Brand2Brand: Cure & Art of Tea Talk All Things Lealty

I marchi di cibo e bevande sono sempre stati dei creatori di gusti quando si tratta di programmi fedeltà IRL. Secondo il recente sondaggio sulla fidelizzazione dei consumatori di Yotpo, il 76,2% degli acquirenti statunitensi ha affermato che sarebbe più propenso a partecipare a un programma fedeltà offerto da un marchio di cibo e bevande. Anche oltre il 67% degli acquirenti del Regno Unito e il 77,9% degli australiani desiderano aderire. Ma, mentre le schede perforate si spostano online, in che modo i marchi D2C nello spazio sono all'altezza dell'occasione? Abbiamo chiesto a Hannah Bender, Senior Marketing Manager di Cure, e Devika Kelly, Channel Marketing Manager di Art of Tea, in che modo i loro marchi stanno navigando verso la fidelizzazione oggi.

Cure, fondata nel 2019 da Lauren Picasso, è una soluzione a base vegetale supportata dalla scienza per massimizzare l'idratazione degli acquirenti.

Art of Tea, fondata da Steve Schwartz nel 2004, è un fornitore leader di tè biologici e speciali.

D: Le campagne di schede perforate fisiche sono state un metodo di ricompensa di lunga data per i marchi di cibo e bevande che vendono nei negozi. Come brand con canali D2C, quando avete deciso che era il momento giusto per implementare un programma fedeltà?

Devika : Prima della pandemia, il commercio all'ingrosso era la parte più importante della nostra attività. E poi, quando il COVID ha colpito, quasi tutti i nostri clienti all'ingrosso sono stati costretti a chiudere temporaneamente o definitivamente. All'improvviso, la nostra attività è stata completamente trasformata ed è stato spaventoso.

Abbiamo davvero dovuto fare un pivot e iniziare a concentrarci sulla nostra attività di eCommerce. Era tutto così senza precedenti e nessuno sapeva se le cose sarebbero mai davvero tornate ai loro stati pre-pandemia, quindi sapevamo che dovevamo apportare alcune modifiche fondamentali al modo in cui operavamo come azienda. Alla fine abbiamo visto che il nostro business D2C è esploso. Penso che potrebbe essere stato qualcosa che stava fornendo conforto.

Sappiamo che le persone facevano acquisti online un po' di più durante la pandemia, le persone cercavano di dare la priorità alla salute e al benessere. E nonostante tutta l'incertezza, i nostri clienti D2C ci hanno permesso di superare la pandemia e scoprire davvero tutte queste nuove possibilità per far crescere il business. Da allora, ci siamo concentrati maggiormente sul D2C e volevamo davvero premiare quei clienti che ci hanno dato quella vita per farcela.

Hannah : È interessante sentire come Art of Tea consideri la lealtà un'attività che esiste da più tempo di Cure. Lauren Picasso ha fondato l'azienda nel 2019, ma alla fine la nostra attività è cresciuta durante la pandemia, dove abbiamo visto i consumatori dare la priorità alla propria salute più che mai. Cure ha iniziato a pensare a un programma fedeltà la scorsa estate mentre faceva crescere la nostra community di clienti fedeli.

In realtà sono stato coinvolto nell'azienda per aiutare a capire come un programma fedeltà potrebbe funzionare per noi, dopo aver visto come lo fanno marchi straordinari come Sephora e Bloomingdale. Abbiamo iniziato a fare ricerche e porre domande: vediamo come sono strutturate. Vediamo quanto sono stati efficaci per altri marchi, in particolare per le startup in fase iniziale. Impariamo come li stanno facendo le aziende best-in-class.

Gran parte del processo consisteva nel fare interviste con i partner tecnologici e nel cercare di trovare quello giusto. Intervistare con Yotpo è stato un grande passo. Con tutto ciò che abbiamo imparato, la lealtà è stata un gioco da ragazzi per noi come azienda D2C. Come Art of Tea, attualmente metà della nostra attività è diretta al consumatore e metà è distribuzione al dettaglio. E con quella divisione, per noi aveva senso lanciare un programma fedeltà.

