo per rendere felici i clienti, e clienti felici significano affari migliori. Con più affari ripetuti, più clienti fidelizzati e una maggiore efficienza, potresti persino farti risparmiare un po' di soldi.