Vendita consultiva: definizione, tecniche ed esempi
Pubblicato: 2024-04-02
- 28 febbraio 2024
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Secondo gli acquirenti, i tre elementi più importanti di un'esperienza di vendita positiva sono un rappresentante di vendita che 1) ascolti le loro esigenze, 2) non sia invadente e 3) fornisca informazioni pertinenti.
Non è chiedere troppo, vero?
Potrebbe non sembrare così, ma la ricerca mostra che mentre i rappresentanti di vendita sembrano sapere cosa vogliono gli acquirenti, c'è un'enorme disparità tra questo e ciò che effettivamente offrono.
- Il 50% dei rappresentanti di vendita dichiara di evitare di essere invadente; L'84% degli acquirenti pensa di no.
- L'83% dei rappresentanti di vendita ritiene di ascoltare le esigenze dei propri potenziali clienti; solo il 62% degli acquirenti è d'accordo.
- Il 74% dei rappresentanti di vendita ha affermato di effettuare ricerche sui potenziali clienti prima delle chiamate (in modo che possano fornire informazioni pertinenti); solo il 45% degli acquirenti ritiene che sia così.
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Allora cosa c'è che non va?
Se i rappresentanti di vendita capiscono cosa costituisce un'esperienza di vendita positiva, perché così pochi di loro riescono a fornirla?
A mio avviso, il problema risiede principalmente nel fatto che i rappresentanti si concentrano sulla conclusione di una vendita invece che sul viaggio necessario per arrivarci.
In molti casi praticano ancora la vendita transazionale, invece della vendita consultiva.
La vendita con consulenza è solo una delle tante competenze che dovresti avere nella tua cassetta degli attrezzi di vendita. Per ulteriori competenze di vendita che ogni venditore deve padroneggiare, consulta tutte le nostre risorse qui.
Allora, cos’è la vendita consultiva?
La vendita con consulenza è un approccio di vendita basato sulla comprensione delle esigenze specifiche di ciascun cliente e sul modo in cui il prodotto o il servizio venduto può soddisfarle.
I rappresentanti si comportano più come consulenti che come venditori “tradizionali”. Costruiscono rapporti con i potenziali clienti e lavorano per trovare una soluzione che soddisfi le esigenze di ciascun potenziale cliente, invece di spingere la soluzione più redditizia o più facile da vendere.
E cos’è la vendita transazionale?
La vendita transazionale, o vendita focalizzata sul prodotto, mette il prodotto al centro del processo di vendita. Quando si utilizza questo metodo, i rappresentanti di vendita promuoveranno le caratteristiche e i vantaggi di un prodotto con poca o nessuna preoccupazione su come questi si allineino o possano aiutare a soddisfare le esigenze del cliente.
Questo va bene per gli articoli a basso costo, ma quando un cliente spende molto, deve essere sicuro di ciò che sta acquistando. Devono essere certi che gli venga venduto un prodotto che sia la soluzione migliore possibile.
Prendi questo esempio da Pipedrive.
Durante un workshop ideato per aiutare i rappresentanti di vendita a sviluppare un approccio efficace alla vendita con consulenza, un consulente finanziario espone un problema. Affermano di avere difficoltà a conquistare l'affare di una donna anziana, il cui marito è morto di recente.
La donna era ragionevolmente ricca, ma non aveva mai preso provvedimenti per gestire le sue finanze. Di conseguenza, correva il rischio di lasciare ai suoi figli un onere finanziario significativo.
Ne è nato un gioco di ruolo tra il conduttore della conferenza e una collega (la prima ha assunto il ruolo del consulente finanziario e la seconda quello dell'anziana).
Dopo molto avanti e indietro e una crescente frustrazione, il leader della conferenza 
esclamò“Non vedi?Mi preoccupo più dei tuoi soldi di te!”
Questa era la chiave. L'ingrediente mancante di cui il consulente finanziario aveva bisogno.
Ciò che dovevano fare era dimostrare che la loro preoccupazione principale come rappresentanti di vendita non era fare una vendita, ma fare una differenza positiva nella vita dei loro clienti.
Traduzione: mettere al primo posto gli interessi del cliente è al centro della vendita con consulenza.
