7 vantaggi di un modello di business incentrato sul cliente

Nel mondo odierno sempre più digitale, offrire servizi personalizzati e un modello di business incentrato sul cliente non è solo un "bello da avere", ma è fondamentale per il successo.

Uno studio di McKinsey ha rilevato che il 71% dei consumatori si aspetta servizi personalizzati e il 76% si sente frustrato quando non li riceve.

Queste aspettative non si limitano alle interazioni B2C; sono applicabili a ogni settore. Forrester osserva che la priorità dell'esperienza del cliente è ora considerata una posta in gioco nel B2B, con il 52% dei leader del marketing B2B impegnato ad aumentare la spesa per il marketing dei contenuti e la tecnologia di personalizzazione.

Questo è sempre più importante poiché le generazioni di nativi digitali riempiono la forza lavoro, con aspettative modellate da esperienze online che soddisfano i loro desideri e bisogni unici.

Dare priorità all'esperienza del cliente per massimizzare la soddisfazione del cliente è il cuore del modello di business incentrato sul cliente.

Stabilire e supportare una cultura incentrata sul cliente è essenziale non solo per coinvolgere i clienti nel modo in cui si aspettano di essere trattati, ma è fondamentale per generare valore, migliorare le operazioni interne e, ovviamente, aumentare i ricavi.

Com'è essere incentrati sul cliente

Un modello di business incentrato sul cliente tende ad avere tre caratteristiche fondamentali:

1. Metti il ​​cliente al centro di tutto
2. Sviluppare una profonda comprensione delle esigenze più importanti di ogni cliente
3. Sfrutta queste informazioni per fornire servizi o prodotti che li aiuteranno a raggiungere il successo

Chiamiamo questi pilastri perché devono far parte di una strategia aziendale completa a livello di organizzazione. Non puoi salvarlo per l'ultima parte del discorso di vendita o lasciare tutto ai tuoi rappresentanti del servizio clienti.

Tutto deve iniziare mettendo il cliente al primo posto. È relativamente semplice da dire - quasi tutte le aziende affermano di farlo - ma metterlo in pratica richiede tempo, impegno e investimenti.

Nel complesso, gli elementi che stabiliscono che un'azienda è incentrata sul cliente includono:

• Un approccio guidato dall'esempio di alti dirigenti e manager
• Considerazione costante in tutta l'organizzazione di come le decisioni avranno un impatto sui clienti
• Dedizione alla comprensione dei punti deboli dei clienti, alla risposta alle esigenze dei clienti e alla fornitura di soluzioni incentrate sul cliente
• Posizionamento e branding che pone l'azienda come partner dei propri clienti

C'è anche un importante elemento strategico per la centralità del cliente. Alcuni clienti potrebbero avere richieste difficili o addirittura impossibili, mentre altri potrebbero essere interessati solo a servizi limitati oa una partnership a breve termine.

I dipendenti a tutti i livelli devono essere in grado di identificare i clienti più preziosi e concentrarsi sulla costruzione di relazioni che forniscano il miglior valore a vita per l'azienda.

7 vantaggi di un modello di business incentrato sul cliente

L'investimento in un modello di business incentrato sul cliente si ripaga in diversi modi:

