10 consigli efficaci per creare un programma di fidelizzazione dei clienti

È bello avere un'attività in corso e tutto funziona senza intoppi, giusto? Improvvisamente, hai notato che i clienti non tornano e hai sentito che la concorrenza ha preso il monopolio dei clienti. Non solo, ma man mano che perdi i tuoi clienti, perdi profitto e la possibilità di andare avanti. Uno dei motivi del successo della concorrenza potrebbe essere i loro programmi di fidelizzazione dei clienti che attirano i clienti.

Creare un programma fedeltà funzionale e di successo è un compito audace. C'è così tanto là fuori, ma questo significa solo che funziona. Devi solo trovare la combinazione perfetta per la tua attività. Questo articolo ti guiderà attraverso il processo passo dopo passo e offrirà suggerimenti per creare un ottimo programma di fidelizzazione dei clienti. Cominciamo!

Che cos'è un programma fedeltà dei clienti

I programmi di fidelizzazione dei clienti offrono incentivi e offerte speciali ai clienti che vengono premiati per acquisti ripetuti e fedeltà a un marchio specifico o a un'azienda. Se il prodotto o servizio soddisfa le aspettative e le esigenze dei clienti, questi non penseranno di acquistare dall'azienda concorrente e sosterranno volentieri la tua attività.

Come funziona? L'idea è quella di fidelizzare i clienti esistenti offrendo ottimi affari . Allo stesso tempo, attiri nuovi clienti attraverso i tuoi sforzi di marketing e la promozione del tuo programma fedeltà. Tali programmi forniscono incentivi per gli acquirenti frequenti. Questi includono prezzi più bassi, sconti, premi e offerte speciali che superano le offerte della concorrenza.

Uno dei fattori chiave che giocano un ruolo importante nel successo del tuo programma fedeltà è sicuramente l'esperienza del cliente. Secondo Markinblog, l' 89% delle aziende vede l'esperienza del cliente come una chiave per fidelizzare i clienti e fidelizzarli.

Narvar riferisce che acquisire un nuovo cliente è da 5 a 25 volte più costoso che mantenere quelli esistenti e aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti solo del 5% aumenta i profitti del 25-95% . Un modo per farlo è introdurre programmi di fidelizzazione dei clienti nella tua attività.

Se ti chiedi come sviluppare un programma di fidelizzazione dei clienti o cosa rende un buon programma di abbonamento, abbiamo le risposte. Ecco come lo fai.

Ricerca il tuo pubblico di destinazione

Se pensi di cercare tipi di programmi fedeltà, fermati un momento. Puoi farlo per vedere cosa c'è là fuori, ma la pianificazione viene prima. Non puoi decidere i tipi di programma fedeltà senza conoscere il tuo pubblico di destinazione e i tuoi clienti. Di cosa hanno bisogno? Riesci a individuare le loro abitudini e modelli di spesa? Perché hanno deciso di essere tuoi clienti e non di qualcun altro?

La chiave del successo di qualsiasi programma fedeltà risiede nella conoscenza dettagliata dei dati demografici dei clienti, delle tendenze attuali del mercato, della concorrenza e della motivazione dei clienti . I dati dei clienti possono provenire da varie fonti, come la cronologia delle vendite, l'analisi dei dati o i sondaggi.

Anche guardare la concorrenza non è una cattiva idea. L'esecuzione di un'analisi competitiva ti darà un'idea delle possibilità di progresso. Puoi pianificare meglio e vedere come sfruttare i vantaggi del tuo programma fedeltà su una scala più ampia nel tempo.

Tutto si riduce alla comprensione del comportamento dei clienti e all'adattamento della tua attività ai tuoi clienti e alle attuali condizioni di mercato. Non solo puoi usarlo per progettare programmi di fidelizzazione dei clienti, ma puoi anche migliorare i prodotti e i servizi che offri .

