Customer churn nell'eCommerce - [Guida completa]

Che cos'è il tasso di abbandono dei clienti nell'e-commerce?

Il tasso di abbandono dei clienti nell'e-commerce si riferisce alla percentuale o al numero di clienti che la tua azienda ha perso in un determinato periodo di tempo. Questo è anche noto come perdita del cliente, logoramento del cliente o defezione del cliente.

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica importante per misurare le prestazioni della tua attività di e-commerce. A causa dei diversi approcci disponibili per calcolare e affrontare questo problema, la gestione dell'abbandono dei clienti può sembrare un processo complicato per i proprietari di attività di e-commerce. Questo articolo semplificherà questo concetto per te e contribuirà a ridurre al minimo il tasso di abbandono dei clienti nella tua attività di e-commerce.

Perché il tasso di abbandono dei clienti è una metrica importante per le attività di e-commerce?

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica essenziale per le aziende di e-commerce in quanto misura la soddisfazione, la lealtà e la fidelizzazione dei clienti. Abbiamo elencato alcuni dei motivi più importanti per cui il tasso di abbandono dei clienti è una metrica importante.

1) Alto costo di acquisizione del cliente

Il costo dell'acquisizione del cliente attraverso il marketing è 5 volte superiore rispetto al mantenimento di un cliente esistente. Per questo motivo, gli alti tassi di abbandono dei clienti sono sempre visibili in altri indicatori chiave di prestazione come il ROAS (ritorno sulla spesa pubblicitaria).

Ciò rende estremamente importante ridurre al minimo il tasso di abbandono della tua attività. Un tasso di abbandono inferiore porta a maggiori profitti e sostenibilità a lungo termine. Piuttosto che spendere soldi nel marketing, spendere per fidelizzare i clienti esistenti può garantire la redditività della tua attività.

2) Reputazione del tuo marchio di e-commerce

Non importa quanto sia grande il tuo budget di marketing, la pubblicità del passaparola è vitale per la crescita organica. Un basso tasso di abbandono assicura che i tuoi clienti siano soddisfatti e che probabilmente garantiscano per il tuo marchio. Di conseguenza, un alto tasso di abbandono indica un volume più elevato di clienti insoddisfatti che scoraggiano gli altri dal provare i tuoi prodotti.

3) Valore medio di acquisto

Il valore medio di acquisto è un altro indicatore chiave delle prestazioni che la dice lunga sullo stato di salute della tua attività. Mentre è improbabile che i nuovi clienti effettuino acquisti di alto valore, i clienti che già si fidano del tuo marchio lo faranno. Un valore medio di acquisto sano e in crescita è direttamente correlato a un basso tasso di abbandono.

Come puoi calcolare il tasso di abbandono dei clienti della tua attività di e-commerce?

Tasso di abbandono del cliente = (numero di clienti persi) / (numero di clienti che avevi all'inizio)

Tieni presente che il tasso di abbandono del cliente viene calcolato su un certo periodo di tempo. Per le aziende di e-commerce, questo è generalmente un quarto. Puoi anche utilizzare un periodo di tempo personalizzato per questo calcolo. Continua a leggere per capire meglio perché potrebbe essere necessario utilizzare un periodo di tempo personalizzato!

Noi di Clickpost consigliamo sempre di prendere in considerazione solo il numero di clienti che hai perso, ignorando il numero di nuovi clienti acquisiti. Puoi anche utilizzare le tue metriche personalizzate, se necessario.

Un altro dilemma che potresti dover affrontare durante il calcolo del tasso di abbandono dei clienti è come determinare se un cliente è stato perso. Per le attività di e-commerce, i clienti sono generalmente considerati persi se non effettuano un acquisto per un certo periodo di tempo. I parametri esatti dipenderanno dalla natura della tua attività.

I 6 migliori modi per comprendere le tendenze del tasso di abbandono

1) Guarda il costo di acquisizione del cliente

Il costo di acquisizione del cliente fornisce una rapida occhiata al tasso di abbandono dei clienti. Un costo di acquisizione del cliente elevato e in aumento indica un aumento del tasso di abbandono. D'altra parte, un costo di acquisizione del cliente decrescente indica generalmente un tasso di abbandono decrescente.

Tieni presente che questo comporta diversi avvertimenti. Il costo di acquisizione del cliente è influenzato da diversi fattori. Dovresti sempre comprendere a fondo il quadro completo prima di fare inferenze. Detto questo, un costo di acquisizione del cliente in diminuzione è generalmente un segno di un'attività matura e sostenibile.

2) Prestare attenzione alle recensioni

Le recensioni sono il modo più semplice per esaminare la soddisfazione del cliente senza occuparsi di numeri. Dovresti tenere d'occhio il feedback fornito dai tuoi clienti, così come le recensioni lasciate su siti di terze parti. Il fatto che i clienti insoddisfatti abbiano maggiori probabilità di lasciare recensioni non fa che semplificare il tuo lavoro!