D: I consumatori erano alla ricerca di modi più sani per vivere la propria vita durante la pandemia, cosa a cui entrambi avete accennato. Come hai fatto a convincere gli acquirenti a scegliere il tuo marchio per raggiungere quell'obiettivo con la fedeltà?

Hannah : L'idratazione sta sicuramente vivendo un momento. Ci sono sicuramente altri concorrenti nello spazio.

E quindi per noi, come ci differenziamo? Si tratta davvero di educazione e comunicazione. Spieghiamo in che modo siamo diversi dagli altri marchi, cosa offriamo e perché Cure è più vantaggioso e migliore per il tuo corpo rispetto ad altre offerte là fuori. L'istruzione è dura. Devi metterti di fronte a qualcuno prima di avere l'opportunità di educarlo davvero. Abbiamo adorato il programma fedeltà come canale per inviare messaggi non solo ai nostri clienti esistenti ma anche ai nuovi clienti sul motivo per cui abbiamo così tanti fantastici clienti fedeli che consumano davvero Cure su base giornaliera.

Si tratta davvero solo di comunicare i nostri vantaggi e le differenze nella nostra formula.

Devika : L'istruzione è una parte così importante di qualsiasi strategia di marketing. Molte aziende produttrici di tè utilizzeranno microplastiche o graffette nelle loro bustine di tè. Invece, utilizziamo bustine di tè biodegradabili. Altre aziende utilizzano spolverate di tè, noi utilizziamo ingredienti interi nelle nostre miscele.

Quindi per noi, quando possiamo coinvolgere quel cliente condividendo ciò che ci rende diversi e ciò che ci distingue quando possono provare il nostro prodotto e sperimentare davvero quella qualità, vogliamo davvero che tornino. Ed è qui che la fedeltà è stata sorprendente per noi nel fornire ai clienti un incredibile valore aggiunto. Più acquisti, più acquisti Art of Tea, maggiori saranno le ricompense che ottieni.

Molti marchi in questi giorni vogliono davvero coinvolgere quel cliente. Vedi un sacco di fantastiche offerte per la prima volta, e poi è tutto. La fedeltà è proprio questo modo fantastico in cui se fai acquisti frequentemente se ami questo prodotto, lo bevi ogni giorno, non puoi vivere senza di esso, non sei escluso da offerte davvero eccezionali. In effetti, stai effettivamente diventando migliore, più profondo e più esclusivo attraverso la lealtà. Aggiungere fedeltà ad Art of Tea è stato sorprendente. Lo adoro. Mi piace essere in grado di coinvolgere nuovamente i nostri clienti attraverso di essa.

D: Che cosa volevi che gli acquirenti ricavassero dall'esperienza del tuo programma fedeltà?

Devika: Volevo dare loro un valore davvero incredibile che non possono ottenere altrove. Volevo che Art of Tea Rewards fosse questa community esclusiva in cui hai accesso a cose che letteralmente non puoi trovare da nessun'altra parte, come offerte e impegni esclusivi specifici per il livello VIP.

Anche imparare cosa incentiva i nostri clienti è stato estremamente prezioso in modo da poter vedere cosa si comporta bene nel nostro programma fedeltà e continuare a premiare i nostri clienti in questo modo.

Hannah: Questo è sicuramente anche quello che è stato un obiettivo per i Cure. È stato davvero su due fronti per noi. La crescita della consapevolezza del marchio è così importante come startup in fase iniziale, quindi vuoi trovare sempre nuovi modi per farti notare dai clienti.

In definitiva, quello che abbiamo visto è che quando le persone assaggiano il prodotto, lo adorano davvero: il gusto e l'efficacia. La fedeltà è stata davvero una grande opportunità per noi per raggiungere gli acquirenti, per convincerli a provare Cure e poi per attirarli per il resto della loro vita.

