Il comportamento di acquisto dei consumatori cambia di nuovo mentre la pandemia diminuisce

Con l'allentamento delle restrizioni di quarantena negli Stati Uniti, gli americani sono pronti a recuperare il tempo perso a causa della pandemia. E come abbiamo scoperto in un sondaggio del maggio 2021 su 1000 consumatori, ciò vale soprattutto per la vendita al dettaglio, con il 79% degli americani che afferma che ora ha in programma di acquistare di più nei prossimi mesi.

Quelle non sono state le uniche intuizioni sorprendenti che abbiamo scoperto. Abbiamo anche esaminato come i consumatori pianificano di fare acquisti, che tipo di relazioni preferiscono avere con i loro marchi preferiti e quali comportamenti pandemici possono diventare permanenti.

Nonostante la percezione che la maggior parte dei clienti si precipiterà presto nei centri commerciali e nei negozi fisici, non tutti faranno acquisti di persona quando inizieranno le loro follie post-pandemia. A causa delle nuove abitudini forgiate durante la pandemia, solo il 10% dei consumatori prevede di acquistare principalmente nei negozi fisici, mentre il 37% afferma che continuerà a fare acquisti principalmente online. Poco più della metà (53%) prevede di fare un mix di acquisti in negozio e online nel prossimo anno.

Con il 90% degli acquirenti che prevede di effettuare acquisti online nel prossimo anno, ecco come lo faranno. Un numero leggermente superiore di persone (50%) navigherà e farà acquisti utilizzando i propri telefoni cellulari mentre il 47% utilizzerà il proprio desktop o laptop.

I nuovi modi in cui acquirenti e marchi parlano tra loro

Un altro comportamento chiave che è cambiato dall'inizio dello scorso anno è il modo in cui gli acquirenti preferiscono interagire con i marchi, soprattutto quando si tratta di canali emergenti come SMS o messaggi di testo.

Da giugno 2020, quando abbiamo chiesto per l'ultima volta ai consumatori le loro preferenze relative agli SMS, il numero di acquirenti che si sono registrati per ricevere SMS dai marchi è aumentato del 27%, con 3 acquirenti su 4 (75%) che ora si sono registrati per ricevere SMS messaggi dai marchi. Allo stesso modo, il numero di acquirenti che vogliono essere in grado di inviare messaggi di testo con i loro marchi preferiti per porre domande è aumentato del 31%, con oltre 8 acquirenti su 10 che desiderano questo livello di accesso. Inoltre, il numero di acquirenti aperti a ricevere coupon, sconti e offerte promozionali dai marchi tramite SMS è aumentato del 31%, con l'85% desideroso di far ronzare i propri telefoni con le notizie esclusive di un buon affare.

Per quegli acquirenti che decidono di attivare la ricezione di messaggi di testo da un marchio, i tipi di messaggi che desiderano di più includono notizie su saldi e offerte esclusive (69%), aggiornamenti sullo stato dell'ordine (58%) e nuovi prodotti annunci (42%). Sfruttare abilmente queste preferenze è estremamente importante per i marchi, con il 56% degli acquirenti che afferma che ricevere messaggi troppo spesso li farà uscire.

E, mentre abbracciare gli SMS come canale di comunicazione chiave con gli acquirenti è estremamente importante, l'e-mail rimane una parte importante dell'equazione. Il 50% degli acquirenti preferisce che i marchi utilizzino un approccio ibrido con la comunicazione, optando sia per e-mail che per SMS. Quando si tratta di promozioni urgenti, il 45% degli acquirenti afferma che l'e-mail è il modo preferito per essere contattati da un marchio, seguita dai messaggi di testo (35%) e quindi dai social media (16%).

Gli acquirenti bramano nuove esperienze quando fanno acquisti online

Con più persone che acquistano online che mai, anche le aspettative sono cambiate: dalle esperienze generali e dal servizio clienti a cosa significa essere un VIP del marchio.

Quando si tratta delle nuove esperienze che gli acquirenti generalmente desiderano dai marchi, c'è un chiaro vincitore: la consegna porta a porta in giornata. Il 28% degli acquirenti desidera soprattutto questo servizio, seguito da strumenti virtuali di "prova" (21%) e avvisi istantanei/capacità di check-in quando entrano nel negozio fisico di un marchio (13%).

Ma questo è solo l'inizio. Stanchezza dello zoom o meno, quando agli acquirenti è stata chiesta la possibilità di interazioni video in diretta con un marchio, oltre il 50% degli intervistati ha espresso entusiasmo. Le prime tre interazioni video che gli acquirenti hanno affermato che riterrebbero più utili includono affrontare i problemi del servizio clienti (58%), lavorare con un personal shopper o ricevere una consulenza per lo shopping (51%) e demo dal vivo di prodotti (50%).

Inoltre, gli acquirenti sono cresciuti a preferire il coinvolgimento diretto con i loro marchi preferiti e il 68% ha affermato che avrebbe acquistato direttamente dai marchi durante le festività natalizie. Ma più che introdurre nuovi prodotti, gli acquirenti vorrebbero vedere i loro marchi preferiti collaborare per collaborare. Il 60% degli acquirenti desidera vedere i marchi offrire pacchetti o kit di prodotti non in abbonamento per l'acquisto, seguiti da eventi speciali in co-branding, come rivelazioni di nuovi prodotti o panel di ospiti famosi (47%) e quasi la metà (49%) sono interessati ai box in abbonamento in co-branding (49%).

L'ascesa del VIP Shopper

Gli acquirenti di oggi non vogliono solo sentirsi parte di una comunità. Vogliono esperienze uniche e un trattamento elevato da parte di marchi che li facciano sentire speciali e importanti. In poche parole, vogliono essere VIP.

L'83% degli acquirenti afferma che se i loro marchi preferiti avessero un programma VIP, si unirebbero ad esso. Inoltre, il 64% degli acquirenti ha dichiarato di essere disposto a pagare una quota per far parte del programma VIP di un marchio per vantaggi come esperienze personalizzate, prodotti gratuiti, servizio di concierge e altro ancora.

E cosa ci vuole per sentirsi davvero un VIP quando gli acquirenti fanno parte di questi programmi? Il 69% degli acquirenti che appartengono a programmi VIP afferma che il marchio li fa effettivamente sentire come un VIP e ha aspettative sulle esperienze che tali programmi dovrebbero fornire.

Le esperienze più popolari che gli acquirenti desiderano come parte dei programmi VIP a cui aderiscono sono sconti esclusivi (66%), prodotti gratuiti (58%), regali a sorpresa (56%), la possibilità di provare e fornire feedback su prodotti che non lo sono ancora disponibile in commercio (51%) e premi personalizzati per loro (50%).

La nuova normalità avanti

Sebbene sia impossibile prevedere se i marchi affronteranno altri imprevisti quando il paese inizia una nuova normalità, quello che sappiamo è che i fondamenti che hanno guidato i playbook pre-pandemici sono cambiati drasticamente nell'ultimo anno.

Gli acquirenti si stanno spostando online alla ricerca di relazioni con marchi più personalizzati e più gratificanti. Che si tratti di SMS o programmi fedeltà, i consumatori stanno anche cercando di connettersi ai loro marchi preferiti in modi che solo due anni fa sembravano di nicchia e rivoluzionari. Con enormi opportunità in vista, è fondamentale che i marchi lungimiranti prestino attenzione alla nuova normalità che si sta rivelando davanti ai nostri occhi.