1. Più vendite e maggiori entrate. Fondamentalmente, essere incentrati sul cliente significa essere in grado di migliorare la soddisfazione del cliente, il che rende più facile attrarre e fidelizzare i clienti. Entrambi sono fondamentali per il vantaggio aziendale probabilmente più importante: l'aumento delle entrate.
2. Migliore efficienza operativa. Più lavori a stretto contatto con i clienti, più punti dati sarai in grado di identificare e raccogliere. Questi punti dati non solo forniscono maggiori informazioni sulle esigenze dei clienti, ma anche su come utilizzano un prodotto o servizio e su eventuali problemi o complicazioni che possono sorgere. L'identificazione di questi modelli può informare le strategie per migliorare l'efficienza.
3. Costi ridotti. Parte di queste informazioni raccolte include vedere come i clienti configurano e utilizzano un prodotto o servizio. Le applicazioni moderne possono essere complesse e le best practice non sono sempre immediatamente evidenti. Vedere cosa sta facendo inciampare i clienti o identificare funzionalità e pratiche sottoutilizzate può aiutare a ridurre il costo del servizio, aumentando la soddisfazione del cliente.
4. Costruisci la lealtà come partner fidato. Offrire supporto e rispondere a esigenze che vanno oltre la vendita di prodotti o servizi aiuta a creare lealtà e posiziona l'azienda come un partner fidato e affidabile. Costruire una relazione a lungo termine che può tradursi in entrate a lungo termine può richiedere un intervento proattivo per rispondere ai cambiamenti nella situazione di un cliente. Questo approccio richiede formazione e pratica, ma fornisce un valore senza precedenti.
5. Opportunita di crescita. Una relazione con il cliente più stretta e proattiva facilita l'identificazione di eventuali esigenze insoddisfatte del cliente. Questo può informare qualsiasi potenziale opportunità di upsell o cross-sell.
6. Lavoratori più felici e più coinvolti. Fornire la formazione e il supporto di cui una forza lavoro ha bisogno per essere incentrata sul cliente costruisce le loro capacità professionali e dimostra che l'azienda è coinvolta nel loro successo. I dipendenti che si sentono apprezzati hanno maggiori probabilità di essere più coinvolti, creativi e impegnati per il successo.
7. Esperienza cliente unica. La tua azienda può offrire un set unico di servizi e supporto ai clienti, permettendoti di stare un passo avanti rispetto alla concorrenza. Se non miri a essere incentrato sul cliente, rischi di rimanere indietro.

Quattro abitudini di organizzazioni fortemente incentrate sul cliente

A vantaggio sia dei profitti che dei consumatori, le organizzazioni incentrate sul cliente costruiscono le proprie attività attorno alla risoluzione delle sfide per i propri clienti,

Centralità del cliente: suggerimenti per iniziare

Esistono molti modi per adottare un modello di business incentrato sul cliente. Per brevità, ecco tre approcci fondamentali:

• Promuovi gli insight sui clienti attraverso i dati. Più punti dati consentono maggiori informazioni sui tuoi clienti. Le opportunità di vendita non sono sempre evidenti attraverso i metodi tradizionali di sondaggi e cronologia delle vendite. Cerca modi per combinare i dati sul comportamento dei clienti e i dati sui prodotti con informazioni esterne pertinenti, che potrebbero essere qualsiasi cosa, dai cambiamenti stagionali e le festività alle interruzioni imminenti della catena di approvvigionamento.
• Sollecitare e agire in base al feedback dei clienti. Ovviamente, vuoi sempre interagire con i clienti attraverso canali diretti. Tuttavia, non trascurare le informazioni raccolte dai social media o dai siti di recensioni di terze parti. L'utilizzo di data mining e strumenti di ricerca simili può raccogliere commenti e feedback che altrimenti potresti trascurare.
• Fornisci ai dipendenti gli strumenti e la formazione di cui hanno bisogno per avere successo. Essere incentrati sul cliente richiede un'unica visione del cliente. Ogni dipendente deve disporre degli strumenti digitali che consentano loro di rivedere tutti gli aspetti di una relazione con il cliente, dalla storia e dall'attività alle interazioni su tutti i canali. Ciò richiede non solo gli strumenti, ma anche la formazione per utilizzarli e interagire efficacemente con i clienti e con i colleghi.

Dal vertice dell'organizzazione in giù, ogni dipendente deve capire come i clienti vogliono essere trattati e come soddisfare le loro esigenze. Non attribuire la responsabilità interamente a un reparto.

Ogni dipendente può trarre vantaggio dalla padronanza delle capacità di ascolto attivo, dalla capacità di adattamento e flessibilità e dalla sicurezza di porre domande che approfondiscono le esigenze o le preoccupazioni di un cliente.