3) Analizzare le tendenze di acquisto dei clienti a lungo termine

L'analisi delle tendenze di acquisto dei tuoi clienti a lungo termine ti darà un quadro chiaro del successo delle tue politiche di fidelizzazione dei clienti. Puoi farlo osservando i clienti che hanno effettuato acquisti ripetuti per un periodo di tempo significativo. Se stai perdendo i tuoi clienti a lungo termine, c'è qualcosa che non va nei tuoi processi di evasione degli ordini e hai bisogno di rivederli.

4) Analizzare le tendenze di abbandono del carrello

Le aziende di e-commerce possono utilizzare l'abbandono del carrello come un altro indicatore utilizzato per quantificare le prestazioni dell'attività. Un aumento dell'abbandono del carrello indica problemi nell'esperienza dell'utente e nei processi di pagamento. Come gli altri indicatori di cui abbiamo discusso, anche i numeri di abbandono del carrello sono fortemente correlati al tasso di abbandono dei clienti. Numeri più elevati di abbandono del carrello si tradurranno spesso in un aumento del tasso o della percentuale di abbandono dei clienti.

5) Guarda le consegne fallite e i resi dei prodotti

Consegne non riuscite e resi di prodotti ti consentono di esaminare i motivi per cui i clienti abbandonano il tuo marchio. Questi sono spesso correlati a servizi di spedizione scadenti. Le consegne non riuscite possono avere un serio impatto sull'immagine del tuo marchio e rendere i clienti riluttanti ad acquistare di nuovo.

6) Tieni a mente le tendenze stagionali

Durante il calcolo del tasso di abbandono della tua attività di e-commerce, devi tenere a mente le tendenze stagionali. Questo dipende fortemente dalla natura della tua attività. Ma per la maggior parte delle attività di e-commerce, ci sono alti e bassi stagionali. Se la tua azienda opera da molto tempo, esaminare i dati degli ultimi anni ti aiuterà a comprendere queste tendenze stagionali. Se sei nuovo nello spazio dell'e-commerce, dovresti cercare i dati di marchi affermati nel tuo verticale per comprendere queste tendenze.

I 5 principali fattori che possono aumentare il tasso di abbandono

1) Bassa visibilità del marchio

Una scarsa visibilità del marchio può distoglierti dalla mente dei tuoi clienti esistenti. Ciò aumenta le possibilità che i tuoi clienti provino marchi concorrenti.

Per contrastare questo, dovresti pubblicare campagne pubblicitarie mirate alla fidelizzazione dei clienti. Queste campagne di marketing sono molto diverse dai processi di marketing utilizzati per acquisire nuovi clienti. Inoltre, generalmente hanno costi relativamente inferiori e migliori tassi di conversione.

Puoi considerare di offrire pacchetti di prodotti ai clienti basati su acquisti passati e offerte personalizzate e promemoria in giorni importanti come i compleanni. Un altro ottimo modo per affrontare questo problema è introdurre un programma fedeltà. A seconda dei dati demografici del cliente, questo può essere pagato o può essere basato su qualche altro parametro.

2) Esperienza di acquisto scadente

È meno probabile che i clienti visitino nuovamente un sito con un'esperienza utente scadente. Oltre a rendere l'intera esperienza frustrante, questo impedisce anche ai tuoi clienti di trovare il prodotto che stanno cercando.

Se hai la tua app o il tuo sito web, dovresti sempre chiedere aiuto ai professionisti per creare un'esperienza senza interruzioni. Una parte spesso ignorata dell'esperienza utente è la latenza. Assicurati che il tuo sito Web o la tua app siano sufficientemente reattivi.

Se stai utilizzando un marketplace come Shopify, la parte relativa all'esperienza utente è già stata curata. Indipendentemente dalla piattaforma che stai utilizzando, dovresti anche assicurarti che i tuoi prodotti siano classificati correttamente.

3) Problemi di qualità del prodotto

I problemi di qualità del prodotto sono generalmente uno dei principali fattori che contribuiscono a un alto tasso di abbandono dei clienti. Se i tuoi prodotti presentano problemi di qualità, è estremamente improbabile che il cliente acquisti di nuovo da te.

La restituzione del prodotto è uno dei modi di guardare a questo. Dovresti anche esaminare le recensioni a lungo termine dei tuoi clienti per scoprire se hanno problemi oltre il periodo di restituzione. Puoi chiedere feedback ai clienti alcuni mesi dopo l'acquisto per comprendere meglio i problemi di qualità del prodotto.

4) Ritardi di spedizione

I ritardi nelle spedizioni sono un modo sicuro per perdere clienti. Ciò rende più probabile l'annullamento dell'ordine, erodendo anche la fiducia nella tua attività di e-commerce. È molto improbabile che i clienti che hanno sperimentato un servizio di spedizione scadente ordinino di nuovo da te.