E poi, il nostro secondo obiettivo era costruire una community ancora più entusiasta. Il Cure Club è il luogo in cui i clienti sono davvero in grado di interagire con noi, per avere quella che sembra più una relazione che una semplice transazione. Quindi quello era davvero un obiettivo: come premiamo i nostri clienti e costruiamo quella relazione in modo che non sia questa esperienza transazionale?

D: Quali sfide hai superato con un programma fedeltà come marchio Food & Beverage?

Hannah: La cosa più importante per noi è stata l'aumento della raccolta di email. A volte le persone acquistano sul tuo sito web, ma non sempre devono inserire la loro e-mail. Il Cure Club ha reso le persone molto più entusiaste di creare un account, interagire con il nostro marchio e creare un saldo punti. Cominciano a vedere quel valore menzionato da Devika.

Quando i clienti diventano davvero fedeli, vogliono prendersi cura del marchio e vogliono che il marchio si prenda cura di loro. Vogliono ricevere e-mail e messaggi, seguire il marchio su Instagram e scrivere recensioni di supporto. Quindi, quando offri quei premi per quei comportamenti, è lì che costruisci le relazioni ed è allora che le persone sono entusiaste di essere più di un semplice cliente.

Ci siamo anche allontanati da una tradizionale strategia di vendita e promozione con la fidelizzazione. Ora abbiamo costruito la nostra intera strategia promozionale annuale per concentrarci sulla fedeltà e per trovare modi unici e creativi per premiare non solo i nostri clienti esistenti ma anche potenziali nuovi clienti. È stato emozionante vedere come questo ha influito sulla nostra attività e come è cresciuto il nostro programma fedeltà mese dopo mese.

Devika: Abbiamo parlato anche di fare qualcosa di simile. Vogliamo davvero premiare i clienti che sono coinvolti con noi. Adoro il fatto che Cure lo stia facendo, offrendo la grande ed eccitante vendita alle persone che interagiscono davvero con i nostri marchi.

D: Se potessi porre all'altro marchio una domanda sulla fedeltà o sulla sua esperienza con esso, cosa chiederesti?

Devika: Mi piacerebbe sapere: quali sono i più grandi obiettivi dei Cure? Andando avanti, qual è il sogno che speri di realizzare, a breve ea lungo termine?

Hannah: Per noi a breve termine, il nostro obiettivo è eseguire un diverso tipo di promozione ogni mese e vedere come se la cavano con obiettivi diversi. Con la promozione fedeltà che abbiamo appena fatto a marzo, l'obiettivo era davvero quello di ottenere più registrazioni di account. Abbiamo visto una creazione di account 4 volte superiore rispetto alle nostre medie. Questo mese organizzeremo una promozione sociale in cui daremo punti extra se farai un'azione sociale attraverso il nostro programma fedeltà. Siamo molto interessati a vedere come questo migliora alcuni dei nostri obiettivi di crescita sociale.

A lungo termine, vogliamo che ogni cliente D2C faccia parte del nostro programma fedeltà. Non ci sono aspetti negativi, giusto? Questo è l'obiettivo finale.

Quali sono stati alcuni dei tuoi momenti salienti, i tuoi momenti di fedeltà più importanti?

Devika: Da quando abbiamo implementato il programma, abbiamo ricevuto un ottimo feedback dai nostri clienti. Un momento davvero importante che ha funzionato bene per noi è stata la possibilità di accumulare i tuoi premi fedeltà con una vendita, cosa che il nostro CSM Yotpo ci ha aiutato a fare. È stato davvero eccitante per la nostra community perché fino ad allora dovevi scegliere l'uno o l'altro, cosa che frustrava gli acquirenti.

Abbiamo anche iniziato con solo sconti e poi abbiamo aggiunto bene i riscatti dei prodotti. È stato davvero fantastico. Questa estate giocheremo e cambieremo le offerte di prodotti in modo che siano stagionali. Potremmo offrire una macchina per il tè freddo o un bicchiere per il tè freddo.

Per saperne di più su Cure e Art of Tea, visita i loro siti Web e dai un'occhiata ai loro programmi fedeltà. Ci auguriamo anche che tu rimanga sintonizzato per la prossima puntata della nostra serie Brand2Brand.