Tecniche di vendita consultiva
Ora che hai capito cos'è la vendita con consulenza e perché è così importante, ecco alcune tecniche che ti aiuteranno a iniziare a metterla in pratica.
Fai le tue ricerche
Ciò potrebbe significare cercare i profili dei potenziali clienti sui social media, leggere i loro ultimi post sul blog o semplicemente cercarli su Google (solo per citarne alcuni). Qualunque cosa tu decida di fare, la ricerca può aiutarti a:
Qualificare i potenziali clienti
È probabile che questa persona sia effettivamente interessata al tuo prodotto o servizio? È in linea con ciò che fanno? Riesci a immaginare come potrebbe aiutarli?
Se “sì”, questa persona ha l’autorità per acquistare? In caso contrario, c'è qualcun altro in azienda con cui dovresti parlare?
Fornire punti di partenza per le conversazioni
La vendita consultiva richiede che tu abbia una conversazione con i potenziali clienti; non semplicemente fornire una presentazione di vendita. Più conosci i tuoi potenziali clienti, più facile sarà avviare conversazioni che li coinvolgano e che alla fine portino a una vendita.
Esegui il backup delle conversazioni con approfondimenti personalizzati
Mostra ai potenziali clienti perché hanno bisogno del tuo prodotto utilizzando approfondimenti (ad esempio dati e statistiche, oppure esperienze e casi di studio) adattati alla loro situazione individuale.
Comprendere la concorrenza
Se sai quali altri prodotti potrebbero prendere in considerazione i tuoi potenziali clienti, puoi capire se e come il tuo prodotto si adatterà meglio alle loro esigenze.
Fare domande 
Comprendere le esigenze di un potenziale cliente è essenziale nella vendita consulente, ma l'unico modo per iniziaredavveroa capirle è porre le domande giuste.
Prima di effettuare quella chiamata o incontrare un potenziale cliente, formula un elenco di domande “generiche” che puoi utilizzare per avviare la conversazione e, se necessario, ricorrere. Allo stesso tempo, devi essere pronto a pensare con i tuoi piedi e porre domande personalizzate in base alle risposte dei potenziali clienti.
Tieni presente che è probabile che i potenziali clienti abbiano fretta e siano disposti a rispondere solo ad alcune domande, quindi sceglili con attenzione.
Quali saranno esattamente queste domande dipenderà dal prodotto che stai vendendo; tuttavia, una buona regola pratica è quella di utilizzare domande “empatiche” e “investigative” ed evitare domande “trappola”.
Se chiedi qualcosa come "Sei soddisfatto del prodotto X?" e il tuo potenziale cliente dice di sì, non hai nessun posto dove andare. Invece:
“Poni domande che dimostrino genuina curiosità, empatia e desiderio di capire. Cerca di andare più in profondità e non limitarti a scoprire un elenco di problemi da risolvere: chiedi cosa spera di ottenere l’acquirente con il tuo prodotto o servizio e perché questa è una priorità in questo momento”. Scott K Edinger, HBR
Prova domande come:
"Che impatto ha XYZ su di te?" "Cosa impedisce alla tua azienda di raggiungere i suoi obiettivi?" e "Che cosa [la soluzione attuale] non funziona per te in questo momento?"
Dovresti anche porre “domande ombrello” – domande che vengono utilizzate per estrarre maggiori informazioni dal cliente.
Queste sono cose come:
"Puoi dirmi di più a riguardo?" "Hai altri esempi che puoi condividere con me?" e "Puoi spiegarlo più dettagliatamente?"
Migliora le tue capacità di ascolto attivo
Pochi di noi sono naturalmente abili nell’ascolto attivo. Invece, ascoltiamo “passivamente”. Ciò significa che sentiamo ciò che dice la gente, ma non lo registriamo né lo interpretiamorealmente.
Questo è un problema perché influisce sulla nostra capacità di ricordare le conversazioni e, nel contesto della vendita consulenziale, di abbinare adeguatamente un prodotto alle esigenze di un potenziale cliente.