Se vedi che i tuoi clienti sono specificamente attratti da uno dei tuoi marchi, potrebbe essere saggio orientare il tuo programma di fidelizzazione dei clienti attorno ad esso distribuendo sconti sulle scelte più popolari.

Imposta i tuoi obiettivi

Dopo aver svolto le tue ricerche sui clienti, sul mercato e sulla concorrenza, è il momento di stabilire alcune regole e obiettivi di base. Devi determinare uno scopo chiaro del tuo programma fedeltà.

• Vuoi più traffico verso il tuo sito?
• Non vedi l'ora di aumentare le vendite?
• Stai mirando ad ampliare il tuo pool di clienti?

Qualunque siano le tue aspettative e intenzioni, chiariscilo prima di iniziare a pianificare il tuo programma di fidelizzazione dei clienti.

Stabilisci obiettivi e obiettivi aziendali in tutti i campi , dalle vendite alla fidelizzazione dei clienti, all'acquisizione di clienti, alla sostenibilità aziendale e a tutti gli altri aspetti della tua attività.

Sii realista. Pensa ai tuoi obiettivi in ​​due modi.

• Gli obiettivi a breve termine devono essere raggiunti in un lasso di tempo ragionevole
• Gli obiettivi a lungo termine possono essere ottimistici e difficili da raggiungere, ma sii realistico e non esagerare con aspettative troppo alte

Un esempio di obiettivo ragionevole potrebbe essere il seguente: se i clienti acquistano in media 5 volte l'anno, puoi impostare il tuo obiettivo per spingerlo fino a 5,5 volte l'anno. Con questo, le tue vendite aumenteranno del 10% con poche spese aggiuntive e non stai puntando troppo in alto. Il graduale progresso dà un migliore senso di sicurezza e sostenibilità del business .

In questo modo, la pianificazione è più semplice e saprai esattamente quali azioni devi intraprendere e come modellare il tuo programma di fidelizzazione dei clienti per raggiungere tali obiettivi.

Infine, vuoi promuovere e incoraggiare comportamenti specifici dei clienti e potenziare aree mirate della tua attività.

Imposta il tuo budget

Supponendo che tu abbia intenzione di investire nel programma fedeltà, potresti avere il capitale finanziario con cui lavorare. Nonostante ciò, assicurati di conoscere i numeri esatti e il potenziale delle tue risorse.

• Quanti soldi puoi investire?
• Hai abbastanza persone che gestiranno le attività e lavoreranno allo sviluppo e al perseguimento del tuo programma fedeltà?
• Hai il tempo necessario e le condizioni adeguate per farlo?

Secondo Claus Commerce, il 57% dei professionisti del marketing e della fidelizzazione segnala la mancanza di budget, risorse interne o supporto IT come motivo principale per non avviare programmi di fidelizzazione.

Se ti senti positivo al riguardo, puoi iniziare a speculare sui tipi di programmi fedeltà che desideri abbracciare. Ricorda che non tutti richiedono la stessa quantità di risorse, né hanno gli stessi scopi.

Compartimenta il tuo programma fedeltà in segmenti e pianificalo attentamente . Separare le spese rimanenti dall'attirare nuovi clienti poiché includono approcci e risorse diversi. Ti concentrerai sull'uno o sull'altro dipende solo da te e dai tuoi obiettivi.

Pensa a tutti i tipi di spese che potresti avere:

• Ricompense per l'abbonamento per i tuoi clienti
• Software per apparecchiature e fidelizzazione clienti
• Campagne di marketing e promozioni
• Spese di spedizione

Calcola il valore totale del ciclo di vita dei tuoi clienti e confrontalo con le tue spese per acquisire e mantenere i clienti. Se le tue spese sono superiori, stai perdendo denaro.

Prevedi quanto tornerai sui tuoi investimenti attraverso il programma fedeltà. Dopo un po' vedrai come cambieranno le tue finanze, così potrai vedere se ti stai muovendo in una direzione positiva e se la strategia del tuo programma fedeltà dà i suoi frutti.