5) Concorrenti che offrono un valore migliore

A volte non riesci a trovare alcun problema apparente nelle tue pratiche commerciali e perdi comunque clienti. Questo può accadere se i tuoi concorrenti offrono un valore migliore. Questo è più diffuso nei segmenti affollati e relativamente raro nelle categorie di prodotti di nicchia. Come regola generale, l'importanza di offrire servizi con un buon rapporto qualità-prezzo aumenta con costi di prodotto inferiori e attività a basso margine.

Un valore migliore può presentarsi in diverse forme. Sebbene il tipo più semplice sia un prezzo iniziale inferiore, i tuoi concorrenti potrebbero anche offrire un servizio migliore allo stesso costo. In alcune categorie di prodotti, i clienti potrebbero anche essere disposti a pagare un costo leggermente superiore per un servizio migliore. In altre categorie di prodotti, ciò potrebbe assumere la forma di prodotti di migliore qualità allo stesso prezzo.

Per contrastare questo, devi avere una buona comprensione delle strategie impiegate dai tuoi concorrenti e rinnovare i tuoi processi aziendali in base a quello. Se questi non sembrano funzionare, potrebbe essere necessario iniziare a ridurre il margine per aiutare la fidelizzazione dei clienti.

5 modi più efficaci per ridurre il tasso di abbandono dei clienti

1. Esegui promozioni efficaci

L'esecuzione di promozioni efficaci può mantenere i tuoi clienti coinvolti. Questo li rende più propensi a fare acquisti da te piuttosto che cercare alternative. Ricorda che per un cliente esistente, il tuo marchio di e-commerce sarà la scelta predefinita se offri valore e servizio adeguati.

2. Chiedi feedback ai clienti

Cercare feedback dai clienti è il modo più semplice per identificare le carenze nelle pratiche commerciali. Ricorda che solo il 10% dei clienti insoddisfatti offrirà generalmente un feedback. Il resto semplicemente non acquisterà più da te. Questo rende immensamente importante agire in base al feedback dei clienti che ricevi.

3. Fornire un'interfaccia utente semplificata e reattiva

Un'interfaccia utente snella e reattiva aiuta i clienti a fare acquisti. La presenza di punti di strozzatura nel processo di acquisto consentirà ai clienti di ripensare all'acquisto. Questo li rende anche più propensi a dare un'occhiata ai tuoi concorrenti. Se operi in un segmento in cui gli acquisti d'impulso sono la norma, una buona esperienza utente è ancora più importante.

4. Rinnova il tuo controllo di qualità

Uno scarso controllo di qualità eroderà la fiducia nel tuo marchio di e-commerce e costringerà i clienti a cercare alternative. Sebbene una politica di rimpatrio liberale possa in qualche modo contrastare questo, introduce nuove complicazioni. In quest'epoca di concorrenza incessante, è assolutamente necessario disporre di pratiche di controllo qualità adeguate per garantire che i clienti non ricevano prodotti difettosi.

5. Offri un'esperienza di spedizione di prim'ordine

L'esperienza di spedizione e consegna è l'unica interazione reale che i clienti avranno con il tuo marchio. Ciò a sua volta rende l'immagine del tuo marchio fortemente dipendente dalla qualità dei tuoi servizi di spedizione.

Per garantire servizi di spedizione adeguati e notifiche tempestive, dovresti considerare di optare per un fornitore di servizi logistici dedicato. Ciò semplificherà anche il processo per ottenere feedback e approfondimenti fruibili.

Conclusione

Il tasso di abbandono dei clienti nell'e-commerce è una metrica importante. Fornisce approfondimenti sulla sostenibilità della tua attività e sulla qualità del prodotto. Poiché il tasso di abbandono dei clienti è correlato a una serie di indicatori di performance, spesso sembra una metrica contorta.

Comprendere i fattori che influenzano il tasso di abbandono dei clienti può aiutarti a capire facilmente come sta andando la tua attività. Questo ti dà anche una panoramica del motivo per cui il tasso di abbandono dei clienti è importante e come puoi ridurre al minimo il tasso di abbandono.

Domande frequenti

1) Quali indicatori chiave di prestazione (KPI) sono correlati al tasso di abbandono dei clienti?

I KPI come il valore medio dell'ordine, il tasso di fidelizzazione dei clienti, il tasso di abbandono del carrello, il profitto medio per cliente e il ritorno sulla spesa pubblicitaria sono correlati al tasso di abbandono dei clienti. I cambiamenti in questi KPI appariranno sicuramente nel tasso di abbandono dei clienti.

2) Quali sono altri termini usati per riferirsi al tasso di abbandono dei clienti?

Alcuni termini popolari usati per riferirsi al tasso di abbandono dei clienti sono l'attrito del cliente, la defezione del cliente, la perdita del cliente e il tasso di attrito. Mentre alcuni di questi sono essenzialmente la stessa cosa, altri hanno piccole differenze nel metodo di calcolo.

Per ottenere una migliore comprensione dell'intera immagine, dovresti dare un'occhiata al metodo esatto di calcolo. Ciò richiede generalmente una solida conoscenza del dominio dello spazio di e-commerce, poiché è necessario comprendere ogni metrica che entra nel calcolo.