Questo è il motivo per cui l’ascolto attivo è una delle prime competenze che le persone insegnano ai nuovi venditori, e perché le ricerche dimostrano che i migliori venditori trascorrono molto più tempo ad ascoltare che a parlare.
Per migliorare nell’ascolto attivo, devi lavorare non solo sull’ascolto delle parole che un potenziale cliente ti sta dicendo, ma sul significato che sta dietro ad esse.
Nello specifico ciò include:
Stare zitto e ascoltaredavvero
Questo è ovvio, ma è più facile a dirsi che a farsi. Per ascoltare attivamente, devi rimanere in silenzio e prestare totale attenzione a ciò che dice l'altra persona. Non interrompere mai. Aspetta che il potenziale cliente finisca di parlare, pensa a quello che ha detto e poirispondi.
Il che mi porta a...
Prendersi del tempo per elaborare ciò che dice qualcuno
La maggior parte di noi odia le pause nella conversazione o ciò che percepiamo come silenzi imbarazzanti. Di conseguenza non ascoltiamo completamente ciò che qualcuno ci dice, perché siamo troppo occupati a pensare a cosa resteremo dopo.
"La maggior parte di noi si impegna ad ascoltare solo come un modo per aspettare finché non arriva il nostro turno di parlare." Alex Lickerman Psicologia oggi
Concedersi il tempo per elaborare ciò che qualcuno ha detto è la chiave per diventare un ascoltatore attivo migliore.
Chiarire ciò che ti è stato detto
Non è necessario chiariretuttociò che dice, ma quando parli con un potenziale cliente e lui dice qualcosa che ritieni importante, ripetilo chiedendogli di chiarirsi.
Questo fa due cose:
- Ti aiuta a ricordare i punti chiave della conversazione.
- Dimostra al potenziale cliente che stai ascoltando attivamente.
Sii autentico 
Non è possibile vendere un articolo di valore elevato, utilizzando una consulenza o qualsiasi altro metodo di vendita, senza fiducia. Per creare fiducia, devi essere totalmente aperto e onesto con i potenziali clienti.
Ciò significa, innanzitutto, essere il proprio sé autentico.
Unprofessionistatu (quindi dovresti evitare di imprecare e assicurarti di tenere per te eventuali opinioni controverse), ma pur sempretu.
Significa anche essere onesti con i potenziali clienti quando il tuo prodotto o servizio non è adatto a loro. In effetti, questa è la cosa giusta da fare – punto – soprattutto perché la vendita impropria non avvantaggia nessuno.
Se riesci a fare entrambe le cose, aumenterai le vendite e ti semplificherai la vita.
“Non dovrai calcolare costantemente cosa dici e come lo dici e tenere traccia di ogni modo in cui ti contorci. Richiede molti sforzi per mandare avanti lo spettacolo e il risultato non è eccezionale”. Steli Efti, Close.io
Se scegli di promuovere il tuo prodotto quando non è adatto, nella migliore delle ipotesi puoi aspettarti che i clienti SaaS se ne vadano e che i prodotti tangibili vengano restituiti. Nel peggiore dei casi, puoi aspettarti che i clienti arrabbiati inizino a condividere le loro esperienze online.
Richiedi feedback
Durante tutto il processo di vendita, dovresti verificare regolarmente che i potenziali clienti comprendano le tue idee e proposte chiedendo loro cosa pensano. Ciò aiuta i potenziali clienti a rimanere coinvolti e ti dà l'opportunità di affrontare preoccupazioni e chiarire incomprensioni man mano che si presentano.
Aiuta anche a dimostrare che stai ascoltando attivamente ciò che dicono.
Sii paziente e segui
Pochissime vendite (soprattutto quelle ad alto costo) vengono chiuse dopo la conversazione iniziale. Sii comprensivo del fatto che in genere ci vuole tempo prima che i potenziali clienti prendano una decisione (specialmente quando stanno spendendo molto) e che potrebbero esserci molti avanti e indietro prima che ciò accada.
I dati mostrano che sono necessari in media 5 follow-up per chiudere una vendita – e questa è solo una media. Supponiamo che maggiore è la spesa di un potenziale cliente, maggiori saranno le volte in cui sarà necessario eseguire il follow-up prima di chiudere con successo.