Scegli il tipo di programma fedeltà del cliente

Dai ai tuoi clienti un motivo concreto per tornare nella tua attività invece di qualsiasi altra. Per fare ciò, ciò che potrebbe aiutarti a farti notare è il nome del programma fedeltà attraente, facile da ricordare, ma ben realizzato .

Questo è quando la ricerca del passaggio 1 tornerà utile. Prendi tutti i dati che hai raccolto attraverso l'analisi dei dati e i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Estrai i dati rilevanti e usali come linea guida per costruire il tuo programma fedeltà.

Se sai qual è il tuo pubblico di destinazione, cosa vuoi ottenere e come vuoi farlo, tutto ciò che devi fare è trovare il miglior programma di fidelizzazione dei clienti possibile per te. Esistono più di tre tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti che puoi utilizzare, ma solo per esemplificarne alcuni.

• I programmi basati su punti sono i più comuni e piuttosto semplici da usare
• I programmi di partnership espanderanno la tua attività in un istante
• I programmi a più livelli classificano i tuoi clienti e premiano i più fedeli e devoti con più premi degli altri

Ora, ogni percorso che prendi ha alti e bassi che potrebbero riemergere. Se hai voglia di intraprendere la strada collaudata e sicura implementando un noto programma fedeltà, la domanda è come distinguerti da tutti gli altri e attirare clienti se offri la stessa cosa di tutti gli altri.

D'altra parte, se si decide di prendere un rischio e optare per soluzioni innovative, è discutibile se risuonerà con i clienti e quanto sostenibile sarebbe il programma a lungo termine. Attirerebbe sicuramente molti clienti, ma sarà un successo o meno dipende da molti fattori, inclusi i cambiamenti nel mercato. Le soluzioni testate hanno modi per gestirle, ma potrebbe essere un percorso un po' più difficile per soluzioni innovative.

Ecco alcuni suggerimenti su come rendere più unico il tuo programma fedeltà:

• Premi: invece di regalare punti, personalizza la valuta del tuo marchio in linea con la tua attività. Ad esempio, se possiedi un negozio di fiori, invece di punti premio o monete, puoi assegnare valuta virtuale a forma di foglioline o semi.
• Interfacce: se sei online, presenta il tuo programma fedeltà con lo stesso stile e design del resto della tua app o pagina web.
• Messaggistica: se stai inviando messaggi di testo, e-mail o notifiche push, indirizza il cliente per nome e presenta le informazioni nella voce del tuo marchio.
• Merce: è un bel tocco premiare un piccolo regalo con il logo di un'azienda o di un marchio per ricordare che la fedeltà del cliente è apprezzata.

Alla fine della giornata, qualunque sia il programma fedeltà che scegli, è molto importante che servano i tuoi clienti.

Scegli i premi del programma fedeltà dei clienti

La scelta dei premi del programma fedeltà non è da sottovalutare. Ad esempio, se i premi dell'abbonamento non vengono scelti con cura, perderai grandi opportunità e i tuoi clienti semplicemente non si uniranno al tuo programma.

Si consiglia di mantenere il programma semplice . Non complicarlo eccessivamente. Se fai X, ottieni Y è un metodo semplice ma efficace. In caso contrario, i clienti non capiranno il programma. Ciò si tradurrà in programmi di fidelizzazione dei clienti ignorati e dimenticati e renderà il viaggio del cliente meno piacevole.

Inoltre, la trasparenza lo rende facile da capire. Le schede perforate sono un ottimo esempio di un programma di fidelizzazione dei clienti trasparente e diretto. Dopo ogni X acquisto, la prossima volta il prodotto è gratuito.

D'altra parte, il sistema di punti premio, che è il più comune, manca di questa trasparenza poiché i premi dell'abbonamento non sono tangibili fino a quando non vengono riscattati e i punti premio potrebbero sembrare un po' astratti per alcuni clienti.

