Tutela del cliente: come trasformare i fan in promotori del marchio

Con algoritmi di intelligenza artificiale avanzati che offrono ai clienti un'esperienza curata e istantanea in così tante aree della loro vita, le aspettative di CX sono elevate. Inoltre, l’aumento dei prezzi ha reso i consumatori più attenti alla spesa, con il 48% dei consumatori pronto ad abbandonare i propri marchi preferiti.

In questo ambiente, come puoi costruire la fedeltà alla marca?

Una risposta innovativa è il marketing di tutela del cliente. Utilizza dati proprietari per fornire una comprensione approfondita delle sensazioni e dei sentimenti che motivano le decisioni di acquisto.

Che cos'è la tutela del cliente?

La tutela del cliente è il termine per qualsiasi azione intrapresa dai clienti per promuovere un marchio. Potrebbero invitare un amico oppure condividere il nome del marchio sui social media o lasciare una recensione positiva.

Una strategia di advocacy marketing è quella che cerca di trasformare i tuoi clienti in promotori attivi del tuo marchio. Utilizza dati proprietari per identificare i tuoi più grandi fan e trasformare i clienti in sostenitori.

A differenza del Net Promotor Score (NPS), che misura le intenzioni, la customer advocacy consente ai brand di misurare il sentiment dei propri clienti e le azioni che intraprendono a sostegno di tali intenzioni.

In che modo l’advocacy crea fedeltà?

Se le sfide legate alla fidelizzazione dei clienti ti intimidiscono, prendi coraggio dal tesoro di dati che hai proprio sotto il naso. I clienti forniscono continuamente informazioni su quanto sono fedeli; devi solo trovare un modo per sintonizzarti.

Le loro azioni, dalla condivisione del tuo marchio con altri al feedback, sono potenti indicatori del loro coinvolgimento futuro.

Analizzare il modo in cui i clienti promuovono attivamente un marchio rivela a che punto si trovano nel percorso di fidelizzazione. Consente alle aziende di identificare i loro clienti più preziosi, quelli che non solo acquistano, ma sostengono il marchio, e fornisce informazioni per coltivare e attivare altri clienti simili a loro. Puoi anche utilizzare i dati sulle loro azioni insieme al loro sentiment per capire dove migliorare l'esperienza del cliente.

Con un quadro più completo di ciò che motiva i clienti, puoi personalizzare in modo più significativo le esperienze e le campagne su misura.

La tutela del cliente offre grandi vantaggi ai rivenditori che desiderano aumentare la fidelizzazione:

1. Offre valore alla base clienti: i sostenitori del marchio hanno un valore di vita del cliente fino a 2 volte superiore (CLTV) e tassi di coinvolgimento più alti del 23% con e-mail personalizzate. Identificare e coltivare i clienti migliori e più fedeli sblocca le entrate all'interno di una base di clienti esistente.
2. Attira i migliori nuovi clienti: il marketing di advocacy non si basa su annunci o promozioni anonime per aumentare la notorietà. Funziona incoraggiando i clienti a spargere la voce ai loro amici e familiari. È una forma di marketing preconfezionata con calore e positività. In media, ciò aumenta l’acquisizione di nuovi clienti del 10-30%.
3. Promuove la crescita organica: con un esercito di clienti fedeli disposti a promuovere il tuo marchio, non devi spendere tanti soldi in campagne di marketing. Significa che la crescita ottenuta, ossia l'importo che aumenteresti eliminando tutti gli effetti delle campagne a pagamento, è molto più elevata.

Le sei fasi della fidelizzazione del cliente

I professionisti del marketing hanno modellato il modo in cui viene creata la fedeltà attraverso il percorso del cliente. È un viaggio che contiene sei (o occasionalmente cinque) passi. Questo processo viene talvolta definito scala di fedeltà.

Sebbene la terminologia possa variare in base al settore e all’obiettivo, i concetti di base su come si comportano i clienti in ogni fase del percorso rimangono gli stessi:

1. Consapevolezza: il cliente viene a conoscenza di un marchio e dei suoi prodotti o servizi. Se questa consapevolezza iniziale proviene da una fonte attendibile, il viaggio verso la costruzione di una vera lealtà è molto più semplice.
2. Ricerca: questa fase prevede la raccolta di informazioni. Con una strategia di marketing di customer advocacy ben sviluppata, un marchio ha una vasta gamma di recensioni positive, menzioni sui social e consigli su cui fare affidamento.
3. Cliente alle prime armi: questo è un momento critico in cui la qualità del prodotto e l'esperienza del cliente possono trasformare un acquirente occasionale in un acquirente abituale.
4. Cliente abituale: dopo un'esperienza iniziale positiva, il cliente ritorna per effettuare ulteriori acquisti. Questa fase è fondamentale per stabilire fiducia e affidabilità, dimostrando che la loro prima impressione non è stata una tantum.
5. Cliente: Sono passati dall'effettuare uno o due acquisti e ora sono un cliente abituale che farà acquisti con te rispetto a un altro marchio come una questione di routine. Nota che anche se c'è già un certo grado di lealtà qui, hai ancora del lavoro da fare per mantenere e cementare la relazione.
6. Sostenitore: hai coltivato i clienti al punto in cui sentono un legame genuino con il tuo marchio e sono abbastanza entusiasti da iniziare a consigliarlo.

Ci sono due cose importanti da notare su queste fasi:

• La creazione di sostenitori rappresenta il livello più alto di fidelizzazione del cliente. Quando i clienti promuovono attivamente un marchio, è il risultato di un duro lavoro lungo tutto il percorso del cliente per comprenderli e apprezzarli.
• Una strategia di marketing di advocacy crea fedeltà in ogni punto del percorso del cliente e spinge una base di clienti più attiva alla fase di fidelizzazione finale: il difensore.

Reinventa la fedeltà al marchio con il marketing a sostegno dei clienti

Nel processo di creazione di una strategia di marketing di advocacy di successo, costruirai anche la fedeltà alla marca. Se vuoi che i clienti promuovano il tuo marchio, devi fornire un'esperienza cliente così eccezionale da non poter fare a meno di fidelizzare la tua base di clienti.

Nessuno uscirà e ti consiglierà ai propri amici se non è soddisfatto della propria esperienza. Più riesci a rendere i tuoi clienti soddisfatti e persino felici, più usciranno e difenderanno il tuo conto, scrivendo recensioni, condividendo sui social media o segnalando i loro amici e familiari.

Una strategia di marketing di advocacy offre una crescita sostenibile e un modo per costruire una base affidabile e redditizia per la tua base di clienti.