Esempi di vendita consultiva
Potresti pensare alla vendita con consulenza come a una tecnica praticata esclusivamente dai professionisti delle vendite, ma in realtà probabilmente vieni venduto in questo modo continuamente, spesso da persone che non sono consapevoli di fare qualcosa di speciale. Amano semplicemente ciò che fanno e desiderano sinceramente aiutare i clienti nel miglior modo possibile.
Prendi l'esempio di David Brock di quando lui e sua moglie vanno a fare la spesa. Al banco della carne fresca, il macellaio si prende il tempo per informarsi sull'utilizzo della carne e consigliare i tagli migliori.
Esperienze simili sono comuni quando si acquista vino, caffè o qualsiasi altro prodotto di consumo premium. Anche se non tutti i venditori si spingeranno fino in fondo descritti da Brock, i migliori faranno di tutto per assicurarsi di venderti il miglior prodotto possibile per le tue esigenze.
Un altro buon esempio è l’Apple Store. Se hai mai fatto acquisti in uno di essi, saprai che in questi negozi c'è molto di più oltre al design eccezionale, in particolare quanto è competente il personale.
Esterno di un Apple Store di Manhattan
Questo perché una conoscenza approfondita di ciò che vendono garantisce che possano suggerire il prodotto migliore per ciascun cliente e per le sue esigenze specifiche.
Sebbene questi siano tutti esempi di vendita con consultazione nella pratica, lo staff non la vedrà necessariamente in questo modo. Quando imparano a conoscere i clienti e suggeriscono prodotti basati su queste informazioni, probabilmente si considerano semplicemente come se stessero facendo il loro lavoro.
Nonostante ciò, c’è chiaramente una lezione che possiamo imparare da questi esempi:
Per essere un ottimo venditore consulenziale, devi conoscere il tuo prodotto a fondo e preoccuparti di fare del tuo meglio per ciascun cliente.
Ma che dire della vendita B2B? In cosa differisce la vendita con consultazione quando si lascia l'officina?
L'agenzia di marketing digitale Uhuru ha scritto sul motivo per cui hanno abbandonato la tradizionale "presentazione di vendita" al posto della vendita consultiva. È interessante notare che si tratta tanto di garantire che il cliente sia adatto alui, quanto viceversa.
Dichiarano di volere clienti che si adattino al loro modo di lavorare e che possano funzionare bene con il loro team.
Di conseguenza, forniscono ai potenziali clienti quante più informazioni possibili, comprese cose come strategie, tattiche e guide, il tutto senza alcun obbligo per il potenziale cliente di utilizzare i servizi dell'agenzia.
Un’altra agenzia digitale, Multiview, indica una serie di ragioni per amare la vendita consulente.
A loro piace che ciò si traduca in relazioni reciprocamente vantaggiose, una maggiore durata della vita dei clienti e livelli di soddisfazione più elevati (da entrambe le parti).
L'imprenditore Jamie Irvine inizialmente ha lottato con la vendita consulente. Presupponeva che la sua conoscenza e competenza del prodotto avrebbero significato che costruire un rapporto con i potenziali clienti sarebbe stato facile e che le vendite sarebbero seguite.
Sfortunatamente, sembrava che i potenziali clienti non lo vedessero come un leader aziendale, e questo lo ha trattenuto.
Alla fine, però, la sua fortuna cambiò.
Ha aiutato un cliente a consolidare gli acquisti e a risparmiare denaro. Ha usato le sue esperienze personali per consigliare un altro che si sentiva intrappolato dai suoi affari. Ha aiutato un terzo cliente attraverso il processo di assunzione.
Tutte e tre queste interazioni hanno portato a vendite.
Ciò dimostra che, sebbene in linea di principio possa sembrare facile, la vendita con consulenza è un’abilità e devi lavorare per perfezionarla. Se sei abituato alla vendita transazionale, adottare un approccio più consultivo potrebbe sembrare eccessivamente impegnativo, ma con il tempo e la pratica dovresti scoprire che stai chiudendo più vendite, guadagnando più soldi e costruendo relazioni migliori con i tuoi clienti.