Investi nelle tue ricompense . Non puoi premiare qualcuno con un coupon da $ 5 dopo che ha speso $ 500. Devi andare più grande, altrimenti potresti persino offendere il cliente. Concentrati sul valore potenziale del cliente a lungo termine.

Diversifica le tue ricompense e offri diversi tipi di ricompense. Alcuni premi risuonano di più con un tipo di cliente rispetto all'altro

.

• Le ricompense fisiche includono oggetti o prodotti
• I premi immateriali sono punti, sconti o alcuni tipi di esperienze (laboratorio, viaggio)

Inoltre, rendi le ricompense ottenibili . Ciò significa che se il cliente ha bisogno di spendere troppo per la ricompensa, o di aspettare troppo a lungo, perderà interesse e non farà uno sforzo per ottenerlo. Secondo Software Advice, i millennial sono maggiormente incentivati ​​a partecipare a un programma fedeltà in base alla rapidità con cui si accumulano i premi (51%) e alla varietà di premi disponibili (38%).

Inoltre, i premi associativi devono essere rilevanti . Pensa ai modi per presentare i tuoi premi come un'estensione della tua attività. Ad esempio, se possiedi un ristorante italiano, una pizza gratis, una bottiglia di vino in omaggio o un viaggio pagato in Italia sono alcuni dei premi che puoi considerare.

Se hai un centro estetico puoi offrire un buono da spendere in negozio, una lezione di trucco o un'altra customer experience personalizzata che la faccia sentire apprezzata e speciale.

Creare strategie di marketing

Avere un programma di fidelizzazione dei clienti che nessuno conosce non produrrà molti risultati. Fai sapere che la tua azienda ha un programma di fidelizzazione dei clienti e presenta le sue caratteristiche in modo accurato. Inoltre, mostra i risultati e i vantaggi di cui i clienti godranno se decidono di impegnarsi.

Con così tante informazioni ogni giorno, i clienti hanno bisogno di un promemoria sul tuo programma fedeltà al momento giusto e con le giuste frequenze.

Ecco diverse soluzioni per i tuoi sforzi di marketing:

• Gli annunci online sono un'opzione costosa ma ti garantiscono visibilità ed esposizione decenti. Molte aziende scelgono i social media come mezzo perfetto per raggiungere i propri clienti.
• Il marketing dei contenuti come la scrittura di post sul blog porterà più traffico al tuo sito Web in cui puoi presentare in dettaglio il tuo programma di fidelizzazione dei clienti.
• Il marketing tramite e-mail o notifiche push ruota attorno all'invio di messaggi ai clienti relativi alla tua attività. È importante che siano non invadenti, amichevoli e invitanti .

Qualunque sia la strategia di marketing dei clienti che scegli, fai sapere ai potenziali clienti come possono trarre vantaggio dall'adesione al tuo programma di fidelizzazione dei clienti. Che si tratti di offrire loro offerte, invitarli a eventi o vendite, ricordare loro le opportunità gratificanti o semplicemente accoglierli per tornare, usa la voce del tuo marchio mentre interagisci con i clienti e quando presenti il ​​tuo marchio.

Introduci incentivi per iniziare

Un altro modo per attirare i clienti a unirsi al tuo percorso cliente attraverso un programma fedeltà è quello di offrire loro qualcosa fin dall'inizio. Questo regalo iniziale non deve essere grande e notevole. Al contrario, dovrebbe essere simbolico, mostrando al cliente quanto può ottenere se si impegna a farlo.

Ad esempio, guadagna istantaneamente alcuni punti quando i clienti si registrano per l'account presso il negozio o accolgono le prime visite in negozio con uno sconto del 10%. Gli incentivi all'avvio sono il passo di supporto per coinvolgere rapidamente i clienti e dare il via al programma fedeltà in modo efficace.

Secondo Loyalty360, 4 persone su 5 hanno maggiori probabilità di interagire con un marchio che offre incentivi. È così che si crea la fedeltà al marchio. Viviamo in un mondo di gratificazione immediata e i clienti si sono abituati a stare molto dalla parte.

Le aziende competono tra loro per attirare clienti ed è così che i clienti si sono un po' viziati. Chi dà di più, ottiene di più. Senza incentivi allettanti, i clienti difficilmente troveranno un motivo e una motivazione per aderire al programma di fidelizzazione dei clienti.

Passa al digitale

Viviamo in un mondo digitale e ora i clienti si aspettano un'esperienza cliente comoda e personalizzata. Una ricerca di RedPoint Global afferma che il 54% dei clienti è disposto a condividere le informazioni personali con le aziende se verranno utilizzate per creare un'esperienza cliente personalizzata.

La ricerca del mercato e il comportamento dei tuoi clienti ti permetteranno, tuttavia, di sviluppare offerte intelligenti e personalizzate che a loro volta ne aumentano il coinvolgimento.

I programmi di fidelizzazione digitale hanno un enorme vantaggio rispetto ai programmi tradizionali che stanno lentamente scomparendo. Solo le piccole imprese fanno ancora affidamento su semplici schede perforate e simili. Molti clienti hanno le loro carte fedeltà del negozio sui loro telefoni, il che lo rende molto più comodo e facile da usare. Per questo motivo, le aziende si affidano alle app di fidelizzazione dei siti Web e alle app mobili poiché il mercato richiede il passaggio alle soluzioni digitali .

Alcuni vantaggi del passaggio al digitale includono la ricerca di informazioni preziose sui tuoi clienti, informazioni sui dati demografici, comportamento di spesa, preferenze, frequenza delle visite e così via.

Offrire sconti sui social media si è anche rivelata una strategia di comunicazione efficace. Crea un hashtag con un codice sconto che gli utenti possono utilizzare durante l'acquisto . Questo tipo di campagna fa sentire i tuoi clienti parte di un club esclusivo. Per restituire il favore, riferiranno la tua attività alla loro famiglia e ai loro amici.

Misura la soddisfazione del cliente

La scelta delle giuste metriche di soddisfazione del cliente per la tua azienda è molto importante. Si tratta di ciò che vuoi sapere sui tuoi clienti. Non esiste una metrica universale di soddisfazione del cliente che fornisca tutto ciò di cui tutti hanno bisogno.

Prima di pensare alle metriche di fidelizzazione dei clienti, è una buona idea definire esattamente ciò che miri a raggiungere. Obiettivi chiari ti consentiranno di selezionare la metrica o le metriche più adatte a tracciare i tuoi progressi verso il loro raggiungimento.

I risultati dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti daranno una chiara indicazione se il tuo programma fedeltà va nella giusta direzione. Dopo qualche tempo, è consigliabile misurare la fedeltà dei clienti anche attraverso la fidelizzazione e i tassi di acquisizione dei clienti. Questi risultati serviranno come dati rilevanti che puoi confrontare con i tuoi numeri all'inizio del programma di fidelizzazione dei clienti.

Se i clienti non sono soddisfatti del tuo programma, esegui un sondaggio per scoprire dove si trova il problema.

Regola se necessario

Se noti che le cose hanno preso una piega inaspettata o non hai raggiunto i tuoi obiettivi, modifica il programma fedeltà. Cerca prima se ci sono alcune disfunzioni all'interno del sistema e riparale il prima possibile.

Se tutto funziona sulla carta, ma i clienti non rispondono bene, chiedi loro la loro opinione . La maggior parte dei clienti darà un'opinione onesta sul programma fedeltà perché è nel loro migliore interesse che venga migliorato. Usa il loro input insieme alle informazioni e ai dati che hai raccolto nel tempo e modifica qualsiasi aspetto del tuo programma fedeltà.

Scopri come questi passaggi e suggerimenti possono aiutarti a far salire alle stelle la tua attività con un programma di fidelizzazione dei clienti funzionale e di successo. Siamo sicuri che i tuoi clienti apprezzeranno.